医院管理学-医院医疗管理

3、會診 院內會診 院外會診。 4、 病例討論制度 疑難病例討論制度 手術病例討論制度 死亡病例討論制度
五、醫療組織管理制度
1、 交接班制度
日班醫生和夜班醫生之間通過交接班瞭解患者的病 情變化。
2、 轉診制度 轉診包括轉科、轉院。
3、 總住院醫師制度
在科主任的領導和主治醫師的領導下，協助科主任 做好各項業務和日常醫療行政管理工作。
由院前急救衍生拓展出來災害醫學和救 援醫學。
二、急救醫療服務的性質
由政府主辦的、非營利性的公益事業， 是社會保障體系的重要組成部分。
三、急救醫療服務系統的目的
急救醫療服務就是要通過專門的手段提 高對突發、急危重症患者的搶救成功率， 降低患者的傷殘率和死亡率。
強調院前急救。 EMSS管理的核心概念是及時救治急危
三、流程管理
1、作業流程的概念 作業流程是指為最終滿足顧 客的需要而設計和實施的一組通過資訊、人員和 /或物質相聯系的業務活動。
這組業務活動以一種或多種輸入為基礎，經過一 系列步驟，到創造出顧客願意購買的產出（產品、 服務）為終點。
價值鏈
把在作業流程中能夠產生價值的各個作用點連接 起來，形成一條價值鏈。
6、掌握急救醫療服務中的檢傷分類原則。
7、掌握醫院藥事管理的要領及合理用藥問題。
第一節 門診管理
一、概念
門診管理就是對門診工作的全過程、門 診工作的諸要素以及參與站診工作的各 個部門進行計畫、組織、協調、控制和 評價。
二、門診服務的基本特徵
1、地域性 2、前沿性 3、患者集中並且流量大 4、不確定性 5、限制醫療能力 6、資源消耗少 7、流程管理壓力大
教學目標
1、熟悉作業流程管理的定義、原理。
2、掌握對門診流程的分析，包括門診流程的核 心環節、等待環節、逆流環節和再就診環節的分 析。
3、瞭解門診服務和住院服務的區別。
4、熟悉住院管理中的業務管理、組織管理制度、 患者管理制度。
5、熟悉急救醫療服務的特點以及我國院前醫療 急救模式的類型。
4、醫務處 醫院範圍內協調科室關係、醫患關係 的部門。
5、住院部 醫院範圍內掌握醫院住院服務資源與 服務量、服務潛力的部門，是醫務處管理住院事 務的下設機構。
八、住院評價指標
1、服務規模指標 如床位數、實際開放床 位數。
2、服務數量指標 如年出院人次數。 3、服務效率指標 如病床使用率、病床周
完善的醫療服務流程管理要求患者在就診 過程中沿價值鏈順暢的單向移動，縮短各 種停頓和重複，盡可能地避免無效甚至損 害系統價值的環節及現象，實現價值在價 值鏈上的單向流動，取得成本和時間上的 優勢。
沿著門診服務流程的箭頭方向進行，應該 是一個服務價值的增值過程。
如果出現逆向流動，說明前面的服務過程 沒有完成，是時間、人力、物力等各種資 源的浪費。
③ 取實驗室檢查結果。 ④ 其他原因。 再次就診有些是合理的，有些不盡合理的。
（5）就診高峰：
（6）“三長一短”門診診療模式分析：
掛號時間長、候診時間長、取藥時間長、 就診時間短。
（7）內部工作流程：內部工作流程包 括病歷傳遞流程、檢驗報告傳遞流程等。
因內部流程不暢也可能造成患者的停滯， 甚至無效服務。
一、住院診療管理的概念
住院診療管理又稱病房管理，指對入院 接受診療的患者提供醫療、護理，以及 生活服務的管理過程。
住院診療管理是醫院管理的重要內容。
住院診療管理包括：
住院診療組織結構的設計 病房診療工作各個環節的業務管理 診療工作的標準化建設和品質控制 醫務人員實施診療的操作規程和行為規範 診療水準的組織規劃和目標管理 醫院醫務工勤各類人員的組織協調 以病房管理為中心的全過程管理
4、 醫院總值班制度 醫院總值班制度
由院領導與行政管理人員主要。
六、病房管理制度
1、探視制度 2、陪護制度 3、手術、重大檢查知情同意制度 4、住院費用管理制度 5、 住院時間管理制度
平均住院日（Length of Stay）是患者住院 時間進行管理的主要內容。
8、提高服務水準，減少患者重複 醫生 應注意提高服務水準，例如清晰地書寫 處方就可以減少處方處理過程中的錯誤。
9、樹立全員服務的思想 門診服務中的 導診工作不應該被視為僅僅是導診人員 的業務，是應該被看做全體工作人員的 工作內容。例如門診患者經常會詢問電 梯工有關服務地點的問題，應該要求電 梯工掌握門診樓的科室安排，給患者明 確的指引。
四、門診服務流程管理
1、門診服務流程
等候
等候 等候 等候
掛號 分診 就診 收費 取藥 離院
等候
等候
收費
注射 再次就診
檢查
報告
2、門診流程分析
（1）核心環節：在門診服務中，就診是門診服 務的核心環節。
（2）門診等待環節：流程圖各種各樣的等待使 患者佔用醫院的時間和設施，缺少直接的效益， 還會有副作用。
轉次數、平均住院日。
4、服務品質指標 如治癒率、好轉率、醫 院感染發生率。
5、服務效益指標 年住院收入、例均住院 收入。
第三節 急救醫療管理
急救醫療服務體系（EMSS emergency medical serve system ）：
院前急救 醫院急診室急救 重症監護
一、基本概念
門診管理要求
1 必須儘量縮短等待時間， 2 避免重複路線。 3 減少患者的就診程式，減少中間環節， 4 避免患者在某一環節的擁堵滯留。 5 合理安排門診醫技力量，及時分流患
者。
五、保障和改善門診服務流程的措施
1、建築環境的改造 2、服務設施的改造 3、改善導診條件 4、加強藥劑、醫技科室與臨床科室的溝通 5、減少流程環節 6、注重營造舒適、輕鬆的門診服務環境 7、加強規章制度的執行
上帝大怒：“讓他上天堂，看我怎麼收拾他”。
一個月後，閻王遇見上帝，問：“上帝，那個搞銷售的 人被您收拾得怎麼樣了？
上帝停住腳步，回答說：“你犯了三個錯誤，第一，你 應該叫我經理！第二，這個世界根本就沒有上帝，只有客 戶才是上帝！第三，我沒有時間和你閒扯，我要去做報表 了。
教學內容與教育目標
教學內容 1、門診管理。 2、住院管理。 3、院前急救管理。 4、藥事管理。
1、院前急救 亦稱首援（first aid），指在出 現急危重症患者的現場以及轉運途中對患者 進行的緊急狀態下的初步的醫療搶救。
2、院內急救 在醫院急診科內對處於急危重 症的患者進行的醫療搶救，是通常所說的急 診。
3、危重症救治 重症監護、重症治療、重症 護理、加強監護（ICU）。
人們通常認為EMSS由院前急救、院內 急救和ICU組成。
2、流程管理的意義 流程管理是要使服務過程最 大限度地符合組織機構的目標和戰略。
流程管理兩個主要切入點：
一、在承認現有作業流程的基礎上， 考察服務是否沿流程模式單向、順暢 地流動，目的是消除各種重複和停頓。
二、對比價值鏈和作業流程，考察服 務流程與價值鏈是否一致，進行流程 的調整與重組，儘量減少不產生價值 的環節，提高服務的效率和價值，以 實現服務效益的最大化。
10、加強技術改造，改進服務流程 電腦技 術的引入使很多管理環節變得簡單、清晰而 且明確。
11、合理調整窗口安排 12、延長服務時間，緩解服務壓力 13、根據流量合理調整醫生數量 14、流程重組，不斷優化門診流程 15、其他措施
服 務 流 程 重 組 （ Business Process Reengineering）首先來自觀念和機制上 的更新，對原有流程進行清晰地分析。 同時，引入各種管理手段，使用清除、 簡化、合併、自動化等方法改造原有流 程，優化門診流程。
在門診工作的醫生全部交由門診部管理。
優點 門診部對醫生的管理力度大，有經濟 約束的權利。
缺點 醫生在門診與病房之間的流動彈性差， 調度的靈活性差。
3、 雙重領導形式
對門診醫生採取雙重管理，門診醫生的人 事勞資關係由原業務科室管理，在門診服 務的崗位津貼、獎金等由門診部掌握。
第二節 住院診療管理
六、門診醫生的管理模式
1、 業務科室領導形式
門診醫生業務科室管理，門診部只起到協調、 監督和檢查的作用。
門診部對醫生的約束力差，管理力度弱。門 診部主任對醫生沒有經濟管理權，對門診投 訴和門診脫崗、空崗沒有制約能力和手段。
優點是門診和病房聯絡緊密，醫生可以在門 診和病房之間調劑。
2、 門診部領導形式
醫院醫療管理
一個銷售總監死後，和上帝喝茶，上帝認為他太能說了， 會打擾天堂的幽靜，於是就把他打入了地獄。
剛過了一個星期，閻王就滿頭大汗找上門來說：“上帝 呀，趕緊把他弄走吧”。 上帝問：“怎麼回事？”，閻王 說：“地獄的小鬼們都被他啟動了，天天開晨會，講夢想， 談發展規劃，跳團隊舞，弄滿意度。我說話都沒人聽，他 還要我做組織架構，工作流程，目標設定，薪酬設計， 績 效考核，地下工作者也要注重形象，提高服務技能，讓所 有人滿意。
（3）流程的逆流：一些患者會遇到一些重複某 個環節的情況，即門診環節存在逆流。因藥物處 方問題造成的逆流是醫院中最常見的不合理的逆 流現象。
（4）再次就診環節：
造成再次就診的情況有：
① 預約二次就診。 ② 預約實驗檢查：
原因：一、患者多，設備周轉不開，患者需 排隊。二、檢查專案的特殊需要。
三、住院診療管理的任務
1、為住院患者提供優質的診斷服務 2、為住院患者提供良好的診療條件和
環境 3、為醫務人員和醫學生提供臨床實踐
的場所 4、為開展臨床科研提供重要基地
四、醫療業務管理制度
1、檢診 2、查房制度 三級查房制度 三級醫師查房是指主管醫師（通常是住
院醫院）查房、上級醫師（通常是主治 醫師）查房和主任醫師查房。 關鍵在於按照規範準確記錄查房內容。
二、住院服務的特點（與門診 服務相比較）
1、病情的複雜性 2、診療的系統性 3、工作的協同性 4、服務的綜合性 5、心態的多樣性
醫院提供必要的診療條件和環境
① 為患者創造安靜、舒適、整潔、安 全的住院環境；
② 為患者提供各種生活照料及其相應 的特殊服務；
③做好患者的心理治療和諮詢，使患者 保持良好的心理狀態，積極接受和配合 各種診療工作。
第三 由急診專科醫師進行的院內急救。 穩定病情之後，患者被送到各專科病房 或重症監護病房。
患者在急診科停留時間一般不超過24小 時
1、快呼叫 儘早呼叫。專線電話是120，全國通用。
2、快傳遞 接線員記錄呼叫者的地址、電話、主 要症狀，然後立即將呼叫資訊傳遞給急救運輸系 統。
3、快到達 急救運輸系統接到指令後派出救護車， 隨車的包括急救醫師、急救護士和急救藥品器械。
重症患者。
四、急救醫療服務特點
1、使患者得到最大的健康收益 2、有效利用醫療服務資源 3、需要有嚴密的組織
急救醫療服務系統工作的效率往往取決於指揮調 度的效率。
4、急救醫療服務時間性強 6、 急救醫療服務的社會化
急救系統的社會化、搶救技術的普及、現場急救 的全民化已經成為未來院前急救的發展方向。
7、醫療手段有限 急救治療醫務人員提供的是生 命支持療法，包括檢傷分類、心肺復蘇、骨折固 定、止血、氣管插管、氣管切開、清創術等。
五、急救服務流程
患者
呼叫
首援
救護車到達
患者、親屬、旁觀者 旁觀者
專業急救人員
院內救治
途中救治
醫院急診科
現場救治 轉運
醫療救援工作分為三個階段：
第一 首援服務。
第二 由專業急救醫師進行現場的院前 急救和安全轉運。
4、快救治 現場完成的救治服務專案包括建立靜 脈通道，心肺復蘇、氣管插管、創傷肢體固定。
5、快轉運 救護車儘快把需要進一步治療的患者 送到醫院裏，在轉運途中維持患者生命體征的穩 定，轉運的距離應該盡可能短。
縮短平均住院日： 降低患者費用； 增加有效住院日， 提高患者周轉率， 提高醫院日均收入； 提高醫院總體業務收入。
七、病房管理的管理角色
1、科主任 2、住院總
總住院值班醫生。協助科主任進行科室內部人員 和床位的安排調度。
3、護士長 管理病房所有的護理工作及護理人員 的安排調度。護士長還負責科室的收支臺帳的記 錄、科室消耗品的管理等工作。