医院投诉意见箱管理制度

一、总则
为了保障患者及家属的合法权益，提高医疗服务质量，加强医院内部管理，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

二、制度目的
1. 畅通患者及家属的意见反馈渠道，及时了解患者需求，改进医疗服务。

2. 提高医院管理水平和医疗服务质量，提升患者满意度。

3. 增强医院内部监督，促进医院健康发展。

三、意见箱设置与管理
1. 医院应在门诊大厅、住院部、病房走廊等醒目位置设置意见箱，确保患者及家
属能够方便地提出意见和建议。

2. 意见箱应定期检查，及时清理意见箱内的意见反馈材料，并做好登记工作。

3. 意见箱管理员应定期收集、整理意见反馈材料，并及时将收集到的意见反馈给
相关部门。

四、意见反馈处理
1. 收到意见反馈后，相关部门应在规定时间内进行核实和处理。

2. 对于合理的意见和建议，相关部门应认真研究，制定改进措施，并及时向患者
及家属反馈处理结果。

3. 对于不合理或难以解决的问题，相关部门应向患者及家属做好解释工作，并引
导其通过其他途径解决问题。

五、投诉处理
1. 患者及家属对医院服务有投诉时，可通过意见箱、电话、网络等方式进行投诉。

2. 医院设立投诉接待部门，负责受理、调查、核实和处理投诉。

3. 投诉处理部门应在接到投诉后及时进行调查，并在规定时间内给予答复。

4. 对于投诉问题，医院应严肃处理，对责任人员进行追责，确保患者及家属的合
法权益得到保障。

六、责任与监督
1. 医院各级领导应高度重视投诉意见箱管理工作，确保意见箱设置、管理、处理
等工作落到实处。

2. 医院设立投诉意见箱管理工作领导小组，负责监督、指导投诉意见箱管理工作。

3. 对在投诉意见箱管理工作中表现突出的单位和个人给予表彰和奖励；对工作不力、失职渎职的，依法依规追究责任。

七、附则
1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由医院办公室负责解释。

3. 本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。