基于顾客接触点的大型超市管理策略研究

促销 和 员工形 象及 服务 态度。 并从 广告 管理 、产品 陈列 、促销 和 员＿ Ｔ － 形 象及服务 态度 四方面提 出了管理 策略 。 【 关键词 】 顾客接 触点 ；关键顾客接 触点；主成分分析；管理 策（ ２ ０ １ ５ ） ０ ３ — ０ １ １ ６ － ０ １
随着市场竞 争的 日益 加剧和消费 者消费心 理的快速 变化 ，在营 销过 程 中 ，无论是提供 实物 的企 业或是提供 服务 的企业 ，都 有许多 与顾客 接触 的接触 点 。大型超 市如雨 后春 笋般蓬 勃发 展 。家 乐福 、 新玛 特 、大润 发 、沃尔 玛 、北京华 联 等 大型超 市 逐步 已零 售业 的 主流业态 ，伴随而来 的是各大 超市之 间激烈 的竞 争 。超市 的生存发 展依赖 于顾客 ，所 以超市 之间的竞争 也就是对顾 客 的一 种竞争 。因 而顾客 接触点也越 来越受 到企 业 的重视 ，如何 处理好 和把握好顾 客 接触 点在一 定程度 影 响着企业 的发 展 。
（三 ）促 销 策 略
促销策 略是市 场营销组 合的基本 策略之 ～ 。促 销策略是 指企业 如何 通过 人员 推销 、广告 、公共 关系 和 营业 推 广等各 种促 销方 式 ， 向消 费者或用 户传递 产品信 息 ，引起他 们的注 意和兴趣 ，激发 他们 的购 买欲望 和购买行 为 ，以达 到扩大 销售 的 目的 。可采 取推式 策略 和拉 式 策略 。推 式策 略 即 以直接 方 式 ，运用 人员 推 销手 段 ，把产 品推 向销售 渠 道 。拉式 策略 ，采 取 间接 方式 ，通 过广 告 和宣 传 的 方 式进行促 销活动 ，使消 费者对企业 的产 品产 生兴趣 ，从而 引起需 求 ，促 进 产 品 的 销 售 。
做 广告 ，适合做 什 么样 的 广告 ，做 什么 形 式 的广告 ，广 告播 出的 时段是 否结合 产品的 目标 市场 ，所以 ，广告 的策划 对企业 的发展 与 在消费 者心 目中的影 响起 至关重 要 的作 用 。大 型超市管 理者必 须提 供对 广告 的 重视 程度 ，保 证广 告 在传 递信 息 、沟通 产 需 、激发 需 求 ，增 加 销 售 、造 就 竞 争 强 势 、指 导 消 费 、促 进 品 牌 忠 诚 、增 加 弹性 价格 空 间 、丰 富生 活 ，陶 冶情 操 等方 面作 用 的 良好发 挥 。 （２）制定 适 合企 业 发展 的广 告 策 略 在广 告中提炼 企业 的优势 ，企业 把 自身 的优势展示 给消 费者 的 同时 ，是要 以博 得消 费者 的兴趣 和利益 为前提 ；广告主就 必须 了解 广告 受众可 能做 出的反应 ，在广告 中迎合消 费者 的需 求 ，一些 消费 者 陌生 的产 品 ，广 告就 要做 到 引导 消 费者认 识 产 品 。制 定优 惠 措 施， 优 惠措施 往往起 到线下促 成交易 的作用 ，通常采用 商 品价 格打 折扣 或购 买后享受 馈赠 ，或既打折扣 又加馈 赠 ，用这 种方式促 成线 下交 易 ，对 于大众 消费 的产 品来说 ，策略定得 好是很有 帮 助的 。在 时间 的策 略上 ，企业 要考 虑客 户 的情况 决定 投放 广告 。 （二 ）产 品 陈 列 策 略 产 品陈列要 从 以下几 个方 面着手 。一般要按 照用途 、性能 、颜 色 、品牌 、大小对 商 品进行分 类 。当该类 商 品品种数 超 过 ４种时 ， 商品 陈列 应 由下 至上 纵 向摆 放 。按使 用 目的 、用途 、卖 给谁 等 关 联关 系 ， 使 商 品组 合起 到 互 补和 延伸 的作 用 。相邻 商 品 之间 的颜 色 、形 状 、大小 反 差不 应过 大 ，一般 由暖色 至 冷色 调过 渡 。黄金 位陈列 的原则依 据价格 中心显得 原理指 导陈列 、调整商 品结构 和采 购 ：确保 主力商 品的货架 空间和 规模优 势 ，减少替 代性商 品对 主力 商品的影响。
商 品与质 量
经营管理
基 于顾客接触 点 的大 型超市管理策 略研 究
郭 虹 吉
（辽 宁 理 工 学 院 管 理 系 ，辽 宁 锦 州 １ ２ １ ０ ０１）
【 摘 要 】 论 文基 于顾客接 触点 的视 角，运 用它主 成分分 析方 法 ，找 出影 响 大型超 市发 展的 四个关键 顾客接 触点 ：广告、产品 陈列 、
对 大 型超 市 而 言 ，广 告 、导 购 、 产 品 陈 列 、销 售 、促 销 、 售后 服 务 、员工 形象 、语 言态 度 和环境 等 都是 其顾 客 接触 点 。首 先广告 是任何企业都不 能忽视的一个环节 ，这是给顾 客的第一认知 ， 它不 局 限 于 广 播 、电视 、报 纸 、杂 志 、户 外 、互联 网 等 媒 体 ， 还包 括 直 邮 、 产 品本 身 、销 售人 员 、店 面 布 置 、产 品 网站 、交 流产 品使 用体验 的亲友等 ，只要 能成 为传 播营销信 息的载体 ，就可 以视 为接 触点 ，对 于导 购 ，一个 企业 必须 知道 顾 客最需 求 的是 什 么 ，只有这样 才能 购入最佳 的产品 ，使得 消费者得 以有更大 的机会 购买 。产 品陈列是 大型超市 的 内在形 象 ，一个 清晰的陈 列对于消 费 者而言本 身就是一 个第一感 觉 ，只有让顾 客觉得 在一个舒 服的环境 下购 物才 能 吸引 更多 的顾 客 。销售 、促销 、售 后 服务 也是 超市 必 须注 意的环节 ，超 市的经 营需要促 销来 刺激 ，而售后服 务是体现 一 个企业 素质 的地方 。对于员 工 的形 象和服务态 度是任何 企业都知 道 的 ，只有 好 的服务 态度才能 使新顾 客变成你 的老顾客 ，甚至你 的忠 诚顾 客 。
一
风格要 和企业 的形象对称 ，企业 在发展过 程 中所处 的时期 是否适 合
、
顾 客 接 触 点 及 大 型 超 市顾 客 接 触 点
接触点 是产 品终端 客户接 触到的产 品相关特性 的情境 。顾 客接 触点 是能够将 品牌 、产 品等任何与 市场相关 的信息等 资讯 ，传 输给 消费者或潜在 消费者的过程与 体验 ，使 消费者 或潜在消费者对 品牌 、 产 品等信 息 有最 直接 的感 受 。