接受预订程序国际商务酒店

接受预订程序
目标：规范接待员的工作程序
内容：
(一)接受电话预订程序
1.接听电话
1)电话铃响三声之内接听，用中文致问候语，并报出
岗位名称，即：<Reception.您好，前台>当一人在
岗，而两部电话同时响：
a)若一部为内线电话，一部为外线电话时，先接听
内线电话，请其他岗位人员挂机稍等，再按程序
接听外线电话；
b)若两部电话全为外线电话，则接听起其中一部，
向客致歉，请其稍等，然后接听另一部。

铃声响
三声之内接听。

最好的处理方法是请其中一位客
人留下联系电话，待处理完电话后速与其联系，
询问客人致电事宜。

2.向客人介绍酒店
1)得知客人有订房要求后，主动向客人介绍酒店，内
容包括：客房类型、房价、餐饮、娱乐设施等；若
订房客人为老客，此步骤可略减；
2)耐心地回答客人提出的各种问题。

在回答客人问题
时要求迅速、准确、不得含糊其辞。

不明确之处，
向客人致歉，并表示愿意在找到正确答案后与其联
系；
3)根据客房状况和当季的折扣情况及客源档次灵活地
向客人推销房间。

在推销房间过程中，坚持由低价
向高价报，由普通房向豪华高档客房推销，不得一
味求高价而丧失客源；
4)若客人由于行程未定或价格等原因犹豫不决时，应
建议订房人根据大致抵离日期将房间预订好或委婉
地询问客人的联系电话，在适当时间去电联系。

3.向客人询问并记录订房内容
1)客人的姓名、性别和来源。

客人姓名书写正确，外
文名需问明姓与名的顺序，并按照姓前名后的顺序
书写；
2)客人所需的房间类型、数量、价格，并主动向客人
推销早餐；
3)客人的抵离日期和离店日期；
4)客人的公司名称，若是我店的协议单位，确认客人
身份后可按照协议价格执行，并向订房人说明。

若不是，则适当给予优惠，并可介绍其与营销部签协议；
5)与订房人确认客房的保留时间，在旺季房间紧张的
情况下，此步骤尤为重要；
6)一般在确认到达时间以后再推迟半小时作房间的保
留时间，需向预订人说明，在房间紧张的情况下需在下午3--4点钟打电话确认。

没说明到达时间的一般在18：00作为国际通用的保留最后时间或打电话与客人确认，一般建议与客人再次确认。

7)记下订房人的姓名和联系电话、传真，最好记下住
房人的联系方式；
8)如有团队预订与散客预订有冲突时，首先要再次确
认团队的房间是否一定会要，如团队确定要，可先
介绍其他房型供客人参考，留下客人联系方式，向
客人说明我们一有房间可马上通知他，与客人协商
时间点，到了时间点无论有、无房间都要给客人回
复，确实无房间了，可向客人介绍附近同档次的酒
店（让客人感觉我们是很重视他的）
9)注：在确保订房内容完整的前提下，以上步骤可作
调整。

4.复述预订内容同订房人核实
1)将主要内容简洁地复述，并提醒订房人是否有其它
要求。

5.感谢订房人的预订，并欢迎客人光临
1)提醒客人如有变更，请及时通知。

(二)接受传真预订的程序
1.接受传真
1)接到订房传真后，仔细阅读传真内容，特别是备注
档中的内容，了解客人订房要求；
2)若传真中有不详细或不明确的信息，应根据传真件
上订房人的联系电话或传真号码，与订房人联系，
做进一步的核实。

2.处理传真预订
1)根据传真内容，填写预订单；
2)查看订房单位是否为酒店的合约公司或客人是否应
享受特殊价格；若是，则按照优惠价格执行；
3)若客人有接站、订票等特殊服务的要求，也应在预
订单上一并注明。

3.回复传真确认
1)传真应在收到当日予以回复，对加急传真应予以立
即回复；
2)以电脑的标准格式将客人的姓名、抵离日期、房间
类型及数量、房价以及所需特殊服务在传真件上注
明；
3)经打印传真确认件，并认真进行检查，确保无误后
回传给订房人；
4)对于询问酒店情况的传真，应在回复后将传真件与
回复件装订后留存以备用。

4.传真件的保存
1)订房中心的预订传真统一由中班进行整理，分类留
存；
2)其它散客的传真件、回复件，装订在预订单后，统
一留存。

公司付帐的传真件还需复印一份交总台。

(三)预订单处理程序
1、填写预订单：如图3
1)准确、规范地在预订单上填写预订内容，要求字迹
清晰、内容完整。

涂改较多的预订需根据预订内容
重新填写；
2)若预订客人较多或姓名较长，预订单上的客人姓名
栏中写不完时，将客人姓名抄于另一张纸上，与预
订单装订在一起，并在备注栏注明“附客人名单”；
3)需重新入住的散客预订，根据预订的抵店日期分别
填写预订单；
4)客人的订房传真、回复传真按顺序装订于预订单后；
5)VIP客人的预订在VIP栏中注明接待规格；
6)若当日客情紧张，需预订中心排房的，先及时将房
号通知总台进行控制，再填写到预订单；
7)次日凌晨时前入住的预订，预订单上的抵店日期填
写为当日，并在抵店时间中注明实际抵达日期及时间；
8)预订单的备注栏填写内容主要有以下几点：
a)客人对房间的特殊要求；
b)需请总台与客人确认的内容或通知其他人的内
容；
c)预订更改的信息，通知和更改人；
9）营销部预订单的管理要求
a) 接受营销部送来的预订单时，先要核对房
源是否充足，有无特殊要求，联系方式
及房间的保留时间等，均无疑问时方可
签收。

b) 预订的房间数超出10间的，需营销部总
监签字确认，房源足够时方可签收
c) 如费用是单位签单的，无传真、无有效签
单人签字的，要营销部相关人员或总监
签字担保方可签收
d) 会议、团队通知单需由总台领班级以上人
员签字确认，仔细阅读通知单，有问题
的及时沟通，需要用房的查看房源，协
商入住及退房的相关程序。

10间以上须
有前厅部经理签字确认
e) 房间数很多时需跟营销人员确认房间是
否确定要，说明一下确认时间，期间如
有别的预订应及时通知营销人员，要保
证客房资源最大限度的出售。

e) 预订单审核无问题，签收后，总台签收
人应立即将预订做入电脑中，同时注意
房价及特殊要求的输入。

2、散客预订信息的电脑录入及处理
1)根据预订单录入电脑（注意事项附后）；
2)将本月预订单按日期放入文件夹中，不是当月的未
来到预订按月份放入文件夹中
3)将电脑自动排出预订确认号写于预订单右上角，并
在预订单右下角员工栏签名；
4)当日VIP客人的预订，应在做完电脑处理后立即通
知总台、大堂、宴会预订及客房中心；
5)若客人在预订时已告知半个小时之内抵店，也应在
做完电脑处理后立即排房；
(四)团队预订处理程序
1.接受团队预订
1)收到旅行团队计划传真后，仔细阅读传真内容，确
认是新订团队还是团队更改；
2)若是新订团队或团队更改抵离早期及用房数，均需
查看电脑，核实可用房情况。

若该期间有大型会议
或团队量较多，应及时请示主管或经理酌情处理；若可接受团队预订，则与旅行社进行传真确认并签名、写下确认日期。

尽量在初次确认时即写时房价、付款方式。