病人投诉处置预案

一、预案背景
病人投诉是医院管理中常见的问题，它反映了病人对医疗服务的不满或期望。

为了及时、有效地处理病人投诉，提高医疗服务质量，保障医患关系和谐，特制定本预案。

二、预案目标
1. 及时了解病人投诉情况，确保病人合法权益得到保障。

2. 及时处理病人投诉，维护医院形象和声誉。

3. 通过投诉处理，改进医疗服务，提高病人满意度。

三、组织架构
1. 成立病人投诉处理小组：由医院领导、相关部门负责人及医疗、护理、行政等人员组成。

2. 设立投诉接待窗口：在医院门诊、住院部等显眼位置设立投诉接待窗口，方便病人投诉。

四、处理流程
1. 投诉接收：
- 病人或家属向投诉接待窗口提出投诉。

- 投诉接待人员做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2. 初步调查：
- 投诉处理小组根据投诉内容进行初步调查，了解投诉事实。

- 如需进一步调查，可向相关科室或人员了解情况。

3. 处理措施：
- 根据调查结果，采取相应处理措施，包括：
a. 调整治疗方案，改善医疗服务；
b. 向病人道歉，消除误会；
c. 赔偿损失；
d. 对相关责任人进行处罚。

4. 反馈与改进：
- 将处理结果及时反馈给病人，并听取其意见。

- 对投诉处理过程中发现的问题进行总结，提出改进措施，完善医疗服务。

五、注意事项
1. 保持冷静：面对病人投诉，要保持冷静，避免情绪化。

2. 尊重病人：尊重病人权益，认真倾听其诉求。

3. 客观公正：客观公正地处理投诉，不偏袒任何一方。

4. 保密原则：对病人投诉信息保密，不得泄露给无关人员。

六、应急预案
1. 重大投诉：对于重大投诉，如涉及医疗事故、严重违规行为等，应立即上报医院领导，启动应急预案。

2. 媒体曝光：如病人投诉引起媒体关注，应积极配合媒体调查，及时公布处理结果。

3. 群体投诉：对于群体投诉，应高度重视，及时了解情况，妥善处理。

七、总结
病人投诉处置预案是医院管理的重要组成部分，通过本预案的实施，有助于提高医疗服务质量，保障病人合法权益，维护医院形象和声誉。

医院各部门应高度重视病人投诉工作，共同努力，为病人提供优质的医疗服务。

八、附则
1. 本预案自发布之日起实施。

2. 本预案由病人投诉处理小组负责解释。

3. 本预案可根据实际情况进行修订。