如何有效规划顾客满意训练课程与制度
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建立標準化服務流程與品質
（電信局）
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
顧客服務經營的真義
➢ 貫徹顧客滿意經營理念
1982泰利諾‘ Audi
➢ 建立顧客滿意之企業文化
➢ ES vs. CS
➢ 導入顧客滿意經營系統與組織
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
顧客滿意導向之組織
¨ 經營者應將現場人員視為第二顧客 ¨ 中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理 ¨ 顧客情報要能儘速上達並決策 ¨ 應盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR ¨ 績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
如何有效规划顾客满意 训练课程与制度
2020/11/16
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
¨ 企業在規劃顧客服務的應有的 --正確定義與釐清
¨ 顧客服務可以成功的幾個關鍵 ¨ 如何有效推動顧客服務提昇競爭力 ¨ 推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些 ¨ 如何成功找尋關鍵的外部資源協助 ¨ 企業案例分享
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
企業在挑戰中存活的關鍵
•找尋核心競爭力
產品、市場、技術…
•提供顧客滿意的 產品與服務
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
經營與行銷課題
經營目的
行銷課題
企業 利益 極大化
(顧客需求) 防禦策略(DEFENSE) 維繫現有顧客
(競爭) 攻擊策略(OFFENSE) 開發新顧客
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
顧客滿意介面
顧客 需求
與 期待
滿 意 度
產品 與
服務顧客滿意經營之落實
從了解顧客開始
• 掌握顧客真正需求並且加以滿足 （核心產品、本質與表層分析）
重視顧客的意見
• 了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵
• 知道顧客如何評價我們的服務 （顧客滿意調查）
（電信局）
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
顧客服務經營的真義
➢ 貫徹顧客滿意經營理念
1982泰利諾‘ Audi
➢ 建立顧客滿意之企業文化
➢ ES vs. CS
➢ 導入顧客滿意經營系統與組織
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
顧客滿意導向之組織
¨ 經營者應將現場人員視為第二顧客 ¨ 中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理 ¨ 顧客情報要能儘速上達並決策 ¨ 應盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR ¨ 績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
3rew
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2020/11/16
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
如何有效规划顾客满意 训练课程与制度
2020/11/16
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
¨ 企業在規劃顧客服務的應有的 --正確定義與釐清
¨ 顧客服務可以成功的幾個關鍵 ¨ 如何有效推動顧客服務提昇競爭力 ¨ 推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些 ¨ 如何成功找尋關鍵的外部資源協助 ¨ 企業案例分享
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
企業在挑戰中存活的關鍵
•找尋核心競爭力
產品、市場、技術…
•提供顧客滿意的 產品與服務
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
經營與行銷課題
經營目的
行銷課題
企業 利益 極大化
(顧客需求) 防禦策略(DEFENSE) 維繫現有顧客
(競爭) 攻擊策略(OFFENSE) 開發新顧客
如何有效规划顾客满意训练课程与制 度
顧客滿意介面
顧客 需求
與 期待
滿 意 度
產品 與
服務顧客滿意經營之落實
從了解顧客開始
• 掌握顧客真正需求並且加以滿足 （核心產品、本質與表層分析）
重視顧客的意見
• 了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵
• 知道顧客如何評價我們的服務 （顧客滿意調查）