烟草公司客户满意度调查实施方案

目录
一、研究背景
二、调研目标
三、顾客满意度研究思路及计算方式
四、指标体系成立
五、样本配额及样本量
六、研究功效
七、调研方式
八、调研实施
九、项目实施保障
十、项目报价
十一、后续服务许诺
十二、公司简介
十三、最近几年项目经验
一、研究背景
这些年来，ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司一直致力于烟草的深化改革发展，切实落实中国烟草局的相关政策法规，踊跃地在本区开展各项烟草工作，不断深切基层，面对面沟通，切实了解基层的需求与自身工作存在的不足，并实施相应办法，增强执法力度，规范自身管理，提高服务质量等，及时把握经营状况，快速调整发展步伐，与辖区内各县（区、市）分部彼此协调统一，科学健康发展，并取得了庞大的成绩，特别是执法、管理、服务等方面都取得了质的提升，博得了广大顾客的一致好评。

ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司立足于企业的久远发展，本于服务为民的原则，将对销售终端进行全方位的调查，通过调查分析把握卷烟零售商的需求点和期望值，挖掘公司管理、服务等各方位存在的短板与优势。

ⅩⅩ斯达一直从事于提高客户服务质量调研，为响应ⅩⅩ烟草公司崇左分公司的调研需求，制定出提升卷烟供给质量水平、规范市场管理行为、提升自身品牌价值、提升顾客满意度等方案，为ⅩⅩ烟草公司崇左分公司此后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据，抢占更大市场份额。

二、调研目标
一、掌握零售户真实诉求。

二、构建评价体系，成立分析模型。

3、提出针对性策略。

通过对零售户满意度的调查，掌握零售户真实诉求，查验市场管理规范。

对服务弱点实施针对性办法，慢慢完善服务管理体系，进而提升零售户满意度，最终达到提升崇左烟草公司影响力和竞争力的目的。

具体包括：
(1)掌握零售客户对当前烟草公司在卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价及其他方面的满意度状况。

(2)选取合理指标，构建具有ⅩⅩ烟草公司崇左市公司特色的满意度评价指标体系，搜集问卷数据，成立满意度分析模型。

(3)对问卷数据进行分析，结合调研结果分析零售商各方面的满意度状况，并针对性地给出提升烟草公司零售客户满意度的策略。

（4）服务模型
三、顾客满意度研究思路及计算方式
(一)满意度研究思路
1.明确目标，进行满意度的预调研
ⅩⅩ斯达公司本着客户至上的宗旨，力求准确依照崇左烟草公司要求，完成其辖区内卷烟零售客户的满意度调查。

咱们的专业团队按照以往丰硕的市场调查经验，以实地走访，座谈会，问卷访问等方式，进行预调研，摸清情况，为正式调研做好充分的准备。

2.科学抽样，全面选取有代表性样本
ⅩⅩ斯达公司的市场研究员通过对预调研结果的分析，摸清不同营业部，不同市场类型及不同业态的客户散布情况。

采用分层抽样法，精准计算出样本的配额比，制定出科学合
理易于实施的抽样方案，抽取取得符合本次调研样本量的样本。

并在规按时间内，由专门的访问员高效搜集问卷数据。

3.分析数据，成立满意度评价指标体系
借鉴传统的满意度模型理论，ⅩⅩ斯达公司结合崇左烟草公司卷烟零售客户的具体情况，采用本公司一套成熟的满意度研究流程，对搜集的问卷数据进行统计分析计算，全面找出影响满意度的各类因素，并成立满意度评价指标体系。

4.统计整理，全面了解客户满意度状况
按照指标体系中各指标的数据，利用SPSS专业统计软件，别离计算零售客户在卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值等方面得分的总和、均值及标准差，并做交叉对比分析。

最后，结合各因素的权重，从整体上计算满意度得分。

5.深度挖掘，成立客户满意度模型
ⅩⅩ斯达公司的数据分析师们运用超级专业的LISREL软件，先用验证性因子分析对卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值五个因子进行验证，再利用结构方程分析成立零售客户满意度与这五个因子的结构方程模型满意度模型。

6.完成报告，给出满意度提升策略
ⅩⅩ斯达公司调研部按照研究功效，完成崇左烟草公司满意度调查的任务，给出一份高质量的研究报告，在报告中全面描述客户满意度状况，指出影响整体满意度的关键因子，并按照当前客户满意度的不足的地方，把辖区内具体情况与服务营销理论相结合，给出提升策略，为崇左烟草公司此后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据。

(二)满意度分析方式
一、分层抽样法
考虑到崇左烟草公司辖区内不同营业部的零售客户有较大的不同性，为了使得统计估量
的结果更全面与精准，运用分层抽样法进行抽样。

设本次调研的样本总量为N ，将N 依照营业部数量分成7层7654321,,,,,,G G G G G G G ，规模别离为7654321,,,,,,N N N N N N N ，使得71
k k N
N ，由于总的样本方差2S 是固定的，只要层内不同较小，就可使得抽样的方
差变小，提高抽样精度。

2、因子分析法
崇左烟草公司零售客户的满意度评价主要包括卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价、其他评价等方面。

利用因子分析法，可以找出影响各因子的主要指标，进而能对每一个因子有整体上的运算。

以客户服务为例，问卷中有12个指标，记为1212,,
x x x ，利用因子分析的模型
1111122112
21122222
12
12,1112,22
12,k k k k k k
k
x a F a F a F x a F a F a F x a F a F a
F ，提炼取得K 个公共因子，一般K 小于12，且这几
个公因子能包括12个指标的大部份信息，从而就可以够用几个公因子去代替这些指标。

如下图，用4个公因子代替问卷中关于客户服务的12个指标，进行计算分析。

3、层次分析法
为了取得客户的满意度评价的总分，可以直接把各项目得分直接相加，可是这样忽略了各部份的重要性是不同的。

本次调查，借鉴层次分析法中的判断矩阵，客观得出满意度在各方面的权重，加权计算出每一个样本的满意度得分，在整体上掌握客户的满意度状况。

将满意度综合评价作为目标层，卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值作为准则层，它们的权重是不一致的，别离记为1
25
,,
,
，知足
5
1
1i
i ，其计算步骤
如下：
(1)按照问卷搜集到的数据，得出五个准则的两两比较判断矩阵55()ij A
a ,1
ij
ji
a a 比如15a 是指卷烟供给对品牌价值的重要程度，51a 指品牌价值对卷烟供给的重要程度。

(2)利用Matlab 软件，编程计算矩阵A 的最大特征根max
及其对应的特征向量。

(3)利用公式max
1
n
CI
n 计算一致性查验指标CI ，若
0.11.12
CI ，则表示通过查验，反
之，要从头修改矩阵A 。

(4)按照(2)(3)的计算结果，算出权重1
25
,,
,。

4、结构方程分析法
结构方程模型分为测量模型和结构模型两部份。

本调查研究中，测量模型有卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值及客户满意度6部份，结构模型为客户满意度与卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值的关系。

运用LISREL软件，进行统计估量，取得模型的测量系数和路径系数，成立零售客户的满意度模型。

并可以从系数的P值上，决定路径是不是显著，进而取得影响客户满意度的关键因素及影响程度的大小。

模型示用意如下：
四、指标体系成立
提高零售户满意度是一项系统性的工程，需要对各个环节进行具体评测，严格遵循客户要求，这次调研初步设定如下调研指标：
具体测评内容及指标
A 卷
烟
供
应
滞销、紧俏卷烟的供应比
D
投
诉
服
务
评
价
投诉政策不同档次卷烟供应比投诉渠道便利性
卷烟的利润投诉处理的及时性货源分配公平、公开投诉处理结果
供货的稳定性
供货的及时性
产品的包装完好程度
卷烟的烟质
B 客
户
服
务
订货服务
E
品
牌
价
值
评
价
品牌产品结算流程品牌宣传卷烟配送服务品牌服务客户经理服务品牌价值
品牌信誉
品牌文化
C 市
场
管
理
产品宣传
F
其
它
评
价
网络销售管理管理指标卷烟促销策略
人员执法卷烟价格定位
违规行为处理卷烟的零售指导价格
意见听取的程度及效果卷烟公司的烟草营销培训政策宣传卷烟公司证件办理
五、样本配额及样本量
一、分层抽样法
通过度层抽样法，将崇左市辖区的七个县（市、区）作为分层主体，再以各县（市、区）管辖的乡镇数作分层抽样比例，即江州区：凭祥市：扶绥县：大新县：宁明县：天等县：龙州县=9:4:11:15:14:14:12。

二、经济指数加权抽样比例
鉴于烟草行业的特殊性，为保证样本对整体的代表性，抽样进程需要着重考虑以下几个方面的因素：GDP、GDP增加率、人均GDP等经济指数，还要综合考虑区域人口密度等，通过将这些经济指数科学系统地加权比重，得出最终的分成抽样比例，江州区：凭祥市：扶绥县：大新县：宁明县：天等县：龙州县=2：1：3：2：2：2：3，并依此比例分派目标总样本450作为各县（市、县）的目标样本量，其结果如表格1所示：
表格1
3、综合考虑客户的要求和实地调研情况分派样本与样本量
再别离以各县（市、区）为单位，综合考虑客户的要求和实地调研情况，抽取的零售户类型比例如下，城区：乡镇=4：1；抽取的零售户经营业态比例如下，烟草专卖店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1。

按零售户类型比例（城区：乡镇=4:1），得出该市各乡镇的样本量比例，以凭祥市为例，综合实际考虑，选取凭祥城区与友谊镇这两个地域进行抽样，抽样比例为凭祥城区：友谊镇=4:1，并依此比例分派该市的目标样本量30个，得出这两地域的目标样本量, 凭祥城区为24个，友谊镇为6个（获取其他县（市、区）的城区与乡镇的目标样本量，依次类推）。

4、系统抽样获取单样本
最后在各目标区域按比例烟草专卖店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1分派目标样本和样本量（按实地调研情况调整），以凭祥市为例，按以上比例为凭祥城区
分派目标样本量24个，得出凭祥城区的目标样本和样本量，其结果如表格2所示，再通过系统抽样获取单个样本。

表格2
六、研究功效
(1)崇左烟草公司的各项服务在零售客户中的满意度调查报告
(2)成立崇左烟草公司零售客户的满意度评价指标体系
(3)创建崇左烟草公司零售客户的满意度分析模型
(4)制定崇左烟草公司零售客户的满意度提升策略方案
(5)汇报崇左烟草公司零售客户的满意度调查项目的PPT
七、调研方式
ⅩⅩ斯达将采用座谈会与问卷调查两种调查方式相结合，充分利用两种调研方式的长处。

问卷调查实施的范围广、检测样本大，可弥补座谈会中样本局限性的缺点；而座谈会是一种深切的调查法，可对调研进行深切的挖掘，弥补问卷调查广而不深的问题。

（一）座谈会
座谈会作为定性调查常常利用的一种方式，有其无可比拟的长处。

1.研究话题深切
可针对研究目的对参会者进行引导，进行深层次的话题讨论，想法表达。

2.信息传递准确
座谈会都会设有独立的监控室，客户在监控室可接观看的感受现场的谈论情况，最直接的了解零售户的想法。

3.与会者表达自由
座谈会的气氛一般都是轻松、融洽的，使被访者能自由发表意见和建议。

4.具有代表性
所有的与会者都是通过设定特定的条件进行挑选，只有知足条件者方可参会，具有行业的代表性。

只是其覆盖范围小，需要其他调研方式辅助加深调研辐射面。

（二）问卷调查
问卷调查是定量调查的一种方式，可进行大规模的操作，辐射范围广，检测面积大。

问卷调查是一种文字的交流，标准统一，不易受人为成见的影响，便于量化与分析数据结果。

八、调研实施
（一）座谈会实施方案
1.活动主题：卷烟零售户满意度座谈会
2.主题论述：主要以掌握零售户对卷烟市场现行政策的态度和对卷烟公司客户服务和市场管理等的各项服务的满意度情况为目的，及时了解零售户真实的期望与需求。

3.研讨议题
本次讨论将针对7个环节对零售户真实满意度进行了解，包括卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价及其改日常经营方面的要求和建议。

具体内容涵盖：1）卷烟供给包括：供给总量的满意情况和意见、供货信息的把握情况和意见、货源分派的观点及现阶段盈利情况等内容。

2）客户服务评价包括：定货服务、送货服务、造访服务及结算服务等各项服务的满意情况及现行的观点、建议。

3）市场管理评价包括：对网点布局观点、对管理公平、执法规范和冲击假非私烟办法的态度和调整规范的建议等内容。

4）投诉服务评价包括：测试对投诉渠道的知晓率和投诉率，探讨提高投诉渠道知晓率的办法及提高处置结果满意度的可行方式等内容。

5）品牌价值评价包括：品牌知名度测试、扩展品牌知名度的渠道探讨及零售户如何助力提升品牌知名度等现行问题。

6）综合评价和其他方面评价包括：零售户对现行市场的整体态度，对竞争环境的分析、对卷烟各主要品牌的观点等内容。

4.参会人员资格条件设定
经营卷烟5年以上，熟知经营的整个流程，年龄20—65岁之间，人数拟定12人。

5.数据质量控制
项目组人员深切掌握项目内容
项目负责人、督导、质控人员全程参与，对研究目的、研究方式、研究范围、研究对象、时间安排、项目要求进行确认、说明。

严把与会条件
按照参与条件肯定与会者并进行会前电话复核，确认参会者身份情况，做好与会备选人员准备。

牢牢围绕主题展开
主持人做好主题把控，项目领导不时监听，引导零售户深切表达相关讨论主题想法，取得有价值数据。

全程数字记录
对参会进程进行全程录像记录和录音记录，确保呈现真实零售户想法，确保数据分析的准备性。

（二）问卷测评实施
1.抽取零售户样本
按照卷烟行业散布特点和客户对卷烟零售户的分类指标，首先按照分层抽样原则，将450个总样本散布于7个县（市、区）；再按照规范诚信度、零售业态、市场类型等指标按比例抽取样本，在兼顾抽样科学性原则的基础上，尽可能维持各指标样本量的均衡性。

2.评测指标选定
在项目执行前期，做好问卷的设立，肯定统一的项目执行、评测标准。

在问卷设立前，应对调查对象的实际情况进行实地的了解，如卷烟市场情况，包括现行政策、市场竞争、崇左地域卷烟市场实情做深切的认知，再按照客户实际调研要求，设立调研问卷。

3.优秀人员挑选
对于一项调查而言，访员是一个相当重要的角色，其最主要的职责在于搜集数据。

为了完成这一工作，您需要了解这个项目多方面的信息——研究目的、访问流程等。

另外，作为访员还需掌握一项技术：就问卷上的问题有效的与受访者进行沟通。

在数据搜集的进程中，必需维持客观及公正的态度；而对于搜集到的数据，访问员必需绝对地保密。

另外，还需严格遵循问卷管理流程。

只有如此，咱们才能搜集到来自受访者的最靠得住、最真实的信息，从而保证数据的质量。

ⅩⅩ斯达将采用以下流程进行挑选体系
4.实地执行控制
调查人员对抽取的样本进行逐个的现场调查，本项目的实地质量控制由斯达的项目领导、实地总督导和独立复核员负责。

多道监督、审卷复核程序确保问卷数据的科学性和准备性。

九、项目实施保障
（一）项目执行及人员工作安排表
（二）项目研究组成员
姓名职位/职
称
专业/研究
方向
简介
何庆光董事长/
教授
统计/企业
战略规划
20年丰富的市场研究及项目管理经验，研究领域涉及服
务质量监测、服务提升、市场细分研究、竞争对手调研、
广告效果评估、品牌研究、新项目/产品可行性分析、用
户离网分析等营销研究领域。

在本项目中负责项目研究报
告撰写。

曾经服务过的客户主要有：中国联通、中国电信ⅩⅩ分公
司、ⅩⅩ人社厅、梧州发改委、ⅩⅩ财政厅等20多家政
府及企业。

夏状总经理/
ⅩⅩ大
数据协
会会长
管理学/大
数据研究
在通信与银行领域有丰富研究经验，在满意度研究、服务
监测、服务提升、市场细分等领域有所造诣，近几年专攻
ⅩⅩ大数据产业研究，主要是满意度方面。

在本项目中负
责数据分析。

曾经服务过的通信领域的客户有:中国联通ⅩⅩ分公司、
中国移动ⅩⅩ分公司、农业银行ⅩⅩ分公司、光大银行Ⅹ
Ⅹ分公司等10多家企事业单位。

黄云林
研究经
理/分析
师
市场营销/
快消品满
意度研究
熟练掌握各种统计分析技术和模型，在快消品调研领域有
丰富研究经验，对满意度模型设定与评判有独到的见解。

本项目中参与项目数据分析。

曾经服务过的领域客户主要有：、广州宝洁公司、四川水
井坊、联想、IT行业等企业。

（三）项目执行组成员
（二）成立服务响应体系
1.组建专门项目组
针对本项目，公司将组建一个专门的项目组进行服务对接。

按照客户及项目需要，每周
一对项目工作进展进行相应的汇报，做到一周一报。

2.不时沟通
作为一家本地公司，客户有临时服务调动，可以做到面对面的即时沟通，当天修订工作方案，即时的开展工作。

3.构建短时响应体系
30秒响应，10分钟沟通判断问题，2小时做出工作安排
十、项目报价
十一、后续服务许诺
1.研究功效说明
所有研究功效将制作成word进行留存，由斯达项目领导直接向客户汇报研究功效，进行项目功效说明。

项目后期，对客户的异议一概进行详细的解答说明。

2.调研结果保密，研究数据为客户保留二年
切实做好调研结果的保密工作，所有参与人员均需签定保密协议。

所有的研究数据在项目完成后仍为客户保留两年，以便客户临时查找，也可为客户后期制定各项方针政策提供依据。

3.指导完善服务管理系统
按照研究功效，拟定满意度提升方案，完善服务管理系统。

按照客户需要，在后期可为服务管理系统的完善做指导。

4.员工后续培训
按如实际零售户满意度现状中存在的问题进行说明，让员工清楚的熟悉到工作中需要增强与提升的环节，针对性的进行自我的提升。

5.后续满意度跟踪监测
在提升满意度实施方案半年内，对实施效果进行检测，及时的反馈检测结果，特别是检测中发现的问题点，为客户调整、拟定方针政策提供辅助力量，提高政策的实施效果。

十二、公司简介
随着市场经济的高速发展和经济模式的创新演变，市场细分和大数据产业已经开始成为现今
经济体系里的一大热点话题，在大数据经济体系推动下，ⅩⅩ斯达市场信息咨询有限公司于2012年初在中国绿城南宁正式成立，公司成立注册资金100万元。

ⅩⅩ斯达市场信息咨询有限公司深深扎根于ⅩⅩ市场的第一线，洞察ⅩⅩ区内最新的市场信息和行业动态，顺应大数据时期和商业变革的发展潮流，始终走在ⅩⅩ商业模式变革研究的最前沿，成为ⅩⅩ首家O2O 商业模式应用研究机构，连年来为广大客户提供最真实的调研和最有效的数据，成为一家专业的市场信息（大数据）咨询公司。

在连年的市场研究和客户服务中，公司逐渐形成一套科学的、符合实际的、高效的调研服务方案，公司在消费需求研究、品牌渠道研究、O2O商业模式应用、客户满意度研究、竞争对手摸底调查研究、统计从业资格技术培训等领域拥有丰硕的服务经验。

公司服务于ⅩⅩ本土20余家大型企业，和国内超过200家调研机组成为战略合作伙伴。

公司同时担任了:
➢意大利佛罗伦萨大学经济数据研究学会合作单位
➢ⅩⅩ首家O2O商业咨询公司
➢中国统计信息行业协会会员
➢ⅩⅩ财经学院统计学专业毕业生实习基地
➢ⅩⅩ大数据产业学会会长单位
➢ⅩⅩ莲湖学会荣誉会员
➢中国汽车配件销售协会顾问单位
公司致力打造成ⅩⅩ最具影响力的信息挖掘和大数据库处置公司，深耕ⅩⅩ市场，辐射全国，准确把握行业经济发展动态，为各企业提供专业的大数据挖掘及市场调研咨询服务。

十三、最近几年项目经验。