景区投诉制度模板

景区投诉制度模板
一、总则
第一条为了加强景区管理，提高景区服务质量，维护游客合法权益，根据《中华
人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条景区应当建立健全投诉处理机制，明确投诉处理程序和责任，及时、公正、有效地处理游客投诉。

第三条景区应当加强对投诉处理工作的领导，确保投诉处理工作的顺利进行。

第四条景区应当配备足够的投诉处理工作人员，负责游客投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。

第五条景区应当加强对投诉处理工作人员的培训，提高其业务水平和服务质量。

二、投诉范围
第六条游客可以向景区投诉以下事项：
（一）景区的服务质量；
（二）景区的设施设备；
（三）景区的安全管理；
（四）景区的价格行为；
（五）景区的经营行为；
（六）景区的其他损害游客合法权益的行为。

第七条以下事项不纳入投诉范围：
（一）游客个人原因导致的投诉；
（二）游客与景区工作人员之间的私人纠纷；
（三）不属于景区职责范围的其他事项。

三、投诉处理程序
第八条游客可以向景区投诉中心或者景区工作人员投诉。

第九条景区工作人员收到投诉后，应当立即进行登记，并应当在24小时内将投诉事项报告给景区投诉中心。

第十条景区投诉中心接到投诉后，应当立即进行调查，必要时可以聘请第三方进行鉴定。

第十一条景区投诉中心应当在接到投诉后7个工作日内作出处理决定，并将处理结果通知投诉人。

第十二条景区投诉中心对投诉事项的处理决定，投诉人应当予以尊重。

如投诉人对处理决定不服，可以向上级旅游行政管理部门投诉。

四、投诉处理原则
第十三条景区应当坚持公正、公平、公开的原则处理投诉事项。

第十四条景区应当尊重投诉人和被投诉人的合法权益，不得泄露投诉人和被投诉人的个人信息。

第十五条景区应当及时公布投诉处理结果，接受社会监督。

五、投诉处理工作人员职责
第十六条投诉处理工作人员应当遵守工作纪律，不得泄露投诉人和被投诉人的个人信息。

第十七条投诉处理工作人员应当认真听取投诉人的陈述，仔细查阅相关资料，公正、公平地进行调查和处理。

第十八条投诉处理工作人员应当及时向景区投诉中心报告投诉事项，并将处理结果通知投诉人。

六、投诉处理工作考核
第十九条景区应当建立投诉处理工作考核制度，对投诉处理工作的质量、效率等进行考核。

第二十条景区应当定期对投诉处理工作人员进行培训，提高其业务水平和服务质量。

七、附则
第二十一条本制度自发布之日起实施。

第二十二条本制度的解释权归景区所有。