投诉防控预警处理流程

投诉防控预警处理流程
1.0目的
规范催收行为，结合法律法规、监管机构及客户需求，减少有效投诉的产生，避免公司和客户的损失。

2.0适用范围
2.1适用于公司账务催收服务投诉预警提出及处理的全过程。

3.0术语定义
3.1投诉预警：在催告服务过程中，对有可能发生投诉的情况（投诉发生前）进行提前预警的行为。

4.0职责
4.1催收员：负责对催告服务过程中的有可能发生投诉的情况提出投诉预警。

4.2工程组长或运作团队负责人：负责判断催收员提出的投诉预警是否上报，作出主管提示，主导投诉预警的处理（按照客户需求）。

4.3客服人员：负责知会客户投诉预警情况，传达客户处理需求，反馈处理结果。

5.0管理制度流程详细说明。