酒店前台sop

酒店前台接待SOP

酒店前台接待SOP酒店前台接待SOP是酒店运营中非常重要的一个环节，它直接影响着酒店的形象和客户满意度。

SOP是Standard Operating Procedure（标准操作程序）的缩写，它是酒店前台接待工作的基本规范和程序。

下面将从什么是酒店前台接待SOP、SOP的意义以及如何制定酒店前台接待SOP三个方面，对这个话题进行阐述。

一、什么是酒店前台接待SOPSOP是制度、规范和流程的结合体，是一种应用于日常操作中的处理程序，通过规范化、标准化的流程，确保酒店的各个环节都能顺序有序地进行，减小风险出现的可能性，提高工作效率，确保酒店的服务质量。

酒店前台接待SOP主要包括以下几个方面：1.客户接待前的准备2.客户服务前的交流3.客户服务及客户离开酒店4.客户意见和反馈的处理二、SOP的意义1.提高效率SOP的制定可以使得工作流程有序化，将工作的流程状态清晰记录，容易查找、更改，物品需求预测，人员布置熟悉，可以大幅度改善工作效率。

2.规范操作SOP的制定使得前台接待工作规范化，确保环节的连贯性和准确性，实现完美的服务。

3.提高客房率酒店前台接待SOP可以提升酒店服务质量和声誉，从而提高客房的出租率。

4.满意度提高酒店前台接待SOP可以使得酒店服务流程规范化，提供高质量的服务并建立完美的客户体验，从而提高客户的满意度。

5.降低成本SOP规范化的流程可以消除冗余和重复性工作，减少浪费，从而节约成本。

三、如何制定酒店前台接待SOP1.收集酒店前台接待的基础数据，可将各数据分类组织存储，明确各数据的作用、重要程度，并进行具体分工。

2.明确前台接待工作流程，对产品和服务流程进行标准化和流程化，确保产品的服务质量，有机结合预订、入住、退房的工作流程梳理，制定实际操作的具体规范，如入住流程、退房流程、行李寄放安排、余额收取、客房的基本配置等。

3.细化各阶段的操作流程，制定前台工作操作规范，明确每个步骤的时间限制、人员职责、任务要求、场景操作等。

酒店服务sop流程

酒店服务sop流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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预订员记录客人的信息，包括姓名、联系方式、入住和退房日期、房型要求等。

(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。

酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。

遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。

2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。

2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。

3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。

4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。

2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。

2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。

3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。

4.收取押金并提供房卡和相关资料。

5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。

2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。

2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。

3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。

4.详细介绍酒店各项服务和设施。

5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。

2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。

2.检查客房是否有损坏或丢失物品。

3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。

4.退还押金，结算费用，并提供发票。

5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。

3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。

2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。

3.若无法满足要求，转接至相关部门。

4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。

3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。

2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。

3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。

3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。

2.根据客人到达时间，做好接待准备。

3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。

4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。

前厅SOP

前厅SOP大纲一、卫生标准（一）前厅卫生1、店招保持清洁无尘灰，每日早班清洁。

2、玻璃橱窗保持完好、清洁无痕迹，每日早班清洁。

3、门窗保持清洁无尘灰，每日早班清洁。

4、灯箱按标准开启使用，节约用电、无浪费现象，并保持完好、无尘灰，中班清洁，每周二次。

5、花草装饰美观、无破损、无尘灰，中班清洁，每周二次。

6、桌椅整齐完好、无尘灰、无油渍，每日早晚班各清洁一次。

7、吧台整齐美观、无私人物品，每日晚上清洁。

8、悬挂标志完好鲜艳、无蜘蛛网，每周清洁一次。

9、管理著铭牌齐全，每日早班清洁。

10、收音设备完好、无尘灰，每日晚班清洁；收银员需具备一般故障处理能力。

11、水池干净无锈迹、无杂物，每日晚班清洁；节约用水、无浪费现象。

12、墙面完好无尘灰、无污迹，每周清洁二次。

13、地脚线干净无尘灰，每周清洁二次。

14、前厅、果吧、排单口各有专用毛巾，不得混用，保持完整干净，无油污、无破损，每三小时清洗消毒一次。

15、口布保持完整干净，无油污、无破损，每天晚班清洗消毒一次。

16、清洁桶保持水面无油迹、水温60℃以上，每三小时换水一次。

17、调料瓶、台卡、桌垫盘保持完好、清洁，每周清洁一次。

18、托盘保持无水渍、无油渍，每日晚班清洁。

（二）员工仪容仪表1、女服务员头发用红头线梳扎成两条小辫，并佩戴工作头巾；男服务员头发前不过眉、后不过耳，无胡须。

2、女管理者佩戴黑色网状、淡红蝴蝶结发花。

3、女服务员着碎花蓝色工作服；男服务员着白色工作服。

不卷袖、不敞扣，袖口保持干净。

4、管理者着白色衬衣，袖口保持干净，并佩带神色领带、领结，冬季可着深色西服。

5、女服务员着白色围裙；男服务员着黑色围裙。

并保持围裙干净。

6、佩带统一工号牌于左胸与衬衣第二颗纽扣平齐。

7、所有员工统一着深色无花裤子。

8、所有员工统一着白色袜子。

9、所有员工统一着深色鞋子（皮鞋应保持光亮）。

二、操作流程（一）服务流程1、迎宾站直，双臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女员工右手压左手轻握于身前，放置于上衣最后1-2颗纽扣之间，男员工两手呈半握状垂于身体两侧或者放于身后。

酒店各部门sop标准

酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。

- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。

- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。

- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。

- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。

2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。

- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。

- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。

- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。

- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。

3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。

- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。

- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。

- 给予客人适当的建议和推荐。

- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。

4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。

- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。

- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。

- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。

- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。

5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。

- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。

- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。

- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。

- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。

这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。

不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。

前台接待管理工作SOP

前台接待管理工作SOP第一篇：前台接待管理工作SOP前台接待管理工作SOP接待、问询员工岗位职责1、服从管理人员的工作安排。

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。

3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言。

5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿.7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。

9、填报各类营业统计报表。

前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯工作流程（1）早班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。

B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。

C、检查当天入住客人的预定单情况。

每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。

D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散客的顺序依次安排房间。

E、房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。

F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。

G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。

H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。

客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。

I、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，交代给下一班。

J、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。

K、下班前注意卫生清洁。

（2）中班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。

问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）
讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名
二、从房间打来
“早上好/中午好/晚上好，××先生/女士，这里是前台××,
您需要帮助吗?”
操作要点:
电话回应标准
三、来电等候
当客人需要在线等候时,告知客人需要等待，按下背景音乐键
操作要点：
获得客人的信任,体现我们的诚信
四、给客人回电
确认后请领队签字，同时询问是否需要叫早，如需叫醒服务，一定在叫早表上注明
六、办理入住登记
（1）使用团队签证
（2）无团队签证时，使用护照登记
“××先生/女士，请您出示您团队的签证"
2。“××先生/女士，请您出示您的护照"
操作要点：
登记时向领队索取团队分房名单
将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人
向客人介绍酒店房间,由高档房间依次向抵挡房间推荐
熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂
三、向客人推荐房间
“××先生/女士,我向您推荐酒店新装修的房间,这种房间的特点是••••••，现在只需要××元人民币”
操作要点:
根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格
根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧
1.“××先生/女士，我马上帮您查找”
2。如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电
3.“××先生/女士，我们将5分钟后给您回电”
操作要点：
如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人
五、转接电话
1。“您好，××先生/女士，我是前台××"
2.转电话时要告知客人“××先生/女士，我将把您的电话转到××，谢谢来电"

酒店前厅部SOP

目录第一章组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书二、前台经理岗位工作说明书三、大堂副理岗位工作说明书四、首席礼宾司岗位工作说明书五、客服中心主管岗位工作说明书六、前台接待主管岗位工作说明书七、礼宾部主管岗位工作说明书第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书一、前台接待员二、礼宾员三、话务员四、商务中心文员第三章工作程序与标准说明书第一节前台接待工作程序与标准说明书一、有预订的散客的接待二、无预订全价散客的接待三、自付费客人延住四、为客人制作第二把房间钥匙五、办理次日离店团队六、办理叫醒七、办理客人晚结帐八、为客人办理换房九、为客人办理入住等房十、前台结帐服务十一、团队入住十二、团队房间安排十三、客人免押金入住的接待十四、IN ROOM C/I 的接待十五、留言服务十六、保险箱服务第二节礼宾部工作程序与标准说明一、散客行李进店服务二、散客行李离店服务三、团队行李进店服务四、团队行李离店服务五、换房行李服务六、行李寄存服务七、行李领取服务八、物品转存服务九、外出代客购药十、客人留言十一、信件收发十二、代客邮寄十三、代客订车服务十四、接送机、站服务十五、接听电话十六、受理客人遗失行李十七、委托代办服务十八、门童服务十九、租借雨伞二十、出租车服务第三节客服中心工作程序与标准说明书一、接听服务二、安全转接客房电话三、电话“请勿打扰”服务四、叫醒服务五、贵宾叫醒服务六、故障应急处理七、留言服务八、电话升级服务九、信息板更换十、确认总值班领导十一、客人维修要求的应答十二、投诉服务十三、火警处理十四、餐厅预订十五、客人生病处理十六、送备品十七、发送传真十八、接收传真十九、复印二十、翻译服务二十一、磁卡销售二十二、（外部）特快专递二十三、（内部）特快专递二十四、（内部）挂号信二十五、打字服务二十六、上网服务二十七、装订服务二十八、电脑设备（租用）二十九、代信飞机票三十、代售火车票三^一、当日平帐三十二、设备的维修和保养第四节大堂副理的工作程序与标准说明书一、投诉接待二、贵重物品存交三、住店客人报失接待四、离店客人报失接待五、客人索赔六、处理客人一般病症求诊七、处理客人紧急病症求诊八、受轻伤客人处理九、处理客人死亡十、客房门锁问题处理十一、钥匙的使用十二、满房周转十三、骚扰电话处理十四、引领参观十五、差异房处理十六、查控十七、重要客人接待十八、接机未果的处理十九、失物招领二十、库房紧急取货二十前厅部服务质量检查一、第四章管理制度一、劳动安全制度二、入住安全制度三、入住登记制度四、前台访客制度五、对客人门禁制度六、钥匙管理制度七、查控人员制度八、合约价格保密制度九、押金收取制度十、短期限挂帐制度十一、开发票使用制度十二、保险箱管理制度十三、存放物品转接制度十四、行李房管理制度十五、仃李奇存处安全防火制度十六、住店客人买药的接待制度十七、行李车管理制度十八、客房骚扰电话制度十九、计算机安全管理制度第一章组织机构图前厅部经理 1 （人）前台接待 6 （人）商务中心文员 I 3 （人）丿大堂副理 3 （人）r前台经理 i （人）前台主管 3 （人）首席礼宾司 1 （人）礼宾部主管 2 （人）酒店司机 3 （人）客服中心主管 1（人）话务员 5 （人）行李员 3 （人）门童 2 （人第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书——F0 1.1【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1 .负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

酒店前厅部前台SOP

PSB信息输入
H 抵店，离店日期：按实际填写 I 来去处：
X询问客人上下站
J 停留事由：
按实际填写，无工作单位及未成年人不应该填写“公务”；团队客人应填写“旅游”
K 房号：按住店房号填写
PSB信息输入
我国政府不承认的护照：
* 世界服务组织所发的护照 * 议会护照 * 英国属工公民护照 * 英国旅游护照 * 汤加国民护照 * 非法持用的他国护照
残疾人房
标准：
行动不便客人要求必须满足，并提供尽可能的帮助
如何识别残疾人 * 一些行动不便的客人比较容易识别如坐在轮椅中。一些老
年人，行动并不是非常不便，但使用残疾人房间会更方便千万不要直接问客人是否有残疾
操作程序：
残疾人房
* 行动不便的客人在预订时通常要求特殊设施（如果客人在预订时没有注明任何信息和要求，要充分运用自己的判断力识别客人是否需要特殊房间设施）
发现签证过期如何处理：发现签证过期，应立即告之客人，让其去公安机关办理延期，并报告朱晓纯警官。电话：84420012
PSB信息输入
操作标准： * 夜班员工输入当天外管单 * 第二天由领班负责校对、传网。输入、校对 * 传网都必须在专门的记录本上登记。 * 每天的传网时间为8:30-16:00，不得迟传或漏传 * 要达到申报率100%，准确率99.5%，及时率100% * 领班在校对时若发现任何错误需要记录下来，并及时 * 告之员工以防再范
现金付账：说明饭店收取定金政策，收取现金做押金，给客人开收据。如果客人现金不足时，可以用银行卡做房费的担保或直接付清房费，只收取杂费押金，同样开收据给客人
支票：与信贷经理核对可接收支票名单，保证银行所需项目准确(公司印章清晰有效期和用途必须一致)

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。

前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。

因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。

酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。

（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。

（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。

（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。

当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。

（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。

（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。

2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。

（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。

（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。

（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。

3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。

（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。

4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。

酒店前厅部前台SOP

04
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通，协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求，如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、健身房等。
订票服务
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总结词：提供高效、准确的订票服务
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详细描述
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前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客人提供最佳的订票方案。
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在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发地、目的地、出发日期和返程日期等。

前台SOP汇总

仪容仪表和礼貌礼节第一部分：部门描述与岗位职能（一）、前厅部的概念前厅部是负责招徕并接待宾客、推销饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门对客服务，前厅部要为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种参考信息，同时为宾客提供各种综合服务，其通常由前台、服务中心、礼宾部、商务中心、行政楼层、大堂副理、商场、花店等机构组成，其运转好坏直接影响到饭店服务质量、经济效益、乃至管理水平和市场形象。

1、前厅部是饭店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地3、前厅部是饭店的信息中心4、前厅部是饭店的神经中枢负责联络和协调各部门对客服务5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责6、前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门（二）、前厅部的职能1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时准确显示客房状况5、建立、控制客帐6、提供各类前厅服务7、建立宾客档案（三）、前台工作职责接受预定客史的建立和更新入住登记结账退房贵重物品寄存外币兑换一般投诉处理接受叫早咨询服务发送户籍第二部分仪容仪表1，Hair 头发●Must be clean, neat and tidy with sufficient mousse at all times.时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝。

●No fancy design hair styles.不留怪异发型。

●May not look wet and oily.头发看起来不可过分油腻。

●No fancy unnatural colored hair.头发颜色自然，不可染发。

●Well combed looking, not loose.头发梳理整齐。

●Fringe must be above the eyebrow.头发不可超过眉毛。

Special request for Male Staff.男士要求●Short at length not covering ears or collar.头发不可超过耳朵或衣领。

前厅部SOP和岗位职责

前厅部SOP和岗位职责
一、前厅部SOP
1. 客人接待流程
•接待服务对象：顾客、供应商等
•接待程序：
–确认客人身份
–对客人进行礼貌问候
–引导客人到适当位置
–完成必要的登记工作
–解答客人疑问
–结束接待并表示感谢
2. 客房预订管理流程
•接受预订：接听电话、在线预订
•确认预订：核对客人信息、留存资料
•安排房间：根据客人需求选择合适的房间
•反馈客人：确认预订详情，提供房间信息
•记录信息：更新系统、通知相关部门
3. 订单处理流程
•接收订单：核对订单信息
•处理订单：确认库存、安排交付
•准备商品：根据订单需求进行商品准备
•售后服务：确认收货、提供售后支持
二、前厅部岗位职责
1. 接待员
•服务对象：顾客、供应商等
•岗位职责：
–接待客人
–确认客人身份
–登记客人信息
–解答客人咨询
2. 预订员
•服务对象：客户
•岗位职责：
–接受客户预订
–核对客户信息
–确认房间预订
–反馈客户预订详情
3. 前台经理
•服务对象：前厅部员工
•岗位职责：
–监督和指导前厅部员工工作
–确保服务流程按照标准实施
–协调各个部门合作
–处理客户投诉和问题
以上为前厅部的SOP和岗位职责，通过规范的流程和明确的职责分工，可以提高服务质量和工作效率，确保顾客满意度和企业运营顺利进行。

蓝海酒店前台SOP讲解

东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准—前台二0一二年十月部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作设备要求:电脑工作项目操作标准注意事项—每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。

—前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。

—每个人的工号、密码只能本人使用。

不要告诉任何人。

—每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。

—为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。

—严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。

—因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。

所有员工的电脑登录密码必须严格保密。

在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。

准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例设备要求:工作项目操作标准注意事项证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记”治安条例要求。

—接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保与客人的国籍一致。

—确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。

—相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。

—现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。

—前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。

●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直接扫描上传。

●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行复印，再行上传。

—所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。

(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。

酒店前厅部SOP

一、前台接待员
二、礼宾员
三、话务员
四、商务中心文员
第三章工作程序与标准说明书
第一节前台接待工作程序与标准说明书
一、有预订的散客的接待
二、无预订全价散客的接待
三、自付费客人延住
四、为客人制作第二把房间钥匙
五、办理次日离店团队
六、办理叫醒
七、办理客人晚结帐
八、为客人办理换房
九、为客人办理入住等房
十、前台结帐服务
身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。
素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，积极推销酒店产品。
12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。
13．参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等请主管副总经理决策。
14．主持部门业务会议，进行业务沟通。
15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。
16．审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。
17．负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。
十一、团队入住
十二、团队房间安排
十三、客人免押金入住的接待
十四、IN ROOM C/I的接待
十五、留言服务
十六、保险箱服务
第二节礼宾部工作程序与标准说明
一、散客行李进店服务
二、散客行李离店服务
三、团队行李进店服务

惠港酒店前台实操sop

惠港酒店前台实操sop标准运营程序01————前台接待工作流程STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 前台接待工作流程.标准运营程序02————前台领班工作流程STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 前台领班工作流程标准运营程序03 ————接听STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 接听标准运营程序04 ————当面接待客人STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 当面接待客人标准运营程序05 ————有预订的散客登记STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 有预订的散客登记标准运营程序 06 ————持记帐凭证（VOUCHER）散客登记STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 持记帐凭证（VOUCHER）散客登记标准运营程序07 ————上门散客客人登记STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 上门散客客人登记标准运营程序 08 ————登记验证客人证件STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 登记验证客人证件标准运营程序 09 ————转账处理STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 转账处理标准运营程序 10 ————代付款处理STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 代付款处理标准运营程序11 ————VIP房间分房STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: VIP房间分房标准运营程序12 ————VIP接待STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: VIP接待标准运营程序13————团队分房流程STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 团队分房流程标准运营程序14 ————团队接待STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept. Head:编号 Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref: 生效日期Effective Date:工作任务 Task: 团队接待标准运营程序 15 ————长住客人的接待服务STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 长住客人的接待服务标准运营程序16 ————免费升级STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 免费升级标准运营程序17 ————处理预留房间客人登记时换房要求STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 处理预留房间客人登记时换房要求标准运营程序18 ————处理客人晚离店要求STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 处理客人晚离店要求标准运营程序19 ————处理客人续住要求STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 处理客人续住要求标准运营程序20 ————处理客人换房要求STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 处理客人换房要求标准运营程序21 ————处理客人增配钥匙卡要求STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 处理客人增配钥匙卡要求标准运营程序22 ————赠送客人一辈子日蛋糕STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 赠送客人一辈子日蛋糕标准运营程序23 ————找不到预订处理STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 找不到预订处理标准运营程序24 ————查询客人STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 查询客人标准运营程序25 ————为住客留言服务STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 为住客留言服务标准运营程序26 ————处理预抵客人的留言/信件/快件/ STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 处理预抵客人的留言/信件/快件/标准运营程序27 ————为客人提供各种咨询服务STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 为客人提供各种咨询服务标准运营程序28 ————同意散客及团队叫醒服务STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 同意散客及团队叫醒服务标准运营程序29 ————同意客人柜台预订STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门 Department: 前厅部主管Dept.Head:编号Ref: 页数 Page: T his SOP Supersedes Ref:生效日期EffectiveDate:工作任务 Task: 同意客人柜台预订标准运营程序30 ————处理客人投诉STANDARD OPERATION PROCEDURE。

酒店前台接待SOP

前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的 C/I 程序FD 05------------------------------------------有预订客人的 C/I 程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序FD 14------------------------------------------------ 保险箱的使用程序FD 15--------------------------------------------------- 信用卡接收程序FD 16------------------------------------------------------ 押金收取程序返押金结账程序FD17----------------------------------------------------FD 18--------------------------------------------------- 信用卡结账程序FD 19------------------------------------------------------------ 转账程序FD 20------------------------------------------------------ 现金结账程序FD 21------------------------------------------------------------ 挂账程序FD 22------------------------------------------ 团队结账前的准备工作FD 23------------------------------------------------------ 团队结账程序FD 24------------------------ 为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25------------------------------------ 电脑出现故障时的操作程序FD 26------------------------------------------------------------ 减帐程序FD 27---------------------------------------------- 问候及欢迎 VIP 客人FD 28------------------------------------ 陪同及 VIP 客人的登记入住FD 29--------------------------------------------------- 客人投诉的处理FD 30--------------------------------------------- 处理旅行社订房凭证FD 31------------------------------------------------------------ 续住程序FD 32------------------------------------------ 处理客人延迟退房要求FD 33--------------------------------------------------------- 如何交接班FD 34------------------------------------------------------ 团队入住程序前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 01工作职责：欢迎及问候客人（第 1 页，共 1 页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的使用标准用语问候当客人走向接待台时，在客人距为使酒店给客人留下深刻的印象，客人离接待台至少三米处，向其问候并使客人感到其在酒店内的重要示意，并说“早上好 /下午好 /晚上性，以其姓名相称可以提高客人的好，先生 /女士。