售后服务计划(20项完整版)

售后服务计划
1、售后服务承诺
（1）、服务目标
用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值
的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户
服务建立良好、全面、充分的服务体系。

（2）、服务内容、范围
为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，
我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向
用户发送货物产品，并制定以下服务条款。

1）我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容
包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。

2）建立 7*24 小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；
3）我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂
家的供货证明。

4）我公司所投产品均为每一户业主精心设计、安装调试；
5）投标设备质保期为 3 年（包含用户已有散热器和地暖的免
费清洗），质保期从货物验收安装调试完成之日起算、3年免费维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量 3%
的备品备件，设备维修时间不超过12天，维护需要超过12小时以
上的，由我公司免费提供备品使用。

6）厂家保修期延长的均按厂家标准质保；
7）保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60 天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修。

8）在保质、保修期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。

9）质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件损坏，我方无偿予以更换；由于用户原因造成的零部件损环，我方有偿提供备件，并免费更换。

技术服务包括提供现场应用的技术咨询和支持。

10）定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的早期故障隐患，保证设备的可用率；
11）质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费，对配件进行市场价格按照成本价收取费用。

12）我公司负责提供无条件提供技术支持，保证满足用户的技术需求。

13）定期巡检承诺。

14）我公司为本项目提供1年免费质保。

为了招标人使用者更好地使用该项目投标产品，主动发现问题、解决问题，咨询使用者对我公司产品的意见和建议，我公司在质保期内每月到使用用户家现场进行现场巡检。

15）季度巡检：
16）季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。

17）巡检地点：招标人的各使用部门、地点，
18）巡检时间：按甲方要求，
19）巡检内容：
○1与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈；
○2对有问题产品进行检测，解决产品问题；
○3对客户的壁挂炉使用系统进行维护保养；
○4听取用户对产品的意见，予以改进更好的服务用户。

2、客服中心
我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，
专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。

客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服
中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售
后服务需求。

客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，
在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。

（1）客服中心成员均具备如下基本条件：
1）具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；
2）丰富的售后服务工作经验；
3）具有良好的表达、理解和沟通能力；
4）对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。

（2）专职售后服务组织
我公司将为本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术
支持与售后服务的接口与协调工作。

3、客服中心响应流程
在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程
师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处
理。

用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应
的技术支持与售后服务。

对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中
心的技术支持知识库中。

技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：
技术支持工程师队伍每天 24 小时在线对客户遇到的技术问题
进行解答；对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能
完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。

4、服务规范
我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。

技术
服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我
监督。

5、规范的服务行为
为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相
应的技术支持为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培
训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本
项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要
特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

6、高效的服务模式
采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。

我公司客服中心规定
员工在技术支持与售后服务上一定
要做到准确、迅速。

通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。

7、服务方式与响应时间
我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能
够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了
用户重要会议期间的特殊服务预案。

8、紧急异常情况的及时处理
经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急
异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情
况的处理保障体系。

在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类
紧急异常情况的处置作出明确规定。

建立并保存完整的系统文档，我公司在系统调试交接时，帮助
业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时
提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。

9、响应服务的主要内容：
○1远地诊断；
○2了解问题所在；
○3提出解决方案；
○4产品使用及操作特性说明；
○5技术文件说明；
○6协助解决提高性能的要求；
○7提供系统性能调整的信息；
○8提供待解决问题的状况；
○9提供服务期内的自主软件免费升级。

10、服务响应方式
○1技术热线电话；
○2夜间及节假日热线电话:
○3网络服务支持；
○4现场支持服务。

11、响应时间
为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：
（1）按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。

（2）凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护。

（3）凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护。

（4）针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。

12、保修响应时间
（1）均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场；
（2）售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；
13、故障服务运作程序
14、维修服务
（1）保修产品的年限
1）年内保修产品：
我公司所有在维修的范围内的主要设备。

2）由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进
行保修服务。

3）所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。

4）主要设备能在正常使用情况下保证使用四年。

15、维护服务范围
（1）在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。

（2）在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；
（3）在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的防火防盗报警系统的运行，及时解决系统出现的问题。

（4）在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的防火防盗报警系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合同。

（5）在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。

16、维护服务细则
（1）认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。

（2）及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。

（3）及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。

（4）进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。

（5）出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。

（6）故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。

（7）现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明
情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；
返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接
入使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品
替换通知》。

（8）因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器
材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如
实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。

并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。

（9）与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换
代或停产的产品应有替代备品应急。

（10）建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用
户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后
用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。

17、各部门之间的配合措施
（1）公司工程部在系统竣工交接时，项目应负责向公司资料室
提交完整的竣工图纸，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应
建立完整的用户档案。

（2）公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理
和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时
能及时查找资料，迅速排除故障。

（3）公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂
家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。

（4）公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售
后服务部。

（5）公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。

（6）公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的
利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。

18、用户监督措施
为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、
传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》。

19、备品备件供应
为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统
停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。

20、免费的技术培训
本系统是一个具有先进水平的系统，它的稳定、正常运行有赖
于具有较高素质的操作维护人员。

因此，对用户的培训至关重要，
它是整个系统实施过程中不可或缺的一环。

我们公司结合产学研各
方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培
训计划。

我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌
握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。

同时应使值班人员掌
握操作方法、图形的识别方法及含义。

（包含在整个培训计划之内）。

防火防盗报警系统验收后，我们将提供一个月的现场技术支持，
保证防火防盗报警系统正常开通、运行。

我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌
握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。

同时应使工作人员掌
握操作方法、图形的识别方法及含义。

（包含在整个培训计划之内）。

对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。

人
员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的
工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面
得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。