客户投诉管理规程

深圳纽斯康生物工程有限公司
客户投诉管理规程
一、目的：明确客户投诉的定义、范围及处理的基本要求。

二、适用范围：适用于本公司所有产品的客户投诉（包括书面、口头、电话、电传等投诉）。

三、职责者：
1 销售部
1.1 负责非产品质量方面的客户投诉的处理。

1.2 负责将客户投诉信息与产品质量方面的投诉处理记录交质量部。

2 生产部：负责对产品本身缺陷引起的客户投诉进行生产工艺全面的调查和提出改进措施。

3仓库：负责对产品批号、包装质量方面的客户投诉进行调查和提出改进措施。

4 质量部
4.1 负责收集、整理各方面的客户投诉，并进行登记、分类。

4.2 负责客户投诉处理过程的管理监督工作。

4.3 负责组织产品本身缺陷引起的客户投诉进行生产、质量方面的调查。

4.4负责客户投诉中不良反应的监测，并及时向上级主管部门报告。

四、内容：
1 定义：投诉是指在产品发放后，任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控。

2 咨询、投诉类型
2.1 客户的一般咨询：是指客户有关产品价格、购货地址、用法、用量、包装方面、服用方法、是否可以长期服用及产品质量标准的咨询。

2.2 质量投诉：是指关系到产品的物理、化学、生物特性或产品的包装条件的投诉。

2.2.1无临床意义的质量投诉：是指产品改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺少等，对客户不会造成危害的质量投诉。

2.2.2 具有临床责任的质量投诉：是指产品到达客户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽检、自检、或商业部门在库养护检验等，发现部分产品已不符合质量标准(吸潮、变色、污染等)，继续发放使用会对客户造成危害的质量投诉。

2.2.3 不良反应投诉：这是指非故意的和作为保健时服用正常用量时发生的过敏的或与保健目的无关的其它任何不利的有害反应，如中毒、致命的或近乎致命的反应等。

2.2.4 其他相关的投诉：是指包括效果不明显等的投诉。

3 处理程序
3.1 原则
3.1.1 客户投诉处理人由质量部经理或质量部经理授权人担任。

3.1.2 对客户投诉做出答复，处理意见要明确，语言文字或口气要缓和，应使客户明白且易于接受为原则。

3.1.3 如果此投诉是关于一个不良反应或者其他相关的种类，则报告的副本应报送上级主管部门。

3.1.4 用于投诉的代表性样品应与投诉一起提交质量部进行评估。

3.1.5 质量部收到销售部的《客户投诉处理单》后，质量部经理或授权人经过初步鉴定，认定责任部门，并
将《客户投诉处理单》送交责任部门负责人，并规定限期整改时间，如认为投诉是属于生产错误操作引起，则送交生产部经理，由生产部组织相关人员调查原因，并采取纠正和预防措施
3.1.6 对所有客户投诉必须在3个工作日内给予客户初步的答复。

3.2 投诉信息的反馈及登记
3.2.1 销售部客服人员在收到客户投诉应在1个工作日内通知质量部（下班后、节假日由门卫、公司值班
员等负责收客户投诉、客户意见、建议，并及时转交质量部）。

3.2.2 收到客户投诉或质量咨询后，销售部客服人员要立即登记于《客户投诉处理统计表》。

3.2.3如果是质量投诉，销售部客服人员要根据《客户投诉处理统计表》，填写《客户投诉处理单》送交质
量部。

3.3 投诉调查：质量部会同相关部门应根据投诉信息展开调查, 查明产生投诉的原因。

3.3.1 查阅得到的所有关于投诉的资料。

3.3.2 将收到的样品进行检视，检查或试验，如有必要，应与同批留样产品进行比较。

3.3.3 查阅所有相关的数据和文件（批记录、销售记录、分析数据等）。

调查完成后，应报告关于原因的结论和采取的措施。

3.3.4 应通知涉及的所有相关部门，以防止类似投诉的再次发生。

3.4 客户投诉处理的程序
3.4.1 处理原则：属于客户的一般咨询中有关产品价格、购货地点，产品的质量标准、用法、用量用法、是否可以长期服用等方面的咨询直接由销售部客服人员或营养师直接和客户解释清楚，并记录于《客户投诉处理统计表》
3.4.2 客户的一般咨询的处理
3.4.2.1 有关产品良好建议、意见（如包装材料、规格、装璜设计等的改进）的处理：
3.4.2.1.1 由销售部客服人员记录下来后，如果意见中肯，有建设性，有必要改进的，由销售部客服人员汇总送交质量部，再由质量部转交采购部、设计部等相关部门，由采购部、设计部组织各相关部门，对建议、意见进行评估后提出处理意见，并将处理意见提交总经理审核批准。

3.4.2.1.2 对建议和意见的处理结果，由销售部客服人员应在3个工作日内告知客户，可以采纳的建议和意见，按《文件编制管理规程》变更相关文件，不可以采纳的建议和意见，应向客户说明原因，并表示感谢。

3.4.2.1.3 客户的建议、意见和公司回复的副件应存入质量部归档。

3.4.2.1.4 有关产品价格、购货地点由销售部客服人员直接给予答复，并填写《客户投诉处理统计表》。

3.4.2.1.5有关质量标准、用法、用量、是否可以长期服用等方面的咨询，销售部客服人员或营养师应在1小时内予以答复、处理并填写《客户投诉处理统计表》。

不能够回答清楚的，咨询质量部得到正确答案后再回复客户。

3.4.2.1.6每季度由销售部、OEM部等相关部门客服人员将《客户投诉处理统计表》送交质量部归档。

3.4.3 质量投诉的处理
3.4.3.1 无临床意义的质量投诉（改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺少）的处理
3.4.3.1.1 对改换包装后误解的质量投诉由销售部客服人员在12小时内向客户说明原因。

3.4.3.1.2 对外包装轻微破损的质量投诉由销售部在2小工作日内与客户协商，更换外包装或更换相同品种、规格、数量的产品。

3.4.3.1.3 对原箱短缺少的质量投诉：由销售部与客户协商，在1个工作日内作出赔偿方案（将属于生产责任的质量投诉书面通知质量部）并提交总经理审核批准，销售部在2个工作日内执行完成赔偿方案；质量部组织相关部门对原箱短缺少原因进行调查，并制定出改进措施。

3.4.3.2 具有临床责任的质量投诉的处理
3.4.3.2.1 由销售部、OEM部在3个工作日通知各联络处停止发货，并根据销售记录统计相关批号的产品发放及使用情况（包括客户工作单位、联系方式、剩余产品的批号、数量、质量状况等）。

3.4.3.2.2 根据公司决定进行产品回收（具体要求见《产品回收管理程序》）。

3.4.3.2.3 由质量部和生产部负责调查发生质量缺陷的原因，并对质量缺陷提出改进措施（方案）经领导审批。

3.4.3.2.4 由相关部门根据批准的措施（方案）进行工作改进，杜绝类似情况的再次发生。

3.4.4 客户投诉应尽快予以回复，内容应包括以下几个方面：
3.4.4.1 对客户使用我公司的产品和反馈意见表示衷心的感谢；
3.4.4.2 表达公司对客户反馈意见的重视；
3.4.4.3 对客户提出问题的说明；
3.4.4.4 说明公司对客户提出问题及反馈意见的处理情况；
3.4.4.5 征求客户对问题处理情况的意见，是否满意？若不满意或还有问题，请联系；
3.4.4.6 再次致谢；
3.4.4.7 客户意见回复单位落款；
3.4.4.8 回复日期。

3.5 投诉评估
3.5.1 仔细并彻底地评估所有产品投诉，以便得到一个合理的、科学的结论是质量部经理的责任，质量部经理有责任查看调查结果是否已准确报告。

3.5.2 投诉评估报告应指出采取的改进措施和协助包含的非保留物料的适当处置所需的任何资料。

3.5.3 如果认为必要，质量部经理可请求其他方面的帮助来协助完成投诉评估。

3.6 追踪客户投诉处理结果的反馈：由质量部或委托销售部对质量投诉、非临床意义的质量投诉、具有临床
责任的质量投诉按一定的比例进行追踪，并将追踪、调查结果以书面形式归档于投诉档案中。

3.7 记录
3.8.1 查看每一个产品投诉是否按规程被处理、评估和报告是质量部经理职责。

3.8.2 以上所有活动内容均要详细记录、归档、保存。

4 投诉档案的建立：质量部应及时收集客户投诉的资料,并及时整理、归档。

4.1 客户投诉档案应包括：
4.1.1 《客户投诉处理统计表》
4.1.2 《客户投诉处理单》
4.1.3 相关的投诉佐证资料
4.1.3 客户投诉处理结果追踪、调查结果记录
4.1.4 对客户的回复
4.2 客户投诉档案应保存至产品有效期后一年。

5 客户投诉的定期评估：质量部经理或授权人每年定期将年度客户投诉书面总结分析，报主管领导和有关部门，并提交质量部归档保存。