外部公共 关系的协调

具体说来，搞好与顾客的关系具有以下重要的意义：
1.与顾客关系的好坏直接关系着经济效益的高低
在社会主义市场经济条件下，顾客就是市场，良好的 顾客关系能给主体带来好的经济效益。
2.组织与顾客关系的好坏是决定公关主体形象好坏的 重要因素之一
良好的形象是社会活动主体生存和发展的关键。要 搞好与顾客的关系，社会活动主体必须以“顾客 第一”、“顾客就是上帝”的经营思想为前提， 以良好的质量和信誉作保证，以优良的售后服务 作补充，做到以上三点，就能实现良好的顾客关 系状态。
2.能否正确对待新闻媒介相关信息的传播
正确态度应该是主动提供客观、公正、全面的 事实，包括媒介人员可能误解或不甚掌握的事 实，态度恳切地、实事求是地把事情的缘由和 来龙去脉交代清楚。对有利的报道应保持冷静、 谦虚，将其作为发展的动力与契机；对不利的 传播应持“有则改之、无则加勉”的态度，正 视舆论，尊重新闻、传播媒介，并及时、主动 地将最新发展情况或补救措施提供给有关人员， 以获得媒介的理解和支持。
3）信息情感交流。一方面可以通过对顾客公众调 查、跟踪服务、接受投诉等方式，掌握来自顾客 的各种信息，并据此改进工作；另一方面，可以 通过展览会、新闻发布会、广告等形式，向顾客 传递相关信息。通过这种双向交流，有利于建立 和发展与顾客公众之间相互依赖、互惠互利的亲 密关系。
4）正确处理顾客投诉。再好的顾客关系也不可能保 证不发生任何差错和纠纷。因此，处理顾客投诉 是企业的一项重要的对外公共关系工作。在处理 顾客投诉时，首先，要牢固树立“顾客是上帝”， “顾客永远是对的”的思想。而不能把顾客的投 诉看成是故意“挑刺”，更不能视为“无理取 闹”。而应站在顾客角度，设身处地为其着想， 千方百计地解决问题。其次，应把顾客的投诉看 成是一种重要信息——反映企业产品优劣、服务 质量好坏的一种信息。对此必须全面收集，细心 加工，精心处理。再次，不要忽视投诉者义务宣 传员的作用。
顾客的需要很多，而且不尽相同，要搞好与顾客 的关系，最重要的是要满足顾客的需要和要求。因 此，努力提供物美价廉的商品，竭诚地优质服务是 必须遵循的原则，具体来说： 1．提高商品质量
商品质量有保证，就能争取顾客的信任和支持。 工业企业要保证提供优质产品，要搞好全面质量管 理，这是一项长期性的艰巨工作。在产品质量形成 的全过程中，即市场研究、产品开发设计、生产、 检验、销售、服务等，对每一个环节都要严格管理， 做好工作。商业企业要保证所销售的商品质量优良， 对进货渠道要严格控制，货物要严格验收。要挑选 素质好的人员从事采购工作，杜绝受贿采购劣质品 的行为。还要搞好仓储管理，避免商品质量在储存 中受到损害。
（四）对政府关系的充分利用
通过与政府关系的协调，充分合理地利用政府的 力量和资源，是与政府公共关系妥善处理的实际成 效。
1．政府信息的利用
政府信息，是指政府所汇集的信息和政府本身的 动态信息。政府所汇集的信息有较大的部分在通常 情况下是不易得到的，因此，有其特殊的价值。政 府本身的动态信息反映了政策、法令、法规的精神 及变动趋势。通过与政府的关系，掌握、研究政府 信息，这显然会有很大的好处。
二、媒介公共关系协调
媒介一般是指社会上的新闻、传播机构或工具， 其中包括报纸、杂志、书刊、广播、电视、通 讯社、互联网站等等。在社会分工中，新闻传 播媒介是专门向社会公众传播新闻和各种信息 的。由于新闻、传播媒介具有的信息传播功能 直接关系到组织的信息扩散及它在公众舆论中 的形象，所以媒介关系就很自然地在组织外部 公共关系事务中占据重要的地位。
交流的主要方式有：
1）招待会。如记者招待会等，通过会议直接 进行交流。直接交流给人以很强的直观感 受，双方面对面地介绍情况、探讨共同关 心的问题，容易产生好的效果。
2）参观随访。新闻媒介从业人员由于其职业 意识的影响，对参观访问有较大的兴趣。 要邀请他们参观企业，要协助他们了解所 关心和感兴趣的事物，热情解答问题，满 足其需求。在参观访问中，要注意征求和 探询他们的意见和态度。
同行间的竞争决不能违背社会公德，采取尔虞我 诈、互挖墙脚、损人利己的伎俩，这种竞争即使取 胜也是不光彩的。应该提倡以科学经营管理、改进 技术设备、提高产品或服务质量等正当方式展开竞 争，从而能使胜者心地坦然而成为表率，败者心悦 诚服而奋起直追。
3.竞争不忘协作交流
同行间虽是竞争对手，但由于彼此根本 利益一致、最终目的一致，竞争对手同时 又是伙伴关系。双方完全可以在共同目的 的基础上，既竞争，又合作，可以相互交 流技术成果与经验，可以支援人力与财力， 可以共同研究解决专业难点等等。这从表 面看来与竞争不相干，其实这是另一种意 义的竞争，或者可说是提高了竞争的层次， 因为能主动协作交流的一方最起码在形象、 精神竞争上占了上风。
1）热情周到。服务态度要热情，给顾客以宾至如 归的感受，造成易于接近的气氛，使顾客乐意光 临。凡是顾客所需要的，都要力求做到做好，以 显示服务的高质量和认真、诚恳的态度。
2）重视信誉。要信守合同和承诺，维护顾客的正 当权益；要反对“出门不认”，主动做好售后服 务工作，不能用花言巧语贪图一时的利益而损害 自己的信誉。
（一）处理同行竞争关系应遵循的原则 1.应切实把握正确的竞争目的 同行间竞争的最终目的应该是你追我赶，友谊竞赛， 以谋求相互促进、共同发展。尽管彼此间竞争都是 为了提高各自的经济效益，但他们的基本目的仍是 为社会多做贡献。因此，应在竞争中牢牢把握正确 的目的，而不能单从本位主义或小集团的利益出发， 倾轧对手，搞垮同行。 2.竞争的手段应光明正大
公共关系
外部公共关系的协调
一、顾客公共关系协调
顾客关系是外部公共关系中最重要的一类。他 们不但分布广（如城市与乡村、国内与国外）、 种类多（如工人与农民、妇女与儿童），而且 往往表现为具体的人与人之间的直接互动，如 销售与购买、服务与消费等等。一切生产或推 销物质和精神产品供社会消费的社会活动主体， 都有着顾客关系。本着对公众负责的精神以及 维护与发展本身利益的目的，公关主体应主动 地调节好与顾客之间的关系。
2．政府权威的利用
政府权威是其他的公众所无法代替的， 有了良好的政府关系就可以适当地利用。 如可以争取政府的表扬和奖励，借以在社 会公众中树立良好形象。除此之外，还可 以利用政府的权威来协调与公众的关系， 例如请政府调和矛盾冲突，向公众转达信 息，争取政府建议或号召公众的支持等。
五、与竞争者的关系协调
（一）对政府关系的四个基本特点与原则
1、自觉接受政府的管理和指导，恪守政府有关政策法 令，按有关规定上缴税利。
2、及时、全面、准确地掌握与研究政府所颁发的有关 政策、法令内容，注意按照其内容变化相应地调整 本单位的决策方向及实施计划。
3、主动给政府部门提供信息。
4、积极向政府部门就其政策和工作提出合理化建议， 主动配合政府工作人员搞好公众服务、亲民施政， 协助改善政府在社会公众心目中的形象和美誉度。
4．对新闻媒介要一视同仁
不论中央新闻机关，还是地方新闻机关，对他 们派出的记者，应一视同仁，以礼相待，绝不能 厚此薄彼；对于曾批评过本单位的记者，不能再 结新嫌，更不能夹嫌报复，侵犯记者的人权，影 响他们的正常工作。
四、与政府关系协调
政府是对社会进行统一管理的权力机构，没有它的有效 管理，社会的整体运行就无法正常进行。社会活动 主体当然都免不了要与政府发生关系。
3）资料宣传。新闻媒介是全社会的信息传播者，其 工作是面对全社会。因此，他们一般不容易特别 注意某一个社会活动主体，如希望新闻界了解自 己，就必须主动自我介绍，把有关资料随时送发 给新闻单位，及时提供他们所关心的内容。这也 是促进交流的一种颇具实效的方法。
4）非正式交流。新闻媒介组织及其从业人员也是社 会的成员，他们生活在社会环境中，与社会公众 有日常的接触。他们同样需要了解公众，需要公 众的支持，可在与他们的日常交往中，注意信息 的交流。
（二）政府的职能
在市场经济体制下，政府的主要职能有：
1．规划
制定经济和社会发展的战略规划及相关的计划、 方针、政策；制定资源（包括智力资源）开发 利用、技术改造和技术进步的方案等等。
2．协调
从社会大局的利益出发，协调地区、部门、企业 之间的发展和相互关系，并从宏观管理调控的 角度给予指导。
3．服务 进行计划、投资、财政、税收、金融、价格、外贸 人事等制度的改革，健全社会保障制度，培育完善 的市场体系，在各方面为组织服务，造就组织自主 经营、自我发展的优良社会环境。
（二）融洽媒介关系的方法
在大众传播媒介高度发达的今天，新闻媒介的作用 和地位越来越突出。基于这种情况，必须设法融洽 新闻媒介的关系。具体的方法是：
1．开展交流
新闻媒介在整个社会中有重要的地位，他们所服务 的公众几乎是所有社会成员。要融洽与新闻媒介的 关系，一方面要力争业绩突出，另一方面要主动与 新闻媒介交流沟通。实际联系交流的主要对象包括： 编辑、记者、报刊和杂志的出版者、专栏作家、社 论和评论的撰稿人、节目主持人等等。
竞争对手是同行。一般说来，同一种 行业所面临的原料、市场、技术、设 备、信息等情况基本是一致的，彼此 间有着密切相关的利害关系，相互间 很自然地会形成一种竞争关系。过去 中国有句俗语叫“同行是冤家”，这 典型地概括了这一现象在历史上的表 现特点。
❖ 社会上同行间的竞争法则，跟自然界一样，也是 “优胜劣汰”、“适者生存”，这就使得同行关系 显得比其他对象公共关系更为复杂一些。在有些地 区和行业，同行关系常表现为你死我活的竞争，有 时为了压住对手或击垮对手，同行间还不惜采取尔 虞我诈、勾心斗角的不当手段。这方面的事例，古 今中外比比皆是，举不胜举。我国的出口贸易在有 些行业也经常出现大鱼吃小鱼、小鱼吃虾米的残酷 现象。其实，同行在很多情况下是没有根本的利害 冲突的，他们的利益可以是相通的，所以如何处理 好竞争对手的关系，如何把这种关系首先作伙伴关 系来处理，有着战略意义的。
2．降低商品价格
与其他同类商品比较，在同等质量的前提下，适宜 遵循薄利多销的原则，执行较低的价格。低价格始 终是赢得顾客的有效方法。长期奉行优质低价政策 的企业，会有较多的顾客和良好的企业形象。
3．提高服务质量
服务性企业对顾客的服务贯穿于企业工作的全过程。 例如宾馆饭店，为旅客服务是其日常的工作。生产 性企业对顾客的服务主要包括产品售前、售中和售 后的服务。优质服务应该体现在下面几方面：
2．支持媒介
新闻媒介也是社会活动主体，它的成功与发展也离不开 公众的支持。因此，支持新闻媒介的工作，是融洽媒 介关系的有效方法。支持新闻媒介首先要了解他们的 需要，除工作业务方面的需要外，有时还可以考虑非 工作方面的需要。
3．正确利用媒介
要长期保持与新闻媒介的良好关系，必须要正确地利用 媒介。当然，利用新闻媒介为自己服务，只能通过正 当的方式进行。这种利用不仅要符合本单位的利益， 更重要的还要符合社会公众的利益，用某些庸俗的操 纵性的方法拉拢新闻媒介，是绝对不允许的。
Байду номын сангаас
（一）媒介关系成功的关键
对媒介关系的成功与否主要取决于以下两点：
1.公关人员是否熟悉、了解新闻、传播活动的特 点和规律以及新闻、传播媒介机构的工作方式
如果公关人员对此了如指掌、稔熟于心，就能更 有效的运用新闻媒介开展公关工作。公关人员主动 向新闻、传播媒介提供有价值的新闻线索，不失时 机地召开记者招待会或新闻发布会，积极提供方便 以配合新闻媒介人员的工作，就能争取到新闻、传 播媒介的支持。此外，有经验的公关人员在广告设 计上、自身宣传文章的措辞把握上，也常虚心听取 媒介朋友的意见，以便用最佳的宣传内容与形式， 通过最佳的传播载体，获得最佳的宣传效果。
4．监督 宏观管理，监督法律、法规、政策的执行，维护
其严肃性。
（三）组织与政府关系协调的办法 1．经常汇报 需要经常或按规定向政府汇报有关方面的情况。汇 报的内容要真实、新颖且有特色，切忌陈词冗文。 因为真实、新颖、有特色的汇报才能给政府留下好 的组织形象。 2．邀请参观指导 请政府人员参观指导、直接交流，通过政府人员的 指导而改进工作，与政府取得一致。 3．申述和建议 由于社会体制或政府工作上的缺陷，使某些政策法 规并非十分合理，政府的某些决定也未必都有好的 效果，社会活动主体应主动地帮助政府改进工作。 在充分尊重政府的同时，有必要而且完全可以申述 情况，反映意见、陈述苦衷、提出合理化建议，争 取政府的理解，进而改进政府的工作。