中青旅山水电话接听服务规范

天妃酒店电话接听服务规范
规范目的：统一电话接听服务标准，树立“天妃”品牌形象。

规范内容：
(一)酒店职员电话接听基本礼仪
(1)“三响之内”接线：所有电话,务必在三声之内接线.
(2)自报家门：先问好,再报酒店/部门/岗位名称,最后用问讯语.（注意：该句服务用语原则上要求员
工面带微笑清晰、完整的描述，如果对方只听完部分内容，如只听完英文，就开始用英文、粤语或普通话等语言描述其所需要的服务内容时，应立即使用相应的语言进行服务。

）
(3)任何时候不可说“喂”,均以“您好!”来应答.
(4)接听过程中，禁止出现“嗯、啊、呀”等口头语；如果已经听清对方事由，均以“好的”来应答；
如果因故未能听清，均先讲“对不起”致歉，然后邀请对方重述或复述对方的服务需求与对方核对，如“先生∕小姐，您刚才讲的是不是这个意思？……”。

(5)电话接起时，如果始终无法听清楚或听到对方应答时，须先以“您好！电话已接通，请讲！”进行
提醒；如果连续两遍后仍然无应答，均以“对不起，线路故障，请挂机后重拨，感谢您致电中青旅山水！再见！”结束电话服务，然后轻轻挂机。

(6) 转接电话时，均以“好的，请稍等，马上帮您转接。

”
(7) 外线电话接听服务结束前，均以“请问还有什么可以帮到您？”。

如果对方回答无，均以“感谢您
致电中青旅山水，欢迎下次光临！”，然后，请对方先挂机后，自己再轻轻挂机。

(二)日常电话接听服务用语规范
●前厅部:(先英文后中文)
总机:
外: Good morning/afternoon/evening, Shanshui Trends Hotel, how may I help you?
您好！山水时尚酒店,请问有什么可以帮到您?
内: Good morning/afternoon/evening, Operator, how may I help you?
您好!总机,请问有什么可以帮到您?
大堂副理:
Good morning/afternoon/evening, Assistant manager, how may I help you?
外/内线：您好!总机,请问有什么可以帮到您?
接待处/收银处:
Good morning/afternoon/evening, Reception/Cashier, how may I help you?
外/内线:您好!前台/收银,请问有什么可以帮到您?
●管家部: (先英文后中文)
外/内线: Good morning/afternoon/evening, Housekeeping, how may I help you?
您好!管家部,请问有什么可以帮到您?
●西餐部: (先英文后中文)
外/内线: Good morning/afternoon/evening, Palm-sunshine Western Restaurant, how may I help you? 您好!棕榈阳光西餐厅,请问有什么可以帮到您?
●保安部:您好!保安部/消防中心/职员通道
●财务部:您好!财务部/仓库/采购部
●人力资源部:您好!人事部
●营销部:您好!营销部
●物业部：您好！物业部
●管理公司：您好！xx部，如：您好！连锁管理部；您好！人力资源部；您好！合约预算部
●预定中心
您好！欢迎致电中青旅山水酒店预定中心，客服1号，很高兴为您服务！
(三)节日电话接听服务用语规范
1.元旦: (公历12月26日00:00时至元月二日24:00时)
春节: (农历12月26日00:00时至1月15日24:00)
总机外线：“Happy New Year!Shanshui trends Hotel H ow may I help you?”
“新年快乐!山水时尚酒店,请问有什么可以帮到您?”
总机内线：“Happy New Year! Operator, how may I help you?”
“新年快乐! 总机,请问有什么可以帮到您?”
其他部门：“Happy New Year! Assistant manager/ Reception/Cashier/ Western
Restaurant, how may I help you?”
“新年快乐!大堂副理/前台/收银/西餐厅,请问有什么可以帮到您?”
2．情人节：(公历2月14日0:00时至2月14日24:00)
总机外线：“Happy Valentine's Day!Shanshui trends Hotel How may I help you?”
“情人节快乐! 请问有什么可以帮到您?”
总机内线：“Happy Valentine's Day! Operator, how may I help you?”
“情人节快乐! 总机,请问有什么可以帮到您?”
其他部门：“Happy Valentine's Day! Assistant manager/ Reception/Cashier/ Western
Restaurant, how may I help you?”
“情人节快乐, 大堂副理/前台/收银/西餐厅,请问有什么可以帮到您?”
3.端午节： (农历5月4日0:00时至5月5日24:00)
总机外线：“Happy Dragon Boat Festival!Shanshui trends Hotel How may I help you?”
“端午快乐! 请问有什么可以帮到您?”
总机内线：“Happy Dragon Boat Festival! Operator, how may I help you?”
“圣诞快乐! 总机,请问有什么可以帮到您?”
其他部门：“Happy Dragon Boat Festival! Assistant manager/ Reception/Cashier/ Western Restaurant, how may I help you?”
“圣诞快乐, 大堂副理/前台/收银/西餐厅,有什么可以帮到您?”
4．中秋节： (农历8月1日00:00时至8月16日24:00)
总机外线：“Happy Mid-Autumn Festival!Shanshui trends Hotel How may I help you?
“中秋快乐!山水时尚酒店,请问有什么可以帮到您?”
内线：“Happy Mid-Autumn Festival! Operator, how may I help you?”
“中秋快乐! 总机,请问有什么可以帮到您?”
其他部门：“Happy Mid-Autumn Festival! Assistant manager/ Reception/Cashier/ Western Restaurant, how may I help you?”
“中秋快乐!大堂副理/前台/收银/西餐厅,请问有什么可以帮到您?”
5.圣诞节:前二日(公历12月20日0:00时至12月25日24:00)
总机外线：“Merry Christmas!Shanshui trends Hotel How may I help you?”
圣诞快乐! 请问有什么可以帮到您?
总机内线：“Merry Christmas! Operator, how may I h elp you?”
“圣诞快乐! 总机,请问有什么可以帮到您?”
其他部门：“Merry Christmas! Assistant manager/ Reception/Cashier/ Western Restaurant, how may I help you?”
“圣诞快乐, 大堂副理/前台/收银/西餐厅,请问有什么可以帮到您?”。