2023年第二轮服务顾问明采考试 题(中)

2023年第二轮服务顾问明采考试题（中）
您的姓名： [填空题] *
_________________________________
71."梅赛德斯-奔驰EQC原厂养护套餐"为EQC车辆提供基础保养及制动液更换服务，内容包含？ *
A. 车辆检测及更换微尘滤清器(正确答案)
B. 更换活性炭滤清器(正确答案)
C. 更换制动液(正确答案)
D. 更换空调滤清器
72.SA是否可以在保修快选中添加Reman配件？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
73.自梅赛德斯-奔驰授权经销商开具购车发票之日起，关于保修期以下哪些是正确的？ [单选题] *
A. 3年不限里程的整车保修服务
B. 3年不限里程的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵)(正确答案)
C. 3年60,000公里的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵)
D. 或行驶本等凭证之日起3年不限里程的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵)
74.享有自梅赛德斯-奔驰授权经销商开具购车发票之日起，关于EQC纯电SUV车辆的保修哪些是正确的？ *
A. 3年不限里程的整车基本保修(正确答案)
B. 高压蓄电池、前/后桥电机、前/后电力电子控制单元，8年或16万公里（以时间或里程先到为准）的保修服务(正确答案)
C. 高压蓄电池、前/后桥电机、前/后电力电子控制单元，6年或10万公里（以时间或里程先到为准）的保修服务
D. 终身保修
75.自交付之日起，以下关于零部件和选装配件的保修期哪些是正确的？ *
A. 零部件，24个月无里程限制(正确答案)
B. 主要总成件，24个月无里程限制(正确答案)
C. 选装配件/精品，自购买之日起24个月(正确答案)
D. 柜台外销零部件，自购买之日起24个月无里程限制(正确答案)
客户年龄大了，不会购买，服务顾问可以使用自己手机替客户购买致友计划。

以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
77.下列关于V222车型牵引的描述正确的是？ *
A. 需将自动变速箱的档位切换到N档(正确答案)
B. 拖行距离不能超过80KM
C. 牵引速度不能超过50KM/H(正确答案)
D. 对于配备全时四轮驱动(4MATIC)的车辆，能在前轴或后轴抬起的状态下对其进行牵引
E. 牵引距离不能超过50KM(正确答案)
78.在车辆关闭时，在哪些情况下滑动天窗将自动关闭？ *
A. 开始下雨时(正确答案)
B. 车外温度极高或极低时(正确答案)
C. 开启1小时后
D. 电源发生故障时(正确答案)
E. 当使用雨天自动关闭功能关闭滑动天窗时，如果受到阻碍，滑动天窗会立即停止
79.带座椅记忆功能的驾驶员座椅能同时记忆哪些功能？ *
A. 座椅、靠背、头枕位置和腰部的靠背仿型(正确答案)
B. 车外后视镜位置(正确答案)
C. 座椅和靠背通风部分的分配
D. 中央显示屏的位置
E. 方向盘位置(正确答案)
80.以下关于行驶过程中关闭发动机的说法正确的是？ *
A. 车辆行驶过程中无法关闭发动机
B. 拔下点火开关中的遥控钥匙可关闭发动机(正确答案)
C. 按下KG启动按钮保持3秒可关闭发动机(正确答案)
D. 装配KG启动按钮的车辆关闭发动机需拔出启动按钮，插入钥匙
E. 装配KG启动按钮的车辆，长按钥匙锁止键可关闭发动机
81.满足以下哪些条件，带滑行模式车型的滑行模式将会启用？ *
A. 驾驶模式E已开启(正确答案)
B. 踩下制动踏板
C. 车速在适当的范围内(正确答案)
D. 道路路线合适，例如无陡峭的上坡或下坡路或无急弯(正确答案)
E. 驾驶模式S已开启
82.气囊和安全带收紧器以及防护系统控制单元和传感器安装在车辆的区域有哪些特别注意事项： *
A. 请勿在上述这些区域安装音频系统等附件(正确答案)
B. 可以在上述这些区域安装音频系统等附件
C. 请勿进行维修和焊接(正确答案)
D. 可以进行维修和焊接
E. 请到具有资质的专业服务中心加装附件(正确答案)
83.以下关于座椅加热描述正确的是？ *
A. 座椅加热器在使用一段时间后会自动关闭，可以反复开启座椅加热器
B. 座椅加热器开启时，座椅上不能放置物品或文件(正确答案)
C. 8分钟、10分钟和20分钟过后，座椅加热器将从三个加热档位自动向下切换，直至座椅加热器关闭(正确答案)
D. 如果关闭电源并在4小时内再次将其开启，则之前的驾驶员座椅加热器设定将保持启用
E. 可使用多媒体系统设定前排和后排座椅座垫和靠背的加热部位分配(正确答案)
84.以下关于风挡玻璃清洗液描述正确的是 *
A. 可以使用蒸馏水
B. 可以使用去离子水
C. 风挡玻璃清洗浓缩液高度易燃(正确答案)
D. 将原厂清洗液与其他风挡玻璃清洗液混合会导致喷嘴堵塞(正确答案)
E. 冰点以上用夏季清洗液，冰点以下用冬季清洗液(正确答案)
85.VIN中倒数第八位与倒数第七位所代表的含义是？ *
A. 倒数第八位是核验数
B. 倒数第七位是车辆年款
C. 倒数第八位是车辆年款(正确答案)
D. 倒数第七位是生产厂识别号(正确答案)
E. 倒数第八位表示方向盘识别号
86.关于客户更换轮胎，提出需要更换品牌时，轮胎专员可以在哪里查询到？ *
A. O2O轮胎平台(正确答案)
B. 微信公众号：“梅赛德斯-客户服务”—轮胎焕新(正确答案)
C. WIS40组(正确答案)
D. 配件通
87.下列说法正确的是？ *
A. 通过轮胎外观新旧程度来建议客户更换
B. 可以通过轮胎磨损标记线来判断是否需要更换(正确答案)
C. 为了任务达成，一般建议成对更换或者四条轮胎一同更换
D. 可以根据轮胎使用年限来建议客户更换(正确答案)
88.关于轮胎O2O平台说法正确的是？ *
A. 可以在服务订单中导出所有轮胎销售数据(正确答案)
B. 可以查看轮胎更换原因(正确答案)
C. 能查到轮胎的生产地、最早生产日期、型号数据等(正确答案)
D. 可以查询到急速订单的送货进度(正确答案)
89.可以通过轮胎销售数据，作出哪些分析？ *
A. 车型占比(正确答案)
B. 轮胎销售占比(正确答案)
C. 给出配件备货建议(正确答案)
D. 发现轮胎销售员存在的问题(正确答案)
90.关于原厂车载香氛瓶说法正确的是? *
A. 目前在售的车载香氛瓶种类为10款
B. 每瓶车载香氛瓶的容积为10ml
C. 每瓶车载香氛瓶的使用时间约为1万-1.2万公里或1800小时，与保养周期一致
(正确答案)
D. 车载香氛瓶不会在车内物体及衣物表面产生残留(正确答案)
91.关于原厂行车记录仪说法正确的是? *
A. 适用于目前所有在售的车型(出厂预装行车记录仪除外)(正确答案)
B. 前后双摄像头，前4K高清分辨率摄像头(正确答案)
C. 原厂自带64Gmicro SD内存卡(正确答案)
D. 不支持屏幕触控
92.关于原厂行车记录仪功能描述正确的是? *
A. 支持“运动录制”模式(正确答案)
B. 支持“移动监测”功能(正确答案)
C. 支持“事件”视频单独存储(正确答案)
D. 支持“驻车监控”功能(正确答案)
93.关于原厂360°摄像头描述正确的是？ *
A. GLC长轴距SUV(V253)可以提供加装360°摄像头(正确答案)
B. 适用车型为GLC260豪华和GLC300动感(正确答案)
C. 加装的360°摄像头采用原厂配件, 加装后与带360°摄像头的GLC车辆保持一致(正确答案)
D. 360°摄像头享受原厂2年质保(正确答案)
94.原厂保养套餐（新版）的服务内容包含？ *
A. 基础A保养(正确答案)
B. 基础B保养(正确答案)
C. 火花塞
D. 空调滤清器
95.原厂保养套餐（新版）1A1B的合同有效期为？ [单选题] *
A. 2年
B. 3年(正确答案)
C. 6年
D. 10年
96.原厂保养套餐（新版）2A2B的合同有效期为？ [单选题] *
A. 3年
B. 6年(正确答案)
C. 8年
D. 10年
97.原厂保养套餐（新版）3A3B的合同有效期为？ [单选题] *
A. 3年
B. 6年
C. 8年(正确答案)
D. 10年
98.客户可以通过哪些方式/购买原厂保养套餐（新版）产品？ *
A. 经销商线下付款(正确答案)
B. 经销商出示二维码，使用手机扫一扫购买(正确答案)
C. 微信公众号上直接付款购买(正确答案)
D. 官网购买
99.如何帮助客户需要将购买的套餐开通全国通用？ [单选题] *
A. 发送服务合约公邮申请开通全国通用
B. 合同销售经销商可直接在LPO系统找到该合同订单并开通全国通用权限(正确答案)
100.对于已激活的原厂保养套餐产品，如何申请退货处理？ [单选题] *
A. 发送服务合约公邮申请退货处理
B. 在LPO中找到该订单并进行合同退货申请(正确答案)
101.车辆缺少三包日期无法购买合约保养套餐时，经销商可提供哪些车辆证明文件至支持中心申请维护？ *
A. 购车发票(正确答案)
B. OTR交车单(正确答案)
C. 车辆行驶证
D. 车辆登记证(正确答案)
102.2023年致友计划覆盖车型有几种？ [单选题] *
A. 8
B. 9
C. 10(正确答案)
D. 11
103.2023年致友计划会员费金额？ [单选题] *
A. 320
B. 500
C. 520(正确答案)
D. 620
104.2023年致友计划什么情况可以给客户打7折？ [单选题] *
A. 车龄<3年
B. 车龄>=3年
C. 车龄>3年且单次消费>2000
D. 车龄>3年且单次消费>3000(正确答案)
105.2023年致友计划易损件更换是否必须使用致友计划星徽菜单？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
106.2023年致友计划对于机修问题导致的事故件维修是否可以打折？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
107.轮胎套餐的有效期？ [单选题] *
A. 自付款起5年有效
B. 自激活起5年有效
C. 自付款起6年有效
D. 自激活起6年有效(正确答案)
108.销售轮胎套餐时，客户不愿意自己注册，服务顾问可以用自己手机替客户注册，帮助客户购买套餐。

以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
109.客户购买轮胎套餐后，获得的权益有哪些？ *
A. 免费事故道路救援(正确答案)
B. 免费轮胎畅快行救援(正确答案)
C. 更换轮胎免费动平衡(正确答案)
D. 一张免单券(正确答案)
E. 三张六折券(正确答案)
110.销售轮胎套餐时，如果套餐价达到3500元，则可以同时再使用“满3500元减700元”的优惠政策。

以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
111.在车辆预检时，以下说法哪些正确？ *
A. 每条轮胎都需要测量胎纹深度并拍照上传OTR(正确答案)
B. 当轮胎花纹深度低于4mm时，需要拍照并上传OTR
C. 当轮胎花纹深度低于3.2mm时，需要拍照并上传OTR
D. 当轮胎花纹深度低于3.2mm时，需要测量制动片厚度(正确答案)
112.客户期望的基本因素，包括哪些内容？ *
A. 基本因素被超出预期实现，也不会被夸奖(正确答案)
B. 基本因素是客户认为理所当然的因素(正确答案)
C. 基本因素是如果未满足，则会导致极大不满的因素(正确答案)
113.评估陌生客户的方式，包括哪些内容？ *
A. 观察面部表情(正确答案)
B. 观察言谈方式(正确答案)
C. 可通过车辆状况了解到陌生客户的一些信息(正确答案)
114.沟通中信息的四个层面，包括哪些内容？ *
A. 关系层面(正确答案)
B. 要求层面(正确答案)
C. 事实层面(正确答案)
D. 自我表露层面(正确答案)
115.客户投诉的目的，包括哪些内容？ *
A. 客户希望企业意识到他/她这次的体验很负面(正确答案)
B. 客户希望企业对被投诉的情况作出改变(正确答案)
C. 客户希望企业对他/她不愉快的经历作出赔偿(正确答案)
116.在与客户沟通过程中避免使用的话语，包括哪些内容？ *
A. 我可以向您证明...(正确答案)
B. 您必须得…(正确答案)
C. 这显然是您的错误…(正确答案)
117.沟通中的 55387 原则是指什么？ [单选题] *
A. 决定沟通效果的50%是视觉，53%是听觉，7%是内容
B. 决定沟通效果的55%是视觉，38%是听觉，7%是内容(正确答案)
C. 决定沟通效果的55%是视觉，3%是听觉，87%是内容
D. 决定沟通效果的5%是视觉，53%是听觉，87%是内容
118.我们通过微信与客户沟通时有哪些注意事项？ *
A. 客户联系我时，及时回复(正确答案)
B. 客户联系我时，回复信息时能打字尽量不发语音(正确答案)
C. 我联系客户时，发出的信息要精简(正确答案)
D. 我联系客户时，避免发“在吗“，应尽量说明事由(正确答案) 119.检查车辆保养剩余里程数/天数的操作的步骤为（） [单选题] *
A. 打开点火开关—按方向盘左侧菜单按键，仪表进入菜单主界面—选择"保养"—选择"ASSYST PLUS"—查看之后，按菜单按键返回并恢复之前的应用界面(正确答案)
B. 打开点火开关—按方向盘左侧菜单按键，仪表进入菜单主界面"—选择ASSYST PLUS—选择"保养—查看之后，按菜单按键返回并恢复之前的应用界面
120.若车辆在维修过程中发现新增问题，在调度通知服务顾问后及增项施工单调度进场之间，服务顾问需要进行哪些操作？ *
A. 与调度确认问题细节，至少包括故障点、所需更换配件、所需工时(正确答案)
B. 及时与客户确认问题及客户维修意见(正确答案)
C. 开具增项施工单(正确答案)
D. 修改预计交车时间(正确答案)
121.在套餐提供服务及索赔流程中，服务顾问需完成哪些工作内容？ *
A. 接待客户(正确答案)
B. 在OTR+系统内检查套餐状态并确认合同有效性(正确答案)
C. 创建施工单：添加服务项目+修改套餐/礼包细节及分配工项(正确答案)
D. 在调度及配件员完成开关钟和配件出库后，服务顾问为订单分配正确的结算账户(正确答案)
E. 将所有相关文件存档以备审计(正确答案)
122.某客户进店选择给车辆做A保养并购买了非原厂渠道的儿童座椅，则需要客户签字的单据有哪些？ *
A. 准施工单(正确答案)
B. 估价单(正确答案)
C. 客户服务服务公约履行确认书A版(正确答案)
D. 施工单
123.某客户进店选择给车辆做A保养并购买了非原厂渠道的倒车影像且需要进行安装，则需要客户签字的单据有哪些？ *
A. 准施工单(正确答案)
B. 估价单(正确答案)
C. 客户服务服务公约履行确认书A版及B版(正确答案)
D. 施工单
124.关于原厂加装车载香氛系统描述正确的是? *
A. 长轴距C(V206)/E(V213)轿车可以提供加装车载香氛系统(正确答案)
B. 用OTR+通过标准配件订购流程向DPTS订购(正确答案)
C. 套件包含所有加装所需的子配件，无需额外单独订购其他配件(正确答案)
D. 原厂加装方案, 保证品质(正确答案)
125.关于原厂车载香氛系统功能操作描述正确的是? *
A. 由香氛底座中的微泵吸收香气，通过出空调风口均匀散香(正确答案)
B. 香氛浓度无法调节
C. 车机可以控制香氛的开启和关闭(正确答案)
D. 香氛发生器放置在手套箱中(正确答案)
126.目前几款车型可以购买致友计划？ [单选题] *
A. 8款
B. 10款(正确答案)
C. 11款
D. 15款
127.下列哪些产品属于服务合约产品？ *
A. 原厂保养套餐（新版）(正确答案)
B. 轮胎套餐(正确答案)
C. 致友计划(正确答案)
D. 原厂延保套餐(正确答案)
E. 高德导航
F. 易损件套餐(正确答案)
128.下面的故障灯代表什么意思？ [单选题] *
A. 机油警告
B. 发动机故障(正确答案)
C. 安全气囊报警
D. 轮胎胎压报警
129.下面的故障灯代表什么意思？ [单选题] *
A. 机油警告(正确答案)
B. 发动机故障
C. 安全气囊报警
D. 轮胎胎压报警
130.以下哪项（）是致友计划保养菜单项目? [单选题] *
A.保养菜单-V型皮带
B. 蓄电池 80AH* (AGM)-适选配件(正确答案)
C.保养菜单-蓄电池 95AH* (AGM)
D.保养菜单-变速箱油及滤清器(7速)
131.SA在了解车间进度时是否需要到车间查看？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
132.服务顾问在失销环节是否要记录失销原因？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
133.OTR+上线之后，前台部门的哪些岗位可以使用pad开单？ *
A. 售后服务经理(正确答案)
B. 业务主管(正确答案)
C. 服务顾问(正确答案)
D. 服务接待
E. 预检技师
134.下述的项目为哪些状态时，可以点击申请结账？ *
A. 工时为中断
B. 工时为关钟(正确答案)
C. 工时为已完成(正确答案)
D. 配件为已出库(正确答案)
E. 配件为已退账(正确答案)
135.订单中的服务备注是否为全网可见的信息？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
136.以下关于代步车的使用，说法正确的是？ *
A. 在开单下可以看到“创建代步车服务”按钮(正确答案)
B. 对于一个工单，可以多次借出和归还代步车(正确答案)
C. 如果代步车创建后，尚未借出，可以随时取消代步车预约(正确答案)
D. 登记进厂前，可借出代步车
137.关于“套餐中配件缺少零件档案或者库存卡片”，下面说法正确的是？ [单选题] *
A. 如果套餐中配件缺少零件档案或者库存卡片，则套餐将不会被显示，需要告知配件员添加相应配件零件档案
B. SA可看到套餐名称下方的红色提示“配件无价格文件或零件档案，请联系配件部”(正确答案)
C. SA可以添加无价格文件配件的套餐至订单
D. 如果套餐中配件缺少主价格文件，则套餐将不会被显示，需要告知配件部申请创建主价格文件
138.登记出厂作为维修接待的重要步骤，在OTR+可以由哪个岗位进行操作？ *
A. 星徽大使
B. 服务顾问(正确答案)
C. 售后经理(正确答案)
D. 收银
E. 调度
139.SA可以通过哪些方式创建订单？ *
A. 点击待处理中的预约客户，点击开始接待(正确答案)
B. 扫描车牌号(正确答案)
C. 扫描底盘号(正确答案)
D. 扫描行驶证(正确答案)
E. 扫描身份证
EQA/EQB车辆整车保修期为？ [单选题] *
A. 3年不限公里数(正确答案)
B. 6年 10万公里
C. 8年 16万公里
D. 10年 20万公里。