课题研究论文：浅谈高校图书馆馆员与读者的沟通途经

67091 图书馆管理论文
浅谈高校图书馆馆员与读者的沟通途经
高校图书馆作为高校的第二课堂，它既是读者第一课堂的补充、拓展与延伸，又是读者获取课外知识的重要平台。

图书馆馆员是联系图书馆与读者的桥梁和纽带，图书馆馆员与读者的“零距离”接触最多，图书馆馆员与读者之间的有效沟通，是提高图书馆读者服务质量和实现图书馆服务功能的重要途径。

一、影响图书馆馆员与读者沟通的因素
沟通是一个复杂的过程，其中每一个环节都有可能遇到干扰而形成障碍。

现实生活中，无论在各种组织内和各种人群中，沟通障碍普遍存在，大大影响了沟通效果，进而影响了组织的工作和问题的解决。

在高校图书馆工作中，馆员与读者之间的沟通同样存在许多障碍。

在馆员方面，缺乏良好的职业道德和服务意识，没有真正树立全心全意为读者服务的观念，对学生读者有一种居高临下的态度，对读者则认为别人有求于我，或者知识素质、文化素养单一，不能胜任现代高层次的信息服务工作。

相对于其
他类图书馆来说，高校图书馆的读者素质较高，水平差异也不太大，因此双方沟通的障碍主要在于：馆员的服务意识不够；馆员的专业知识不够；读者的自我意识过强；双方缺乏足够的信任。

二、创新图书馆馆员与读者沟通的方式
1、热情周到，主动服务。

彬彬有礼的态度和适度的热情会让读者心情舒畅。

在进行借阅服务工作时，绝不能视其为简单的借还操作关系，读者在借阅过程中，馆员要起到全程的参谋作用。

馆员在日常服务中，要全心全意为读者着想，决不能“不知道充知道”欺骗读者、误导读者。

2、仪容端庄、仪表整洁。

仪容、仪表不仅是指一个人的外表，而且还包括精神状态。

优雅、得体、大方的仪容可以吸引读者，给其带来赏心悦目的感觉。

3、语言专业、语气平和。

馆员对读者提供服务时，一定要使用标准的语言、合适的语速和适量的声音，既不能过于追求速度，也不能太过迟钝。

三、提高图书馆馆员与读者沟通的途径
1、提高馆员素质，加强馆员与读者的沟通与互动。

馆员的素质在与读者相互沟通过程中起着十分重要的作用。

馆员素质的高低直接影响图书馆服务和图书馆在读者心目中的形象，进而影响图书馆的建设和发展。

在服务过程中馆员的言谈举止直接影响读者，要赢得读者对图书馆的支持，达到与读者之间的有效沟通，就要提高图书馆员自身的综合素质。

综合素质包括思想素质、专业素质和文化素质等多个方面，除已有的素质外，还要在实践中不断学习，不断完善自己，这样才能丰富图书馆馆员的知识。

特别是要加强对现代图书馆知识的学习，成为具有高科技文化素质的馆员。

沟通是润滑剂，它可以缓解馆员与读者的矛盾，拉近二者之间的距离，消除隔膜，融洽感情，增加信任，增进理解，促进二者之间和谐人际关系的发展。

沟通的前提是要建立与读者之间的平等交流，要承认和尊重读者的权利，信任读者的道德水平和自律意识，主动激发人性中善的一面。

同时要把维护和关爱读者利益的思想落实到实际工作中去，使读者真切地感受到图书馆的温馨。

沟通又是一个互动的过程，在这一过程中，正确运用沟通方式可以达到双方共赢的效果。

2、进行读者培训，不断提高读者的馆藏常识。

这是一种帮助读者更好地利用图书馆的业务培训，如针对第一次进入图书馆的读者（尤其是新生）的入馆教育，根据教育
的层次不同而开设的“文献检索课”及经常性的读者培训讲座等。

通过对读者的入馆教育和培训，既可以介绍和宣传图书馆的资源和服务，解除读者利用图书馆的疑虑，提高读者获取有效文献的能力，同时又可以减轻图书馆馆员的咨询压力，更有利于读者在了解图书馆的前提下有效地和馆员进行沟通。

四、加强图书馆馆员与读者沟通的必要性
高校图书馆作为学校的重要组成部分，是为教学和科研服务的学术机构，其服务对象主要是教师和在校学生，其基本职能就是为读者提供优质高效的文献信息服务。

图书馆馆员是文献信息处理传递的直接责任者，而读者是文献信息的使用者，是图书馆赖以生存的基础。

馆员与读者的关系是服务与被服务的关系，二者之间会因为各种原因产生矛盾，我们在处理读者意见时发现，读者对图书馆的意见和要求绝大部分是直接针对工作人员的，而信息沟通不够是造成馆员与读者之间产生矛盾的原因之一，因此，加强馆员与读者的信息沟通是非常必要的。

在高校图书馆馆员与读者的沟通中，馆员应该了解读者的基本情况，从而准确把握读者的信息需求；读者应该了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容、借阅规则以
及馆员的服务水平等。

双方沟通的最终目的是馆员提供优质高效的文献信息服务，而读者能满意地获得所需要的文献信息。

总之，高校图书馆馆员与读者的有效沟通，对图书馆提高准确的文献信息服务、读者及时获得所需的文献资料有十分重要的作用。

要实现有效的沟通，双方必需克服思想观念、地位、知识、能力、文化、个性等的差异，平等相待，互相了解和尊重，选择适宜的沟通方式，准确表达所要传递的信息，真诚交流，共同实现各自的目标和愿望。