危机公关ppt课件

可口可乐中毒事件
请分析：可口可乐在处理此
次事件中有何失误？ 整理版课件
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请分析以下危机形成的原因：
埃克森原油泄露事件
1989年3月24日，埃克森石油公
司的一艘巨型油轮发生原油泄露。
事故发组生织后，自邻身近问海题域的水产业受
到很大损造失成，的生危态环机境遭到巨大破
坏。然而，埃克森公司却无动于衷，
既不彻底调查事故原因，也不及时
采用有效办法清理泄漏的原油，更
不向美、加当地政府报告，致使事
态进一步恶化，污染区愈来愈大。
加拿大和美国当地政府、环境维护
组织以及新闻界对埃克森公司这种恶劣
态度极为不满，群起而攻之，发起了一
场“反埃克森活动”。埃克森公司一下
子陷入极被动的地步之中。事后，埃克
森公司付出了20亿美元的清算费，并被
处以50亿美元的巨额罚款。另外，由于
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
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危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
比赛的时刻到了。由于种种
突如其来的危机，导致龟兔赛 跑不同版本的故事上演。
1）下雪天，乌龟穿着雪橇，
兔子却仍然穿着普通鞋。结果
乌龟行走如飞，兔子惨败。
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2）兔子一不留神，一头撞在路边的岩石上，结果头破血 流，未能到达终点。
3）途遇河流，兔子是旱鸭子，无奈铩羽而归。 4）兔子求胜心切，发令枪一响便夺命狂奔，结果南辕北辙， 跑错了方向，虽然累得筋疲力尽，但根本不是要到的目的地， 金牌还是归了乌龟。 5）时逢非典期间，要求比赛双方都戴口罩，结果口罩蒙住 了乌龟的眼睛，看不见方向。乌龟败。
6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如《长 跑明星的不光彩恋情》、《为什么会是他？——乌龟有贿 赂嫌疑》等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔 悴，比赛走神，兔子胜。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
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外恶界意谣破言坏引造起媒体以《广州香蕉染“蕉癌” 濒临灭绝》为题进行报道，称“广东甚 至全中国的香蕉都面临灭顶之灾”。这 些报道使得导致“香蕉致癌论”不胫而 走，市场上香蕉大量滞销，蕉农面临巨 大损失。
泰诺被投毒事件
从1982年9月29日起的后48小 时之内，美国强生制药集团出品的 综合感冒药泰诺因有人蓄意加入氰 化钾，而导致芝加哥地区7名无辜 的患者死亡。引起约1亿服用“泰 诺”胶囊的消费者的极大恐慌，强 生整理公版司课件面临一场生死存亡的巨大危11 机。
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
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管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
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一、危机的含义
所谓危机是指那些突然发生的、危及生 命财产的重大事件。
比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、 水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、 骚乱、舆论危机等。
飞机失事
台风
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罢工 返6回
二、危机的类型
（一）纵向考察，危机主要有：
以后遗症状态存在的危机 被控制处理的危机 正在爆发的危机 初现苗头的危机 潜在的危机
8）乌龟在比赛过程中肚子痛，无法坚持到底。 …………
讨论：这则寓言故事带给你整理什版么课件启示？
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龟兔赛跑的启示
• 天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的 企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子 还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。
上海盛大于2004年1月登陆纳
斯达克上市。盛大总裁陈天桥在
整理版公课司件形象受到破坏，西欧和美国的一9些
老客户都纷纭抵制该公司的产品。
亚星一号发射意外
意不外利事报故道造引成起 的危机
康泰克PPA危机
2000年11月16日，国家药品监督管理 局禁止含有PPA成分的药物使用和销售，后 面还有一个附件，列出了当时在中国市场上 15种含有PPA成分的药物，列在第一位就是 康泰克。当天媒体的新闻没说PPA被政府禁 止，而是说康泰克等15种药品被政府禁止。 本来药监局文件用词还是比较谨慎的，“暂 停销售和使用”，并没有下最后的定论，然 而媒体报道时将“暂停”省略了，取而代之 的是“康泰克被逐出市场”、“康泰克从此 退出江湖”等标题。
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
解决 控制 应对 应对 预防
危机的发展性，要求公关人员对危机具有敏感性，
尽量把危机消灭在萌芽阶段。
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1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用可口可 乐，发生了中毒现象。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止 本国销售可口可乐公司生产的各种饮料。已经拥有113年历史 的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。但可口可 乐总部的最初反应只是在公司网站上发了一份晦涩难懂的相 关报道，自查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者 退赔。到10天后，公司高层才飞赴这些地区举行记者招待会， 并宣布将比利时国内同期上市的可乐全部收回，可口可乐公 司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。虽然危机最终 得到了控制，但是正如比利时的卫生部长范登波什所抱怨， 可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反应如此 之慢，实在令人难以理解。而这十天的延误结果是：1999年 底公司宣布利润减少31％，总损失达1.3亿万美元，董事会主 席兼首席执行官被迫辞职，全球共裁员5200人。