基于顾客价值的顾客学习与决策过程研究

Ｚｉ ａ ｌ１８ ） 顾客 心 理 的角 度 来 研 究顾 客感 知 ａｈｍ （９８ 从 ｔ 价 值 ， 将其 定义 为 顾 客 所 能感 知 到 的利 益 与 其在 他
以顾客为导 向。成功 的营销者需要使顾 客充分满
意 ， 客满 意 产 生顾 客 忠 诚 ， 获 得 高 的 顾 客 忠诚 顾 而 度 的关 键 是 传 递 高 的顾 客 价 值 。顾 客 价 值 在 顾 客 决策 过程 中起 着重 要 的作 用 ， 好 这 方 面 的研 究 对 做 于企 业保 持 良好 的顾 客关 系 ， 竞 争 中获 胜 至 关 重 在 要 。本文 正 是 从 顾 客 价 值 的角 度 研 究 顾 客 学 习 与
Ｋｅ ｒ ｓ ｃ ｓｏ ｒｖ ｌ ｅ ｃ ｓ ｍｅ ｅ ｒ ｉ ｇ ｃ ｓ ｍｅ ｅ ｉｉｎ—ｍａ ｉ ｇ ｐ ｏ ｅ ｓｍｏ ｅ ； ｕ ｔｍｅ ａｉ ａ ｔ ｎ ｙ ｗｏ ｄ ： ｕ ｔｍｅ ａｕ ； ｕ ｔ ｏ ｒｌａ ｎ ｎ ； ｕ ｔ ｏ ｒｄ ｃｓｏ ｋ ｎ ｒ ｃ ｓ ｄ ｌ ｃ ｓｏ ｒ ｓ ｔ ｆ ｃｉ ｓ ｏ
获取产品或服务时所付 出的成本进行 权衡后对 产
品或服 务 效 用 的总 体 评 价 Ｌ ； ｏｒｆ（９７） 顾 ２ Ｗｏｄ ｕ １９ 从 客 价值认 知 变 化 的角 度 阐述 了 顾 客 价 值 ， 提 出 ， 他 顾 客价 值 是 顾 客 对 特 定 使 用 情 景 下 产 品属 性 的 实 效 以及 使用 的结 果 所 感 知 的偏 好 与 评 价 ， 个 定 义 这 强 调价 值来 源 于顾 客 通 过学 习得 到 的感 知 、 好 和 偏
顾客决策过程 ， 图通过增 加顾客价值 ， 试 引导 顾客
学 习和顾 客 决策
一
文 献综 述
评价 ； 菲利普 ・ 科特勒在 ２ ０ 年 的《 ０１ 营销管理》
基 于顾 客 价值 的顾 客 学 习与 决 策 过 程 研 究
史艳 丽
（ 湘潭大学 商学 院 ， 湖南 Байду номын сангаас潭 ４ １０ ） １ １５
摘
要 ：在分析顾客价值 维度 的基础 上构建顾客 学习与顾客 决策过程 的模 型 ， 将顾客价值 引入到顾客 学习与顾客 购 买过
程 中， 演绎顾客 的学习和 购买过程 ， 指导企业 的营销 实践 ， 引导顾客 学习， 增加顾客价值 ， 获取 竞争优 势。 关键词 ： 顾客价值 ； 顾客 学习； 顾客 决策过程模型 ； 顾客 满意 中图分 类号 ： ７ ０ 文献标识码 ： Ａ 文章 编号 ：６４一ｌ７ ２ １ ）６— ０ ８一 ５ １７ １ Ｘ（０ １ ０ ０ ６ ｏ
（ ｃ ｏｌ ｆ ｕｉｅｓＸ ａ ｇ ｎＵ ｉｅｓｙ Ｘａ ｇ ｎ， ｕ ａ １ ５ Ｃ ｉａ Ｓ ｈ ｏ ｏ ｓ ｓ ， ｉ ｔ ｎｖｒｉ ， ｉｎｔ Ｈ ｎｎ４ ０ ， ｈｎ ） Ｂ ｎ ｎａ ｔ ａ １ １
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随着市场经济 的发展 ， 服务类企业面临着 前所
未 有 的激 烈竞 争 。企 业 要 想 有 效 地竞 争 ， 就要 坚持
从不 同角度提出了几种顾客价值理论 ： 迈克尔 ・ 波 特 １８ 年在《 ９５ 竞争优势》 提出 了他 的顾客价值 中， 理论 ， 认 为 价 值 是 客 户 愿 意 支 付 的价 钱 ； 他
第１卷 第６ ６ 期
湖 南工 业 大学学 报 （ 社会科 学 版 ）
ＶＬ６ 。 ｏ１Ｎ． ６
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