供电服务品质评价系统的应用与探究

供电服务品质评价系统的应用与探究
本文首先对供电服务品质评价系统的研究现状和未来发展趋势进行了概括性介绍，以提高电网企业的服务能力为出发点，发现供电服务中的不足需要改进之处为目的，设计了一个全新的、以AMI大量普及作为设计基础新一代供电服务品质评价系统。

供电服务品质评价系统IT架构设计，是在结合现有信息系统现状，按照智能电网建设的信息化架构设计理论，充分考虑供电服务品质评价业务需求、与营销业务应用融合性要求以及与其它相关业务系统的集成性要求，对供电服务品质评价系统技术实现进行整体设计，包含业务架构、应用架构、数据架构、技术架构、物理架构和安全架构等设计内容，为供电服务品质评价系统建设工作提供参考和依据。

标签：供电服务品质；评价系统；评价模型
1 研究背景
随着我国服务业的迅猛发展，国家和社会对服务质量提出了严格要求。

国内关于服务质量管理与评价的理论研究中不足之处在于：中国的客户满意度研究大多停留在定性研究上，只是帮助企业树立了以客户为中心的经营理念，但其具体实施和操作性不强。

供电服务品质评价系统是以《国家电网公司供电服务品质评价办法》《国家电网公司供电服务质量标准》为依据，通过全面梳理供电服务品质评价指标体系，针对供电服务水平全过程、综合性评价进行分析，及时发现服务短板，制定服务品质改进措施，促进服务水平全面提升的信息化评价手段。

2 总体构架
供电服务品质评价系统业务由以下几部分组成，分别是：综合展现、品质评价管理、品质分析管理、品质改善管理、外部调查管理、看板管理、措施经验库管理、指标管理、报告报表管理、异常数据管理构成。

根据供电服务品质评价业务应用需求，在IT架构中需要遵循的要求，确定了设计总体要求。

为确保供电服务品质评价系统能满足业务运行，从实用性原则、安全性原则、可靠性原则、可扩展性原则、投资保护原则作为架构基本原则的前提下设计了供电服务评价系统的总体路线。

3 应用构架设计
应用架构设计是从IT角度进行供电服务品质评价系统实现的阐述，在供电服务品质业务模型的基础上针对供电服务品质评价进行业务应用信息化实现抽象，完成全面的业务应用需求分析和功能设计，功能设计包括业务功能设计和非业务功能设计。

应用架构设计主要包括系统支撑、综合展现、品质评价、品质分析、品质改善、看板管理、措施经验库管理、外部调查管理、指标管理、报告报
表管理、异常数据管理等10个一级功能模块组成，实现对客户服务中心各项业务的全面支撑。

系统支撑为整个供电服务品质评价系统提供了底层支撑，包含组织权限、工作流管理、系统参数、数据缓存、任务调度和日志服务。

4 數据构架设计
不同类别的数据在存储、计算、传输时存在不同的技术实现需求，因此需要对数据进行分类，进而实现分类管理。

根据数据分类原则和供电服务品质评价系统实际的业务需求及数据特点，将数据划分为两个层级，第一层为：结构化数据、非结构化数据。

第二层为：结构化数据划分为元数据和编码、业务数据、中间数据、流程数据；非结构化数据划分为文档数据。

5 技术构架设计
采用多层架构的供电服务品质评价业务应用技术支持系统采用组件技术将界面控制、业务逻辑和数据映射分离，实现系统内部的松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。

分为展现层、服务组件层、业务组件层、公共组件层、数据集成层、数据资源层，各层间单向依赖，避免循环依赖，层间交互方式采用严格依赖的交互方式，每一层只能依赖于下一层，这有利于关注点严格分离，下层修改仅影响直接上层。

有利于提高系统的灵活性和可伸缩性。

业务组件层负责封装应用系统的内部的业务操作，并以通过应用服务层向外提供对外接口服务以及访问外部系统接口服务。

6 系统安全设计
信息安全是保证供电服务品质评价系统安全稳定运行的关键，已经建设了完善的信息安全主动防御体系和信息安全治理体系。

供电服务品质评价系统的总体安全防护方案参照等级保护要求进行设计（其等级将根据等级保护定级最终结果确定）。

包括：应用安全、数据安全、主机安全、网络安全、物理安全和安全管理六个方面。

从遵循信息安全总体策略，满足信息安全要求；安全防护强度达到本省（市）公司信息内网安全防护标准；安全防护等级不低于营销业务应用；注重运行安全，避免造成安全风险扩散；安全管理与安全防护措施并重。

基本安全策略与防护原则，出发，确定了涉及到总体安全防护方案到各个相关节点，例如数据，主机，网络等的安全设计。

7 结论
研究主要完成了以下工作：（1）分析了供电服务评价的现状，对未来发展趋势进行了深入的调研，从本行业特点出发，确定了设计的总体要求与设计原则等具体框架。

（2）针对供电服务评价的现状，从综合展现出发，到具体的品质分析与改善到最后的指标管理以及异常数据的管理需求制定了评价系统的具体架构设计，设计并且完成了该系统的技术路线与具体模型。

（3）从数据架构和技术架构出发，借用各种数据处理技术与性能优化技术，通过各种手段对系统各个部分进行了详细设计，完成了对供电服务品质评价的设计要求。

随着AMI的不断普及，为建设新一代的供电服务品质评价系统提供了有效的数据和有力的技术支持。

同时随着数据分析与处理技术的不断发展，分析模型会有进一步的发展与改善，逐步实现一个真正做到客观，全面，准确的品质评价系统。

参考文献：
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作者简介：张妩琦（1983-），女，吉林长春人，硕士研究生，助理工程师，研究方向：电力营销服务。