高校后勤咖啡厅服务工作程序

咖啡厅服务工作程序
一、目的
通过控制与咖啡厅环境氛围、饮品餐品及服务质量有关的过程，确保按顾客的要求提供满足要求的茶歇服务。

二、范围
本程序适用于咖啡厅环境控制、采购及储存、饮品制作、检验、服务接待、无线上网服务、餐具洗消、工作监督、不合格品/服务控制等方面的管理要求。

三、依据
食品安全法
四、职责
国际交流服务中心负责对咖啡厅服务提供过程、验收放行、不合格输出控制过程的管理。

五、工作程序
（一）工作流程
注：标*表示可选过程。

虚框内为关键过程。

图1咖啡厅服务流程
（二）控制措施
1.执行的服务标准、作业指导书、操作规程、验收标准：
茶歇服务规范、一般饮品制作方法。

2.监视和测量设备：
视频监控设备、台秤、设备仪表、收银软件。

3.监视和测量活动：
工作过程的监视和测量，包括：
a）接受公司和中心的质量安全检查，根据检查结果，采取必要的改进措施；
b）经理对咖啡厅工作质量进行全面监控，发现问题进行记录，采取适宜的改进措施；
c）领班对咖啡厅环境卫生、安全、设备运行、制作工艺、服务质量、出勤及工作纪律等进行监督，发现问题及时采取处理措施，并上报经理；
d）服务员在服务过程中进行自检，发现问题及时纠正，必要时上报领班处理。

咖啡厅自行制作的饮品、餐品，由制作人员依据《一般饮品制作方法》进行检验，并在《点菜单》上签字确认。

检验合格方可上餐。

4.人员及资格要求：
4.1经理
a）负责咖啡厅日常经营管理，适时调整饮品、餐品种类，不断推出新品；
b）识别有关法律法规、行业规范、技术标准等，适当转化为咖啡厅自身要求；
c）制定咖啡厅质量目标、服务规范、管理制度和记录表格，并组织实施；
d）协调咖啡厅包场活动及会务安排；
e）负责供应商的评价、选择和控制，审批采购计划，进行零星物资采购；
f）负责对咖啡厅服务过程的确认；
g）负责咖啡厅工作服/牌、各类设备/状态标识的管理；
h）负责监视和测量设备的管理；
i）对咖啡厅整体运营状况、质量安全进行监督，发现问题及时处理；
j）收集顾客意见和建议、处理顾客投诉；
k）完成上级交办的其他工作。

4.2领班
a）技术过硬，负责饮品餐品制作、员工培训及日常业务指导；
b）负责咖啡厅收银；
c）负责制定采购计划、通知供货及采购物资的验收，参与评价供应商；
4.3库管
a）负责库房管理，在物资储存、搬运过程中实施必要的防护；
b）对咖啡厅环境卫生、安全、设备运行、饮品餐品制作、服务质量、出勤及工作纪律等进行监督，发现问题及时采取处理措施，并上报经理；
c）任务繁忙时，兼任服务员工作；
d）完成上级交办的其他工作。

4.4 服务员
a）负责咖啡厅卫生清扫，确保环境整洁、清新；
b）负责咖啡厅预订登记，及时上报经理和领班；
c）负责迎宾、领位、点单、饮品餐品制作、上餐、上网登记、收台等服务；
d）负责餐具的清洗消毒；
e）正确使用设施设备，并进行日常维护；
f）牢固树立安全意识，掌握基本安全技能，发现问题及时上报领班处理；
g）完成上级交办的其他工作。

5.过程确认
5.1营业前准备
领班负责记录考勤，填写《咖啡厅考勤登记表》。

每日营业前，领班组织服务员进行卫生清扫，并对咖啡厅灯光、温度、气味、通风及各类设施设备运行状况进行检查，发现问题及时处理，以保证符合《茶歇服务规范》中的环境氛围要求。

经理（或授权领班）召开早例会，总结工作，处理问题，开展质量意识教育。

5.2服务
点单、制作过程填写《点菜单》，详细记录日期、桌号、人数、服务员、落单时间、饮餐品名称、份量、价格、制作人员等。

工作期间，各岗位人员应遵守《咖啡厅管理规定》。

5.3营业结束
营业结束，领班组织服务员倾倒当日垃圾，盘点物品，锁好备品柜，关闭电器设备。

（三）标识和可追溯性
员工工作服、工作牌由经理联系制作，并办理领用手续。

工作牌编号具有唯一性，不得随意调换佩戴。

办公室、操作间等服务区域标识保持完好，发生损坏及时修复或更换。

不合格饮品、餐品，应在指定区域单独存放；超过保质期、待处理的物品，应标识并与合格品隔离存放，防止误用。

因天气或其他原因造成地面湿滑时，应设置警示牌；设备发生故障，应悬挂“故障”标识。

通过《点菜单》、《一般饮品制作方法》中的制作配方、《采购验收单》实现从产品到原材料的追溯。

（四）顾客财产管理
各岗位人员应爱护服务场所内的顾客财产，提醒顾客保护好随身物品。

顾客物品发生遗留、丢失、损坏等问题，及时上报经理处理。

顾客点单、预订、挂账环节产生的个人信息，应予以保密，不得随意传播。

（五）产品防护管理
采购的原材料和成品，在储存、搬运、制作、上餐过程中，应进行防护，防止其过期、变质、污染、损坏等。

具体执行《原料存储管理规定》。

（六）不合格品控制
采购物资验收中发现不合格，应拒绝接收，或在不影响预期用途的情况下，由经理同意让步接收，并记录在《不合格处置单》中，作为年终供应商业绩评价的依据。

原材料或成品储存时发生不合格，应标识并与合格品隔离存放，及时处理。

饮品、餐品制作检验时发现不合格，应重新制作上餐，不合格品在指定区域单独存放并及时处理。

饮品、餐品上餐后顾客发现不合格，或顾客对服务不满意，处理方式包括：赔礼道歉、重新上餐、赠送果盘或餐品、其他与顾客商定的处理方式。

服务过程中出现不符合服务规范、工作程序或其他违规、违纪情况时，根据问题的严重程度，处理方式包括：对责任人加强培训，提高业务能力；对责任人进行思想教育，提高质量意识；对责任人进行批评教育，转变工作态度。

其他处理方式包括：写检查、罚款、辞退等。

六、相关文件。