酒店管理层的工作总结(6篇)

酒店管理层的工作总结（6篇）
酒店管理层的工作总结（精选6篇）
酒店管理层的工作总结篇1
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自20__年1月至今,酒店今
年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅陈经理的关心和指导下，
在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满
完成了工作任务。

现将礼宾部工作总结如下：
一.酒店试营业
酒店试营业，虽然还较少正式的客人入住，但是，我们的工作
丝毫没有怠慢，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，
一遍遍走访各楼层及B1，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在
纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整
的“隐形地图”；另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于
酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人“排忧解难”。

二.培训工作
1.20__年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。

首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。

让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身
指导与纠正。

对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作
程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

2.在培训形式上我部门进行了创新，不拘于其他死板的培训形式，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连
贯紧凑、生动形象。

培训内容包括专业知识，礼仪知识，服务技能，安全知识等。

培训方式主要分为两种，一是“教学式”的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确
保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。

另一种方式是实际
操作的“ROLE PLAY”，大家分别客串客人，礼宾员等不同角色，演
练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提
升服务水平。

培养大家的沟通意识与集体意识。

个人业务技能的多
元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的
帮助。

三.人员管理
1.礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅
陈经理统一管理，礼宾主管的协助带领下各司其职，又互为补充，
三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。

2.礼宾部最初员工总计11人：一名礼宾主管，两名领班，八名
礼宾员，离职原因有：因响应国家号召征兵离职，部分实习生因合
同到期，回校继续学习离职。

至如今，
礼宾部还剩下5名员工（一名主管，一名领班，三名礼宾员）
根据实际情况，现已将2个班次调整至12小时制，这在一定程度上
也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

许多事物我们不能一
次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。

所以，信
息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也
是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。

四.常规工作
1.行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入
住到结束，酒店客人的行李由我们全权负责。

客情最多时有280多
间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷
的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”
而影响到服务的“优质”。

2.礼宾台也是我们另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食
行游购娱各类难题提供了重要帮助。

除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。

尤其是团队在
店期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及
晚上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从
客房的吹风机在哪里？到游玩到哪里去?本地有哪些特色小吃等等，
每当此时，我们就要各尽所能，积极快速为客人答疑解难，同时，
我们经常针对商务客人提供航班信息查询和动车票、机票代订服务。

这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。

能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭
记着，我们追求的是“我们不是无所不能，但是我们会竭尽所能”，“想客人所想，想客人所未想”是我们的一贯服务宗旨。

3.客人的租车外出事物也由我们全权负责，我们向客人提供交
通信息和外出旅游建议，并积极推荐酒店车辆，我们时刻强调要富
有主人翁意识，每月车辆销售目标都超额完成，确保酒店利益最大化。

截止到10月31日礼宾部营业收入为：￥51650.00元（其中车
辆销售：￥51630.00元，地图销售￥20.00元）。

另外我们还详细
记录着宾客外出和进入乘坐的出租车牌号，为客人安全顺利的出行
也做出了应有的贡献。

4.固定资产盘点：每月进行部门固定资产盘点，截止10月31
日部门雨伞损耗8把（七把为正常损耗，一把为宾客使用不当造成
损耗已赔偿RMB40元）行李绳1条因酒店开业初期行李员操作不当
误以为是客人物品，随客人行李被带走。

根据实际工作需求，从西
餐厅调拨迎宾桌一张，用于礼宾员在大堂值班时更方便、更直接为
客人办理相关业务，现已加入部门固定资产。

其余一切正常。

五、良好经验的总结和自身问题的改善
在20__年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。

在工作的过程中我部一边总结经验
一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出
现后进行反思，及时寻求解决方案。

经过几次重大接待活动，我们
不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加
灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以
杜绝错误的再次发生。

对于问题的解决起到了积极的作用。

例如生
冷食品寄存服务和宠物到店制定了新的工作程序标准。

在改正错误
的同时也在不断进步。

在今年的工作中将作为工作重点之一继续加强。

风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。

相信
在新的一年里，礼宾部前厅陈经理带领下还会再接再厉，用我们的
热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。

酒店管理层的工作总结篇2
在20__年上半年，酒店营销部在全体员工共同努力，大家心往
一处想，劲往一处使，积极拓展业务，宣传走访，公关营销闯出了
一方新天地，酒店生意越做越红火，各项经济指标均超同期，实现
时间过半，任务过半，为圆满完成全年营销目标打下坚实的基础。

现将上半年工作情况作如下总结：
首先在经营收入方面：
上半年共完成营收元，其中客房完成营收元，占计划的%，平均
出租率%，平均房价__元；另外，餐饮完成营收收入元，占计划的%；
5月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所提高；但是较四
月份的营收下降幅度也是比较大的；另外，在5月份餐饮收入也超
额完成计划目标，主要是体现在宴会包桌收入的提高方面，占据了
当月餐饮营收的很大比例；从以上经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比提高
不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了很大的提高，
也是符合酒店的市场定位的；另外，餐饮方面，此月份在营收方面
虽然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。

在部门工作方面：
营销部在5月份累计完成会议接待13批次，其中主要完成了医
疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了酒
店品牌，同时也获得了客户的认同；另外，接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队；在部门销
售方面，本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想，主要对周边
市场客户进行了走访工作，加强了政务类客源的回访并形成了有效
的意见；同时，本月根据6月份市场情况提前对周边会议客源市场
进行主动的走访，保证了淡季期间酒店客源的稳定；另外，本月完
成了对许昌地区客户的走访，通过此宣传了酒店产品，开拓了部分
新客户；同时，本月结合酒店评星要求，对酒店各区域所有宣传品
进行了重新设计，使酒店公共标识符合评星标准要求；另外，本月
部门开展了团队建设月活动，通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力；
公关营销方面：
5月份主要是策划了母亲节活动；制定出了短信营销流程和标准，使短信营销模式成为日常营销的一种；同时，部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用；另外，本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费；
酒店管理层的工作总结篇3
尊敬的各位领导，各位同事：
大家上午好！
首先非常感谢宾馆领导和夏经理对我的信任和关爱，在四月份安排我去南京进行餐饮经理班培训班的学习。

自从在学校接受了酒店管理的学习之后，在思想上和理论上一直没有太多的进展，众所周知，现代酒店发展的非常迅速，现在已经进入了品牌餐饮阶段，如果没有新理念、新思想、新的经营模式，那么我们就会落后。

在南京学习的这段时间，感受特别深，授课的老师也是全国知名的酒店专家，期间也参观了一些酒店，更是和来自全国各地的酒店经理进行了交流，每个酒店都有自己成功的经营理念。

总体来说，这次
学习使我在思想上、理论上和专业知识上有了很大提高。

现在很荣幸有机会向大家汇报一下学习的一些心得，可能在认识上还不够深刻，还望大家见谅。

下面对匡家庆老师和郑曦老师所讲到的关于培训这一科目，我谈一下自己的一些认识和想法：
关于培训，我们大家经常听到和接触到这个词语，可自己仔细一想，什么叫培训？培训的含义是什么呢？如果在去南京之前问我的话，我还真给不了大家一个准确的答案。

所谓培训就是一种培养和训练的活动，是一个有系统的连续不断的过程，它的目的和目标是改善和提高受训者的知识、技能、态度和行为，以保证组织的绩效和个人的发展。

我以前也接受过培训，也培训过别人，但我始终没有找到有效培训的切口。

我们夏经理特别重视培训，以前每当安排培训时，我心里就犯愁，因为我不知道怎么培训才能让员工从内心里接受培训，怎么才能让员工有效的吸收培训的内容。

通过在南京的学习和交流，在对于培训的认识上有了更大的提高。

培训者有四个等次，
1、盲目式——不知何为培训，不知道培训什么。

2、尝试式——知道培训什么，不知如何培训
3、因循式——知道如何培训，不能有效培训
4、策略式——注意有效性并强调变通创造性。

我想我以前应该介于尝试式和因循式之间吧！
以前培训效果不好的原因有很多，这也可以说是培训无效果的
弊端，通过和老师以及同学的交流，许多酒店包括我们有以下几点
弊端：
1、培训选择不恰当的时间。

比如在班前会时培训员工，或者选
择在下午，中午大家经过对客服务的疲劳活动，下午本来想休息，
却又被我们强行拉出来接受培训，怎么会有结果呢？
2、内容有偏差。

太多的强调技能和程序的培训，但忽略了态度
和理念上的培训。

3、培训的方式太原始、太陈旧。

只是一味的讲，却少了问员工
需要什么，少了和员工之间的互动。

这么多的弊端，怎么会收到很
好的效果呢？
同时通过和老师、同学的交流，我们又总结了针对培训弊端找
出了对策。

1、班前会解决核心问题（控制在15分钟左右）指令浓缩为5
分钟，10分钟培训。

培训只讲一个问题，重点不超过三个，因为专
家认为，员工在站立时精力只有2分钟的集中时间。

讲完之后要求
反馈，让员工重复。

2、案例讨论解决共性问题，找到问题和员工一块讨论，共同寻
求解决问题的方法，但是一定要控制话题，以免跑题，既浪费时间，又找不到解决问题的方法。

3、个别指导解决个别问题，一定要结合实际，因为不同的问题需要不同的解决方法，有些问题并不是必须一个团队共同解决，要看问题的特殊性。

掌握好时机、场合和方法。

我们餐饮前台，最重要的是服务，餐饮服务其实是由有形实物和无形劳务组成的一种特殊的饭店产品，餐饮服务还是一次性的。

它的一次性是不能被储存，只能当次使用，当场享受。

所以每天面对不同的客人，我们就会出现不同的问题。

所以我们就必须制订部门培训计划，我们部门经理夏经理制订了专题性的培训计划，并制订培训目标。

按照夏经理的指令，我们重点进行专业性和业务性进行培训，逐步开展复合型、交叉型的培训，定期进行考核并评估培训效果，及时沟通和反馈。

我们每次进行培训夏经理都参加进行督导，及时纠正我们培训的不足。

大家知道，我们餐饮服务员都是成年人，而我们成人学员又有他固有的心理和特点，比如：
1、学习动机和他的需求息息相关
2、注重实效和应用
3、肯定自我，很难接受他人
3、听觉类型——背景音乐，辅助录音占34%。

4、固守经验，难以接受新事物。

还有注意力时间短，遗忘速度快等特征。

成人的沟通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，语言占38%，55%的情感交流。

这就说明，成年人以非文字形为主。

另
外员工包括我们的认知渠道的方式又有许多种，1触觉类型——指是亲身运动，体验实践。

这占37%。

5、视觉类型——指阅读文字，观看图象又占29%。

这些数据就给我们提出了问题。

我们员工接受培训，学习的途径在哪儿？我们学习一般通过5+1学习，5+1就是五个感官加上思维。

而五个感官是指视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。

综合以上的问题，我认为以后培训要进行深入化，具体化和切实化。

在培训活动中，应该分为六大部分，观察与分析、设计与计划、激励与调动、实施培训、评估和认证。

1、观察与分析
员工的管理者就是员工的培训师。

培训师在日常的工作和服务中，要随时进行观察和分析，其重点内容包括：目前的服务标准和程序做得如何？餐厅服务员的知识、技能怎样？服务的持续性是否令人满意？客人反馈意见是否达到餐厅的质量要求？餐厅服务员情绪、工作热情符合工作要求吗？培训师通过这样的观察和分析，才能准确了解培训需求，制定出有效的培训计划。

2、培训的设计与计划
培训活动的设计与计划职能包括三部分内容，即：预测培训结果与拟订培训目标，安排地点、时间、人员、设备等，根据轻重缓急安排培训课程。

3、培训中的激励与调动
培训师要解释培训的.原因和重要性，带领员工共同描绘出参加
培训对他们自己和宾馆分别有哪些好处。

在整个培训过程中要尊重
员工，并适时提出对他们的挑战与鼓励。

要为员工提供成功的机会，如鼓励发言、鼓励展示等。

当员工体会到成功的喜悦后，他们将更
乐于参加培训。

4、培训中的问题与处理
培训活动中总是会有不同的问题发生，训导师要有能力随时解
决问题，排除培训中的障碍，倾听员工的反馈并做出回答。

培训师
反馈的首要目的是使员工了解及自己的行为产生的效果，给出有价
值的信息。

信息必须是建设性和没有威胁成分的。

培训师给出反馈
信息时，要将注意力放在被反馈人身上，反馈内容要具体而不能笼统。

反馈应针对行为表现，而不是个性，应基于培训师的观察，而
非推断。

建设性的反馈强调长处，而非弱点。

反馈要针对可以改正
的表现，要在适当的时间、适当的地点，适量提供。

反馈的目的在
与帮助员工，要求对方改进表现。

因此，正确评价餐厅员工的学习
状况，有助于增强培训效果。

5、培训工作的实施
实施培训是为了增加部门中的技术人员人数，提高餐厅服务员
的自信心和工作满意度，提高服务和产品水平，建立餐厅服务员的
荣誉感。

6、评估和认证
培训师要随时评估与认证餐厅服务员的学习效果，以保持餐厅
服务员工作的趣味性。

要展示和承认餐厅服务员的进步。

培训结束前，要针对餐厅服务员工作进行总结。

以上是在学习后对培训工作的认识和一些心得，我相信我们在
夏经理和郭经理的支持和指导下，餐饮部的培训工作会做的更好。

我们有信心，我们的员工就更会有信心。

在南京学习过程中还学习了餐饮品牌建设、高效餐饮运作管理、餐饮生产与厨政管理、餐饮成本控制、管理艺术与技巧等十二门课程，从中也学到许多的知识。

培训班结束后，我们餐饮班还建立了
qq群，经常在网上交流经验，互相帮助，互相支持，和许多酒店成
为好朋友。

以上是我在南京学习的一些心得体会和学习成果，在此向大家
简单的汇报了一下，有认识不足之处，还希望大家能够谅解谢谢大家！
酒店管理层的工作总结篇4
转眼间，我们在上级领导的支持下，在社会各界的关心下，酒
店已经开业一个月了。

第四季度，大酒店的全体员工坚持“诚信为本，追求卓越”的企业精神和“关注客户，用心服务”的经营理念，持续打造“创群众满意饭店”形象工程，以提升酒店服务、优化酒
店环境、节能降耗增效为目标开展了一系列的具体措施，从减少日
常用品使用等等着手,取得了比较好的经营效果，现具体总结如下：
一、基本情况
1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出餐
饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。

酒店第四季度完成
营收入为万元。

2、管理创利：酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理
用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡
导节约，从严控制。

第四季度经营利润为万元，经营利润率为 %，
比计划分别增加万元和 %。

3、服务创优：酒店通过引进品牌管理，强化《员工服务基本行
为准则》关于“仪表、微笑、问候”等内容的培训，加强管理人员
的现场督导和质量检查，服务水平和服务层次不断提升。

4、安全创稳定：酒店通过制定安保方案等项安全预案，做到了
日常的防火、防盗等“六防”，全年未发生一件意外安全事故。

勤
于巡逻，严密防控。

群防群控，确保了酒店的安全稳定。

二、基本措施
（一）、提高服务质量，打造高品质团队
1、规范服务用语，提高服务质量。

针对我部各岗位服务用语存
在不规范、不统一的现象，我们对现有的服务用语，进行了统一整理，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，发给大家规范使用。

同时，也将作为我们培训新员工的教材。

自规范服务用语执行
以来，我部人员在对客沟通交流上有了显著提高。

2、实行大堂经理值班制，及时解决突发问题。

实行大堂经理值
班制，掌握情况，及时处理，及时应对。

大堂经理值班制的实行，
让各岗位增强了紧迫感。

第四季度以来没有发生一起客户投诉事件。

3、开展岗位技术大练兵，培养技术能手。

为了切实提高服务人
员的实际操作水平。

针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召
开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工
的不规范操作习惯。

通过工作考核，取得了一定的成效。

4、抓好餐饮质量。

销售部多抓客源，做好四个档案的建立并利
用好（高端客户档案，客人酒水档案，一般客人档案），后厨多在
高档菜品上下功夫，（海参，佛跳墙，鱼翅）稳定菜品质量。

5、保持环境卫生。

卫生质量是酒店的生命线,部门的任何一个
环节都不可以出现马虎。

根据我们酒店情况，制订了卫生制度，使
工作人员相互配合、相互监督，不留死角，提高了团结协作精神和工作效率,保持了酒店的一尘不染的环境。

（二）、倡导开源节流，力促降本增效
我们动员大家，从现在做起，从自我做起，从点滴做起。

提高全体人员的节约意识，各部门都把责任落实到人，实行奖惩机制，工程部做好监督，同时提高自身的工程控制能力，用好各种费用。

采购部加强采购的计划性，从源头抓起，进一步降低采购成本。

本着节约就是创利润的思想，营业部号召全体员工本着节约一度电、一张纸、一滴水的精神，杜绝一切浪费现象。

在员工技能考核中，节能也做为考核项目之一，进一步加强员工的节能意识。

同时，为了做好物品的成本控制，对物品领用进行了合理划分，使班组每月申领的物品均有定额。

（三）、加强人力资源工作，保持员工队伍稳定。

首先，在工作考核上，制定了酒店工作计划和绩效考核方案，进行了薪酬制度改革，变年度考核为月度考核，并形成了酒店对部门，部门对员工的二级百分制考核机制，增加了绩效工资，大大提高了员工的工作积极性。

同时完成了人才内部培养和选拔机制，为员工的职业生涯做规划。

共提升领班名，主管名，副经理名，实行领班级以上人员无一人外聘，充实了管理队伍，提高了管理水平，
同时增强了员工对企业未来发展充满乐观、积极的态度，为进一步
开创酒店工作新局面夯实了坚实的思想基础。

其次，员工培训上，各部门也根据各自工作特点经常组织内部
培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务
培训、餐饮业务培训等。

员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。

调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平
和服务质量。

再次，员工招聘上，我们认真作了以下工作：
1、充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的
人知道开来大酒店的招聘事宜；
2、成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒
店要求严格把关；
3、组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；
4、对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强
化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显
的效果。

5、组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经
过天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工
作能力。

整个招聘培训前后历时多天,共招聘培训各类员工余人,为
酒店的开业奠定了良好的人才基础。