浅谈无偿献血中的人性化服务

浅谈无偿献血中的人性化服务
黄权梅
【期刊名称】《临床医药实践》
【年(卷),期】2013(022)006
【总页数】2页(P479-480)
【作者】黄权梅
【作者单位】太原市红十字血液中心,山西太原 030024
【正文语种】中文
无偿献血是彰显城市文明，体现公民文明程度的一个公益事业，是文明城市的一个窗口，无偿献血工作能否成功开展是衡量一个城市文明程度的标志之一。

《献血法》实施以来，太原市无偿献血工作已经由政府指令性计划献血发展至街头自愿献血，提前实现了100%自愿无偿献血的目标，太原市先后8届16年被卫生部评为“全国无偿献血先进城市”。

在多年的无偿献血工作中，如何做到确保临床供血及时、安全、有效，除了加强无偿献血知识宣传外，更重要的是提升对献血者的服务水平，献血者是否满意、是否愿意再次献血，直接取决于献血者本人献血经历过程中获得的医护人员的服务质量。

具体来说就是提高无偿献血整个过程的人性化服务水平。

太原市血液中心在如何提供优质、高效的人性化服务方面做了一点探索和实践，取得了一定的经验。

现就结合中心实际，谈几点具体的做法。

1 坚持无偿献血宣传是开展人性化服务的先导
无偿献血，重在宣传。

太原市血液中心多年来一直重视无偿献血的宣传，不断创新
拓宽宣传方式，确保宣传活动做到广渠道、多层次、大范围，使无偿献血做到家喻户晓。

一是拓宽宣传范围，：在坚持进高校、进社区、进单位的基础上，重点在中小学校、农村开展无偿献血宣传活动，不断提高无偿献血的知晓率。

二是创新宣传方式：在坚持每月一刊发行《太原献血报》的基础上，自主创办了《太原市无偿献血志愿者》，向广大献血者及市民免费赠阅；在设立血站开放日的基础上，设立了无偿献血宣传月，欢迎广大市民前来参观学习；在坚持单位内部宣传的基础上，先后利用公交站台、社区科普画廊、影院电影票等载体，不断提高无偿献血宣传的覆盖率。

三是扩大宣传力度：在坚持新闻媒体宣传的基础上，成立了无偿献血爱心记者俱乐部，加强新闻媒体工作者与无偿献血工作者的沟通合作，极大地推动无偿献血宣传工作，不断提高无偿献血的参与率。

2 制订先进服务理念是开展人性化服务的基础
无偿献血，重在服务。

血液中心属公共卫生行业，是不以盈利为目的的，弘扬的是“人道、博爱、奉献”精神。

中心医务人员面对的是不同层次、不同职业、学历的无私奉献爱心的健康市民，其服务是不同于一般服务行业的特殊服务。

中心结合实际制订了中心服务理念，即一切为献血者的健康和受血者的安全。

具体到献血工作中，要求医务人员做到“四轻五心”服务：“四轻”是指说话轻、走路轻、操作轻、关门轻；“五心”是指接待献血者热心、护理操作精心、解释工作耐心、科普宣传用心、接受意见虚心。

认真做好献血前、中、后的各项服务工作。

首先是献血前的问询工作，排除一切可能威胁献血者安全的因素；其次是采血中献血反应发生时能及时采取正确的措施保证献血者的安全；再次是献血完毕要告知献血者献血后注意事项，以保护献血者的身体健康；最后是告知献血者应享有的还血待遇及办理程序。

确保献血者献血前接待亲切温馨，献血过程轻松愉快，献血结果健康安全。

只有献血者得到专业化的献血服务，他们才会感到献血是项高尚、受人尊敬的行为，才会更加自愿主动献血，才会将感受传播给同事、朋友和家庭成员，产生以点带面的效
应，成为无偿献血的坚定支持者和积极促进者。

3 创造和谐献血环境是开展人性化服务的保障
无偿献血，重在环境。

一个优美和谐的献血环境对献血者至关重要。

为了给献血者提供温馨、舒适、整洁、安全的献血环境，中心做了大量卓有成效的工作。

一是设置了醒目的无偿献血流程图，以便献血者知晓献血整个过程，尽可能减少献血者的献血时间。

二是提供了丰富多彩的宣传品，除了日常的宣传折页、版面外，中心还将无偿献血科普知识印制在扑克牌上，向献血者及市民免费分发。

三是准备了充足的人性化服务物品，配置了牛奶、点心和健康教育资料，方便献血者食用及免费取阅。

四是打造了舒适和谐的献血环境，安装了音乐喷泉，设置了电子显示屏，循环播放献血前、中、后注意事项，配备了电子触摸屏、电视机、报刊，让献血者及时了解献血的流程及相关知识，使献血者在绿化、美化、净化的舒适环境中放心献血，感到值得献血，从而自觉投入到献血行列中来。

通过种种措施，坚持做到要让献血者献一次血，接受一次文明知识的教育，享受一次文明优质的服务，感受一次文明环境的氛围，时时处处体现文明。

4 规范服务管理工作是开展人性化服务的保证
无偿献血，重在管理。

只有加强规范管理，不断增进对献血者的人文关怀，使大量的低危献血者加入到固定献血队伍中来，才能确保临床供血安全有效。

一是优化采血流程，严格按照采血流程操作，把控质量关键点。

简化献血流程，实行填表、体检、鉴定血型、转氨酶测试、硫酸铜法测血红蛋白、就餐、采血、发证一条龙服务。

大大缩短了献血者等候时间，减少了体力消耗，降低了献血反应。

二是加强义工管理。

太原市无偿献血义工服务大队自2011年成立以来，先后制订了《志愿服务管理办法》、《培训办法》、《工时管理制度》、《义工服务星级标准及行为规范等制度》，定期开展义工培训，广大义工积极推广无偿献血理念，传播人间友爱，累计服务达万余小时。

通过义工的现身讲解，使更多的市民加入到无偿献血队伍中甚
至是义工队伍中来，推动了省城无偿献血事业的发展。

三是尊重和保护献血者权利。

在招募献血者时要遵循自愿原则，在献血过程中要保证献血者的知情权和选择权，在献血活动之后要保护献血者的隐私权，认真落实对献血者的告知义务。

四是加强人员培训。

举办多种形式的业务培训讲座，提升工作人员专业素质。

聘请礼仪老师对采供血人员的语言、行为进行规范培训，中心各科室均制订文明服务用语及忌语，使中心工作人员具备端庄大方的仪表、专业化的理论知识、精湛规范的操作技能。

通过强化工作人员整体服务意识和责任意识，使工作人员在工作中坚持做到服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程人文化、服务水平专业化、服务态度主动化，动真情体贴献血者，用爱心关爱献血者，从而吸引更多的人加入到无偿献血的队伍中来，并成为无偿献血的坚定支持者和积极促进者。

太原市红十字血液中心近年来一直注重对献血者的人性化服务工作，取得了良好的成效。

在确保临床供血的基础上，献血者满意度和献血人次及固定重复献血率均明显提高。

通过以上人性化服务的实施，一方面我们的工作人员牢固树立了服务意识，进一步端正了工作态度，提高了服务水平和质量，加强了工作责任心，体现了“以人为本”的服务理念，提高了服务水平和服务质量。

另一方面由于工作人员的优质服务，提高了献血者对无偿献血的认识，取得了献血者的信任，消除或缓解了献血者的紧张和恐惧心理，降低和减少了献血反应的发生，取得了良好的社会效益，对无偿献血血源的征召、稳定和发展具有非常重要的促进作用。