IT服务支持管理制度正规范本(通用版)

IT服务支持管理制度
1.引言
IT服务支持管理制度是公司为了提供高效、稳定的IT技术支持服务而制定的一系列规章制度。

本文档旨在明确IT服务支持的责任和义务，提高公司内部IT服务的质量和效率。

2.服务支持范围
IT服务支持的范围包括但不限于几个方面：
2.1 硬件支持
公司提供硬件设备的维护和维修服务，包括计算机、打印机、机等硬件设备的安装、故障排除和维修。

2.2 软件支持
公司提供软件的安装、升级、故障排除和更新服务，包括操作系统、办公软件和企业应用软件等。

2.3 网络支持
公司提供网络设备的维护和维修服务，包括网络设备的安装、配置、故障排除和维护。

2.4 用户支持
公司为用户提供日常的IT支持服务，包括解答IT问题、配置电子邮件账户、重置密码等，以及帮助用户熟悉公司内部的IT系统。

3.服务支持流程
IT服务支持按照流程进行：
3.1 服务请求
用户通过公司内部指定的渠道提交IT服务请求，包括方式、邮件和在线提交等。

用户需提供详细的问题描述和所需的支持服务。

3.2 问题分析
IT服务团队收到服务请求后，将对问题进行分析和排查，确定问题的分类和紧急程度。

3.3 问题解决
IT服务团队根据问题的分类和紧急程度，安排相应的人员进行问题的解决。

对于一般问题，IT服务团队将在规定的时间内解决；对于紧急问题，IT服务团队将立即解决。

3.4 问题反馈
IT服务团队在解决问题后，将及时向用户反馈解决结果，并记录在服务请求系统中。

3.5 问题跟踪
对于复杂问题或无法立即解决的问题，IT服务团队将进行问题跟踪，进行进一步的调查和解决。

4.服务水平目标
为了提高IT服务的质量和效率，公司设定服务水平目标：
•服务请求的响应时间不超过1个工作日；
•一般问题的解决时间不超过3个工作日；
•紧急问题的解决时间不超过4小时；
•问题跟踪的解决时间不超过7个工作日。

5.服务评估与改进
公司定期进行IT服务的评估，包括用户满意度调查、服务质量检查等，以便及时发现问题并进行改进。

6.服务支持责任
IT服务支持的责任由几个方面组成：
6.1 IT服务团队
IT服务团队负责接受和处理用户的IT服务请求，保证服务请求的及时响应和解决。

6.2 用户
用户有责任向IT服务团队准确地描述问题，并积极配合IT服务团队进行问题的解决。

6.3 IT服务负责人
IT服务负责人负责协调和监督整个IT服务支持流程，确保服务目标的实现。

7.服务支持监督
公司设立服务支持监督委员会，负责监督IT服务支持的整体运行情况，及时提出改进建议，并对IT服务支持的流程进行评估和审查。

8.总结
本文档明确了公司的IT服务支持管理制度，规定了服务支持的范围、流程、服务水平目标和责任分工，以及服务支持的评估与改进方
法。

通过严格执行这一制度，公司将提供高效、稳定的IT技术支持服务，提升整体IT服务质量，提高用户满意度。