民航服务礼仪 上 B卷

科大继续教育学院教学实训部
2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B）
学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：
级：班学生姓名：分数
一、填空题（每空1分，共20分）
1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是________、_________。

2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开____，是飞行前的 _______和工作检查会。

3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容,表现的是微笑：
4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。

5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。

6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。

7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。

8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。

9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。

10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。

二、单选题（每题2分共20分）
1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。

A.一对时尚耳针
B.悬挂式耳针
C.一对黄豆大耳针
D.彩色耳针
2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。

A. 1.5米
B. 10米
C. 3米以外
D. 5米
3.三度鞠躬的规范动作应该是（）
A. 45度
B. 30度
C. 90度
D. 15度
4.民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务。

A.美白
B.防晒
C.补水保湿
D.清洁润肤
5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。

A.仰视
B.俯视
C.正视
D.散点柔视
6.飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。

A. 施30度鞠躬礼
B. 不需鞠躬施礼
C. 施15度鞠躬礼
D. 施45度鞠躬礼
7.与对方握手时间（）为宜。

A. 10秒
B. 5秒
C. 3～4秒
D. 5～8秒
8.乘务员执行飞行任务的第一项工作是（）。

A. 签到
B. 准备会
C. 查看计划
D. 候机
9.迎接儿童时应以（）目光关注儿童。

A. 仰视
B. 俯视
C. 平视
D. 不予关注
10.候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）。

Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上
Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可
三、多选题（每题2分共20分）
1.微笑的原则：( )。

Ａ．真诚甜美Ｃ．适度Ｄ．适时
2.乘务员出差时有关发色的规定是( )。

A.黄色
B.黑色
C.近似于黑色
D.随意
3.民航女乘务员可以佩戴的饰物有（）。

A.一枚戒指
B.一块走时精确的职业手表
C.一对黄豆大的耳钉
D.脚链
4.迎客时的“递接式”要注意：（）。

A. 双手接过，手心向上
B. 用心阅读
C. 目光交流，语言加以说明
D. 拇指在下平端递还
5.乘务员在候机楼行进间的礼仪有：（）。

Ａ．不能勾肩搭背Ｂ．不能吃东西
Ｃ．不能打手机Ｄ．不能高声喧哗．
6.男乘务员化妆的重点是强调（）。

A.挺立的鼻梁
B.浓密的眉毛
C.滋润的嘴唇
D.整齐的鬓角
7.在大庭广众面前，民航乘务员不应有（）举止。

A.化妆或补妆
B.整理服装或饰物
C.主动热情
D.亲切大方
8.民航服务人员在与众多乘客交流时，忌（）。

Ａ．目光游离、散漫；
Ｂ．上下打量或长时间盯视对方
Ｃ．目光咄咄逼人，自以为是
Ｄ．目光躲躲闪闪，给人不自信、唯唯诺诺之感
9.女乘务员在客舱迎送礼仪主要是以（）、（）、（）、以及（）等礼仪元素组成
A. 仪表与仪态
B. 目光与微笑
C. 称谓与问候
D. 鞠躬致意
10.开准备会的行为礼仪有（）
Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放Ｂ．小背包统一摆在自己腿上
Ｃ．帽子必须戴在头上Ｄ．登机证必须挂在胸前
四、判断题（请将正确的答案用“√”或“×”填在“（）”内，每题2分共20分）
（）1. 对民航乘务员来说，化妆的最重要的功能是塑造形象、体现尊重。

（）2. 乘务员乘坐机组车时应该从后往前就坐。

（）3. 上步行梯时，以一路纵队靠左站立，留出右侧通道方便快速通过的乘客。

（）4. 对乘客的称呼中不可以使用带有地域性的或带有特殊身份性质的称呼。

（）5. 男士在正式场合需要系领带，最好选择品质高，面料好类似于真丝质地。

（）6. 圆脸型的乘务员在化腮红时应纵向晕染。

（）7. 乘务员迎客时，面带微笑向乘客行30度鞠躬礼。

（）8. 乘务员在工作期间始终要佩戴登机证。

（）9. 当客乘客出现在1.5米以内时，目光注视客人“小三角“区域。

（）10.迎客时乘务员要面带微笑，主动伸手与乘客握手表示欢迎。

五、简答题（每题5分共20分）
1.迎客时目光注视的角度有哪几种？分别适用哪些旅客？
2.简述任选两家航空公司空乘制服的寓意（国航、南航、东航、）。

3.简述女士丝巾佩戴5种及男士2种领带系法的名称。

4.民航服务礼仪的原则是什么？
《民航服务礼仪》上（B卷）
一、填空
1、修饰精细、整洁高雅
2、准备会、总动员
3、三度
4、45度
5、时间、地点、对象
6、干性皮肤、中性皮肤、混合性皮肤
7、30度 1.5米
8、客舱门口舱内
9、28
10、干净、利索、无凌乱头发
二、单选题
1、C
2、C
3、A
4、C
5、A
6、A
7、C
8、B
9、B 10、B
三、多选题
1、ABCD
2、BC
3、ABC
4、ABC
5、ABCD
6、ABC
7、AB
8、ABCD
9、ABCD 10、ABD
四、判断题
1、√
2、√
3、×
4、√
5、√
6、√
7、
8、×
9、√10、×
五、简答题
1、答：
(1)俯视：迎送儿童时，应以俯视的目光关注儿童；
(2)仰视：为老人服务时应以仰视的目光交流；
(3)散点柔视：面对众多客人时，以“散点柔视”的目光与大家交流；
(4)正视略带仰视：为要客服务时，应以“正视略带仰视”的目光与要客交流。

2、答：
①中国国际航空公司空乘制服以“国韵”为名，汲取了东方美学精华，表现出中国文化的深刻内涵。

红蓝套装采用了明瓷中霁红与青花两种两种颜色为主色，突出了国航
新制服的民族化与国际化相结合的特点。

②中国东方航空公司空乘藏蓝色制服寓意“天上霓裳，云端风尚”让乘务员的气质更加稳重端庄。

条纹丝巾既吻合了东航的红、金、蓝企业色，也让严肃的藏蓝色支付增添一份妩媚和活泼。

③中国东方航空公司空乘制服设计充分体现了东方文化元素，它的整体色为天青蓝色和芙蓉红色展现出具有国际竞争力的世界级航空公司的新风采。

3、女士：蝴蝶式、折叠式、海盗式、玫瑰花、扇式
男士领带：单结、温莎结
4、答：①尊重的原则②平等的原则③适度的原则④从俗的原则⑤自律的原则。