论不合格品的让步使用
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有权 决定 是接 收还是 不接 收 。本 文 集 中讨论 “ 步 让
摩托车。 由于这种摩托车功率大 ，爬坡能力强 ，很 受顾客欢迎 。但是，到后来 ，同样是这种车 ，坡稍
微 陡一 点 就爬 不 动 了 ，引起 顾客 极 大不 满 。企 业对
此进行 了多次分析 ，甚至将爬坡能力不强的摩托车
发 动机 进 行 了分 解 ，也始 终 找不 到原 因。还 是一 位 质 量管 理 人 员透 露 了玄机 ：发动 机上 使 用 的 “ 差 超 利 用 品 ”太 多 了 ，那 功率 当然就 要 受到 影 响。某 一
影响是在许可的范围 ，也会给顾客造成实际上的损 失 。例如某零件 因为不合格 ，寿命只有三年 ，虽然
按 规 定 整机 寿 命也 只 有三 年 ，但 如果 不 是 因为该 零 件 报 废 ，整 机 却可 以使 用 四年 ，顾客 实 际上 就损 失
品质量 的４ Ｉ 人、机、料 、法 、环 ） Ｍ Ｅ（ 要素 中，
任 何 一个 要 素 出 了问题 ，都 可 能造 成 “ 差 ”。特 超 别 是 在设 备 、工 艺和 操作 者 技 术 能 力达不 到 的情 况 下 ， “ 差 ”现 象往 往 相 当普 遍 。例 如某 火 炮 上一 超 个 零件 ，各种 尺 寸 要求 几 百个 ，且相 当多 的尺 寸 又
钱购买的是合格品 （ 包括整机和其组成部分的零件
和 部件 ），买 来 的却 是不 合 格 品 （ 即使 整机 合 格 ， 但 其零 件 或部 件 有不 合格 的 ，实际 上 也是 部分 不 合
互相关联 ，在没有加工中心 的情况下 ，全靠操作者
进 行控 制 ，要 保 证所 有 尺寸 都 合格 ，几乎 是 不可 能 的。事 实上 ，该零 件从 来就 没 有尺 寸全 部合格 过 。 如 果一 旦 “ 差 ”就报 废 ，肯 定 将增 大 内部 故 超 障成 本 ，这 种 成本 或 多或 少 或直 接 或 间接 将转 嫁 给
和专业技术人 员参加的班子 ，像消防队一样到处去
“ 处理 ” ，去 “ 火 ” ，忙得 不亦 乐乎 。 灭
的。洗衣机上某个零件不合格 ，洗衣机厂不可能去，适 当的 “ 差 ”也 是正 常 的。 决定 产 超
操作 者 来说 ，让步 使 用都 存在 着相 当大 的风 险。 对 顾客 来 说 ，让 步使 用 的零 件或 部件 是 不合 格 品 ，必 将 对顾 客 造成 直 接 的或 间接 的 损失 。 顾客 花
ｆ管理前沿 ｊ
论不合格品的让步使用
文／ 李正权
从 一个 实例说起
有一 家企业 从 上个 世纪 ８ 年代 就开 始 生产 三轮 Ｏ
请顾 客 来 “ 准 ”该 零 件 “ 步使 用 ”。 “ 步放 批 让 让 行 ”是 指整 机 的 “ 步 放 行 ” ，也 就 是说 是整 机 的 让 某个 质 量特性 不 合格 后 的 “ 让步 放 行 ”。如 果 这个 质 量特性 是顾 客 难 以检 测 （ 观察 ） 的 ，或 者说 是 到 顾客 可 能忽 视 的 ，企 业往 往 也不 可 能 去征得 “ 顾客 批 准 ” ，因而也 只是 企 业 自身 的行 为 。只 有 “ 收 接 不合 格 品 ”才是 顾客 的事 。顾客 面 对 “ 不合 格 ” ，
顾客 ，对顾客来说也是不划算的。特 别是小批量 、
多 品种 生产 的情况 下 ，由于 设计 上 存在 的 问题 （ 例 如 设计 者偏 好 于过 大 的安 全 系数 、不计 成 本地 追 求
造成损害，这种损害也是顾客的直接损失 ：其二，
不 合 格 零件 或 部件 影 响 了整机 产 品质 量 ，哪怕这 种
使 用”的 问题 。
让步使用的是不合格品 （ 零件或部件 ） ，这种 不合格往往又被限制在一定的范围内。以机械零件
为例 ，往 往都 有 若干 个尺 寸 要求 ，这 些 尺寸 也都 有 相 应 的公 差 ，超 出公 差 范 围就成 为 不合 格 品 （ 企业
中俗称 为 “ 差 ” ）。但 如 果超 出得过 多 ，往往 就 超
格 ），相 应来说顾客就亏 了一截。在大 多数情况 下 ，顾客可能并不知道整机产品上使用了不合格零
件 或部 件 ，企 业 可 以蒙 混过 关 。但 至 少在 两种 情 况 下将 对 顾客 造 成直 接 损失 ：其一 ，顾 客 如果 知 道 了 整 机 产 品 中存 在不 合格 零 件 或部 件 ，就 会对 其心 理
Ｉ０ ００ Ｓ９０ 国际质量管理体系标准所说的不合格 品 “ 让
步 使 用 、放 行 或接 收不 合 格 品 ”。一 般来 说 ， “ 让 步使 用 ”是 指零 部件 的 “ 让步 使 用 ” ，这 样 的 “ 让 步 使 用 ”虽 然 “ 用 时 ”需 “ 适 经顾 客 批准 ” ，但 除 了特 殊产 品或 大型设 备 类 产 品并有 顾 客代 表 （ 如 例 军 代 表 ） 驻在 企 业之 外 ，往往 是 由企业 自行决 定 进
个零件 “ 超差利用”可能没有问题 ，但这个零件也
“ 差 利 用 ” ，那 个 零件 也 “ 差利 用 ” ，积 累起 超 超
来 ，就 影 响 了整机 的 质量 。也 正 是 因为 这样 ，反 过 来 查找原 因 ，就可 能连原 因也 找不 到 。 这 家 企 业 所 谓 的 “ 差 利 用 ” ， 也 就 是 超
只有 报废 。 只有 超 出公 差不 太 多的情 况 下 ，才可 能 让 步 使 用。事 实 上 ，几乎 所 有 的机械 制 造企 业 ，都 不 可 能没 有这 样 的 “ 差 ” ，也 不可 能 没有 这样 的 超 让 步 使用 。特 别是 那 些小 批 量 、多 品种 生产 的机 械 制 造企 业 ，这 样 的情 况往 往相 当普遍 。 上述 那 家企 业 因为这 种情 况 太 多 ，甚 至 专 门组织 了一个 有领 导
摩托车。 由于这种摩托车功率大 ，爬坡能力强 ，很 受顾客欢迎 。但是，到后来 ，同样是这种车 ，坡稍
微 陡一 点 就爬 不 动 了 ，引起 顾客 极 大不 满 。企 业对
此进行 了多次分析 ，甚至将爬坡能力不强的摩托车
发 动机 进 行 了分 解 ，也始 终 找不 到原 因。还 是一 位 质 量管 理 人 员透 露 了玄机 ：发动 机上 使 用 的 “ 差 超 利 用 品 ”太 多 了 ，那 功率 当然就 要 受到 影 响。某 一
影响是在许可的范围 ，也会给顾客造成实际上的损 失 。例如某零件 因为不合格 ，寿命只有三年 ，虽然
按 规 定 整机 寿 命也 只 有三 年 ，但 如果 不 是 因为该 零 件 报 废 ，整 机 却可 以使 用 四年 ，顾客 实 际上 就损 失
品质量 的４ Ｉ 人、机、料 、法 、环 ） Ｍ Ｅ（ 要素 中，
任 何 一个 要 素 出 了问题 ，都 可 能造 成 “ 差 ”。特 超 别 是 在设 备 、工 艺和 操作 者 技 术 能 力达不 到 的情 况 下 ， “ 差 ”现 象往 往 相 当普 遍 。例 如某 火 炮 上一 超 个 零件 ，各种 尺 寸 要求 几 百个 ，且相 当多 的尺 寸 又
钱购买的是合格品 （ 包括整机和其组成部分的零件
和 部件 ），买 来 的却 是不 合 格 品 （ 即使 整机 合 格 ， 但 其零 件 或部 件 有不 合格 的 ，实际 上 也是 部分 不 合
互相关联 ，在没有加工中心 的情况下 ，全靠操作者
进 行控 制 ，要 保 证所 有 尺寸 都 合格 ，几乎 是 不可 能 的。事 实上 ，该零 件从 来就 没 有尺 寸全 部合格 过 。 如 果一 旦 “ 差 ”就报 废 ，肯 定 将增 大 内部 故 超 障成 本 ，这 种 成本 或 多或 少 或直 接 或 间接 将转 嫁 给
和专业技术人 员参加的班子 ，像消防队一样到处去
“ 处理 ” ，去 “ 火 ” ，忙得 不亦 乐乎 。 灭
的。洗衣机上某个零件不合格 ，洗衣机厂不可能去，适 当的 “ 差 ”也 是正 常 的。 决定 产 超
操作 者 来说 ，让步 使 用都 存在 着相 当大 的风 险。 对 顾客 来 说 ，让 步使 用 的零 件或 部件 是 不合 格 品 ，必 将 对顾 客 造成 直 接 的或 间接 的 损失 。 顾客 花
ｆ管理前沿 ｊ
论不合格品的让步使用
文／ 李正权
从 一个 实例说起
有一 家企业 从 上个 世纪 ８ 年代 就开 始 生产 三轮 Ｏ
请顾 客 来 “ 准 ”该 零 件 “ 步使 用 ”。 “ 步放 批 让 让 行 ”是 指整 机 的 “ 步 放 行 ” ，也 就 是说 是整 机 的 让 某个 质 量特性 不 合格 后 的 “ 让步 放 行 ”。如 果 这个 质 量特性 是顾 客 难 以检 测 （ 观察 ） 的 ，或 者说 是 到 顾客 可 能忽 视 的 ，企 业往 往 也不 可 能 去征得 “ 顾客 批 准 ” ，因而也 只是 企 业 自身 的行 为 。只 有 “ 收 接 不合 格 品 ”才是 顾客 的事 。顾客 面 对 “ 不合 格 ” ，
顾客 ，对顾客来说也是不划算的。特 别是小批量 、
多 品种 生产 的情况 下 ，由于 设计 上 存在 的 问题 （ 例 如 设计 者偏 好 于过 大 的安 全 系数 、不计 成 本地 追 求
造成损害，这种损害也是顾客的直接损失 ：其二，
不 合 格 零件 或 部件 影 响 了整机 产 品质 量 ，哪怕这 种
使 用”的 问题 。
让步使用的是不合格品 （ 零件或部件 ） ，这种 不合格往往又被限制在一定的范围内。以机械零件
为例 ，往 往都 有 若干 个尺 寸 要求 ，这 些 尺寸 也都 有 相 应 的公 差 ，超 出公 差 范 围就成 为 不合 格 品 （ 企业
中俗称 为 “ 差 ” ）。但 如 果超 出得过 多 ，往往 就 超
格 ），相 应来说顾客就亏 了一截。在大 多数情况 下 ，顾客可能并不知道整机产品上使用了不合格零
件 或部 件 ，企 业 可 以蒙 混过 关 。但 至 少在 两种 情 况 下将 对 顾客 造 成直 接 损失 ：其一 ，顾 客 如果 知 道 了 整 机 产 品 中存 在不 合格 零 件 或部 件 ，就 会对 其心 理
Ｉ０ ００ Ｓ９０ 国际质量管理体系标准所说的不合格 品 “ 让
步 使 用 、放 行 或接 收不 合 格 品 ”。一 般来 说 ， “ 让 步使 用 ”是 指零 部件 的 “ 让步 使 用 ” ，这 样 的 “ 让 步 使 用 ”虽 然 “ 用 时 ”需 “ 适 经顾 客 批准 ” ，但 除 了特 殊产 品或 大型设 备 类 产 品并有 顾 客代 表 （ 如 例 军 代 表 ） 驻在 企 业之 外 ，往往 是 由企业 自行决 定 进
个零件 “ 超差利用”可能没有问题 ，但这个零件也
“ 差 利 用 ” ，那 个 零件 也 “ 差利 用 ” ，积 累起 超 超
来 ，就 影 响 了整机 的 质量 。也 正 是 因为 这样 ，反 过 来 查找原 因 ，就可 能连原 因也 找不 到 。 这 家 企 业 所 谓 的 “ 差 利 用 ” ， 也 就 是 超
只有 报废 。 只有 超 出公 差不 太 多的情 况 下 ，才可 能 让 步 使 用。事 实 上 ，几乎 所 有 的机械 制 造企 业 ，都 不 可 能没 有这 样 的 “ 差 ” ，也 不可 能 没有 这样 的 超 让 步 使用 。特 别是 那 些小 批 量 、多 品种 生产 的机 械 制 造企 业 ，这 样 的情 况往 往相 当普遍 。 上述 那 家企 业 因为这 种情 况 太 多 ，甚 至 专 门组织 了一个 有领 导