酒店的礼节礼貌规范

酒店的礼节礼貌规范
第一节礼节、礼貌与服务礼仪
一、礼节及表现
礼节的定义
礼节是对他人态度的外表表现与行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼节的表现
在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；
在各类场合要注意各类服装的穿着；
人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话与通电话要注意态度、语气、声调。

在酒店服务中，服务员要仪表端庄、对客人要主动问候、适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。

二、礼貌及其表现
礼貌的定义
礼貌是人们之间相互表示敬重与友好的行为规范。

第一要素：是尊敬之心。

第二要素：是礼貌，是人们之间的友好之情，是人们与谐相处的具体表现，表达在人们的一言一行，一举一动之中。

表现在外表上，要讲究仪表、风度；
表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；
表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；
表现在态度上，则要诚恳、热情、与蔼、耐心。

礼貌与客套在本质上有不一致，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。

三、服务礼仪
礼仪的定义
礼仪通常指的是在较大或者较盛大的场合为表示礼貌与尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。

在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。

不管是经理还是员工，不管是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都务必是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。

正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。

第二节酒店务必讲究礼节、礼貌、
一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心
酒店产品的质量包含：
设施设备的质量；
食品、商品的质量；
服务的质量：服务态度、服务知识、服务技能。

服务态度的标准就是热情、礼貌、耐心、周到、谦恭。

核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。

礼节、礼貌程度可在一定程度上减少顾客对服务员知识与技能欠缺的不满。

二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素
酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。

要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。

讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。

相反，服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人，顾客就会埋怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，以致陷入绝境。

三、酒店务必全员讲究与节、礼貌
不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。

礼貌是相互的，尊重友好也是相互的。

服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。

制造一个相互尊重、相互友好的氛围与轻松愉快的工作环境。

员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作。

最终目的：提高酒店整体的工作效率。

第三节礼节、礼貌规范的具体要求
一、仪表
仪表是人的外表，包含容貌、姿态、个人卫生与服饰，是人的精神面貌的外在表现。

良好的仪表可表达酒店的气氛，档次、规格，员工务必讲究仪表。

仪表的具体要求
着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。

系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式接酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙、饭后要漱口。

勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品与不喝含酒精的饮料。

注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态．不要上班时面带倦容。

女士上班要淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男
女均不准戴有色眼镜。

每日上班前要检查自己的仪表仪容，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或者工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或者在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查仪表仪容，做到着装规范。

三、仪态
1、站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或者在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不叉腰，不插袋、不抱胸。

女子站立时，脚呈V字形，双膝与脚后跟要靠紧.男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚能够向后站半步或者移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或者向后伸太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2、酒店部分岗位人员的站态要求
大堂门童、行李员、迎宾员站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包含外侧在内正好脚的长度）面带微笑，如无客人出入，两脚可放松，当客人到达时，应立即恢复正规姿势。

服务员，上身挺直，两脚分开，（脚跟分开距离限8厘米内）双臂自然下垂，男女通常使用被手式。

柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理但不抱臂。

3、坐态
要领是：
入坐要轻缓，上身要直，挺胸收覆，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方
手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。

坐时不要把椅子坐满，（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

就坐时切不可有下列几种姿势：
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
将脚跨在桌子或者沙发扶手上，或者架在茶几上；
在上级或者客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或者半躺半坐；趴在工作台上。

4、行态
行走应轻而稳。

注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

在地上的横向距离3厘米左右。

走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨。

吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或者打响指。

不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

尽量靠右行，不走中间。

与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或者先下。

引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。

客人迎面走来或者上下楼梯时，要主动为客人让路。

5、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上．以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或者指示方向时切忌用一只手指指点。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

通常说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或者笔尖直接指向客人。

6、点头与鞠躬
点头
倾听谈话、路遇时、不便招呼时。

要面带微笑，目光要看着客人面部。

鞠躬
头部、颈部保持直线，随腰部前倾，臀部微微蹶起。

要面部始终保持微笑，目光随头部下沉、抬起而移动。

当客人光临（离去）时，身体应微微前倾，敬语欢迎（道别）。

四、举止
举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

在宾客面前应禁止各类不文明的举动。

如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、挠痒痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或者回避。

在工作场所及平常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或者其他杂物。

服务员在工作时应保持“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。

说话声音要轻．不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻．操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。

待房内客人应声后才能启门进入。

客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房问时避免发出大的声响。

服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，不管你正在干什人，都应暂时停下招呼客人。

对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或者长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

严禁与宾客开玩笑、打闹或者取外号。

宾客交谈之间，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或者指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为惊奇好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或者病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

（首问责任制）
客人要求办的事，务必踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

不能带情绪上岗，不得把工作中或者生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

五、基本礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您人住本楼、欢迎光临。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好。

下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气，没关系、这是我应该做的。

礼貌用语10宇：您好、请、谢谢、对不起、再见。

礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

六、对宾客服务用语要求
遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话。

服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。

关于熟客要注意称呼客人姓氏。

招呼客人时能够谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

人与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要死盯客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。

不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清的地方要礼貌的请客人重复一遍。

对客人的问讯要应圆满答复，若遇“不明白、不清晰”的事应查找有关资料或者请示领导尽量答复客人，决不能以“不明白”、“不清晰”作回答。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从言语中表达出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神情态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或者请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。

如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或者主动协助联系解决。

要让客人感到，尽管问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要保护顾客的自尊心
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

询问式：如：“请问……？”
请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）
商量式：如：“……您看这样好不好？”
解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
打搅客人的地方（或者请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。

”对客人的帮助或者协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。

接过了客人的任何东西都要表示感谢。

客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

关于客人的困难，要表示关心、同情与懂得，并尽力项办法解决。

若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或者请上级处理，切不可与顾客争吵。

在对客服务中还要切记下列几点：
三人以上对话，要用互相都懂的语言；
不得模仿他人的语言、声调与谈话；
不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；
不高声呼喊另一个人；
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
不讲过分的玩笑；
不准粗言恶语，使用蔑视与污辱性的语言；
不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
不讲有损酒店形象的语言。