投诉考核管理规定(3篇)

第1篇
第一章总则
第一条为加强公司内部管理，提高服务质量，维护客户权益，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客服人员、销售代表、市场部人员等，涉及公司对外服务及客户关系维护的各个岗位。

第三条本规定的目的是规范投诉处理流程，明确投诉考核标准，提高员工服务意识，确保公司服务质量达到行业领先水平。

第二章投诉定义与分类
第四条投诉是指客户对公司在产品或服务过程中存在的不足、缺陷或不当行为提出的意见、建议或要求。

第五条投诉按性质分为以下几类：
1. 服务类投诉：涉及服务质量、服务态度、服务流程等方面的投诉。

2. 产品类投诉：涉及产品质量、产品性能、产品功能等方面的投诉。

3. 价格类投诉：涉及价格不合理、价格欺诈等方面的投诉。

4. 其他类投诉：涉及公司政策、规章制度、外部环境等方面的投诉。

第三章投诉处理流程
第六条投诉接收与登记
1. 员工在接到客户投诉时，应立即记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等，并填写《投诉登记表》。

2. 《投诉登记表》由相关部门负责人签字确认后，报送至客服部门。

第七条投诉调查与分析
1. 客服部门接到《投诉登记表》后，应在24小时内进行调查，核实投诉事实。

2. 调查过程中，应收集相关证据，包括录音、录像、客户沟通记录等。

3. 对投诉进行分析，找出问题根源，并提出改进措施。

第八条投诉处理与反馈
1. 根据调查结果，制定处理方案，包括整改措施、赔偿方案等。

2. 将处理方案报请相关部门负责人审批。

3. 对客户进行反馈，告知处理结果，并跟踪客户满意度。

第九条投诉跟踪与总结
1. 客服部门对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到有效解决。

2. 定期对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出预防措施。

第四章投诉考核
第十条考核对象
本规定适用于公司所有员工，特别是与客户直接接触的岗位。

第十一条考核指标
1. 投诉处理及时率：指员工在接到投诉后，处理投诉的时间是否符合规定要求。

2. 投诉处理满意度：指客户对投诉处理结果的满意度。

3. 投诉减少率：指在一定时间内，投诉数量的减少幅度。

4. 投诉预防措施落实率：指员工对投诉预防措施的实施情况。

第十二条考核方法
1. 定期对员工进行投诉处理培训，提高员工的服务意识和处理能力。

2. 建立投诉考核档案，记录员工的投诉处理情况。

3. 定期对员工进行考核，考核结果与绩效考核挂钩。

第五章奖惩
第十三条奖励
1. 对投诉处理及时、满意度高、减少率明显的员工，给予物质或精神奖励。

2. 对提出有效投诉预防措施的员工，给予奖励。

第十四条惩罚
1. 对投诉处理不及时、满意度低、增加率明显的员工，给予警告、罚款等处罚。

2. 对故意隐瞒、歪曲事实、损害公司形象的员工，给予严肃处理。

第六章附则
第十五条本规定由公司人力资源部门负责解释。

第十六条本规定自发布之日起施行。

第七章实施细则
第一节投诉处理及时率
1. 员工在接到投诉后，应在24小时内进行处理。

2. 对于紧急投诉，应在1小时内进行处理。

第二节投诉处理满意度
1. 客户对投诉处理结果的满意度应达到90%以上。

2. 客户满意度调查由客服部门负责实施。

第三节投诉减少率
1. 投诉减少率应达到10%以上。

2. 投诉减少率计算公式：投诉减少率 = （上年度投诉数量 - 本年度投诉数量）/ 上年度投诉数量。

第四节投诉预防措施落实率
1. 员工应认真执行公司制定的投诉预防措施。

2. 投诉预防措施落实率应达到95%以上。

本规定旨在规范公司内部投诉处理流程，提高员工服务意识，确保公司服务质量。

各级领导和员工应认真执行本规定，共同维护公司形象和客户权益。

第2篇
第一章总则
第一条为规范公司内部投诉管理，提高服务质量，保障消费者合法权益，根据国家相关法律法规和公司制度，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司内部所有员工，包括但不限于客服人员、管理人员、一线员工等。

第三条本规定的宗旨是：及时、公正、高效地处理投诉，提高服务质量，增强顾客满意度，促进公司持续发展。

第二章投诉渠道
第四条投诉渠道包括：
1. 电话投诉：拨打公司客服热线进行投诉。

2. 网络投诉：通过公司官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

3. 邮件投诉：将投诉信件发送至公司指定邮箱。

4. 现场投诉：到公司指定地点进行现场投诉。

5. 其他途径：公司认可的其他投诉方式。

第五条投诉内容应包括：
1. 投诉人基本信息：姓名、联系方式等。

2. 投诉事由：具体描述投诉原因和问题。

3. 证据材料：相关证明材料，如合同、发票、照片等。

第三章投诉处理流程
第六条投诉接收
1. 接到投诉后，应及时记录投诉人信息、投诉内容和联系方式。

2. 对投诉内容进行初步审核，判断是否属于公司职责范围。

第七条投诉调查
1. 对属于公司职责范围的投诉，成立调查小组，负责调查核实。

2. 调查小组应全面收集证据，包括但不限于：询问当事人、查阅相关资料、现场勘查等。

3. 调查期限一般不超过5个工作日。

第八条投诉处理
1. 根据调查结果，制定处理方案，包括但不限于：赔偿、退换货、道歉等。

2. 将处理方案告知投诉人，并征求其意见。

3. 处理方案经公司领导批准后执行。

第九条投诉反馈
1. 投诉处理结束后，应及时向投诉人反馈处理结果。

2. 对投诉人提出的问题和建议，应及时整改，提高服务质量。

第四章考核与奖惩
第十条投诉考核
1. 公司对投诉处理情况进行定期考核，考核内容包括：处理速度、处理质量、客户满意度等。

2. 考核结果作为员工绩效考核、晋升的重要依据。

第十一条奖励
1. 对在投诉处理工作中表现突出的员工，给予物质奖励或精神鼓励。

2. 对连续多年无有效投诉的部门或个人，给予表彰。

第十二条惩罚
1. 对因工作失误导致投诉处理不当的员工，给予通报批评、罚款等处罚。

2. 对故意隐瞒、歪曲事实的员工，给予严肃处理。

第五章附则
第十三条本规定由公司人力资源部负责解释。

第十四条本规定自发布之日起施行。

第六章投诉处理特殊情况
第十五条对于重大投诉事件，公司应成立专项处理小组，由公司领导牵头，相关
部门负责人参与，确保问题得到妥善解决。

第十六条对于涉及公司声誉、法律责任的投诉，应及时上报相关部门，依法依规
进行处理。

第十七条对于投诉处理过程中出现的争议，由公司法律顾问提供法律支持。

第十八条本规定未尽事宜，由公司另行制定补充规定。

第七章投诉处理保密
第十九条投诉处理过程中，相关人员应严格遵守保密原则，不得泄露投诉人信息
及投诉内容。

第二十条投诉处理结束后，公司应将相关资料归档保存，确保信息安全。

第八章投诉处理监督
第二十一条公司设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督，确保投
诉处理工作的公正、公平、公开。

第二十二条投诉人有权对投诉处理工作进行监督，如发现违规行为，可向公司投
诉处理监督小组反映。

第九章结语
本规定旨在规范公司内部投诉管理，提高服务质量，保障消费者合法权益。

公司全体员工应严格遵守本规定，共同营造良好的消费环境。

第3篇
第一章总则
第一条为规范公司内部投诉管理，提高服务质量，保障消费者合法权益，促进公
司持续改进，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有部门及员工，包括但不限于客服部门、销售部门、
技术支持部门等。

第三条本规定遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉处理过程的透明性和效率。

第二章投诉范围与分类
第四条投诉范围
1. 产品质量投诉：涉及产品性能、功能、安全等方面的投诉。

2. 服务质量投诉：涉及服务态度、服务质量、服务效率等方面的投诉。

3. 用户体验投诉：涉及用户界面、操作流程、售后服务等方面的投诉。

4. 其他投诉：涉及公司政策、制度、流程等方面的投诉。

第五条投诉分类
1. 正面投诉：消费者对产品或服务表示满意，但提出改进建议的投诉。

2. 负面投诉：消费者对产品或服务表示不满，要求解决问题的投诉。

第三章投诉处理流程
第六条投诉接收
1. 公司设立统一的投诉受理渠道，包括电话、邮件、在线客服等。

2. 所有投诉应在第一时间内接收并记录，确保投诉信息完整。

第七条投诉初步审核
1. 审核投诉内容，判断投诉是否属于公司处理范围。

2. 对不符合处理范围的投诉，应告知消费者，并引导其寻求其他途径解决。

第八条投诉调查
1. 对属于处理范围的投诉，进行调查核实。

2. 调查内容包括但不限于：投诉内容、相关证据、涉及人员、处理意见等。

第九条投诉处理
1. 根据调查结果，制定处理方案。

2. 处理方案应包括：责任认定、整改措施、赔偿方案等。

3. 对投诉进行处理，并及时反馈消费者。

第十条投诉反馈
1. 对投诉处理结果进行反馈，确保消费者满意。

2. 对处理结果不满意或存在争议的投诉，应再次进行调查和处理。

第四章考核与奖惩
第十一条投诉考核
1. 公司定期对各部门及员工进行投诉考核，考核内容包括：投诉处理及时性、准
确性、满意度等。

2. 考核结果作为员工绩效评价和晋升的重要依据。

第十二条奖惩措施
1. 对投诉处理及时、准确、满意度高的员工，给予奖励。

2. 对投诉处理不及时、不准确、满意度低的员工，进行通报批评或处罚。

第五章附则
第十三条本规定由公司人力资源部负责解释。

第十四条本规定自发布之日起施行。

以下为详细章节内容：
第一章总则
第一条为规范公司内部投诉管理，提高服务质量，保障消费者合法权益，促进公
司持续改进，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有部门及员工，包括但不限于客服部门、销售部门、
技术支持部门等。

第三条本规定遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉处理过程的透明性和效率。

第二章投诉范围与分类
第四条投诉范围
1. 产品质量投诉：涉及产品性能、功能、安全等方面的投诉。

2. 服务质量投诉：涉及服务态度、服务质量、服务效率等方面的投诉。

3. 用户体验投诉：涉及用户界面、操作流程、售后服务等方面的投诉。

4. 其他投诉：涉及公司政策、制度、流程等方面的投诉。

第五条投诉分类
1. 正面投诉：消费者对产品或服务表示满意，但提出改进建议的投诉。

2. 负面投诉：消费者对产品或服务表示不满，要求解决问题的投诉。

第三章投诉处理流程
第六条投诉接收
1. 公司设立统一的投诉受理渠道，包括电话、邮件、在线客服等。

2. 所有投诉应在第一时间内接收并记录，确保投诉信息完整。

第七条投诉初步审核
1. 审核投诉内容，判断投诉是否属于公司处理范围。

2. 对不符合处理范围的投诉，应告知消费者，并引导其寻求其他途径解决。

第八条投诉调查
1. 对属于处理范围的投诉，进行调查核实。

2. 调查内容包括但不限于：投诉内容、相关证据、涉及人员、处理意见等。

第九条投诉处理
1. 根据调查结果，制定处理方案。

2. 处理方案应包括：责任认定、整改措施、赔偿方案等。

3. 对投诉进行处理，并及时反馈消费者。

第十条投诉反馈
1. 对投诉处理结果进行反馈，确保消费者满意。

2. 对处理结果不满意或存在争议的投诉，应再次进行调查和处理。

第四章考核与奖惩
第十一条投诉考核
1. 公司定期对各部门及员工进行投诉考核，考核内容包括：投诉处理及时性、准确性、满意度等。

2. 考核结果作为员工绩效评价和晋升的重要依据。

第十二条奖惩措施
1. 对投诉处理及时、准确、满意度高的员工，给予奖励。

2. 对投诉处理不及时、不准确、满意度低的员工，进行通报批评或处罚。

第五章附则
第十三条本规定由公司人力资源部负责解释。

第十四条本规定自发布之日起施行。

（注：以上内容为投诉考核管理规定的框架，具体内容可根据公司实际情况进行调整和补充。

）。