关于乘务员队伍综合素质提升经验的考察报告(1)

关于乘务员队伍综合素质提升经验的考察报告
⑴
道路客运行业是一个面向社会的服务性行业，客运乘务员是一个直接为旅客服务的岗位。

在过去的很长一个时期，各有关方面对乘务员岗位的重要性认识不足，重视不够，缺乏应有的关注和投入，致使乘务员队伍的综合素质始终处于一种水平不高的状态。

随着经济发展和社会进步以及道路客运行业自身水平的不断提升，对于乘务员综合素质要求越来越高。

企业及相关管理部门对此应有足够的认识，积极应对，超前行动，方能在客运市场未来发展中赢取主动。

1、乘务员队伍
2、的现实形态
从我县情况看，乘务员队伍素质呈差参不齐状。

基础情况
1、文化结构。

我县共有持证乘务员276名，其中：初
中以下文化程度者为189名，占总数的68%高中及以上文化程度者为87名，占总数的32% 2、年龄结构。

全县276 名乘务员中，40周岁以上者为89名，占总数32% 30-40周岁者为121名，占总数44% 30周岁以下者为86名，占总数31% 3、政治面貌。

全县乘务员队伍中，共有党员12人，团员3人，且长期未能参加组织生活，处于同组织游离状态。

4、人员。

全县乘务员队伍人员构成非常复杂，有企业职工，有下岗失业人员，有农民子女，有无业人员，有学生等。

5、从事本岗位时间。

从事乘务工作3年以上者占总数70%每年以10―― 20%勺幅度增减更替。

变化频率较高。

利益因素对乘务队伍的影响
1、我们应该注意到这样一种现象，乘务工作一般是指在车上进行的服务工作。

而如今乘务员所进行的工作，其重点不是在车内，而是在车外，不是面向旅客服务，而是重在揽客。

君不见，站内站外，或逢有路旁有人，乘务员都要凑上去喊人。

这些乘务之外的功夫，说明了这样一个问题：客运经营者们把追求实载率、追求利润最大化作为乘务人员的最直接、最主要的任务和目标。

这样一来，车上的乘务工作反而成了无关紧要、无足轻重的了。

揽客喊人成为了乘务员工作的重要组成部分。

我们不反对也不应反对经营者们对于利润的追求，因为营运客车本身就是商业性，不赢利谁干但是如果乘务工作以金钱为图腾的话，势必使乘务人员的趋利性过份地滋长起来，导致凡事皆以利论。

在以利益为先决的情况下，人的思想、行为能够得到净化和升华吗分析这种情况，我们可以得出这样一个结论：在当前以揽客喊人为主要手段的这种乘务模式中，势必会产生本未倒置的现象，乘务工作的服务程序、服务规范以及文明服务等项要求就会得不到重视和具体落实，这样就有违于乘务工作当中“为旅客服务”的宗
旨，同时还会带来毒化和污染乘务人员思想的副作
2、从乘务人员的及其关系构成上看，不外乎有以下几种情形：乘务员本身就是车主或经营者；车主或经营者的直系亲属；车主或经营者的近亲；车主或经营者的朋友或合伙人；单位职工或其子女。

前4种情形可以说是承包经营和个体经营中带有普遍性的，后一种情形则是在公车公营的条件下存在。

不管何种状态，乘务员必须是营运利润的关系密切者和最负责任、最忠实可靠者。

虽然，这种关系表明在乘务员配置上还处于一种低层次的、较为原始的状态。

这种做法肯定有其这样做的道理，但却造成乘务员配置家族化，没有广泛的选择余地，因而在很大程度上限制了乘务员配置上所应实行的择优原则。

乘务人员素质不高的种种表现
在日常营运过程中，一些带普遍性的问题都是由于乘务员素质不高造成的。

例如我们常见的不按规定着装，不使用文明用语，收钱不给票等，严重的还有粗暴待客，欺蒙旅客，高价宰客等。

由于乘务员每天处于独立工作中，决定他们工作优劣的最主要因素就是他们的基本素质。

因此，如何提高乘务员的素质是实现乘务工作规范化、提高文明服务水平的关键所在。

二、提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性关于提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性，我们可以从以下几方面来认识：
加强对乘务员的政治思想教育和职业道德教育。

首先对乘务员进行五爱教育，增强乘务员的责任感、使命感和集体荣誉感，
引导乘务员爱企业、爱岗位。

其次，要开展文明服务教育，让乘务员知晓文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高乘务人员文明服务的自觉性。

加强培训、考核工作
1、建议由市交通、劳动主管部门共同建立一所面向全地区的、专业的乘务员培训学校或培训基地，其任务是培养新乘务员和对在岗乘务员进行轮训。

对培训考核合格的乘务员由主管部门颁发全国统一的证书。

2、由管理部门组织相关人员编写统一教材和编制教学大纲。

乘务员教材当中应包括政治思想、职业道德、业务技术和消费心理学等方面的内容，增加教材的技术含量、理论含量。

3、管理部门、客运企业应定期或不定期组织乘务工作岗位练兵，举办演示会、交流会、业务竞赛等。

加强乘务员的管理
1、提高乘务员准入的门槛，严格乘务员考试、录用程序和标准，定期考核，能进能出。

2、建立乘务员轮训制度，规定乘务员每年必须脱岗轮训7 —15天，轮训期间工资待遇照常，企业不得苛扣。

3、制定乘务员录用标准，包括年龄、身体、文化程度
"XT o
4、建立乘务人员的激励机制，对优秀乘务人员给予奖励。

企业要关心乘务人员的家庭生活。

5、给乘务员创造良好的工作环境及条件。

首先规定每
个企业应配备超过其拥有车辆台数10%以上的乘务员；以实现乘务员轮休、轮训；其次，取缔站内外喊人行为；再次，因超员而造成服务水准大打折扣的事不少，应建立抑制超员的长效措施。

综上所述，提高乘务员队伍的综合素质是市场竞争和企业生存发展的需要，是旅客出行的需要，是一项重要而紧迫的任务。

客运企业和管理部门应对此予以高度重视，尽快纳入重要工作日程，采取各种行之有效的方法，以建立长效机制和短期突击相结合的乘务员培训机制，切实抓紧抓好，方能应对未来市场挑战。