酒店礼貌礼节培训
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店礼貌礼节培训
（优选）酒店礼貌礼节培训.
– 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和
友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质， 体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待
物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态 及语言和动作来体现的。
– 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相
（二）怎样才能做到礼貌服务
文星商品：客房位置、周围环境、供应物品， 以及价位等。
• 1、微笑，与客人保持眼光接触； • 2、主动向客人问好，尽量称呼客人的姓氏； • 3、主动让路、让位给客人，请客人先行； • 4、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； • 5、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） • 6、复述客人要求； ⑴⑵应自•走 己在走7客在、人走左廊不前左能方侧的，满让2、足客3人步或走处不在走明廊白中央客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动 ⑶面与貌客 ：人精的神协步饱助伐满保，联持表系一情致自解，然决并，适不；当带绝做个些人对介情不绍绪，可面以着淡将妆客； 人当成皮球！ 在不你可•的 作每忙8一碌、言状，；在每工一行作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 4客0人%•、年声9轻音、者谈，走话身路内份容低时者－见面切先勿问候太，慢待对/太方伸快手/再奔握手跑。或摆动太大而引起客人注意； 当1、电及•梯时内，1客三0人声、较内多和要时接客，听应人等应候下对一时趟，－而站不能在和客客人人争面抢电前梯约。 一手臂距离，注意力集中，耐心聆听； 不要没精打不采或可漫作不经忙心碌，给状客；人以不不可受重在视客感。人背后突然说话；
（一）站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。
• 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在 背后；
• 女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合 起放于腹前。
（二） 坐姿
• 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。
尤其是解释语，态度更要热情。 ▪ 讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 ▪ 与宾客讲话要注意举止表情。
A、“五声十字”：
➢ 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
➢ 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
B、称 呼 用 语： 先生、小姐、女士； C、问 候 用 语： 早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语： 您的朋友，这位先生； E、征 询 语： …好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语： 不好意思、您看…；
• 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 • 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向
回收。
(三)பைடு நூலகம்姿
在走廊、楼梯、电梯间
– 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 – 有急事也不要跑步，可快步行走。 – 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，
应主动让路。 – 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 – 在电梯内为客人提供正确引导。
（四） 蹲姿
• 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
• 研讨：如何拾起地上的书？
（五）微笑
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和 魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
• 研讨：露几颗牙齿？
微笑
• 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢 迎感。
问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的 惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、
握手等都属礼节的各种形式。主要包括问候礼、称 呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、鞠躬礼、致 意礼；
礼貌礼节的定义
“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
接下来，我们将一起了解
一仪表 二仪态 三礼貌（服务用语） 四礼节 五电话礼仪 六赢得同事尊重 七赢得上级信赖
感。 • 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作
态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
三、礼貌
礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作 中的不足。
（一）礼貌礼节的实施原则
• 尊重宾客习惯 • 不卑不亢 • 不与客人过分亲密 • 不过分繁琐、过分殷勤 • 一视同仁，区别对待
• 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不 受重视感。
• 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 • 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 • 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重
一、仪表
男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.工装平整、清洁 6.端正佩带员工胸牌 7.短指甲，保持清洁
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。
因工作需要如使用遇电另梯时一，客应礼人貌有向电事梯，内的应客点人问头好微，并笑按示位电意梯；按钮，让客人进出电梯。
（一）礼貌礼节的实施原则
不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
（三）基本礼貌行为
（四）酒店语言的基本要求
▪ 说话要有尊称，声调要平稳。 ▪ 说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 ▪ 说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
指甲油；经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：清洁、无油污，工牌配戴于左胸；
长衣袖、裤管不能卷起，饰物不得露出制服外。
二、仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿 • 微笑
（优选）酒店礼貌礼节培训.
– 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和
友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质， 体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待
物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态 及语言和动作来体现的。
– 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相
（二）怎样才能做到礼貌服务
文星商品：客房位置、周围环境、供应物品， 以及价位等。
• 1、微笑，与客人保持眼光接触； • 2、主动向客人问好，尽量称呼客人的姓氏； • 3、主动让路、让位给客人，请客人先行； • 4、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； • 5、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） • 6、复述客人要求； ⑴⑵应自•走 己在走7客在、人走左廊不前左能方侧的，满让2、足客3人步或走处不在走明廊白中央客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动 ⑶面与貌客 ：人精的神协步饱助伐满保，联持表系一情致自解，然决并，适不；当带绝做个些人对介情不绍绪，可面以着淡将妆客； 人当成皮球！ 在不你可•的 作每忙8一碌、言状，；在每工一行作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 4客0人%•、年声9轻音、者谈，走话身路内份容低时者－见面切先勿问候太，慢待对/太方伸快手/再奔握手跑。或摆动太大而引起客人注意； 当1、电及•梯时内，1客三0人声、较内多和要时接客，听应人等应候下对一时趟，－而站不能在和客客人人争面抢电前梯约。 一手臂距离，注意力集中，耐心聆听； 不要没精打不采或可漫作不经忙心碌，给状客；人以不不可受重在视客感。人背后突然说话；
（一）站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。
• 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在 背后；
• 女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合 起放于腹前。
（二） 坐姿
• 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。
尤其是解释语，态度更要热情。 ▪ 讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 ▪ 与宾客讲话要注意举止表情。
A、“五声十字”：
➢ 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
➢ 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
B、称 呼 用 语： 先生、小姐、女士； C、问 候 用 语： 早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语： 您的朋友，这位先生； E、征 询 语： …好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语： 不好意思、您看…；
• 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 • 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向
回收。
(三)பைடு நூலகம்姿
在走廊、楼梯、电梯间
– 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 – 有急事也不要跑步，可快步行走。 – 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，
应主动让路。 – 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 – 在电梯内为客人提供正确引导。
（四） 蹲姿
• 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
• 研讨：如何拾起地上的书？
（五）微笑
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和 魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
• 研讨：露几颗牙齿？
微笑
• 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢 迎感。
问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的 惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、
握手等都属礼节的各种形式。主要包括问候礼、称 呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、鞠躬礼、致 意礼；
礼貌礼节的定义
“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
接下来，我们将一起了解
一仪表 二仪态 三礼貌（服务用语） 四礼节 五电话礼仪 六赢得同事尊重 七赢得上级信赖
感。 • 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作
态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
三、礼貌
礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作 中的不足。
（一）礼貌礼节的实施原则
• 尊重宾客习惯 • 不卑不亢 • 不与客人过分亲密 • 不过分繁琐、过分殷勤 • 一视同仁，区别对待
• 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不 受重视感。
• 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 • 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 • 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重
一、仪表
男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.工装平整、清洁 6.端正佩带员工胸牌 7.短指甲，保持清洁
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。
因工作需要如使用遇电另梯时一，客应礼人貌有向电事梯，内的应客点人问头好微，并笑按示位电意梯；按钮，让客人进出电梯。
（一）礼貌礼节的实施原则
不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
（三）基本礼貌行为
（四）酒店语言的基本要求
▪ 说话要有尊称，声调要平稳。 ▪ 说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 ▪ 说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
指甲油；经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：清洁、无油污，工牌配戴于左胸；
长衣袖、裤管不能卷起，饰物不得露出制服外。
二、仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿 • 微笑