镇江市第一楼步行街管理方案

项目简介
镇江市第一楼步行街由东邦置业发展有限公司开发，坐落于市商业圈黄金地段大市口，总长约700米，占地4.43公顷，总建筑面积约8万平方米，商业总面积6.4万平方米，整体造型呈半围合L状。

项目特邀美国知名建筑设计顾问公司AECOM技术集团精心设计，现代建筑风格，均为三层或四层框架建筑结构，还包括了一幢19层的酒店式公寓。

第一楼街步行街进行了整体人性化的绿化景观和舞台灯光设计，并对各个区域的功能做了完整规划，中高档、多元化业态组合，是镇江市中心集购物、休闲、娱乐、餐饮、观光为一体的商业步行街。

在第一楼街里，四季观赏花卉、整形灌木及花灌木，随处可见。

与原地的千年银杏相映成趣，隐约间透露出这里辉煌的根基。

华丽的灯光设计，晶莹剔透、姿态万千，点缀着镇江的夜生活。

这里已经远不只是简单的“商业”二字能够道尽的了。

流光异彩间，多少风情与魅力令人流连忘返。

第一楼步行街不隶属楼层概念，是拥有6部垂直电梯、20部自动扶梯、20组楼梯、20条过街连廊，上下贯通、层层相连的销品茂奢华的黄金街道；中高档、多元化业态组合的主题休闲购物场所星罗棋布，综合性多功能的旗舰店平台鳞次栉比。

近7万平米的规模统一规划设计，将整体业态合理分布，规划有序。

统一的物业管理和经营管理，确保了步行街的长盛不衰。

项目炙手可热的品牌效应，早已为众多国际品牌所关注，更有多个世界知名品牌已经捷足先登，并以各种可能的方式表明了投资意向和参与热情。

可以预见，一个世界品牌汇粹的顶级时尚领地己成定局，一个镇江的商业航母即将带来一场时尚的革命。

这里的时尚不再只是一种空洞的样板，而是一种兼具镇江特色和国际水准的生活方式。

第一章拟定管理目标
为进一步提高第一楼步行街管理水平，促进城市文明发展和经济繁荣，我公司决定对第一楼步行街进行人防智能结合式封闭管理，明确责任，分工细化，责任到人，落实措施，协调行动，确保物业管理工作顺利实施。

结合本公司多年的物业管理经验，依据第一楼步行街特点，因地制宜，开展当前的物业管理工作。

一、指导思想
以“三个代表”和以人为本、构建和谐社会重要思想为指导，以保证市民良好购物休闲环境和临街商家业户利益为出发点，通过第一楼步行街人防智能结合式封闭管理，建一流街容街貌，一流品牌环境理，一流物业管，以环境创新凝聚人气，以人气旺盛促进商业繁荣，以商业繁荣促进社会和谐发展，将第一楼步行街打造成为我市的商业文化街区精品窗口。

二、服务规范
完善公司规章制度，设点立面。

遵守国家相关法律，按照公司规定的各项要求，以“人性化服务”为工作准则，奉行“业户至上”的行为准则，从“一切为了业户，为了业户的一切”出发，切实在物业管理工作中做到“想业户之所想，急业户之所急，解业户之所困”。

物业工作要加大宣传力度，设立物业公共设施、业户受理项目维养公开栏，在设定有偿服务的同时，尽量增加无偿项目及特约服务项目，以此建立与业户首要和谐桥梁。

实行业户受理回访制度不动摇，多方面听取业户意见，不定期开展满意度服务调查，不断改进创新工作思路，围绕“两手抓，两手硬”的必须效益，提升物业管理效益满意度。

三、质量保证
严把员工服务质量，强化员工职业道德涵养，规范服务项目，给第一楼街所有业户、广大消费者展现优秀的服务团队。

定期开展员工物业管理相关业务知识培训，提升员工物业技能水准。

在物业管理工作中全面导入ISO9001及ISO14000认证体系，确保第一楼街的高标准服务。

四、服务承诺
（1）总体指标
1、满意度指数95以上；
2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
3、第一年度导入三项贯标体系管理，
第二年度通过三项贯标体系认证；
（2）分类指标
1、管理处设专线24小时受理报修，
2、业户接待时间：365天8:30-20:30；
3、各类服务人员上岗培训率达到100%；
4、档案归档率达到100%，档案完整率达到100；
5、维修及时率达到100%；
6、维修质量合格率达到95%以上；
7、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
8、有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
9、公共设备、设施完好率达到98％以上；
10、房屋建筑完好率达到98%以上；
11、绿化存活率达到98%以上；
12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
13、道路、停车场完好率达到98%以上；
14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务
第二章拟派项目人员机构配置
拟派现场项目经理资格声明
项目名称:第一楼街步行街
公司名称：
拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表
机构设置网络图
第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案
第一节前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，我公司将根据委托方物业施工进度的实际情况，对第一楼街项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

1、规划设计阶段
对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与项目规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使项目的设计方便日后的物业管理工作。

监控和消控中心的设置；
步行街人多分流的设计；
公共照明开关设置位置；
公共照明开关开闭形式；
物业管理用房的位置设计；
步行街垃圾房的设置；
公共洗手间的设置；
便民休息报厅室的设立；
公共告示栏的配置；
空调穿墙孔和室外机座位置的预留；
……。

2、建设施工阶段
建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；
分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；
提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；
提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；
检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；
检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；
配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
提出遗漏工程项目的建议；
对第一楼步行街配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；
发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
参与重大设备的调试和验收；
制订物业验收流程；
指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

4、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的投资者（业户），同时也有助于树立企业品牌形象和知名度。

因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助第一楼街的商品房销售和宣传推广。

制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；
售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；
委派物业专业人员现场解答客户对项目物业管理方面的疑问；
对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；
提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

第二节第一楼步行街的接管验收
一、接管验收依据
1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已建设物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

二、接管验收要求
a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；
b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；
c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；
d．落实物业的保修事宜。

根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；
三、接管验收的作用
a．明确交接双方的责、权、利关系
b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益
c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，
减少日常管理过程中的维修、养护工作量。

另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，
为以后的物业管理创造了条件。

第三节第一楼步行街的业户入伙办理
一、入伙（住）管理方案
提示业户在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

为业户办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。

即时完成入伙注记。

受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。

1、业户入伙流程
1）业户向发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。

2）凭售房合同与入伙通知书到我公司办理入伙手续。

3）我公司在审核资料无误后，向业户介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业户签订《使用公约》。

6）若业户验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，项目管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业户再次验房。

7）如需二次装修的，需到我公司办理装修手续。

2、租赁住户入住流程
1）签订《租赁意向书》，并交付定金。

如一次看中商品房的可直接签署租赁合同。

2）签订《租赁合同书》。

合同应附有《管理公约》等有关附件。

3）由我公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由公司通知工程队整改。

4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。

5）交付押金和首期租金。

6）如需二次装修的，需到我公司办理装修手续。

3、入伙作业标准
入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。

入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。

特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。

内部手册登记及时，即时完成注记。

入伙按户汇总，次月5日前全部归档。

4、入伙作业规程
由房产发展商或我公司向业户发出入伙通知书。

业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。

业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。

由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。

业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。

如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。

业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。

5、入伙作业检查规范
为了保证第一楼街入伙工作正常有序，项目部经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。

1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。

每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。

2）正常情况入伙阶段，项目部经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。

女士／先生：
您好!您所认购的号室的商品房，日前已经经过有关部门检查验收合格，准予入住。

现将有关入伙事项通知如下：
一、我公司拟定于年月日至月日，集中办理入伙手续。

您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。

如您不能按时前来，在年月日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日休息，恕不受理）。

二、集中入伙办理地址：
三、办理时间：上午至，下午至。

四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。

五、回执邮寄地址：
邮编：传真：
特此通知。

房地产开发公司
年月日
入伙通知书回执
公司：
兹接贵公司入伙通知书，本人购买的号室商品房，拟定于年____月日前来现场办理入伙手续。

此复。

业户（签章）：
年月日
女士/先生：
欢迎您成为镇江市第一楼街的业户！
我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。

请您认真阅读，以免产生麻烦。

请您在接到《入伙通知书》后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。

您来办理入伙手续时请带齐以下物件：
购房预售合同；
业户身份证（或护照）及印章；
公司购买的还应带公司法人证件和公章；
《入伙通知书》；
已缴款项的收据（调换正式发票）；
未缴的购房款和物业管理应缴的款项。

如您委托他人来办理，还应带上：
您（业户）的委托书，应由律师见证；
您（业户）身份证（或护照）的复印件；
代理人的身份证或护照。

4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。

5、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。

如有问题，请填入《房屋验收表》中，管理处将代表业户利益向发展商协商解决。

祝您顺利入伙！
物业管理有限公司
第一楼步行街管理处
年月日
入伙手续书
业户：
您认购的号室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。

谢谢您的合作。

1、房产收款组
2、合同组
第四章第一楼步行街的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。

通过我们的服务，为第一楼步行街创造价值，使其真正发挥环境效益、社会效益、经济效益的同时，为第一楼全体业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。

总体管理服务目标
前期目标
与开发商的携手共建镇江新型独具特色的第一楼步行街；
降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。

合同目标
在合同期内，全身心为业户服务，成为业户的好管家、好朋友。

一年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；
一年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；
一年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；。

管理服务理念―――――
（用四字句易懂）
保证体系
（主要阐述物业公司三项体系的运行情况）
第五章拟采取的工作计划和物资装备情况
第一节拟采取的工作计划
为了使第一楼步行街保值、增值，项目部在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业户和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为发展商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。

1、业户入伙前
我公司对物业进行现场查勘，力争在第一楼步行街工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。

在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》）。

对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。

同时协助发展商制定《使用公约》、《业户手册》等文件，同时准备好业户入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。

另一方面，做好第一楼步行街的保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉步行街情况；设备维修人员做好检查工作，保证步行街配套设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业户入户。

2、业户入伙中
业户入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业户发现的问题予以记录。

向业户交付填写的资料有：《业户手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业户信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等，并及时向业户介绍有关物业入伙后的管理规定。

其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业户做好解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料，业户服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的《施工人员出入证》，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，按照
施工合同中的《房屋装潢管理规定》执行好业户装潢事宜。

3、业户入伙后
进入全面管理阶段后，项目部要以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：
房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；
设备设施管理；对第一楼步行街配套设备设施日常的运行、保养、维修；
清洁管理：加强清洁员工的管理，维护第一楼步行街范围内的清洁卫生；
绿化管理：第一楼步行街内的绿化建设和养护；
消防管理：建立消防队伍，对第一楼步行街内消防器材、消防设施等管理；
安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保第一楼步行街内安全、舒适；
车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；
产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；
财务管理：对物业管理资金运作和管理；
协调因房屋质量引起的业户与发展商之间的纠纷。

第二节项目物业管理物资装备情况
1、物业管理用房
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合第一楼步行街的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：
管理服务用房：管理处接待、办公用房；
保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；
2、物业管理用房的配置要求
[管理处办公用房]
划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。

[工程维修作业工作室]
需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。

[保安、保洁人员休息、更衣室]
放置更衣箱、凳子、保洁工具等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。

总的原则是，给业户及租户带来方便，提高我方人员工作效率。

3、管理设施的配置要求
管理处开办物品表
第六章拟建立的组织机构及人员的配备、培训
第一节拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置
（保洁绿化部与业务服务部可以合并为客服部，由客服部统一调动分配机制）
2、人员配备
项目部人员配备明细表
第二节拟建立的员工培训方案
（根据物业本身的特点，结合相关物业管理资料定期开展的员工培训学习办法）
第七章管理规章制度及管理档案建立情况
（第八章有补充）一、管理处各项管理制度目录
第八章第一楼步行街日常管理要点
第一节安全防范工作计划
一、前言
安全防范是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保第一楼步行街的安全。

高层楼宇由于人口集中，人员成分复杂，流动性强，加之建筑内楼梯通道、通风井道、竖井、天台、转换层、架空层、地下室等隐蔽死角多，容易形成治安隐患，所以，做好治安防范工作十分重要。

一般需要从以下几个方面着手：
建立高素质的治安队伍高素质的治安人员是搞好大厦治安保卫工作的根本。

为此，在人员招聘时就要严格把关，要注意身体素质、文化素质，更要注意思想素质、道德品质，要抓好上岗前的物业管理基本知识技能培训、法制制度教育、职业道德教育、文明执勤教育，还要抓好平时业务技能的训练、演习及严格管理，以保证有一支爱岗敬业、纪律严明、应变能力强、行为文明规范的专业保安队伍。

健全各种安全保卫制度
为了使高层楼宇的治安防范疏密不漏，必须建立健全各种安全管理制度。

健全的安全管理制度是治安周密严谨持久的保证，为此，高层楼宇的治安管理应建立《保安员上岗执勤制度》、《值班出入口大堂访客登记制度》、《巡逻保安员岗位职责》、《保安员应付紧急事件行动方案》、《机动车停车场管理规定》、《摩托车、自行车保管规定》等规章制度，要求保安人员严格遵循执行这些制度规定。

同时，要熟悉大厦常住人口情况及变动情况，在易引起治安事件的时段、地点重点检查防范，确保大楼安全。

健全技术防范设施。