品质管理手册内容

第一章品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构
第二章工作职责
一、品质技术部工作职责
（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。

（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。

（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。

（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。

（六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。

（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。

（八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。

（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。

（十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。

（十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。

（十三）完成公司领导交办的其它工作。

二、品质技术部经理岗位职责
（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；
（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；
（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；
（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。

（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。

（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（七）组织开展管理评审工作。

协助行政人事部开展管理手册培训工作。

（八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。

（十一）完成公司领导交办的其它工作。

三、品质技术部主管岗位职责
（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；
（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。

（三）协助部门经理审核管理手册内容。

（四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。

（五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。

（六）对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。

（七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（八）处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。

（九）对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。

（十）对采购合格供方及其采购产品进行验证。

（十一）完成领导交办的其它工作。

四、品质助理岗位职责
（一）负责对公司全体员工工作完成情况、日常行规范的检查、考核、汇总工作。

（二）制定检查进度计划，合理安排工作；
（三）认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件、及各岗位职责；
（四）不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查；
（五）每日对全体员工进行日常行为规范检查。

（六）协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。

（七）将检查考核结果汇总。

（八）建立检查考核汇总归档工作。

（九）完成上级领导交办的各项工作。

第三章物业管理质量检查程序第一条目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。

第二条适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。

第三条职责：公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。

品质技术部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。

第四条工作程序：
1、检查周期：物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织实施。

2、检查准备：
（1）品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。

质量检查计划应至少包括以下内容：
a)检查依据
b)检查时间
c)检查小组成员
d)检查方式
e)记录要求
（2）质量检查主要以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》为依据。

（3）品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。

3、现场检查
（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。

（2）检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。

4、检查总结
（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。

（2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质技术部对其不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。

5、不合格事项的处理
（1）品质技术部经理根据检查结果决定是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序执行。

第五条支持性文件与记录
1、《物业工作检查评比情况汇总》
2、《质量检查报告》（无固定格式）
3、《纠正和预防措施》
4、《纠正/预防措施报告》
5、《整改通知书》
第六条附件：《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》
附件：
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
第四章纠正和预防措施
第一条目的：建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序，保证及时消除已发生或潜在的不合格项。

第二条适用范围：适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或潜在的不合格项。

第三条职责：
1、品质技术部经理负责制定纠正和预防措施报总经理批准。

2、品质技术部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。

3、部门负责人对已发生或发现潜在的不合格，及时提交《纠正和预防措施报告》。

4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议，参与调查分析不合格的原因，实施纠正和预防措施。

第四条工作程序
1、总则：
（1）所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形式提出。

《纠正和预防措施报告》应发到公司内相应责任部门。

（2）公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。

（3）所有《纠正和预防措施报告》必须经品质技术部经理审核后报总经理批准后，才可发至相应责任部门。

2、纠正和预防措施的提出
（1）针对下列情况，应提出并采取纠正或预防措施：
1）员工履行职务时发现任何不合格或潜在的不合格；
2）管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；
3）质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格；
4）顾客或第三方机构审核提出的不合格；
5）任何其它不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。

（2）公司员工决定提出纠正或预防措施建议时，可口头或书面向部门负责人反映，部门负责人须保证将员工的建议及时填写《纠正和预防措施报告》，呈报品质技术部经理审核报总经理批准。

（3）品质技术部经理负责审核《纠正和预防措施报告》，审核内容包括：是否已清楚描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否合理等。

（4）品质技术部根据在管理评审和质量检查或其它信息中发现的不合格随时提出《纠正和预防措施报告》。

3、实施步骤
（1）相关部门负责人根据《纠正和预防措施报告》的要求，组织不合格现象/倾向的报告人、责任人，对存在的质量问题进行深入分析后，制定具体的纠正和预防措施，经品质技术部经理审核，报总经理批准后组织实施。

（2）在规定的期限内或接到执行人报告时，品质技术部对纠正或预防措施的实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况，当发现纠正或预防措施不符合要求时，则规定新的整改期限，要求相关部门继续执行直至合格为止。

4、纠正和预防措施总结
（1）品质技术部在每次管理评审会议前，总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施，并写出《纠正和预防措施总结》提交管理评审会议。

5、记录管理
各部门负责对《纠正和预防措施报告》进行整理、归档。

第五条支持文件与记录
1、《纠正和预防措施报告》
2、《纠正和预防措施总结》（无固定格式）
第五章员工绩效考评控制程序
第一条目的：检测、检查各级、各类员工工作绩效，保障工作质量，提高员工积极性和主动性。

第二条适用范围：适用于在公司全体员工。

第三条考核内容及办法
1、考核以工作能力、工作任务完成情况、相关知识、沟通、日常行为规范为内容。

2、总经理负责公司部门经理的考核；
3、品质技术部负责各管理处经理的考核，并报总经理核查审批。

4、各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核并经品质技术部审核，报行政人事部
汇总后，总经理审批。

5、品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并将
每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人事部。

行政人事部经核实报总经理签批。

第四条每月绩效考核时间为当月的20日—27日
季度考核时间为下一季的第1月1日—5日
年度考核时间为下一年度1月1日—20日
第五条月绩效考核内容及实施
1、月绩效考核由岗位职责完成情况和日常行为规范两部分组成，岗位职责完成情况按
照各《岗位月绩效考核表》考核，日常行为规范按照《员工守则》考核，两部分考
核成绩比例为7：3。

由品质技术部组织进行。

2、月绩效考核成绩计算公式
总得分=(100－月考核扣分)×70%+(100－日常行为规范扣分) ×30%－不定期检查得分
3、月绩效考核成绩的划分
员工月绩效考核成绩划分为A、B、C、D、E五等，标准如下：
A优秀级：90（含）—100分
C较好级：70（含）—79分
D一般：60（含）—69分
E差：50（含）—59分
4、月绩效考核工资发放形式
考核结果在D、E级的员工，按以下公式给予扣除相应的个人绩效工资。

应发绩效工资=（100－考核所扣绩效分数）×1%×本人绩效工资
第六条月工作绩效考核结果的处理
1、考核结果若出现连续两次“差”或连续三次“一般”，由行政人事部签发《停职培训通
知书》报总经理批准后，对被考核者再次进行为期两周培训，培训期间无任何待遇。

培训考核结束后由总经理视情况做出复职、下岗、辞退等处理。

2、考核结果若出现连续三次“优秀”，由行政人事部签发《员工奖惩单》报总经理批准，
并做为年终晋级和奖励的依据。

第七条季度经济目标考核
季度绩效考核以考核各管理处经济指标完成情况为主，具体指标财务部另定。

第八条年度工作绩效考核的内容及实施
1、年度绩效考核在月、季度绩效考核的基础上，由品质技术部组织相关部门人员，按
照《年度考核表》进行。

2、年度考核成绩计算公式：
总得分={（全年工作完成情况得分×40%+述职报告×30%+团结协作×20%+综合素质×10%）×30%]+月平均绩效考核得分×70%
3、年度绩效考核等级划分
将员工年度绩效考核得分，划分为A、B、C、D、E、五等。

标准如下：
A（优秀）：90（含）—100分
C（较好）：70（含）—79分
D（一般）：60（含）—69分
E（差）：50（含）—59分
4、依据员工年度绩效考核结果的不同等级，根据当年经济效益给予员工相应的奖惩，
并与员工今后的加薪、提拔、晋升直接挂钩，具体内容如下：
A（优秀）：本年度考核获得12次A级
经总经理视情况核批下一年度浮动一级工资。

B（优良）：本年度考核获得9次A级
C（较好）：本年度考核获得6次A级
D（一般）：不发年终奖
E（差）：淘汰
第九条员工如认为考核或处理不合理，可保留个人意见并直接书面向品质技术部申诉，对员工的申诉进行查核，并报公司总经理做出最终决定。

第十条公司员工下岗的年淘汰率定为10%，实行竞争上岗，“能者上、庸者下”的原则，根据考核择优上岗。

第十一条支持文件与记录
1、《员工守则》
2、《岗位月绩效考核表》、各岗位绩效考核内容及评分细则
3、《停职培训通知书》
4、《员工奖惩单》
5、《年度考核表》
6、《考核检查表》
7、《员工日常行为规范管理办法》
安全管理员岗位绩效考核内容及评分细则
安管领班岗位绩效考核内容及评分细则
安全部主管、副主管岗位绩效考核内容及评分细则
安全部督察员岗位绩效考核内容及评分细则
安全部经理岗位绩效考核内容及评分细则
品质助理岗位绩效考核内容及评分细则
行政人事经理岗位绩效考核内容及评分细则
管理处经理岗位绩效考核内容及评分细则
工程主管岗位绩效考核内容及评分细则
工程高级技工岗位绩效考核内容及评分细则
工程技工岗位绩效考核内容及评分细则
第六章员工日常行为规范管理办法第一条目的：规范公司管理，树立良好的精神风貌和文明行为，塑造公司形象。

第二条适用范围：本程序适用公司全体员工。

第三条管理程序：
1、品质技术部根据《员工守则》制定《员工日常行为规范检查标准及评分细则》，下发公司各部门及管理处，并监督执行。

2、总经理负责公司部门经理的日常行为规范考核。

3、品质技术部负责各管理处经理的考核，并报总经理核查审批。

4、各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核，并由部门及管理处负责人填写《员工日常行为规范考核评分表》附在《岗位月绩效考核表》后，报品质技术部审核后交行政人事部汇总，报总经理审批。

5、品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并将每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人事部。

行政人事部经核实报总经理签批。

第四条支持文件及记录
1、《员工绩效考评控制程序》
2、《员工守则》
3、《员工考核评分表》
4、《考核检查表》
第五条附件：《员工日常行为规范检查标准及评分细则》
附件：
员工日常行为规范检查标准及评分细则
第七章物业管理质量自检规程
第一条目的：规定在作业交验中公司本部、各物业管理处进行自检的工作内容和方法，以确保为顾客提供满意的管理与服务。

第二条适用范围：适用于公司本部、各物业管理处日常各项服务工作的自检。

第三条职责：
1、员工负责对自己的工作进行自查。

2、各主管或领班负责对责任范围所属员工的工作进行检查。

3、品质技术部负责公司本部抽检，各物业管理处服务工作抽检和月检。

4、管理处经理负责管理处各项服务工作的日检和周检。

第四条工作程序：
1、物业管理服务自检的形式采用日检、抽检、周检、月检。

2、日检
（1）员工每完成一项服务工作之后，必须按照该项作业指导书的要求进行自查，发现不合格项的应立即进行整改。

（2）部门主管、领班每日分三班时间，必须对责任范围所属员工每一项服务工作巡查，对发现不合格项要求责任人立即进行整改，并将检查情况记录于《管理人员每日巡检表》报管理处经理审阅。

（3）管理处经理对部门主管、领班每日的工作要按其职责要求进行检查，发现未履行职责或履行职责不全面的要求其立即履行。

管理处经理每日必须对其他员工的服务工作进行检查，对发现不合格的要求进行记录，然后通过主管或领班要求不合格项的责任人进行整改。

3、抽检
品质技术部每周不定期对公司本部及各物业管理处管理服务工作进行抽检，并将抽检情况记录于《日常抽检记录表》，转交相应部门负责人及管理处经理签收，并监督整改。

4、周检
（1）管理处经理每周必须定时组织主管或领班进行一次全面的检查，并将检查的情况记录于《管理工作周检表》。

检查结束后，要召开管理处会议进行讲评，并对不合格服务提出整改措施。

（2）管理处经理必须将周检的情况以及不合格服务的整改措施集中向品质技术部汇报，然后共同研究形成不合格纠正、预防措施报告。

5、月检
（1）品质技术部每月末必须组织各物业管理处经理对各物业管理处的各项服务工作进行一次全面的自检，并填写《管理工作月检表》。

自检项目必须包括以往不合格的纠正/预防的落实情况及效果。

（2）月检工作结束后，必须召开公司会议，对本月的工作进行讲评和总结，对不合格的服务项目提出纠正和预防措施，对以往不合格项的纠正预防措施效果不明显的进行重新评审。

6、自检的方法
（1）分项目逐一进行，例如办公事务、客户服务、安全管理、车管、消防、机电维护、保洁、绿化和其他。

（2）确定检查路线，防止疏漏；
（3）采用眼看、耳听、手摸、鼻闻的感觉行为。

例如看各种记录、看执勤人员的服务规范，看地面及周围的卫生状况，看设备和设施的保养完好情况，看各种物品器具的摆放情况；听各种设备运行有无异常响声，听周围环境的动静；手摸公共部位、共用设备、设施的灰尘的打扫情况和运行中设备的温度等状态；鼻闻四周环境有无异常味道等。

第五条相关支持文件及记录
1、《管理人员每日巡检表》
2、《日常抽检记录表》
3、《管理工作周检表》
4、《管理工作月检表》
美文欣赏
1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！
3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。

人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。

沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。

6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。

阑珊灯火，映照旧阁。

红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。

舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。

风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？
7、经年，未染流殇漠漠清殇。

流年为祭。

琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。

寂寞琉璃，荒城繁心。

流逝的痕迹深深印骨。

如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。

邂逅的情劫，淡淡刻心。

那些碎时光，用来祭奠流年，可好？
8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。

你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。

生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。

生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。

9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。

我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。

这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。

10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。

四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。

有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。

她温和的把头发理顺。

又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。

她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。

流到眼角，纺织进长长的。

麻花辫。

阳光亲吻着长发，像散
上了金粉，闪着飘忽的光辉。

女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。

11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。

青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。

不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。

那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。

12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。

谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。

13、终于，心痛，心碎，心成灰。

终于选择，在月光下，被遗忘。

百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。

爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。

14、世界这么大，能遇见，不容易。

心若向阳，何惧忧伤。

人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。

人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。

再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。

再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。

15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。

孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。

当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。

16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。

人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。