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我国电子商务领域消费者权益保护存在的问题及对策研究
近年来，我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，电子商务发展前景十分可观。

然而伴随电子商务的蓬勃发展的是：网络购物成为在消费者投诉的重点，其中对B2C
和C2C交易中的投诉占大部分。

根据中消协发布的数据，2005年，涉及互联网的投诉达7189起，与上一年相比，增长幅度达到96.3％，增幅居各类投诉的首位。

事实上，网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量，因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者最终选择放弃投诉。

如此众多的网络欺诈对电子商务是不利的，可能导致消费者对电子商务失去信任与信心，这不利于电子商务在我国的普及与发展。

目前《电子签名法》、《电子支付指引（第一号）》都已经出台，但因为该类法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定，且在现阶段该类法规对普通消费者的适用具有一定的不可操作性，而有关网络欺诈的事件屡屡发生并呈上升趋势，说明我国在此领域对消费者权益保护的立法还不够完善，需要进一步。

《江西省互联网上经营主体登记后备案办法》明确指出，今后“网上开店”不仅要办照，而且必须进行网上备案。

B2B、B2C、C2C交易模式都属于监管范围之内。

这意味着网上经营主体登记备案的方式将从政府方面对网上的经营者进行宏观的约束与限制，但这种约束与限制从目前我国的网络现状来看，仅仅限于“宏观”层面，而且《办法》作为地方规章，本身具有地域局限与无强制力。

由此看来，《办法》的实行象征意义要远远大于其实际意义。

对网络消费者权益保护单从加强行政监管、实行行业自律、建立信誉评价机制、完善社会信用体制等方面入手是远远不够的，任何制度的完善都需要立法作为基础与指导。

《消费者权益保护法》作为消费者权益保护体系的基础，现阶段面临的关键问题是：其在电子商务中适格主体的界定。

这是《消法》在电子商务环境是否适用与解决电子商务消费纠纷的依据，也是建立网络消费者权益保护体系的法理基础。

一、我国电子商务领域消费者权益保护存的严重问题
1.网络消费欺诈问题。

网络消费欺诈是指经营者以非法手段针对网络消费欺诈。

信用缺失、网络消费欺诈现象严重出现在电子商务活动中，不良商家往往利用网络的虚拟性，提供不完整的商品信息甚至虚假信息及发布虚假广告，侵犯消费者的知情权，甚至涉及欺诈活动与非法传销。

2.网络消费合同履行问题。

(1)延迟履行;(2)暇疵履行;(3)售后服务无法保证。

3.网络支付安全问题。

网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用;不法分子盗窃或非法破解账号密码导致电子货币被盗、丢失;消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

4.网络消费者隐私权保护问题。

在电子商务中，由于网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展，对消费者隐私权构成侵犯的最大风险来自于对个人信息的收集、传播和利用。

网络隐私一旦被滥用，将给消费者个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱。

5.网络消费纠纷和消费者损害赔偿权的实现问题。

电子商务是以互联网为运行平台进行的商务活动，而互联网的无国界特性打破了主权疆界的界限，并动摇了在传统的地域主权基础上形成的司法管辖基础。

虚拟的网络空间中地理界限的消失，使得很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。

6.格式合同
随着计算机技术的发展与广泛应用，网络时代的到来，电子商务中普遍采用格式合同，电子商务中的格式合同，其特点就是经营者拟订好所有条款，消费者只需按下“接受”，或者“拒绝”毽，就决定了该购买合同是否成立在所订立的合同总数中，格式合同的数量大约占45％以上，而在西方发达国家则到99％。

因此，有学者称“我们生活在格式合同的世界里”。

由于电子商务大量采用自动交易手段，其所包含的交易条件除少部分可以协商外，大部分是不具有可协商性、供重复使用的格式条款。

对于这些格式条款，对方要么接受．要么拒绝没有讨价还价的余地，由此产生的问题是可能损害处于弱势地位的合同相对人的利益。

(五)司法管辖
电子商务是以Internet为网络平台进行的商务活动，正是因为]nternet打破了主权疆界的没有国界性，动摇了在传统地域主权基础上形成的司法管辖。

当网络交易中的当事人处于不同的闰家，而接受或传送双方信息的服务器则位于另一个家，那么，所发生的纠纷就可能涉及到不同国家的主权与居民因此，在虚拟的『斓络空间里，很难判断交易发生的具体地点，如果再要将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。

二、我国电子商务领域消费者权益保护的法律对策消费者权益受到侵害的现象，在我国现在的经济环境下已经卜分严重，中阚电子商务的瓶颈也就是中国商业发展的瓶颈。

其中最为重要的问题就是如何保护消费者的合法权益，因此，如何让他们建立对中国电子商务的信心，如何唤起他们对
网络交易的热情，是理论必须研究，实践必须重视的问题，只有这样，才能促进我围电子商务的又好又快发展。

二、我国电子商务领域消费者权益保护的法律对策
(一)制度的建立
1．市场准入市场准入制度的合理与否对经济发展具有重要的影响。

为此，从事网零售业务的企业必须首先获得电子商务经营许可证后，才能合法在网从事商业活动。

从源头上
控制网上经营氽业的资质和规模．减少欺诈行为发生的可能，保证消费者的合法权益。

2．商誉评价。

目前我圈还没有一个权威公正的商誉评价体系。

对电子商务领域经营者的商誉评价要做到权威和公正，首先要求评价主体具备权威性和中立性。

商誉评价主体主要有两种：一种是非经授权的评价主体。

这类主体可以由非营利机构或者以营利为日的的企业建立，这是市场需要的产物。

一种是授权的砰价主体：目前虽然尚无专门从事商誉评价的机构，对我国来说，授权的评价主体更能体现权威性、保证中立性。

符_合一定条件的组织可以由政府或法律授权，成为授权的商誉评价主体。

目前，消费者协会可以作为商誉评价主体。

作为中立方的电子商务认证机构同样具备商誉评价能力，也可以作为商誉评
价主体。

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(二)完善信用体系
信用是一个多视角、多范畴的概念，我们应该在理论和立法上不断完善它。

通过制定具有前瞻性的网络经济政策法规，确立新型电子商务市场规则。

充分考虑电子商务的特点．为电子商务发展创造良好的法制环境和发展空问。

完善的信用体系包括企业的基本信息、资质证明、产品信息、信用状况以及权威部门的认证等。

工商行政管理机关可以
设立公开查询机制．将网站在工商机关登记的基本信息在相关的网站七公布，由全社会来进行监督，并设立在线举报，使消费者、经营者之间更加透明化，以期建立一种消费者与经营者之间的良好的信用关系。

(三)隐私权保护
由于世界各国对隐私权的保护已呈专门化的趋势，我闰已加入WTO，加强网络环境下隐私权的保护，实现国内立法国外立法的接轨已是势在必行。

第一，制定专门的法规。

在法规中明确保护个人信息的范围，搜集、处理程序，网络经营者和用户对个人信息的权利和义务、个人数据的使用、个人数据的披露和公开以及侵权救济方式等。

第二，成立专门的机构。

订立网络隐私权保护的范本，供网络经营者和用户参考并不断完善。

鼓励业者自律，依照法律和行业惯例制定个人信息资料使用政策和隐私权保护政策。

建立一整套网络管理制度，其中包括通过技术手段和法律手段，禁止“入侵者”非法提取、窃取个人信息资料，使网络空问在宏观调控下，克服自身缺陷，发挥其最大的效用。

第i，设立专门独立的人格权。

修订《民法通则》或在制定民法典时将隐私权作一项独立的人格权。

否则，网络隐私权就没有其存在的法律基础，其保护问题也就无从谈起。

并且规定，对造成严重后果的，可以追究其刑事责任。

第四，修订《民事诉讼法》．将电子证据作为证据的一种。

只有这样才会有利于这类纠纷的解决，确保实体法的实施。

(四)规制不公平商业行为
经合组织在《经合组织关于电子商务下的消费者保护指南的建议》中指出：“企业在从事电子商务时应当关注消费者的利益，并且其商业广告和营销行为必须符合公平商业行为的要求。

企业不得做出误述、遗漏或实施任何其他可能具有欺骗性、误导性、欺诈的或者不公平的商业行为。

”可见，为了保证我国电子商务的健康快速发展，应该尽快用相关的法律、法规规制电子商务中的不公平商业行为。

1．明确定义。

如果一个商业行为严重扭曲或有可能严重扭曲接受它的普通消费者购买产品的经济行为，或者，如果它专门针对一个特定的消费群体，一个普通消费者群体的购买产品的行为，这个商业行为应当被认为是不公平的。

可以借鉴欧盟将不公平商业行为分为两类，即误导性的行为和侵略性行为。

2．明确条件。

无论是判断误导性行为还是侵略性行为，都应当考虑以下三个条件：首先，存在可能误导或强迫消费者的行为；其次，满足“实质性”条件，即可能扭曲消费者的交易行为；第一三，确定是否不公平商业行为时，应从普(下转第144页)(上接第100页)通消费者的角度出发进行考察。

(五)明确合同履行期限与无因解除权
1．履行。

关于电子合同的履行，我国《合同法》作了全面的规定，可以适用于电子商务。

此外，《消费者权益保护法》也有相应的规定。

但是，有两项内容不利于消费者建立对电子商务的信心：首先，在交易双方没有约定履行期限的
情况下，法律没有规定经营者的最长覆行期限；其次，没有规定经营者退款的期限。

因此，建议在立法中明确规定，以保护消费者的合法权益。

2．解除。

关于合同订立后的解除权。

我国《合同法》和《消费者权益保护法》都规定了消费者有解除合同的权利。

但是，我国法律规定的解除权是“有因”解除权，必须是存在满足交易双方事先约定的或法律规定的行使解除权的条件的情况(大多数情况是履行不符合约定)时，消费者才可以解除合同。

建议我国在电子商务立法时参照欧盟的指令建立起“无因解除”制度，制度的内容应当包括：第一，赋予消费者一定的“犹豫期”，即消费者有权在一定期限内无条件解除合同；第二，由消费者承担退货产生的费用；第三，根据货物或服务的性质以及交易的情况，免除消费者对一定的货物或服务的退货责任；第四，无因解除权不影响消费者根据合同法的规定解除合同的权利。

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(六)电子支付
在任何交易活动中，支付无疑是最重要的环节之一。

在电子商务的环境下，由于支付方式采用远程在线等电子支付形式，因而关于电子支付的管理制度便显得尤为重要。

尤其是在消费者参与订立的合同中，对消费者支付安全的保障，是保护消费者权益的核心环节。

完善对支付的管理制度是建立和增强消费者对电子商务信心与信任的关键。

首先，要加强制订在线支付业务规范和技术标准，研究风险防范措施，加强业务监督和风险控制；积极研究第三方支付服务的相关法规，引导商业银行、中国银联等机构建设安全、快捷、方便的在线支付平台，大力推广使用银行卡、网上银行等在线支付丁具；进一步完善在线资金清算体系，推动在线支付业务规范化、标准化并与国际接轨。

其次，要制定电子支付、结算的管理制度和具体标准。

应着重解决支付手段、支付方式的确认和规范问题，电子支付的安全保障问题，以及对电子支付数据的窃取、伪造、涂改等问题的处理办法。