引入ISO9000标准 提高图书馆管理和服务水平
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Ｓ Ａ Ｘ ＣＥ Ｃ Ｎ Ｅ Ｈ Ｏ Ｏ Ｙ Ｈ Ｎ Ｉ ＩＮ ＥＡ Ｄ Ｔ Ｃ Ｎ Ｌ Ｇ Ｓ
２ｏ ０ ６年第 ４期
７月 ２ ０日出版
● 管理科学
引 入 ＩＯ ０ ０ 准 提 高 图书 馆 管 理 和 服 务水 平 Ｓ ９０ 标
一
基础上 ， 对增进 合作伙伴 的信 任 、 消除 国际贸易 的技术壁 垒 、 加 强国际间的技术经济合作 起到 了积极 的促 进作 用。它 的出现
发展趋势来看 ， 图书馆导入 ＩＯ０ ０质量体系十分必要。 Ｓ ９０ ２ １ 有利 于图书馆质量 管理模 式的改善 ． 图书馆 传统 的质 量 管理 主要 是“ 向” 纵 向管理 方式 。 单 的 领导者惯 于向下发命 令 ， 管理随意性 大 ， 对于 自身 的职责 、 职能 权 限约束不 力 ， 管理 者 习惯 于被动接 受指令 ， 被 工作 中缺乏能 动 性 。而 Ｉ ９０ Ｓ （ ０国 际标 准 是一 种 互 动 性 的 质 量 管 理 方 式 ， Ｏ ３ 它 将组织质量 管理 的职能独立化 、 体制化 ， 进一步 明确部 门、 岗位 职责， 理顺各部 门、 岗位 工作 的“ 口” 各 接 。其 定期地 管理 评审 和 内部 审核 ， 加强 了图书馆 自我约束 、 自我完善 ， 能有效提高图 书 馆 的管 理 水 平 。 ２ ２ 有 利 于提 高 工作 人 员 的 质 量 意识 和 整 体 素 质 ． 图书馆在贯彻实施 Ｉ０ ０ｏ标准 的过程 中 ， 然要组 织全 ｓ ９０ 必 体工作人员 不断地学 习与实践 ＩＯ ００ 从而使 职工 的质量 意 Ｓ ９０ ， 识产生 新 的飞跃 ， 高 了质量 管理 的参 与意识 ， 只习惯 于执 提 从 行上级 的指 示逐 步学 会纵 向和横向思考问题 ， 用标 准来检查图 书馆 的质量 管理 工作 ， 动发现 问题 和解决 问题 。按 Ｉ ９０ 主 Ｓ （０ Ｏ ３ 标准形成 的文件化 管理具 有可操 作性 。图书馆 每一个职 工均 能 明确本馆 的质量方针 和 目标 ， 明确 自己的职责 和权限规定 ， 明确工作程 序 ， 步实现职工 的 自我管理 、 逐 自我约束 ， 从而提高 全体职工 的整体 素质。 ２ ３ 有利 于加深馆 际沟通， 高竞争能 力 ． 提 由于 Ｉ ９ ０ 标 准 的确 立 和 贯 彻 ， 进 了 图 书 馆 质 量 管 理 Ｓ ０ｏ ０ 推 由过去的多样化管理 向规 范化管理 过渡。不论是 发展 中 国家
薛 晓 军
（ 郑州 大学 图书 馆 ）
摘 要： 文章从 引入 Ｉ ９０ Ｓ ００标准 、 Ｏ 实现 图书馆标 准化服 务的角度 ， Ｉ０ ０ｏ族标 准导入 图书 对 ｓ ９０ 馆 质 量 管 理 的 重 要 性 做 了论 述 。 建 立 符 合 Ｉ０ ０ｏ标 准 的 图 书馆 质 量 管 理 体 系 的 工 对 Ｓ９０
中， 在借鉴企业及 相关 组织 ， Ｉ ９ ０ 按 ｓ ０ｏ族标 准建 设质 量 管理 ０ 体系的经验基 础上 ， 索 出既适 用 于 图书馆 管理 特点 又符 合 探
Ｉ０ ０ｏ ｓ ９ ０ 族标准要求 的服 务质量 管理体 系 ， 并开 始系 统实施 这 科 学 的 图 书馆 质量 管理 手 段 ， 得 了 大量 的 经 验 和 成 果 。 从 取
际 竞 争 的 产 物 。 它 的 发 布 使 世 界 各 主 要 工 业 国 家 的 质 量 管 理 和 质 量 保 证 的 概 念 、 理 、 法 和程 序 统 一 在 一 个 国 际标 准 的 原 方
者 为中心” 的服务思想 内涵一致 。把这 一体系引入图书馆工作 主要是运用 当代 质量管理 的科 学理 论和先进 方法建 立健 全图 书馆 质量管理 体系 ， 以不断 改进 和提 高管理服务 质量 。 分发 充 挥 图书馆 的组织 作用 和质量控制职能 ， 使影 响服务质量的各种 因素处 于受控状 态 ， 少和 消除质量缺 陷 ， 减 预防质量 问题 的发 生， 使服务工作满足读者 的要求 。 随着现代化 图书馆建 设发展需要 。 图书馆界对 如何提 高服 务质量管理 ， 最大限度满足读 者需求这 一重 要课 题进行了大量 的、 富有成效的探索 。近 年来 ， 内外 一些 图书馆将 国际上 先 国 进 的质量管理科 学成 果 Ｉ ｇ０ Ｓ ０ ０族标 准 引入 图 书馆质 量管 理 Ｏ
２ 世纪 ７ 年代 以后 ， ｏ ０ 质量 已经 成为 商业和 工业 中人 们普 遍关注 的热点 。 顾客对产品质量的要求越来越高。管理者也清 醒地意识到 ， 低廉价格 不再是顾 客购 买商 品的唯一 因素 ， 而高 质量的产品和优质的服务才是顾客 购买 的真 正原因。 进入 ２ 纪 ８ ０世 ｏ年代 以来 。 国际 贸易 飞速 发展 ， 国际市场 竞争也 １益激烈 。 量责任 和质量保 证受 到各 国的高度重 视。 ３ 质 为了进一步发展 国际 贸易和技 术合作 ， 消除 贸易技 术壁 垒 ， 实 现资源共享 ， 国际标 准化组织在多年努力协调的基础上发布 了 Ｉ０ ０ｏ国际质量管理和质量 保证标 准 ， ｓ ９０ 使各 国的质 量概 念和 质量管理原则统一在 Ｉ ９ ３ 则之上 。Ｉ ９０ Ｓ （０原 Ｏ ０ ｓ ０ｏ系列标 准是 ０ 世界各 国质量管理和质量保证领域经验 的结 晶 ， 也是激烈的 国
作步骤和 贯彻 标准 中应重点解决的几 个问题进行 了探讨 。 关 键 词 ： 书馆 ；Ｓ ９ ； 准 化 服 务 图 ＩＯ （ 标 ￣ 中图分类号 ：２１ Ｇ ５ 文献 标 识 码 ： Ａ 文 章 编 号 ：０ ４ ４９ ２０ ）４ ０９—０ １０ ห้องสมุดไป่ตู้６２ （０ ６０ —０ １ ３
１ Ｉ０ ０ｏ族标 准 的 兴起 Ｓ ９０
山西科技
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２ｏ ０ ６年第 ４期
７月 ２ ０日出版
● 管理科学
引 入 ＩＯ ０ ０ 准 提 高 图书 馆 管 理 和 服 务水 平 Ｓ ９０ 标
一
基础上 ， 对增进 合作伙伴 的信 任 、 消除 国际贸易 的技术壁 垒 、 加 强国际间的技术经济合作 起到 了积极 的促 进作 用。它 的出现
发展趋势来看 ， 图书馆导入 ＩＯ０ ０质量体系十分必要。 Ｓ ９０ ２ １ 有利 于图书馆质量 管理模 式的改善 ． 图书馆 传统 的质 量 管理 主要 是“ 向” 纵 向管理 方式 。 单 的 领导者惯 于向下发命 令 ， 管理随意性 大 ， 对于 自身 的职责 、 职能 权 限约束不 力 ， 管理 者 习惯 于被动接 受指令 ， 被 工作 中缺乏能 动 性 。而 Ｉ ９０ Ｓ （ ０国 际标 准 是一 种 互 动 性 的 质 量 管 理 方 式 ， Ｏ ３ 它 将组织质量 管理 的职能独立化 、 体制化 ， 进一步 明确部 门、 岗位 职责， 理顺各部 门、 岗位 工作 的“ 口” 各 接 。其 定期地 管理 评审 和 内部 审核 ， 加强 了图书馆 自我约束 、 自我完善 ， 能有效提高图 书 馆 的管 理 水 平 。 ２ ２ 有 利 于提 高 工作 人 员 的 质 量 意识 和 整 体 素 质 ． 图书馆在贯彻实施 Ｉ０ ０ｏ标准 的过程 中 ， 然要组 织全 ｓ ９０ 必 体工作人员 不断地学 习与实践 ＩＯ ００ 从而使 职工 的质量 意 Ｓ ９０ ， 识产生 新 的飞跃 ， 高 了质量 管理 的参 与意识 ， 只习惯 于执 提 从 行上级 的指 示逐 步学 会纵 向和横向思考问题 ， 用标 准来检查图 书馆 的质量 管理 工作 ， 动发现 问题 和解决 问题 。按 Ｉ ９０ 主 Ｓ （０ Ｏ ３ 标准形成 的文件化 管理具 有可操 作性 。图书馆 每一个职 工均 能 明确本馆 的质量方针 和 目标 ， 明确 自己的职责 和权限规定 ， 明确工作程 序 ， 步实现职工 的 自我管理 、 逐 自我约束 ， 从而提高 全体职工 的整体 素质。 ２ ３ 有利 于加深馆 际沟通， 高竞争能 力 ． 提 由于 Ｉ ９ ０ 标 准 的确 立 和 贯 彻 ， 进 了 图 书 馆 质 量 管 理 Ｓ ０ｏ ０ 推 由过去的多样化管理 向规 范化管理 过渡。不论是 发展 中 国家
薛 晓 军
（ 郑州 大学 图书 馆 ）
摘 要： 文章从 引入 Ｉ ９０ Ｓ ００标准 、 Ｏ 实现 图书馆标 准化服 务的角度 ， Ｉ０ ０ｏ族标 准导入 图书 对 ｓ ９０ 馆 质 量 管 理 的 重 要 性 做 了论 述 。 建 立 符 合 Ｉ０ ０ｏ标 准 的 图 书馆 质 量 管 理 体 系 的 工 对 Ｓ９０
中， 在借鉴企业及 相关 组织 ， Ｉ ９ ０ 按 ｓ ０ｏ族标 准建 设质 量 管理 ０ 体系的经验基 础上 ， 索 出既适 用 于 图书馆 管理 特点 又符 合 探
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者 为中心” 的服务思想 内涵一致 。把这 一体系引入图书馆工作 主要是运用 当代 质量管理 的科 学理 论和先进 方法建 立健 全图 书馆 质量管理 体系 ， 以不断 改进 和提 高管理服务 质量 。 分发 充 挥 图书馆 的组织 作用 和质量控制职能 ， 使影 响服务质量的各种 因素处 于受控状 态 ， 少和 消除质量缺 陷 ， 减 预防质量 问题 的发 生， 使服务工作满足读者 的要求 。 随着现代化 图书馆建 设发展需要 。 图书馆界对 如何提 高服 务质量管理 ， 最大限度满足读 者需求这 一重 要课 题进行了大量 的、 富有成效的探索 。近 年来 ， 内外 一些 图书馆将 国际上 先 国 进 的质量管理科 学成 果 Ｉ ｇ０ Ｓ ０ ０族标 准 引入 图 书馆质 量管 理 Ｏ
２ 世纪 ７ 年代 以后 ， ｏ ０ 质量 已经 成为 商业和 工业 中人 们普 遍关注 的热点 。 顾客对产品质量的要求越来越高。管理者也清 醒地意识到 ， 低廉价格 不再是顾 客购 买商 品的唯一 因素 ， 而高 质量的产品和优质的服务才是顾客 购买 的真 正原因。 进入 ２ 纪 ８ ０世 ｏ年代 以来 。 国际 贸易 飞速 发展 ， 国际市场 竞争也 １益激烈 。 量责任 和质量保 证受 到各 国的高度重 视。 ３ 质 为了进一步发展 国际 贸易和技 术合作 ， 消除 贸易技 术壁 垒 ， 实 现资源共享 ， 国际标 准化组织在多年努力协调的基础上发布 了 Ｉ０ ０ｏ国际质量管理和质量 保证标 准 ， ｓ ９０ 使各 国的质 量概 念和 质量管理原则统一在 Ｉ ９ ３ 则之上 。Ｉ ９０ Ｓ （０原 Ｏ ０ ｓ ０ｏ系列标 准是 ０ 世界各 国质量管理和质量保证领域经验 的结 晶 ， 也是激烈的 国
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１ Ｉ０ ０ｏ族标 准 的 兴起 Ｓ ９０