汽车售后服务ppt
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（4）与服务主管共同协调车间业务和前台业务的衔 接。
（5）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （6）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （7）定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责 9.车间调度员岗位职责 （1）根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
4.索赔员岗位职责 （1）办理索赔业务。 （2）管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜。 （3）完成服务主管安排的各项临时性工作任务。 （4）协助服务主管整理质量技术资料。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务
（2）被动预约。被动预约是指客户自主致电或到访维修 站进行的预约服务。工作人员在接听客户预约电话时，要认真 倾听客户的描述，理解客户需求，翔实记录在预约登记表上。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
2.预约服务的目的 预约服务可以提高客户满意度和工作效率，培养忠诚客 户。 （1）提高客户满意度。工作人员可通过与客户预先沟 通，进行初步需求分析，做好充分的服务准备，避免因缺配 件导致修车拖期；同时使客户不必排队等候，节省客户等待 时间。
时做好准备工作。
任务二 汽车维修接待流程源自相关知识二、维修准备2. 维修 准备 流程 如图 2-7 所示
图2-7 维修准备流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
3.维修准备工作标准 （1）客户进厂前一天，客服人员与客户电话联系进 行预约确认。 （2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向 服务经理汇报。 （3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 （4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名 服务顾问划分成小备件区
本项目设置了三个学习任务：汽车售后服务岗位概述、 汽车维修接待流程和汽车救援服务。
单元二 汽车售后服务 目录
1 任务一 汽车售后服务岗位概述
2
任务二 汽车维修接待流程
3
任务三 汽车救援服务
任务一 汽车售后服务岗位概述 任务描述
汽车售后服务直接关 系到客户满意度，对汽车 品牌及企业声誉都有极为 重要的影响，因此对汽车 售后服务各岗位工作都需 加以重视。汽车售后服务 岗位概述任务如图2-1所 示。
任务一 汽车售后服务岗位概述
图2-3 汽车售后服务管理系统
任务二 汽车维修接待流程 任务描述
汽车维修接待工作是汽车4S店售后服务中的一项重要工作 ，因此要求售后服务人员要准确理解和掌握汽车维修接待工作 的基本流程，并能独立完成每一个环节的工作。汽车维修接待 流程任务如图2-4所示。
任务二 汽车维修接待流程 任务描述
图2-4 汽车维修接待流程任务
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、应对客户的基本方法
汽车维修接待服务是维修企业为客户提供服务的重要 环节。通过一定的服务流程，维修企业可以为客户提供优 质的服务，建立客户对维修企业的信心，保证客户对服务 的满意度，吸引品牌的忠诚客户。汽车维修接待服务流程 如图2-5所示。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
（5）备件部提前将预约备件放在相对应服务顾问的 预约备件区，并注明车号。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
8.车间主管岗位职责 （1）全面负责维修车间的安全、卫生、设备和5S等 现场管理工作。 （2）协调监控维修作业进程，确保维修质量和完工 交车时间。 （3）指导和监督维修车间日常工作。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
任务一 汽车售后服务岗位概述 相关知识
表2-1 不同规模汽车4S店售后服务部人员编制
任务一 汽车售后服务岗位概述 相关知识
表2-1 不同规模汽车4S店售后服务部人员编制
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
1.服务经理岗位职责 （1）制定售后服务管理制度和业务流程工作标准。 （2）制订售后服务工作计划，保证售后服务月度和年度 经营指标的完成。 （3）售后服务部日常事务的协调管理。 （4）处理客户投诉。 （5）保持和服务部相关人员沟通和交流的渠道畅通。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
（6）审核签发向服务部反馈的所有文件。 （7）制订售后服务部内训计划并组织实施。 （8）售后服务部全体员工的月度和年度考核。 （9）定期向服务店总经理汇报售后服务工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
单元二 汽车售后服务
教学目标
❖了解汽车售后服务岗位职责及素质要求； ❖了解汽车维修接待流程； ❖了解汽车救援的流程和方法。
单元二 汽车售后服务
能力目标
❖能够胜任汽车售后服务岗位； ❖掌握汽车维修接待的流程； ❖掌握汽车救援的流程。
单元二 汽车售后服务
知识导入
一位客户打电话到4S店报修故障，并咨询说：“车的发 动机故障灯已经亮起，我是将车开到维修站，还是等待救 援？”电话转接到维修接待处，接待员向客户解释道：“您 的车可以开到店里维修，但要减速慢行，如果有其他异常情 况，请立即停车，并与维修站取得联系。我们会派维修技师 给您救援。请您把您的车号及大致到店时间告诉我，我给您 安排预约，并做好配件调度。”
12.收银员岗位职责 （1）日常售后服务结算业务。 （2）核计收费项目，总费用超出预算时通知服务 顾问，以便及时联系客户，取得认可。 （3）保存相关结算单据。 （4）向服务经理汇报相关财务数据。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
四、售后服务管理系统 在信息化管理的今天，汽车售后服务也加入了网络服
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
3.服务顾问岗位职责 （1）接待来店客户，按照相关业务流程和工作标准的要求在 整个服务过程中为客户提供一对一的优质服务。 （2）及时了解在修车辆的作业进度。 （3）接听在修车辆车主的咨询电话，传递在修车辆的状况信 息。 （4）记录来电预约。 （5）接受客户预约信息，并做好接待客户的前期准备工作。
任务一 汽车售后服务岗位概述 相关知识
一、售后服务部组织机构
汽车4S店售后服务部组织结构如图2-2所示。
任务一 汽车售后服务岗位概述 相关知识
图2-2 汽车4S店售后服务部组织结构
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
二、售后服务部人员编制
汽车4S店售后服务部门人员包括服务经理、服务主 管、索赔员、客户管理员、接待员、技术经理、车间主 管、车间调度员、维修技师和收银员等。不同规模汽车 4S店售后服务部人员编制见表2-1 。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
11.设备管理员岗位职责 （1）负责专用工具和车间其他设备工具的借用、归 还管理。 （2）负责设备的定期维护保养以保持其良好的工作 状态。 （3）完成车间主管安排的各项临时性工作任务。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
（3）规范填写预约登记表。 （4）在服务接待区明显位置放置预约服务公示牌，内 容包括预约电话、预约好处等，使客户能清楚地看到。 （5）提前七天致电客户，做预约提醒，提前三天向客 户发短信再次提醒。 （6）与客户确认信息，并及时更新。
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
务行业之中，人们对汽车的要求已不仅只是汽车销售服务 的质量，还更加注重售后服务的质量。汽车售后服务管理 系统能高效地进行备件进货管理，准确地结算各种维修费 用，省时省力。汽车售后服务管理系统拥有强大的信息查 询和管理功能，它可以在计算机上查询和管理全部维修车 辆信息和车主信息，能让工作人员在最短的时间内得到最 全面最准确的信息，便于进行信息化管理。常见汽车售后 服务管理系统如图2-3所示。
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务 3.预约 服务流程 预约服 务流程如图 2-6所示。
图2-6 预约服务流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
4.预约服务标准 客服人员应具备良好的电话沟通技巧，具备熟练的计算 机系统操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护知识，还要 熟知常用备件，了解工时价格等。预约服务标准如下： （1）预约电话应为专线，保持线路畅通。 （2）客服人员接听预约电话时，要使用标准用语。
图2-1 汽车售后服务岗位概述任务
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
随着汽车所有者身份的变化，客户的需求也变得多种 多样。汽车维修企业为树立企业形象，提高企业的竞争力 ，纷纷在企业内开展一站式服务，业务接待已逐步成为汽 车维修企业经营管理的重要组成部分。一名合格的维修接 待员不仅要熟练掌握接待流程，还要有一定的维修知识和 经验，以便解答客户的疑问，正确估算维修时间及费用。
分配维修作业任务。 （2）有效调度维修资源，并及时向服务主管反馈维
修资源的动态状况。 （3）完工时间可能出现延误时及时通知服务顾问或
服务主管。 （4）管理、及时更新维修作业进度看板。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
10.维修技师岗位职责 （1）服从车间调度的维修任务分派安排。 （2）按照有关工作标准按时完成维修作业。 （3）向车间调度反馈维修作业进度状况。 （4）完成维修作业之后进行岗位维修质量自检。 （5）完成车间主管安排的各项临时性工作任务。 （6）负责维修作业场所的6S工作。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备 1.相关工作人员 与维修准备工作相关的人员包括客服人员、服务经理和服务顾问。 （1）客服人员。客服人员要将确认的预约登记表传递给服务经理，
填写预约客户欢迎看板。 （2）服务经理。服务经理要审核预约内容，妥善安排并监督服务顾
问进行工作准备。 （3）服务顾问。服务顾问要协调和督促车间工作人员和备件人员及
5.客户管理员岗位职责 （1）建立、更新、维护客户和车辆信息档案。 （2）客户跟踪回访。 （3）传播服务信息。 （4）建立与管理投诉档案。 （5）记录及传递服务预约信息。
任务一 汽车售后服务岗位概述 相关知识
三、售后服务人员岗位职责
7.质检员岗位职责 （1）负责完修车辆的维修质量检验工作。 （2）向技术顾问汇报维修质量检验情况。
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
图2-5 汽车维修接待服务流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
1.预约服务的定义 预约服务就是预先约定服务，主要是通过电话与客户达成 预定内容。预约有主动预约和被动预约两种形式。 （1）主动预约。主动预约是指工作人员使用计算机系统 分析客户档案，预先了解客户需求，主动预约客户回厂接受服 务。工作人员在主动预约时，要使用标准用语，一般是先提前 7天致电提醒客户，然后再提前3天发送手机短信进行一次提 醒。
2.服务主管岗位职责 （1）所管辖各岗位日常事务的协调管理。 （2）所管辖各岗位员工日常工作的指导和监督。 （3）与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接。 （4）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （5）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （6）定期向服务经理汇报所管辖各岗位的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
一、预约服务
（7）合理安排客户进厂时间。 （8）告知客户维修所需要携带的资料，并礼貌道别。 （9）定期将预约登记表递交服务经理。
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
二、维修准备
维修准备工作是保证维修 工作顺利完成的重要环节，是提高客户满意度的 有效措施。维修准备工作包括人员、工位、工具、备 件、技术方案和设备等方面的准备。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
（2）提高工作效率。维修厂可以根据预约车辆情况， 准备合适的工具和该车辆的相关资料，在保证维修质量的基 础上缩短维修时间。
（3）培养忠诚客户。预约可以由被动预约变为主动预 约。这样一来，配件、工具、技术方面的准备就可以有条不 紊地进行，从而能够为客户提供最好的服务及车辆养护方案， 通过优质的品牌服务形象来吸引更多的客户，获得更多的忠 诚客户。
（5）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （6）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （7）定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责 9.车间调度员岗位职责 （1）根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
4.索赔员岗位职责 （1）办理索赔业务。 （2）管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜。 （3）完成服务主管安排的各项临时性工作任务。 （4）协助服务主管整理质量技术资料。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务
（2）被动预约。被动预约是指客户自主致电或到访维修 站进行的预约服务。工作人员在接听客户预约电话时，要认真 倾听客户的描述，理解客户需求，翔实记录在预约登记表上。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
2.预约服务的目的 预约服务可以提高客户满意度和工作效率，培养忠诚客 户。 （1）提高客户满意度。工作人员可通过与客户预先沟 通，进行初步需求分析，做好充分的服务准备，避免因缺配 件导致修车拖期；同时使客户不必排队等候，节省客户等待 时间。
时做好准备工作。
任务二 汽车维修接待流程源自相关知识二、维修准备2. 维修 准备 流程 如图 2-7 所示
图2-7 维修准备流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
3.维修准备工作标准 （1）客户进厂前一天，客服人员与客户电话联系进 行预约确认。 （2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向 服务经理汇报。 （3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 （4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名 服务顾问划分成小备件区
本项目设置了三个学习任务：汽车售后服务岗位概述、 汽车维修接待流程和汽车救援服务。
单元二 汽车售后服务 目录
1 任务一 汽车售后服务岗位概述
2
任务二 汽车维修接待流程
3
任务三 汽车救援服务
任务一 汽车售后服务岗位概述 任务描述
汽车售后服务直接关 系到客户满意度，对汽车 品牌及企业声誉都有极为 重要的影响，因此对汽车 售后服务各岗位工作都需 加以重视。汽车售后服务 岗位概述任务如图2-1所 示。
任务一 汽车售后服务岗位概述
图2-3 汽车售后服务管理系统
任务二 汽车维修接待流程 任务描述
汽车维修接待工作是汽车4S店售后服务中的一项重要工作 ，因此要求售后服务人员要准确理解和掌握汽车维修接待工作 的基本流程，并能独立完成每一个环节的工作。汽车维修接待 流程任务如图2-4所示。
任务二 汽车维修接待流程 任务描述
图2-4 汽车维修接待流程任务
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、应对客户的基本方法
汽车维修接待服务是维修企业为客户提供服务的重要 环节。通过一定的服务流程，维修企业可以为客户提供优 质的服务，建立客户对维修企业的信心，保证客户对服务 的满意度，吸引品牌的忠诚客户。汽车维修接待服务流程 如图2-5所示。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
（5）备件部提前将预约备件放在相对应服务顾问的 预约备件区，并注明车号。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
8.车间主管岗位职责 （1）全面负责维修车间的安全、卫生、设备和5S等 现场管理工作。 （2）协调监控维修作业进程，确保维修质量和完工 交车时间。 （3）指导和监督维修车间日常工作。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
任务一 汽车售后服务岗位概述 相关知识
表2-1 不同规模汽车4S店售后服务部人员编制
任务一 汽车售后服务岗位概述 相关知识
表2-1 不同规模汽车4S店售后服务部人员编制
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
1.服务经理岗位职责 （1）制定售后服务管理制度和业务流程工作标准。 （2）制订售后服务工作计划，保证售后服务月度和年度 经营指标的完成。 （3）售后服务部日常事务的协调管理。 （4）处理客户投诉。 （5）保持和服务部相关人员沟通和交流的渠道畅通。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
（6）审核签发向服务部反馈的所有文件。 （7）制订售后服务部内训计划并组织实施。 （8）售后服务部全体员工的月度和年度考核。 （9）定期向服务店总经理汇报售后服务工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
单元二 汽车售后服务
教学目标
❖了解汽车售后服务岗位职责及素质要求； ❖了解汽车维修接待流程； ❖了解汽车救援的流程和方法。
单元二 汽车售后服务
能力目标
❖能够胜任汽车售后服务岗位； ❖掌握汽车维修接待的流程； ❖掌握汽车救援的流程。
单元二 汽车售后服务
知识导入
一位客户打电话到4S店报修故障，并咨询说：“车的发 动机故障灯已经亮起，我是将车开到维修站，还是等待救 援？”电话转接到维修接待处，接待员向客户解释道：“您 的车可以开到店里维修，但要减速慢行，如果有其他异常情 况，请立即停车，并与维修站取得联系。我们会派维修技师 给您救援。请您把您的车号及大致到店时间告诉我，我给您 安排预约，并做好配件调度。”
12.收银员岗位职责 （1）日常售后服务结算业务。 （2）核计收费项目，总费用超出预算时通知服务 顾问，以便及时联系客户，取得认可。 （3）保存相关结算单据。 （4）向服务经理汇报相关财务数据。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
四、售后服务管理系统 在信息化管理的今天，汽车售后服务也加入了网络服
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
3.服务顾问岗位职责 （1）接待来店客户，按照相关业务流程和工作标准的要求在 整个服务过程中为客户提供一对一的优质服务。 （2）及时了解在修车辆的作业进度。 （3）接听在修车辆车主的咨询电话，传递在修车辆的状况信 息。 （4）记录来电预约。 （5）接受客户预约信息，并做好接待客户的前期准备工作。
任务一 汽车售后服务岗位概述 相关知识
一、售后服务部组织机构
汽车4S店售后服务部组织结构如图2-2所示。
任务一 汽车售后服务岗位概述 相关知识
图2-2 汽车4S店售后服务部组织结构
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
二、售后服务部人员编制
汽车4S店售后服务部门人员包括服务经理、服务主 管、索赔员、客户管理员、接待员、技术经理、车间主 管、车间调度员、维修技师和收银员等。不同规模汽车 4S店售后服务部人员编制见表2-1 。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
11.设备管理员岗位职责 （1）负责专用工具和车间其他设备工具的借用、归 还管理。 （2）负责设备的定期维护保养以保持其良好的工作 状态。 （3）完成车间主管安排的各项临时性工作任务。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
（3）规范填写预约登记表。 （4）在服务接待区明显位置放置预约服务公示牌，内 容包括预约电话、预约好处等，使客户能清楚地看到。 （5）提前七天致电客户，做预约提醒，提前三天向客 户发短信再次提醒。 （6）与客户确认信息，并及时更新。
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
务行业之中，人们对汽车的要求已不仅只是汽车销售服务 的质量，还更加注重售后服务的质量。汽车售后服务管理 系统能高效地进行备件进货管理，准确地结算各种维修费 用，省时省力。汽车售后服务管理系统拥有强大的信息查 询和管理功能，它可以在计算机上查询和管理全部维修车 辆信息和车主信息，能让工作人员在最短的时间内得到最 全面最准确的信息，便于进行信息化管理。常见汽车售后 服务管理系统如图2-3所示。
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务 3.预约 服务流程 预约服 务流程如图 2-6所示。
图2-6 预约服务流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
4.预约服务标准 客服人员应具备良好的电话沟通技巧，具备熟练的计算 机系统操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护知识，还要 熟知常用备件，了解工时价格等。预约服务标准如下： （1）预约电话应为专线，保持线路畅通。 （2）客服人员接听预约电话时，要使用标准用语。
图2-1 汽车售后服务岗位概述任务
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
随着汽车所有者身份的变化，客户的需求也变得多种 多样。汽车维修企业为树立企业形象，提高企业的竞争力 ，纷纷在企业内开展一站式服务，业务接待已逐步成为汽 车维修企业经营管理的重要组成部分。一名合格的维修接 待员不仅要熟练掌握接待流程，还要有一定的维修知识和 经验，以便解答客户的疑问，正确估算维修时间及费用。
分配维修作业任务。 （2）有效调度维修资源，并及时向服务主管反馈维
修资源的动态状况。 （3）完工时间可能出现延误时及时通知服务顾问或
服务主管。 （4）管理、及时更新维修作业进度看板。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
10.维修技师岗位职责 （1）服从车间调度的维修任务分派安排。 （2）按照有关工作标准按时完成维修作业。 （3）向车间调度反馈维修作业进度状况。 （4）完成维修作业之后进行岗位维修质量自检。 （5）完成车间主管安排的各项临时性工作任务。 （6）负责维修作业场所的6S工作。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备 1.相关工作人员 与维修准备工作相关的人员包括客服人员、服务经理和服务顾问。 （1）客服人员。客服人员要将确认的预约登记表传递给服务经理，
填写预约客户欢迎看板。 （2）服务经理。服务经理要审核预约内容，妥善安排并监督服务顾
问进行工作准备。 （3）服务顾问。服务顾问要协调和督促车间工作人员和备件人员及
5.客户管理员岗位职责 （1）建立、更新、维护客户和车辆信息档案。 （2）客户跟踪回访。 （3）传播服务信息。 （4）建立与管理投诉档案。 （5）记录及传递服务预约信息。
任务一 汽车售后服务岗位概述 相关知识
三、售后服务人员岗位职责
7.质检员岗位职责 （1）负责完修车辆的维修质量检验工作。 （2）向技术顾问汇报维修质量检验情况。
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
图2-5 汽车维修接待服务流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
1.预约服务的定义 预约服务就是预先约定服务，主要是通过电话与客户达成 预定内容。预约有主动预约和被动预约两种形式。 （1）主动预约。主动预约是指工作人员使用计算机系统 分析客户档案，预先了解客户需求，主动预约客户回厂接受服 务。工作人员在主动预约时，要使用标准用语，一般是先提前 7天致电提醒客户，然后再提前3天发送手机短信进行一次提 醒。
2.服务主管岗位职责 （1）所管辖各岗位日常事务的协调管理。 （2）所管辖各岗位员工日常工作的指导和监督。 （3）与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接。 （4）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （5）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （6）定期向服务经理汇报所管辖各岗位的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
一、预约服务
（7）合理安排客户进厂时间。 （8）告知客户维修所需要携带的资料，并礼貌道别。 （9）定期将预约登记表递交服务经理。
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
二、维修准备
维修准备工作是保证维修 工作顺利完成的重要环节，是提高客户满意度的 有效措施。维修准备工作包括人员、工位、工具、备 件、技术方案和设备等方面的准备。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
（2）提高工作效率。维修厂可以根据预约车辆情况， 准备合适的工具和该车辆的相关资料，在保证维修质量的基 础上缩短维修时间。
（3）培养忠诚客户。预约可以由被动预约变为主动预 约。这样一来，配件、工具、技术方面的准备就可以有条不 紊地进行，从而能够为客户提供最好的服务及车辆养护方案， 通过优质的品牌服务形象来吸引更多的客户，获得更多的忠 诚客户。