某高等学校学生公寓物业管理整体运作方案

某某高校学生公寓物业治理整体运作方案
第一章某某高校学生公寓简介
本次参与招投标的学生公寓为某号公寓、某号公寓和某号公寓，学生公寓3号楼由南北两楼组成。

南楼6层，每室住4人，共90个房间，北楼6层，每室住4人，共88间，合计有寝室178间，总建筑面积为8679平方米。

可容纳712人。

学生公寓4号楼由南北两楼组成，总建筑面积7363平方米，主体五层、局部四层，房间139间。

每室住4人，可容纳556人，本楼有局部楼层将安排教工宿舍。

学生公寓8号楼由南北两楼组成，总建筑面积为7403平方米，南楼6层，为学生公寓，建筑面积为6355平方米，南楼学生公寓每层25间〔15间住6人、10间住4人〕，共有150间，可容纳780人。

这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、机等，称得上是现代化的学生公寓，所有这些现代化设备的配备，关于物业治理也提出了相当高的要求。

高校学生公寓物业治理不同于社会的专业性物业治理，其全然的区不确实是根基要在学生公寓的物业治理中实现“治理、效劳、育人〞三位一体化的物业治理模式，因此在学生公寓的物业治理过程中，不但要做好学生公寓的硬件治理，使之到达保质增值的功能，而且要以职员的高素养、企业的文化品位、人性化的治理来到达育人的全然目的。

我公司通过多年的对学生公寓的物业治理，差不多从中取得了一定的物业治理经验，并已全然上实现了“治理、效劳、育人〞三位一体化的物业治理模式，我公司相信我们有能力治理好学生公寓，有能力在课余时刻照顾好学生的生活起居。

第二章我公司对学生公寓治理的优势
第一节公司简介
略
第二节公司托管物业工程展示
略
第三节业主意见和来宾留言〔摘录〕
略
第四节我公司托管学生公寓的优势
略
一、我公司早期介进高校并熟悉高校整体情况的优势
二、有多种类型学生公寓物业治理经验的优势
三、人才优势
四、实际治理经验优势
第三章学生公寓物业治理整体设想及筹划
第一节学生公寓物业治理投标宗旨、总目标及要紧思路
针对某某高校的各项要素，我们进行了深进广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验教训的根底上，提炼了某某高校学生公寓物业治理工作面临的难点和重点，从而确定了我们对某某高校物业治理的投标宗旨、总体目标和要紧思路。

一、物业治理的投标宗旨
承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌
二、总体目标
在学生公寓的物业治理中，能否管出最正确效果，能否实现“治理、效劳、育人〞三位一体化治理，对某某高校、对我公司的碍事都特别大。

我公司将本着对学校高度负责的精神，瞄准三工程标，发奋冲刺。

我们的三项治理目标是：
1、力争效劳“零投诉〞为质量治理目标，通过专业化的治理，标准化的效劳，贯穿“以人为本〞的效劳思想，致力在学生公寓内制造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境。

2、自接管学生公寓物业治理之日起，按优质标准实施物业治理效劳，做到治理无盲点，效劳无挑剔，师生无怨言。

3、我公司已通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，学生公寓物业治理从正式接管后全面导进ISO9001：2000质量治理体系，标准学生公寓的物业治理，提升学生公寓物业治理的内涵。

三、要紧思路
依据某某高校学生公寓物业治理的特点，在具体的治理效劳过程中，我们将牢牢把好以下几个关口，确保学生公寓物业治理各项工作的正常开展，以求得最正确的治理效果。

(一)、把好平安关，确保平安有序
经常性加强治理站职员的平安意识教育，运用各种手段，确保平安工作万无一失。

1、统筹方案安排。

把学生公寓的平安治理方案统筹考虑，全盘方案安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。

2、突出防范重点。

依据学生公寓的平安防范特点，并结合学生公寓的实际情况，确定学生公寓的治安防范重点部位。

保证学生公寓24小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡查制度。

主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和平安用电、用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。

关于违章用电、用水的同学要加强治理和教育。

3、制订学生公寓突发事件应急预案。

设想可能在学生公寓内发生的突发事件〔如盗窃、火灾等〕制定相应的应急处理预定方案。

(二)、把好设备关，确保高效运行
精心操作，细心护理。

负责学生公寓设备设施的日常维护和保养，负责水电正常需求、卫生消防设施的维护保养，保证设施的运行正常。

治理人员要做到对配电设备进行每日巡查，并记录在案，对出现的任何不良苗头不可疏忽大意，正确记录及时汇报，妥善处理，并定期作好清洁工作，确实像保卫自己眼睛一样保卫各种设备。

〔三〕、把好卫生关，确保保洁质量
整洁的环境，是学生公寓治理最全然的要求。

我公司将把环境整洁作为提高学生公寓治理档次的重要的一个方面抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好学生公寓公共及周边环境的绿化保洁工作。

1、严格各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时处理。

严格遵守质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满足。

2、严格检查考核，通过天天的巡视和不定期检查，通过公司和公寓治理处的定期考核和奖惩措施，使每个保洁员维持足够的工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。

3、实施“物管110”效劳模式，给予学生公寓内每位物业治理人员对保洁的监管职责，发现不洁现象随时处理。

〔四〕、把好效劳关，确保工作秩序
依据学校作息时刻，由治理人员开关公寓出进口。

每班设治理员、值班员，同时每位职员要做到像照顾自己的小孩一样无微不至的体贴学生的生活。

在效劳过程中要求做到班班有记录，事事有依据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，主动同意师生的监督。

第二节物业治理理念
在某某高校学生公寓的物业治理过程中，我们倡导以下物业治理理念。

一、物管110：
亦称“首咨询负责制〞或“一话通效劳〞，其核心思想即为：治理处的职员，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管110的执行者。

效劳员既是师生的效劳者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生的效劳者，诸如此类。

不管业主有何需要，只要通过值班或向治理站的任一职员反映，都会做到事事有交待，件件有落实，其目的是形成110效劳联动，为师生提供方便、快捷、全方位的效劳。

二、零干扰治理
确实是根基给学生制造个性化的私密空间，保障学生的隐私不被泄露。

在效劳、治理的时候，应尽可能不干扰学生，将学生在学习、休息时受外界干扰的程度落到最低限度。

物业治理人员不进进私人隐密区域；治理站在不干扰学生的情况下提供效劳等。

三、人性化治理
即“以人为本〞的理念。

依据公司效劳对象———学生的独特群体，对他们进行优质效劳同时，生活上多体贴关怀、思想上多沟通，培养学生积极向上乐瞧的思想、健康心理，互帮互助、爱心的培育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲切自然、共建校园〞的人性化理念。

四、亲情化治理
即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情〞融进到我们的物业治理中往，让我们的每位治理人员像照顾自己的儿女一样照顾我们的同学，使我们学生公寓的每一位同学都能够感受到家庭的热和。

五、点滴治理
点滴治理即全心效劳，简单地讲，确实是根基物管人员在任何时候，对待我
们的学生都要做到：“认真到不能再认确实程度；细致到不能再细致的程度〞，这就喊实实在在地全心效劳。

比方同学生病，我们的治理人员要像照顾自己的儿女一样体贴、照顾同学。

通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给学生公寓内的的每一位学生。

六、一分钟反响
治理站每个职员不管何时接到何任务，必须在一分钟内行动，以确保每项工作都能及时正确的落实到位。

七、品牌效劳
“市场向品牌集中，效益向规模倾歪〞，高校社区物业治理人深谙此理。

在坚持规模化开展任务的同时，始终将品牌效劳作为公司头等大事来抓。

我公司已在全省多所高校树立起自己的物业品牌，以我们的“高校社区〞品牌效劳让师生们在学习、休息时真正的感到舒心、安心、放心、满足。

八、沟通零距离
确实是根基我们的职员在日常的物业治理过程中要注重与学生的沟通，要最大限度的与学生交流，深进的了解我们的学生的心理状态，时刻注重学生的心理变化，为我们更好的实施“治理、效劳、育人〞三位一体化治理模式打下良好的根底。

第三节拟采取的治理方式
面对某某高校学生公寓的物业治理，选择如何样的治理方式才能到达最正确的治理效果，这是我们作为治理公司所确定治理方式的重要课题，我公司在深进调查研究的根底上确定了学生公寓物业治理的治理方式。

我们采取的治理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反响系统和鼓舞系统四局
部组成。

一、组织机构
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2员、值班员、保洁员和维修工，其编制力求精干，其人员力求一专多能。

在拟制方案、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由站长直截了当负责，各项具体工作在由站长直截了当安排，各治理人员向站长负责。

如此的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。

2.2保洁员负责学生公寓公共部位的保洁；
治理员和值班员负责学生公寓内的日常效劳工作以及平安、消防、设备治理，分两班24小时值班。

维修员负责各类设施维修养护工作。

二、运作程序系统
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2.1从整体运作流程图中瞧，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。

2.2在整体运作过程中，始终坚持全过程治理，确保指挥与监督的封闭性治理，保证治理有效、及时到位，从而在最大限度上防止了缺漏和盲点。

2.3整体运作的各个环节治理处逐步按照ISO9001：2000版的质量保证体系进行运作，它同样适用于学生公寓物业治理站的整体运作方案。

在实践中逐步应用现代化的电脑网络系统实现智能化治理。

三、信息反响系统
1、信息反响示意图
(治理运行机制图)
2、信息反响示意图讲明
2.1信息也是资源，学生公寓物业治理站的信息来源于执行机构、监督机构和信息反响渠道。

2.2监督机构分不为：学生处、相关部门领导、业主投诉、专职检查员。

公司将设立
核查反响操纵点来加强日常的监管力度。

2.3在监督机构操纵方式中，我们采取A治理模式中的例行检查和突击抽查相结合的治理反响方式，而监督操纵的措施有预先操纵与信息反响操纵相结合。

四、鼓舞系统
1、鼓舞系统示意图
2、鼓舞系统示意图讲明
2.1鼓舞是物管部内部对职员治理的要紧方式。

每个职员的个人权利需要得到尊重并应始终维持旺盛的工作积极性，从而能够在一定程度上获得经济效益和社会效益。

2.2思想工作机制重在激发每一个职员的内在潜能，充分调发工作的个人积极性，适时做好深进细致的思想工作，其要紧工作方式有与职员谈心，为职员排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。

2.3奖惩机制应以表扬奖励为主、惩治为辅的原那么，但奖惩要清楚，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓舞为主，物质奖励为辅。

2.4工资福利机制重在考核，缩小固定局部工资，加大活动局部工资，拉大距离不搞一刀切，鼓舞职员优质效劳，制造业绩和发扬团结向上的团队精神。

2.5培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使职员有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。

把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环气氛。

2.6文化活动机制是沟通物管部内部职员的桥梁，通过文化活动的开展增强职员的自信心和认同感，把职员的利益和公司的利益紧密地结合在一起。

第四节工作方案
依据拟定的治理方式和治理运作流程，我们将工作方案分为前期治理工作和进进正常运行期的治理工作，按照轻重缓急有序进行，具体方案如下：
一、前期治理工作方案
二、正常运行期的治理工作方案
第四章物业治理承诺指标及采取的相应措施
第一节物业治理承诺指标
第二节拟采取的相应措施
为实现我们对学生公寓物业治理效劳的整体筹划及设想，依据国家建设部物业治理示范大厦的评选标准，我们将采取切实可行的措施落实承诺的各项指标。

其要紧指标及实施措施如下：
第五章学生公寓的日常效劳工程及采取的措施
第一节概述
针对某某高校学生公寓的特点，我们的日常效劳工作将由接管期、常规期二个局部组成。

接管期，对学生公寓内部充分了解，通过接管验收，进一步熟悉物业整体的各项性能特点，推测治理中可能出现的咨询题，预备相应的方案，真正做到防患于未然。

并在此根底上制定各类与贵校相关的接管文件。

1.在甲方授权范围内，配合甲方参与尚未安装设备的安装、调试、开通、运行以及已安装但尚未调试设备的调试、开通与运行等工作。

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2.在甲方授权范围内，配合甲方参与设备安装、装饰等工程的竣工验收工作。

3.在甲方授权范围内，从物业治理之角度，对已安装的设备提出可改善的可行性建议，以使今后设备能够高效地运行，并为实施专业化物业治理带来便利。

4.在甲方授权范围内，配合甲方做好学生公寓内装修监管工作。

5.可提供所托物业治理施工楼层的平安治理效劳。

6.配合甲方，按照档案治理的要求，建立与完善所托物业的各项工程技术资料。

对所托物业的前期介进，我公司可另行向校学生处呈报详尽的?某某高校学生公寓物业治理前期介进效劳运作实施方案?
第二节常规期的物业治理效劳工程及措施
一、投诉治理
投诉处理是物业治理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理的处理师生投诉能赢得师生的信赖，反之将伤及治理处形象及企业荣誉，破坏与师生之间的良性关系。

为此我们制定了具体的投诉处理流程治理。

师生投诉由治理站的操纵中心统一处理，具体治理思路如下：
〔一〕投诉接收
师生可通过、来访、书信、网络或其它形式投诉，公寓治理站值班人员对投诉的内容进行分类。

关于非治理站职责所在或非治理缘故而导致的投诉，将委婉向师生讲明缘由并协助师生通过其它渠道予以解决；对师生的有效投诉，由值班人员填写?投诉受理登记表?，并安排有关部门及时处理，重大投诉向学生公寓治理处主任汇报，由治理处主任按权限处理。

〔二〕投诉处理
为实现投诉处理的高效率，治理处24小时同意师生的投诉，值班人员做好投诉记录及电脑登记备查。

关于维修方面的投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修只是夜，同时对责任人给予相应的处分。

关于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并及时与师生约定回复时刻〔最长回复时刻不超过三个工作日〕，临时无法解决的咨询题将制定相关方案向师生进行解释，普遍性投诉咨询题由治理处在居住区公告栏集中公告解决措施。

关于因治理缘故产生的投诉，每半个月进行总结并提出革新的具体方案。

此外，我们将每季度向师生公布一次“治理报告〞以反映治理处一个季度中投诉受理及处理的结果。

〔三〕投诉回访
师生有效投诉处理完毕后，由治理处以或上门的形式回访，以征求师生的意见，同时在?业主意见登记表?上做好回访记录，我们要求回访率为100%。

二、平安消防
〔一〕、依据贵校学生公寓的特点，为了确保同学的人身平安和财产平安，我公司特制定了以下学生公寓平安治理方法。

1、在学生公寓的出进口实行24小时值班制度，值班人员对出进口及重要部位实施不定期的监控。

2、对通道、楼梯等部位设置明显的标识，以利于人员的进出。

3、值班人员要禁止生疏人和闲杂人员进进学生公寓，来访客须在公寓大厅等候，学生家长进进公寓内必须登记。

天天晚上对学生公寓寝室进行抽查，杜尽外来人员留宿。

4、对迟回和不回的同学进行登记，及时教育，并将情况报告学生处。

5、严禁学生在寝室内使用明火和大功率电器。

6、消防治理是学生公寓治理的一项极其重要的内容，尤其是学生公寓中易燃物品比立多，一旦发生火灾，后果不堪设想，因此必须十分重视消防，我公司的公寓治理站实行全员义务消防员制，在职员中牢固树立“隐患显于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山〞的意识，加强巡逻，加强监控，同时做好消防设施的维护保养工作，保证设备随时能用。

消防工作贯彻“预防为主、防消结合〞的方针。

我公司在平常的公寓治理过程中，积极向学生开展放火宣传，普及消防知识；对职员每半年进行消防知识的培训，落实有关消防措施；制定详尽的?学生公寓突发火警火灾反响预案?以及?刑事突发事件反响预案?，在预案中要求治理站全体职员增强对火警、火灾、刑事突发事件的反响能力，遇突发事件时应迅速向校保卫处报告并立即通知全体当班人员，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，确保学生公寓内的学生的人身平安。

三、设施维护
在某某高校学生公寓的公共机电设备及物业治理工作中，我们确立以“管养
合一〞的方针，制定合理的管护方案，建立和健全科学的效劳态度，切实做到为业主效劳。

〔一〕给排水系统的养护治理
给排水系统是指所托物业本体的冷、热水管道、阀门、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。

1、加强巡视检查，检查范围包括室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。

2、维修组水工工作职责之一确实是根基巡视检查，一般天天许多于一次。

巡视检查可发现管道渗漏、阀门滴水、下水管道堵塞、阀门开关情况、水箱浮球阀是否卡住、泵房水泵压力、电机运行有无异常等。

一旦发现咨询题，及时维修解决。

〔二〕供电系统的养护治理
1、所托物业内部的配电房首先要符合“四防一通风〞要求。

2、所托物业配电房的巡视要做到“一瞧二闻“，即瞧各种仪表是否正常，变压器温度是否在范围内，刀闸、线头有无异常；闻是否有焦味，闻是否有异味，发现咨询题要及时查明缘故，立即处理解决。

〔三〕电器设备的养护治理
电器设备除变配电设备外，还有公共照明、热水器、消防系统等局部。

1、维修人员做好巡视检查工作，如：各种电机运行的声响；仪表显示的表值；平安出口灯的好坏；公共地点照明灯的完好等等，具体要求如下：〔1〕、所有巡检都应有详实的记录；
〔2〕、公共地点的照明灯应定期更换；
〔3〕、公共地点的电源插座、接线盒箱等应无脱落和缺盖；
2、配合校保卫对消防及电机半年进行一次试运行；
3、消防设施的维护保养；
〔1〕、消防设施设备平常要注重加油，防止锈蚀。

〔2〕、关于管道和阀门，要检查管道有无渗漏，阀门是否漏水，开关是否灵活，关闭是否严实等。

〔3〕、定期检查消防水龙带、接口是否老化，管带是否霉变和发脆，如查出不合格现象要及时更换。

〔4〕、灭火机应定期检查压力，关于过期失效的灭火机要及时更换。

〔5〕、对治理处职员应进行消防知识教育培训，每年进行1-2次消防演习，使人人都会使用消防器具，都能处理火灾事件。

附：设备故障维修工作程序
“高质量、高频度〞的环境卫生维护，制造一个优雅、整洁、文明、舒适的学习和休息环境。

依据学生公寓的清洁保洁特点，我们将严格坚持“高标准、标准化〞的环境卫生治理和“高质量、高频度〞的环境卫生维护，做到眼瞧无垃圾、手摸无尘，确保学生公寓垃圾日产日清，无蚊、蝇等“四害〞孳生。

保洁员将依据学生公寓保洁区域划分责任范围，落实责任人；依据各保洁环节的不同，以定时或定期、集中作业方式和日常巡视保洁作业的方式，制定保洁作业制度；安排日常保洁工作，实行全天候保洁。

(1)做好保洁工作的监督、检查。

保洁员在工作过程中，依据保洁工作要求进行自查。

(2)站长对保洁工作进行日检、周检，发现保洁工作质量咨询题，及时鞭策保洁员予以纠正，并做好检查记录。

并定期组织保洁员对保洁工作中存在的咨询题进行研究、总结，整改。

2、保洁作业标准书
注：保洁作业标准书中的保洁时刻、次数、区域等依据学生公寓的具体要求再进行具体化、细化、量化，目标确实是根基不留死角、进住的学生满足。

3、保洁综合治理
加强对学生公寓内外清洁环境的综合治理，治理人员加强巡视检查，杜尽以下事项在学生公寓的发生。

(1)随地吐痰，乱丢果皮、烟头、纸屑等杂物；
(2)乱倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。

(3)乱竖广告栏、指路牌和乱张贴标语、广告、海报，乱涂乱画。

(4)损坏公共卫生设施和花草树木。

(5)向室外〔窗外、阳台〕倾倒污水、垃圾、杂物等。

5、绿化管护与环境营造
依靠我公司的人才优势，做好所托物业周边的绿化工养护和治理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，及时除草，整洁美瞧。

保证一年四季鲜花不断，我们还要通过租绿、摆绿的方式，尽力营造一种清洁、宁静、舒适、漂亮的工作环境。

五、档案治理
对学生公寓内所有物业治理与效劳的工程，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的治理档案。

1、资料收集
资料的收集坚持系统、完整的原那么，依据实体资料和信息资料的内容，从实际需要动身，扩大信息资料的来源，从时刻上讲是指从设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木都有具体的资料收集。

2、资料分类
收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。

整理的重点是往伪存真，依据档案的来源、。