接触与探寻需求授课学习教案
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第四十二页，共59页。
如何(rúhé)探 寻需求
《老太太买李子》故事(gùshì)的启发：
有效
(yǒuxiào)提
问
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第四十三页，共59页。
如何(rúhé)向客户发问？
开放式问题
—对客户的需求初步了解 ，想获取更多的信息；
—促使客户发表其想法、 情感(qínggǎn)和价值观， 以寻求更多共鸣和切入的 机会；
第二页，共59页。
销售(xiāoshòu)中的五个 关键动作
完美 接触
异议 处理
有效 促成
激发 需求
方案 呈现
第2页/共58页
第三页，共59页。
接触(jiēchù)中的 亮点
接触前的准备 勇于开口 善于(shànyú)开口 接触中的技巧 赞美 心理的把控（心理学） 氛围的营造 肢体语言
(hánxuān) 适度得体的 赞美
第25页/共58页
第二十六页，共59页。
目录
接触(jiēchù)的定义
接触(jiēchù)的目标 接触(jiēchù)的技巧 接触的话术
第26页/共58页
第二十七页，共59页。
接触的话术
知道客户有闲置(xiánzhì)资 金时
➢您好，目前(mùqián)我们银行推出一项新业务，可提高您的 资金价值，类似于储蓄，但属于一种收益较高的中长期理财。
第37页/共58页
第三十八页，共59页。
目录
探寻(tàn xún)需求的重要 性
客户(kè hù)的需求分析
如何(rúhé)探寻需求
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第三十九页，共59页。
客户(kèhù)的 需求分析
教育(jiàoyù) 需求
生活满足
财富的积累
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第四十页，共59页。
投资理财
—太容易扩散，不应毫无 方向的问太多。
您对目前闲余资金有什 么想法或规划(guīhuà) ？ 我建议你把一部分定存 购置这项产品，对您的 整体资产更有保护，您 觉得呢？ 您对如何使您的资金增 值有什么打算？
第43页/共58页
第四十四页，共59页。
如何向客户(kè hù)发问？
封闭式问题
消费(xiāofèi)心理 ：ABC法则（权威作用） 消费(xiāofèi)行为 ：前期准备、接触原则、肢体语言背后信息
寻找机会，创造交集 完美接触，建立(jiànlì)信
任
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第三十一页，共59页。
销售(xiāoshòu)中的五个关键动作
完美 接触
异议 处理
有效 促成
探寻 需求
方案 呈现
接触(jiēchù)的目 标
建立信任 (xìnrèn)
收集资料
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第九页，共59页。
接触
探测阶段（建立(jiànlì)信任） 通过寒暄，接近、寻找客户的需求点。
评估阶段（收集资料） 通过提问(tíwèn)、倾听、筛选合格的客户， 识别客户的需求。
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第十页，共59页。
接触
寒喧赞美
发现需 求
闲聊家常
家庭理 财
信息交流
人生话题
目的
收集资料
他会不会买?
寻找购买点 他能买多少?
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第十一页，共59页。
目录
接触(jiēchù)的定义 接触(jiēchù)的目标
接触(jiēchù)的技巧
接触的话术
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第十二页，共59页。
四种常见(chánɡ jiàn) 的推销方式
第13页/共58页
第十四页，共59页。
接触(jiēchù)的技巧
第14页/共58页
第十五页，共59页。
神奇(shénqí)的推销模 式
产品导向销售模式
40%
促成交易
30%
说明介绍
20%
唤醒需求
10%
建立信赖
需求导向销售模式
10% 20% 30% 40%
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7
第十六页，共59页。
特别(tèbié)注意
第31页/共58页
第三十二页，共59页。
课程(kèchéng) 目的
1、明确在专业化销售过程中， 探寻客户(kè hù)的需求的重要
性
2、学会运用SPIN提问模式探寻客 户(kè hù)的需求
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第三十三页，共59页。
经典(jīngdiǎn)案例分享
一天(yī tiān)，一位老太太每天去菜市场买水果，遇到第一个小贩： 老太太：“我要买李子。” 小贩：我这个李子，又红又甜又大，特好吃。结果……
老太太接着来到第二家水果店，老太太：有李子卖吗？
小贩：我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的？老太太：我想买一斤酸李子。于 是她买了一斤酸李子就回去了。
第33页/共58页
第三十四页，共59页。
经典案例分享
但第三位小贩在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的 人一般(yībān)都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？” 老太太： “哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”
第3页/共58页
第四页，共59页。
课程目标
1、明确接触的定义及目的(mùdì) 2、掌握接触的原则与技巧
第4页/共58页
第五页，共59页。
目录
接触(jiēchù)的定义 接触(jiēchù)的目标 接触(jiēchù)的技巧
接触的话术
第5页/共58页
第六页，共59页。
接触(jiēchù)的定 义
A 权威
保险公司客户经理
C 客户
2、理财经理：邓姐你好！这是阳光保险的产品经理段小利， 给很多客户都提供过咨询，客户反映非常好。今天她 会向您详细介绍之前电话里跟您说过的这款理财产品。
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第二十页，共59页。
ABC法则运用——流量 (liúliàng)客户
A 权威
B 桥梁
行员
A
权威中的权威
小贩说：你是不是经常为你媳妇买有营养(yíngyǎng)的食物而苦恼？ 小贩说：其实孕妇最需要补充的是维生素，因为维生素对胎儿的健康发育和成长非 常重要。你肯定也希望你媳妇有充足(chōngzú)的维生素提供给宝宝吧？ 小贩说：猕猴桃富含维生素、细嫩多汁，易于入口，给你媳妇买点尝一尝如何？
第34页/共58页
接触的过程中，首先推销的 是你自己，其次(qícì)才是商 品。
第16页/共58页
第十七页，共59页。
接触(jiēchù)的 技巧
消费心理—权威(quánwēi)原理
消费行为—肢体语言
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第十八页，共59页。
消A费BC心法理则-(-fAǎBzéC)法则（权威的作用）
ABC法则：Adviser 权威
•接触是创造销售人员与客户的交集的过程， 是客户从进门开始(kāishǐ)到需求唤起前的 整个阶段。 •接触是销售的开端 •（万事开头难）
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第七页，共59页。
目录
接触(jiēchù)的定义
接触(jiēchù)的目标 接触(jiēchù)的技巧 接触的话术
第7页/共58页
第八页，共59页。
强势推销 人情推销 商品销售 需求销售
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第十三页，共59页。
购买心理(xīnlǐ)与销售的关系
被吸引注意 产生兴趣
了解(liǎojiě)商品 产生购买欲望 同类产品比较 采取行动 需求满足
推销自己（接近） 推销效用 推销商品（商品解说） 促成 疑义处理(chǔlǐ) 再促成 售后服务、索取介绍
健康医疗
养老(yǎng lǎo)准备
不同年龄客户的 需求(xūqiú)重点
年龄层次
激发需求 强制储蓄 子女教育 养老规划
资产传承
22岁-35岁
35岁-45岁
45岁-65岁
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第四十一页，共59页。
目录
探寻(tàn xún)需求的重要性 客户的需求(xūqiú)分析
如何探寻(tàn xún)需求
保险公司客户经理
C 客户
运用银行人员的权威，帮助我们转介绍
我们成为权威中权威
情景1：柜面的转介绍
情景2：大堂的转介绍
例如：
行员：您办定期呀？建议您考虑我们这个理财产品， 我们这有个专门(zhuānmén)负责理财方面的经理，让 他给你介绍一下吧。
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第二十一页，共59页。
消费行为
做好前期准备 职业形象 规范的接触原则 眼神，语速，手势，站姿，距离，座位原则
第三十五页，共59页。
经典案例(àn lì)分享
第一个小贩根本(gēnběn)没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全， 结果什么也没有卖出去。 第二个小贩探寻了客户的需求后，他推荐了对口的商品(shāngpǐn)，很自然地取 得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。通过激发客户对猕猴桃需求的欲望，成功获取 李子以外更大增加销售额。
客户主动(zhǔdòng)询问时
➢您真有眼光，这是我们新推出的稳健型投资产品，非常适合有 理财概念的客户，您这么有兴趣，那我给您介绍一下。
第27页/共58页
第二十八页，共59页。
接触的话术
客户在浏览(liú lǎn)广告、折页时
➢您对这产品看法如何？这可是(kěshì)现在卖得火热的 **保险，很多客户都购买了，给您介绍一下吧。（以提 供服务的态度贴近） 客户咨询理财(lǐ cái)服务时
思表达清楚； 4、客户发牢骚时，保持平静，面带微笑，等他
说完再做反应。
倾听 = 点头、微笑(wēixiào)、目视、记录
第22页/共58页
第二十三页，共59页。
讲话(jiǎng huà)的技 巧
礼貌 赞美 (zànměi) 认同 重复 多讲引漂导亮话 反问
第23页/共58页
第二十四页，共59页。
如何通过提问获得(huòdé)客户 需求
➢您的观念真是先进（赞美客户），刚好我们银行提供多样的 理财服务，请跟我来（引领至理财柜），我们这有专家为您服 务。
第28页/共58页
第二十九页，共59页。
接触的话术
客户(kè hù)坐在休息区，无所事事时
➢先生/小姐（欢迎您的光临），目前我行已开通(kāitōng)理财 向导服务,免费解答您在理财方面的疑问及难题,同时也可以为您 提供相关的理财建议,不知您平时对哪方面的理财产品或服务有 兴趣?
第35页/共58页
第三十六页，共59页。
目录
探寻(tàn xún)需求的重要 性
客户(kè hù)的需求分析
如何探寻(tàn xún)需求
第36页/共58页
第三十七页，共59页。
探寻(tàn xún)需求的重要性
通过探询、刺激、创造，在与客户互动的短暂片刻， 以简短的提问及话术把客户的不需要变成需要，刺激客户 购买的欲望，从而创造销售机会的，减少(jiǎnshǎo)异议 产生，让销售变得水到渠成。
接触与探寻需求(xūqiú)授课
会计学
1
第一页，共59页。
自我介绍
丁天福(tiān fú)
台湾寿险从业经历 1985.10 外勤寿险营销员 1987.03 外勤业务主任 1991.10 外勤营业部经理(jīnglǐ)
中国大陆寿险从业经历 2003.01 外勤营业部经理(jīnglǐ) 2006.10 区经理(jīnglǐ)、营销总 监、发展部经理(jīnglǐ) 2011.07 阳光保第险1页/共泉58页州中心支公司二 区经理(jīnglǐ)
客户(kè hù)办理完业务/介绍其他业务后 ➢感谢您选择我行的***产品（网上银行），目前我行理财专家提 供免费的理财向导服务， ➢您办理了***业务（信用卡），看来您对资金的规划还是很重视 的，不知您对哪类理财产品感兴趣？
第29页/共58页
第三十页，共59页。
课程(kèchéng)小结
1、接触的目的：建立信任、收集信息 2、接触的技巧：
B
Bridge 桥梁(qiáoliáng)
桥梁
Customer客户
A可以是：销售人员的上级
行业内的专家(zhuānjiā)
A
C
权威
客户
有过良好体验的客户
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ABC法则(fǎzé)运用——存量客 户
B 桥梁
行员
介绍话术：
1、行长：杨总，这位是阳光人寿(rén shòu)的**经理，从事 保险行业已经十几年的时间了，为很多像你一样的高 端客户做过财务规划。今天能够请到她过来也非常难 得，产品方面的问题你可以向她请教。
1、事先要准备好所要提的问题(wèntí)
2、问开放式的问题(wèntí)，让客户能侃侃 而谈
3、问客户感兴趣的问题(wèntí)或了解的问 题(wèntí)，
使之容易回答
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新人(xīnrén)岗前培训课程
第二十五页，共59页。
接触(jiēchù)的 要领
发自内心的 微笑 轻松自然的 寒暄
了解客户肢体语言背后的一般心理信息 眼神，语气(yǔqì)，手势，腿部动作，表情
第21页/共58页
第二十二页，共59页。
真诚(zhēnchéng)的倾听是最好的 沟通
1、调整坐姿，用肢体语言、表情告诉客户我在 认真地听；
2、张开眼睛，开动脑筋，接受对方的信息； 3、不要打断对方，随时(suíshí)附和，并帮助对方把意
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如何(rúhé)探 寻需求
《老太太买李子》故事(gùshì)的启发：
有效
(yǒuxiào)提
问
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第四十三页，共59页。
如何(rúhé)向客户发问？
开放式问题
—对客户的需求初步了解 ，想获取更多的信息；
—促使客户发表其想法、 情感(qínggǎn)和价值观， 以寻求更多共鸣和切入的 机会；
第二页，共59页。
销售(xiāoshòu)中的五个 关键动作
完美 接触
异议 处理
有效 促成
激发 需求
方案 呈现
第2页/共58页
第三页，共59页。
接触(jiēchù)中的 亮点
接触前的准备 勇于开口 善于(shànyú)开口 接触中的技巧 赞美 心理的把控（心理学） 氛围的营造 肢体语言
(hánxuān) 适度得体的 赞美
第25页/共58页
第二十六页，共59页。
目录
接触(jiēchù)的定义
接触(jiēchù)的目标 接触(jiēchù)的技巧 接触的话术
第26页/共58页
第二十七页，共59页。
接触的话术
知道客户有闲置(xiánzhì)资 金时
➢您好，目前(mùqián)我们银行推出一项新业务，可提高您的 资金价值，类似于储蓄，但属于一种收益较高的中长期理财。
第37页/共58页
第三十八页，共59页。
目录
探寻(tàn xún)需求的重要 性
客户(kè hù)的需求分析
如何(rúhé)探寻需求
第38页/共58页
第三十九页，共59页。
客户(kèhù)的 需求分析
教育(jiàoyù) 需求
生活满足
财富的积累
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第四十页，共59页。
投资理财
—太容易扩散，不应毫无 方向的问太多。
您对目前闲余资金有什 么想法或规划(guīhuà) ？ 我建议你把一部分定存 购置这项产品，对您的 整体资产更有保护，您 觉得呢？ 您对如何使您的资金增 值有什么打算？
第43页/共58页
第四十四页，共59页。
如何向客户(kè hù)发问？
封闭式问题
消费(xiāofèi)心理 ：ABC法则（权威作用） 消费(xiāofèi)行为 ：前期准备、接触原则、肢体语言背后信息
寻找机会，创造交集 完美接触，建立(jiànlì)信
任
第30页/共58页
第三十一页，共59页。
销售(xiāoshòu)中的五个关键动作
完美 接触
异议 处理
有效 促成
探寻 需求
方案 呈现
接触(jiēchù)的目 标
建立信任 (xìnrèn)
收集资料
第8页/共58页
第九页，共59页。
接触
探测阶段（建立(jiànlì)信任） 通过寒暄，接近、寻找客户的需求点。
评估阶段（收集资料） 通过提问(tíwèn)、倾听、筛选合格的客户， 识别客户的需求。
第9页/共58页
第十页，共59页。
接触
寒喧赞美
发现需 求
闲聊家常
家庭理 财
信息交流
人生话题
目的
收集资料
他会不会买?
寻找购买点 他能买多少?
第10页/共58页
第十一页，共59页。
目录
接触(jiēchù)的定义 接触(jiēchù)的目标
接触(jiēchù)的技巧
接触的话术
第11页/共58页
第十二页，共59页。
四种常见(chánɡ jiàn) 的推销方式
第13页/共58页
第十四页，共59页。
接触(jiēchù)的技巧
第14页/共58页
第十五页，共59页。
神奇(shénqí)的推销模 式
产品导向销售模式
40%
促成交易
30%
说明介绍
20%
唤醒需求
10%
建立信赖
需求导向销售模式
10% 20% 30% 40%
第15页/共58页
7
第十六页，共59页。
特别(tèbié)注意
第31页/共58页
第三十二页，共59页。
课程(kèchéng) 目的
1、明确在专业化销售过程中， 探寻客户(kè hù)的需求的重要
性
2、学会运用SPIN提问模式探寻客 户(kè hù)的需求
第32页/共58页
第三十三页，共59页。
经典(jīngdiǎn)案例分享
一天(yī tiān)，一位老太太每天去菜市场买水果，遇到第一个小贩： 老太太：“我要买李子。” 小贩：我这个李子，又红又甜又大，特好吃。结果……
老太太接着来到第二家水果店，老太太：有李子卖吗？
小贩：我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的？老太太：我想买一斤酸李子。于 是她买了一斤酸李子就回去了。
第33页/共58页
第三十四页，共59页。
经典案例分享
但第三位小贩在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的 人一般(yībān)都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？” 老太太： “哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”
第3页/共58页
第四页，共59页。
课程目标
1、明确接触的定义及目的(mùdì) 2、掌握接触的原则与技巧
第4页/共58页
第五页，共59页。
目录
接触(jiēchù)的定义 接触(jiēchù)的目标 接触(jiēchù)的技巧
接触的话术
第5页/共58页
第六页，共59页。
接触(jiēchù)的定 义
A 权威
保险公司客户经理
C 客户
2、理财经理：邓姐你好！这是阳光保险的产品经理段小利， 给很多客户都提供过咨询，客户反映非常好。今天她 会向您详细介绍之前电话里跟您说过的这款理财产品。
第19页/共58页
第二十页，共59页。
ABC法则运用——流量 (liúliàng)客户
A 权威
B 桥梁
行员
A
权威中的权威
小贩说：你是不是经常为你媳妇买有营养(yíngyǎng)的食物而苦恼？ 小贩说：其实孕妇最需要补充的是维生素，因为维生素对胎儿的健康发育和成长非 常重要。你肯定也希望你媳妇有充足(chōngzú)的维生素提供给宝宝吧？ 小贩说：猕猴桃富含维生素、细嫩多汁，易于入口，给你媳妇买点尝一尝如何？
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接触的过程中，首先推销的 是你自己，其次(qícì)才是商 品。
第16页/共58页
第十七页，共59页。
接触(jiēchù)的 技巧
消费心理—权威(quánwēi)原理
消费行为—肢体语言
第17页/共58页
第十八页，共59页。
消A费BC心法理则-(-fAǎBzéC)法则（权威的作用）
ABC法则：Adviser 权威
•接触是创造销售人员与客户的交集的过程， 是客户从进门开始(kāishǐ)到需求唤起前的 整个阶段。 •接触是销售的开端 •（万事开头难）
第6页/共58页
第七页，共59页。
目录
接触(jiēchù)的定义
接触(jiēchù)的目标 接触(jiēchù)的技巧 接触的话术
第7页/共58页
第八页，共59页。
强势推销 人情推销 商品销售 需求销售
第12页/共58页
第十三页，共59页。
购买心理(xīnlǐ)与销售的关系
被吸引注意 产生兴趣
了解(liǎojiě)商品 产生购买欲望 同类产品比较 采取行动 需求满足
推销自己（接近） 推销效用 推销商品（商品解说） 促成 疑义处理(chǔlǐ) 再促成 售后服务、索取介绍
健康医疗
养老(yǎng lǎo)准备
不同年龄客户的 需求(xūqiú)重点
年龄层次
激发需求 强制储蓄 子女教育 养老规划
资产传承
22岁-35岁
35岁-45岁
45岁-65岁
第40页/共58页
第四十一页，共59页。
目录
探寻(tàn xún)需求的重要性 客户的需求(xūqiú)分析
如何探寻(tàn xún)需求
保险公司客户经理
C 客户
运用银行人员的权威，帮助我们转介绍
我们成为权威中权威
情景1：柜面的转介绍
情景2：大堂的转介绍
例如：
行员：您办定期呀？建议您考虑我们这个理财产品， 我们这有个专门(zhuānmén)负责理财方面的经理，让 他给你介绍一下吧。
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第二十一页，共59页。
消费行为
做好前期准备 职业形象 规范的接触原则 眼神，语速，手势，站姿，距离，座位原则
第三十五页，共59页。
经典案例(àn lì)分享
第一个小贩根本(gēnběn)没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全， 结果什么也没有卖出去。 第二个小贩探寻了客户的需求后，他推荐了对口的商品(shāngpǐn)，很自然地取 得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。通过激发客户对猕猴桃需求的欲望，成功获取 李子以外更大增加销售额。
客户主动(zhǔdòng)询问时
➢您真有眼光，这是我们新推出的稳健型投资产品，非常适合有 理财概念的客户，您这么有兴趣，那我给您介绍一下。
第27页/共58页
第二十八页，共59页。
接触的话术
客户在浏览(liú lǎn)广告、折页时
➢您对这产品看法如何？这可是(kěshì)现在卖得火热的 **保险，很多客户都购买了，给您介绍一下吧。（以提 供服务的态度贴近） 客户咨询理财(lǐ cái)服务时
思表达清楚； 4、客户发牢骚时，保持平静，面带微笑，等他
说完再做反应。
倾听 = 点头、微笑(wēixiào)、目视、记录
第22页/共58页
第二十三页，共59页。
讲话(jiǎng huà)的技 巧
礼貌 赞美 (zànměi) 认同 重复 多讲引漂导亮话 反问
第23页/共58页
第二十四页，共59页。
如何通过提问获得(huòdé)客户 需求
➢您的观念真是先进（赞美客户），刚好我们银行提供多样的 理财服务，请跟我来（引领至理财柜），我们这有专家为您服 务。
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第二十九页，共59页。
接触的话术
客户(kè hù)坐在休息区，无所事事时
➢先生/小姐（欢迎您的光临），目前我行已开通(kāitōng)理财 向导服务,免费解答您在理财方面的疑问及难题,同时也可以为您 提供相关的理财建议,不知您平时对哪方面的理财产品或服务有 兴趣?
第35页/共58页
第三十六页，共59页。
目录
探寻(tàn xún)需求的重要 性
客户(kè hù)的需求分析
如何探寻(tàn xún)需求
第36页/共58页
第三十七页，共59页。
探寻(tàn xún)需求的重要性
通过探询、刺激、创造，在与客户互动的短暂片刻， 以简短的提问及话术把客户的不需要变成需要，刺激客户 购买的欲望，从而创造销售机会的，减少(jiǎnshǎo)异议 产生，让销售变得水到渠成。
接触与探寻需求(xūqiú)授课
会计学
1
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自我介绍
丁天福(tiān fú)
台湾寿险从业经历 1985.10 外勤寿险营销员 1987.03 外勤业务主任 1991.10 外勤营业部经理(jīnglǐ)
中国大陆寿险从业经历 2003.01 外勤营业部经理(jīnglǐ) 2006.10 区经理(jīnglǐ)、营销总 监、发展部经理(jīnglǐ) 2011.07 阳光保第险1页/共泉58页州中心支公司二 区经理(jīnglǐ)
客户(kè hù)办理完业务/介绍其他业务后 ➢感谢您选择我行的***产品（网上银行），目前我行理财专家提 供免费的理财向导服务， ➢您办理了***业务（信用卡），看来您对资金的规划还是很重视 的，不知您对哪类理财产品感兴趣？
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课程(kèchéng)小结
1、接触的目的：建立信任、收集信息 2、接触的技巧：
B
Bridge 桥梁(qiáoliáng)
桥梁
Customer客户
A可以是：销售人员的上级
行业内的专家(zhuānjiā)
A
C
权威
客户
有过良好体验的客户
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ABC法则(fǎzé)运用——存量客 户
B 桥梁
行员
介绍话术：
1、行长：杨总，这位是阳光人寿(rén shòu)的**经理，从事 保险行业已经十几年的时间了，为很多像你一样的高 端客户做过财务规划。今天能够请到她过来也非常难 得，产品方面的问题你可以向她请教。
1、事先要准备好所要提的问题(wèntí)
2、问开放式的问题(wèntí)，让客户能侃侃 而谈
3、问客户感兴趣的问题(wèntí)或了解的问 题(wèntí)，
使之容易回答
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新人(xīnrén)岗前培训课程
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接触(jiēchù)的 要领
发自内心的 微笑 轻松自然的 寒暄
了解客户肢体语言背后的一般心理信息 眼神，语气(yǔqì)，手势，腿部动作，表情
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真诚(zhēnchéng)的倾听是最好的 沟通
1、调整坐姿，用肢体语言、表情告诉客户我在 认真地听；
2、张开眼睛，开动脑筋，接受对方的信息； 3、不要打断对方，随时(suíshí)附和，并帮助对方把意