个体行为价值观个性概述116张课件
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工作满意度与顾客满意度
组织实践
员工对工作 和公司的 满意度
人员流动率 低服务始终 如一员工受 到激励
顾客对价值 观的理解
较少顾 客流失
高收入 高利润
组织承诺
个体对组织的认同与参与的程度 美国社会学家Becker （1960 ）
持续承诺
规范承诺
情感承诺
Allen & Meyer
组织承诺 提高措施
员工组织价值观趋同
大五人格理论 分类依据： □责任心 □友善 □神经质 □经验开放性 □外向程度
研究发现： 责任心是员工做重要的人格特点，也是最重要的职业要素。 另外，在高强度的工作压力下，具有较好的情绪稳定性和较为友善的人际关系处理能力的人工作效率较高。
公平公正竞争体系
创造员工发展空间
营造积极工作氛围
信任管理
凌文辁、张治灿五因素模型：感情、理想、规范、经济、机会承诺
心理契约
Psychological Contract
心理契约
广义 个体和组织的相互期望。（相互责任）
狭义 员工对组织责任和自己责任的认知，员工单方面的期望。
4.环境因素 (1)主观环境 （2）客观环境 （3）内部环境 （4）外部环境
组织中个体行为的类型
职责履行
组织公民行为
怠工行为
加入与 维系组织
保持工作出勤
与工作相关 的行为类型
职责履行
与工作相关 的行为类型
职责履行（渎职行为） 概念：个体控制之下的支持组织目标的目标导向行为 根据岗位说明书和职位需求完成岗位职能职责，并提升自己以便适应岗位需求。
第三章 组织中的认知和学习
本章内容 认知过程 社会身份理论 刻板印象 归因理论 自我实现预言 其他认知错误 改善认知 组织中的学习 强化学习 观察学习理论 经验学习
3.1 认知过程
环境刺激
感觉
听觉
视觉
嗅觉
触觉
注意
翻译
情感和行动
认知的选择性
原因 1——目标本身（大小、强度、运动）、情景 例如：光的颜色 数字记忆 原因2——认知者个性（仁者见仁智者见智） 例如：对同一情景的认知选择 认知出现选择有的是客观存在的，有的则是主观使然，例如：知觉防卫（人际关系防卫、对不好的事情的防卫）
ERG理论的应用
不一定先满足先追求低层次再追求高层次 ERG理论的三个规律 愿望加强律：需要得到的满足越少，渴望越大 满足前进律：低层次满足越多，对高层次渴望越大 受挫回归律：较高层次需要无法满足时，对较低层次的需要的渴求就越大
5.1.3 人类的先天动机
先天的动机代表了人类的适应优势，如达尔文的“适者生存” 四种动机 获取动机 联合动机 学习动机 防御动机
自己知道 自己不知道
3.8 行为强化
正强化 负强化 惩罚 消退
注意事项
分步实现目标，不断强化行为 强化力度必须达到最小的临界值 奖励要及时，方法要创新 奖惩结合，以奖为主
3.9 观察学习
社会习得理论 通过观察他人，并且把产生良好结果的行为作为榜样，避免可能导致不良后果的行为，来学到更多的东西。
1、多样化意识的培养 eg： 见多识广，见怪不怪 2、进行有意义的互动 eg：接触越多，对个体的刻板印象就越少 3、决策责任 eg：决策责任有助于决策者做出正确的认知，尽力避免刻板印象
3.3.4 归因理论
概念 内因与外因 常见的归因错误（偏差） 》基本归因错误——将他人行为归因与内部因素； 》 自我服务归因——将好的结果归因与内因而将食物归因于外因的倾向。 如何正确归因？
心理契约
交易型心理契约
关系型心理契约
关注点 时间框架 稳定性 范围 明确程度
追求经济的、外在需求的满足 有限期的 稳定的、无弹性的 涉及更少的雇员个人生活 雇员责任的界限分明
追求社会情感方面需求的满足 无限期的 动态的、有弹性的 涉及更多的雇员个人生活 雇员责任的界限不清晰
第五章 工作场所的激励
行为模仿
通过观察他人的关键行为，来实现较好的结果 举例
3.10 经验学习
实践中的经验学习：在实践活动中，面临诸多真实、复杂的问题，认识和解决这些问题就成为了一种学习的途径。
第四章 工作情绪和工作态度
本章内容 4.1工作场所的情绪 4.2工作中的情绪管理 4.3工作满意度 4.4组织承诺 4.5心理契约 4.6小结
尊重需要（%）
自我实现需要（%）
1935年
35
45
10
7
3
1995年
5
15
24
30
26
需要
年份
5.1.2 ERG理论
Alderfer：人的需要分为生存需要（Existence）、关系需要（Relation）、和成长需要（Growth） 生存的需要：人们对生理和心理安全的需求，如对食物、安全的需求 关系的需求：于他人交往，获得社会认同，感到安全的需求 成长的需求：一个人的自尊和自我实现
投射偏见 当自己具有某种特性或者想法的时候，因此判断别人也有这样的想法或特性。 以小人之心度君子之腹。
3.6 改善认知
移情——一个人对他人情感、思想、状况的理解和敏感性
认识你自己（约哈瑞窗口）
公开区域
隐藏区域
遮掩区域
未知区域
反馈
显露
其他人知道 其他人不知道
3
归属
伙伴关系、感情、友谊
领导质量、和谐的工作团体 同事间的友谊
4
尊重
承认、地位、自尊、被尊敬
工作头衔、奖励工资的增加 同事/领导的认同 工作本身、负有责任
5
自我发展
成长、成就、晋升
有挑战性的工作 创造性、组织内晋升 工作中的成就
对美国工人优先需要变化的估计
*
生理需要（%）
安全需要（%）
社会需要（%）
快乐的 令人愉快的
轻松的 满意的 冷静的
热心的 兴高采烈的
情 感 坐 标 模 型
情绪的类型
情绪态度与行为的联结
认知环境
行为
认知失调
人们意识到他的信念、感觉和行为之间的矛盾时，发生的一种心理紧张 减少不协调认知成分； 增加协调的认知成分； 改变一种不协调的认知成分，使之不再与另一个认知成分矛盾。
组织公民行为（不称职） 概念：超越了员工正常职责范围的行为。 例如：例外工作 组织活动 维护公共财产
怠工行为
故意破坏组织行为 辱骂他人 破坏工作环境 磨洋工 偷盗公物
加入和维系组织（破坏组织） 人力资源作为组织最重要的资源，是组织发展的根基和命脉，获取组织长远的发展必须要选拔并留住人才。 只有高的工作满意度，才能留得住人才，但高的满意度除了与薪酬有关系外，给予员工良好的工作环境和充足的发展空间是最重要的，并且还需要员工充分理解组织存在的意义。
评价
前三个动机属于前摄型动机-人类会自发主动的去获取，后一个动机属于防御型的动机，是为了防止威胁、挫折的产生而产生的。 虽然目前没有证实人类的这四种动机是否都是属于先天的，但是该动机理论揭示了激励的起源和激励过程中人的情绪反应过程。
4.3工作满意度
概念：个人对他所从事工作的一般态度 工作满意度的内容 工作本身 报酬 升职机会 上司 同事
工作满意度与工作行为
离职 进谏 忠诚 漠视
工作满意度与绩效
工作满意度与绩效的关系是一种适度的关系 工作满意度高不一定绩效就高 工作满意度低也不意味着绩效就低 一般情况下，高工作满意度的员工会带来高的工作绩效
心智模型
每个人对世界的外观和运行都有自己独特的认知观点，这些反应个人特质的“墨镜”被称为心智模型——马歇尔.麦克卢汉 案例：苏东坡与佛印
3.2社会身份理论
人们通过所属的群体来划分自己，通过这种划定还维持一种社会身份 通过社会身份认识他人——通过对比完成他人社会身份的划分 例如：种族 民族 职业 把自己划为正面的身份形象——维护自我 例如：自我形象受损
情绪的产生与外部客观事物的刺激相联系
情 绪
情绪与个体的主观反应相联系
是人们对客观事物的反应 理唤醒、感觉、认知、态度、行为
情绪的概念
古 代 类 别 说 七 情 六 欲
不愉快的 悲伤的 沮丧的
宁静的 安静的 平静的
不高兴的
高兴的
激发的
未激发的
激动的 令人吃惊的 激励的
苦恼的 害怕的 紧张的
厌烦的 疲倦的 困倦的
个体行为与结果的MARS模型
1、员工动机
客观 环境
主观 需要
具体 行为
方向 目标
内在 动机
需要——动机——行为
概念：先天天赋 后天才干 1）关键能力 2）人岗匹配
2、才能
3.角色认知 （1）概念 人们对分配给他们的任务、任务的重要性和完成任务所需的行动的确认。 （2）内容 对自己的角色认知 对领导的角色认知 对他人的角色认知
保持工作出勤 你的员工是否每天都做好了上班的准备？
影响员工行为的因素：
价 值 观
个 性
价值观
概念：对个体思想和行为持续产生稳定影响的价值判断、 思维指导方式。 例如： 对事物重要程度的评价 不同行为方式
价值观维度
面向改革
保守
权力
成就
激励 享乐主义
自我指导
3、近因效应 近因效应是指对自己所熟悉的人，最近或者说最后所得到的印象最为深刻难忘，往往会改变人的看法。
4、对比效应 人们的知觉往往受到参照物的影响，使知觉产生失真现象。
5、煮蛙效应 人们可以对突如其来的灾难有所应对，但却难以知觉到潜在的、逐步降临的危险。
3.5 其他认知错误
1、首因效应 由于人们在心理上存在认知上的惰性，所以在对待他人的知觉方面，首次印象能给人留下深刻印象，产生心理定式作用。
2、晕轮效应（以点盖面） 人们往往用一些明显的品质和特点，去掩盖其他品质和特征，以致影响对知觉对象本质的了解全面正确评价，产生偏见性。 》聪明，灵巧，勤奋，热情，坚定，求实 》聪明，灵巧，勤奋，冷酷，坚定，求实
霍兰德的个性理论 维度：工作环境 个性特征 分类：P47 对研究组织行为的意义：根据不同的个性特点，在合适恰当的工作环境中，个人总是可以适应相应的岗位。
迈尔斯——布里格斯个性类型指标
建立在荣格的个性理论基础之上 维度 认知&直觉（是否系统化处理信息） 思考&感觉（理性的推理还是感性的从个人价值观做出选择） 判断&认知（享受决策并希望快速解决问题&顺其自然） 16种个性类型 如何指导实践（eg：ESTJ外向、敏感——经理人）
情绪和个性
工作情绪受个性影响 正向情绪 负向情感
4.2 工作中的情绪管理
工作中的情绪重要性 表现出令组织满意的情绪努力、计划和控制 劳动过程中的情绪——窗口服务
情绪失调
个人被要求的情绪与个人真实情绪之间的冲突
情绪智力
概念 认知并表达情绪，在思考的过程中吸纳情绪、理解并推断情绪，以及控制自己和他人情绪的能力。 情绪智力模型P87
正确归因？
内部归因
外部归因
经常性 连 贯 性 很少
很多 独 特 性 很少
很少 一 致 性 经常
3.4 自我实现预言
如果一个人相信自己有动机、能力、资源区实现某一任务（自我功效），则他会沿着这个方向去行动和努力，并最终影响现实的结果。 期望理论
3.3刻板印象
含义： 即人们常常根据自己的经验和知识，按照自己所设定的知觉标准评估他人，对人群进行分类，形成固定形象。 原因 》分类记忆全部信息 》方便预测他人行为 》提高自我认知和社会身份 案例 》种族歧视 》职业 》性别
如何减少刻板印象？
5.1基于需求的五种激励理论 5.2激励的期望理论 5.3目标设定和反馈 5.4组织公平 小结
5.1基于需求的五种激励理论
5.1.1 马斯洛需求层次理论
*
需要层次
需要名称
基本因素
具体的组织因素
1
生理
空气、食物、房屋、性欲
保暖和空气条件 基本工资、食物 工作条件
2
安全
安全、保障、胜任、稳定
安全的工作条件 福利、普遍增薪 工作保障
普爱性 善行
服从
自我超越
自我提高
个体主义 概念：个体独立的价值观和独特性 Q：与个人主义的关系？
集体主义 概念：所属群体共同认可、彼此遵循的共同的价值取向和行为标准。 Q：集体主义与公共利益？
个性对组织行为的影响 作用：可以依据员工的个性特征预测员工的行为，压力反应和情绪反应。 常见的个性分类：？
组织实践
员工对工作 和公司的 满意度
人员流动率 低服务始终 如一员工受 到激励
顾客对价值 观的理解
较少顾 客流失
高收入 高利润
组织承诺
个体对组织的认同与参与的程度 美国社会学家Becker （1960 ）
持续承诺
规范承诺
情感承诺
Allen & Meyer
组织承诺 提高措施
员工组织价值观趋同
大五人格理论 分类依据： □责任心 □友善 □神经质 □经验开放性 □外向程度
研究发现： 责任心是员工做重要的人格特点，也是最重要的职业要素。 另外，在高强度的工作压力下，具有较好的情绪稳定性和较为友善的人际关系处理能力的人工作效率较高。
公平公正竞争体系
创造员工发展空间
营造积极工作氛围
信任管理
凌文辁、张治灿五因素模型：感情、理想、规范、经济、机会承诺
心理契约
Psychological Contract
心理契约
广义 个体和组织的相互期望。（相互责任）
狭义 员工对组织责任和自己责任的认知，员工单方面的期望。
4.环境因素 (1)主观环境 （2）客观环境 （3）内部环境 （4）外部环境
组织中个体行为的类型
职责履行
组织公民行为
怠工行为
加入与 维系组织
保持工作出勤
与工作相关 的行为类型
职责履行
与工作相关 的行为类型
职责履行（渎职行为） 概念：个体控制之下的支持组织目标的目标导向行为 根据岗位说明书和职位需求完成岗位职能职责，并提升自己以便适应岗位需求。
第三章 组织中的认知和学习
本章内容 认知过程 社会身份理论 刻板印象 归因理论 自我实现预言 其他认知错误 改善认知 组织中的学习 强化学习 观察学习理论 经验学习
3.1 认知过程
环境刺激
感觉
听觉
视觉
嗅觉
触觉
注意
翻译
情感和行动
认知的选择性
原因 1——目标本身（大小、强度、运动）、情景 例如：光的颜色 数字记忆 原因2——认知者个性（仁者见仁智者见智） 例如：对同一情景的认知选择 认知出现选择有的是客观存在的，有的则是主观使然，例如：知觉防卫（人际关系防卫、对不好的事情的防卫）
ERG理论的应用
不一定先满足先追求低层次再追求高层次 ERG理论的三个规律 愿望加强律：需要得到的满足越少，渴望越大 满足前进律：低层次满足越多，对高层次渴望越大 受挫回归律：较高层次需要无法满足时，对较低层次的需要的渴求就越大
5.1.3 人类的先天动机
先天的动机代表了人类的适应优势，如达尔文的“适者生存” 四种动机 获取动机 联合动机 学习动机 防御动机
自己知道 自己不知道
3.8 行为强化
正强化 负强化 惩罚 消退
注意事项
分步实现目标，不断强化行为 强化力度必须达到最小的临界值 奖励要及时，方法要创新 奖惩结合，以奖为主
3.9 观察学习
社会习得理论 通过观察他人，并且把产生良好结果的行为作为榜样，避免可能导致不良后果的行为，来学到更多的东西。
1、多样化意识的培养 eg： 见多识广，见怪不怪 2、进行有意义的互动 eg：接触越多，对个体的刻板印象就越少 3、决策责任 eg：决策责任有助于决策者做出正确的认知，尽力避免刻板印象
3.3.4 归因理论
概念 内因与外因 常见的归因错误（偏差） 》基本归因错误——将他人行为归因与内部因素； 》 自我服务归因——将好的结果归因与内因而将食物归因于外因的倾向。 如何正确归因？
心理契约
交易型心理契约
关系型心理契约
关注点 时间框架 稳定性 范围 明确程度
追求经济的、外在需求的满足 有限期的 稳定的、无弹性的 涉及更少的雇员个人生活 雇员责任的界限分明
追求社会情感方面需求的满足 无限期的 动态的、有弹性的 涉及更多的雇员个人生活 雇员责任的界限不清晰
第五章 工作场所的激励
行为模仿
通过观察他人的关键行为，来实现较好的结果 举例
3.10 经验学习
实践中的经验学习：在实践活动中，面临诸多真实、复杂的问题，认识和解决这些问题就成为了一种学习的途径。
第四章 工作情绪和工作态度
本章内容 4.1工作场所的情绪 4.2工作中的情绪管理 4.3工作满意度 4.4组织承诺 4.5心理契约 4.6小结
尊重需要（%）
自我实现需要（%）
1935年
35
45
10
7
3
1995年
5
15
24
30
26
需要
年份
5.1.2 ERG理论
Alderfer：人的需要分为生存需要（Existence）、关系需要（Relation）、和成长需要（Growth） 生存的需要：人们对生理和心理安全的需求，如对食物、安全的需求 关系的需求：于他人交往，获得社会认同，感到安全的需求 成长的需求：一个人的自尊和自我实现
投射偏见 当自己具有某种特性或者想法的时候，因此判断别人也有这样的想法或特性。 以小人之心度君子之腹。
3.6 改善认知
移情——一个人对他人情感、思想、状况的理解和敏感性
认识你自己（约哈瑞窗口）
公开区域
隐藏区域
遮掩区域
未知区域
反馈
显露
其他人知道 其他人不知道
3
归属
伙伴关系、感情、友谊
领导质量、和谐的工作团体 同事间的友谊
4
尊重
承认、地位、自尊、被尊敬
工作头衔、奖励工资的增加 同事/领导的认同 工作本身、负有责任
5
自我发展
成长、成就、晋升
有挑战性的工作 创造性、组织内晋升 工作中的成就
对美国工人优先需要变化的估计
*
生理需要（%）
安全需要（%）
社会需要（%）
快乐的 令人愉快的
轻松的 满意的 冷静的
热心的 兴高采烈的
情 感 坐 标 模 型
情绪的类型
情绪态度与行为的联结
认知环境
行为
认知失调
人们意识到他的信念、感觉和行为之间的矛盾时，发生的一种心理紧张 减少不协调认知成分； 增加协调的认知成分； 改变一种不协调的认知成分，使之不再与另一个认知成分矛盾。
组织公民行为（不称职） 概念：超越了员工正常职责范围的行为。 例如：例外工作 组织活动 维护公共财产
怠工行为
故意破坏组织行为 辱骂他人 破坏工作环境 磨洋工 偷盗公物
加入和维系组织（破坏组织） 人力资源作为组织最重要的资源，是组织发展的根基和命脉，获取组织长远的发展必须要选拔并留住人才。 只有高的工作满意度，才能留得住人才，但高的满意度除了与薪酬有关系外，给予员工良好的工作环境和充足的发展空间是最重要的，并且还需要员工充分理解组织存在的意义。
评价
前三个动机属于前摄型动机-人类会自发主动的去获取，后一个动机属于防御型的动机，是为了防止威胁、挫折的产生而产生的。 虽然目前没有证实人类的这四种动机是否都是属于先天的，但是该动机理论揭示了激励的起源和激励过程中人的情绪反应过程。
4.3工作满意度
概念：个人对他所从事工作的一般态度 工作满意度的内容 工作本身 报酬 升职机会 上司 同事
工作满意度与工作行为
离职 进谏 忠诚 漠视
工作满意度与绩效
工作满意度与绩效的关系是一种适度的关系 工作满意度高不一定绩效就高 工作满意度低也不意味着绩效就低 一般情况下，高工作满意度的员工会带来高的工作绩效
心智模型
每个人对世界的外观和运行都有自己独特的认知观点，这些反应个人特质的“墨镜”被称为心智模型——马歇尔.麦克卢汉 案例：苏东坡与佛印
3.2社会身份理论
人们通过所属的群体来划分自己，通过这种划定还维持一种社会身份 通过社会身份认识他人——通过对比完成他人社会身份的划分 例如：种族 民族 职业 把自己划为正面的身份形象——维护自我 例如：自我形象受损
情绪的产生与外部客观事物的刺激相联系
情 绪
情绪与个体的主观反应相联系
是人们对客观事物的反应 理唤醒、感觉、认知、态度、行为
情绪的概念
古 代 类 别 说 七 情 六 欲
不愉快的 悲伤的 沮丧的
宁静的 安静的 平静的
不高兴的
高兴的
激发的
未激发的
激动的 令人吃惊的 激励的
苦恼的 害怕的 紧张的
厌烦的 疲倦的 困倦的
个体行为与结果的MARS模型
1、员工动机
客观 环境
主观 需要
具体 行为
方向 目标
内在 动机
需要——动机——行为
概念：先天天赋 后天才干 1）关键能力 2）人岗匹配
2、才能
3.角色认知 （1）概念 人们对分配给他们的任务、任务的重要性和完成任务所需的行动的确认。 （2）内容 对自己的角色认知 对领导的角色认知 对他人的角色认知
保持工作出勤 你的员工是否每天都做好了上班的准备？
影响员工行为的因素：
价 值 观
个 性
价值观
概念：对个体思想和行为持续产生稳定影响的价值判断、 思维指导方式。 例如： 对事物重要程度的评价 不同行为方式
价值观维度
面向改革
保守
权力
成就
激励 享乐主义
自我指导
3、近因效应 近因效应是指对自己所熟悉的人，最近或者说最后所得到的印象最为深刻难忘，往往会改变人的看法。
4、对比效应 人们的知觉往往受到参照物的影响，使知觉产生失真现象。
5、煮蛙效应 人们可以对突如其来的灾难有所应对，但却难以知觉到潜在的、逐步降临的危险。
3.5 其他认知错误
1、首因效应 由于人们在心理上存在认知上的惰性，所以在对待他人的知觉方面，首次印象能给人留下深刻印象，产生心理定式作用。
2、晕轮效应（以点盖面） 人们往往用一些明显的品质和特点，去掩盖其他品质和特征，以致影响对知觉对象本质的了解全面正确评价，产生偏见性。 》聪明，灵巧，勤奋，热情，坚定，求实 》聪明，灵巧，勤奋，冷酷，坚定，求实
霍兰德的个性理论 维度：工作环境 个性特征 分类：P47 对研究组织行为的意义：根据不同的个性特点，在合适恰当的工作环境中，个人总是可以适应相应的岗位。
迈尔斯——布里格斯个性类型指标
建立在荣格的个性理论基础之上 维度 认知&直觉（是否系统化处理信息） 思考&感觉（理性的推理还是感性的从个人价值观做出选择） 判断&认知（享受决策并希望快速解决问题&顺其自然） 16种个性类型 如何指导实践（eg：ESTJ外向、敏感——经理人）
情绪和个性
工作情绪受个性影响 正向情绪 负向情感
4.2 工作中的情绪管理
工作中的情绪重要性 表现出令组织满意的情绪努力、计划和控制 劳动过程中的情绪——窗口服务
情绪失调
个人被要求的情绪与个人真实情绪之间的冲突
情绪智力
概念 认知并表达情绪，在思考的过程中吸纳情绪、理解并推断情绪，以及控制自己和他人情绪的能力。 情绪智力模型P87
正确归因？
内部归因
外部归因
经常性 连 贯 性 很少
很多 独 特 性 很少
很少 一 致 性 经常
3.4 自我实现预言
如果一个人相信自己有动机、能力、资源区实现某一任务（自我功效），则他会沿着这个方向去行动和努力，并最终影响现实的结果。 期望理论
3.3刻板印象
含义： 即人们常常根据自己的经验和知识，按照自己所设定的知觉标准评估他人，对人群进行分类，形成固定形象。 原因 》分类记忆全部信息 》方便预测他人行为 》提高自我认知和社会身份 案例 》种族歧视 》职业 》性别
如何减少刻板印象？
5.1基于需求的五种激励理论 5.2激励的期望理论 5.3目标设定和反馈 5.4组织公平 小结
5.1基于需求的五种激励理论
5.1.1 马斯洛需求层次理论
*
需要层次
需要名称
基本因素
具体的组织因素
1
生理
空气、食物、房屋、性欲
保暖和空气条件 基本工资、食物 工作条件
2
安全
安全、保障、胜任、稳定
安全的工作条件 福利、普遍增薪 工作保障
普爱性 善行
服从
自我超越
自我提高
个体主义 概念：个体独立的价值观和独特性 Q：与个人主义的关系？
集体主义 概念：所属群体共同认可、彼此遵循的共同的价值取向和行为标准。 Q：集体主义与公共利益？
个性对组织行为的影响 作用：可以依据员工的个性特征预测员工的行为，压力反应和情绪反应。 常见的个性分类：？