旅游景区管理课件 第二章 旅游景区游客接待与维护 第二节 旅游景区验票及排队服务2
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Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴 奋。园区各种各样的游乐项目中，最吸 引他的就是“雪山飞龙”。所以，他迫 不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴 “雪山飞龙”景点。
还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里 是人山人海。好多小游客都是冲着这个 主题项目来的，队伍排得很长。爸爸妈 妈原本很担心Z小朋友的耐心，要知道， 小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且， 看起来在所有游乐项目的等待队伍中这 个队伍是最长的，可令他们意外的是， Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有 上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！
等待的时间感觉要长； 3.焦虑使等待看起来比实际时间更长；
4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时 间更长；
6.不公平的等待比平等的等待时间要长；
7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越 长；
8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；
9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时 间要长；
10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。
在了解排队心理后，你们认为景区 可以采取哪些措施使游客对排队等待 更加有耐心？
景区在排队管理时要遵循以下几项 原则：
第一，公平性原则，杜绝插队现象
第二，重要性原则，如果是VIP或老 主顾，可以考虑单独开辟售票点
第三，紧迫性原则，如果游客确实 有急事，可以考虑优先放行
“哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听 说，“那么和它战斗的这个是什么？”
“那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做 准备呢！”
爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画， 果然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的 是中国西北大山深处“小红龙”与“长 麻鬼”殊死搏斗的故事背景。
正看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈， 快看、快看！开始讲故事了！”抬头一看， 果然，VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大
战的故事。故事里的形象可爱逼真。故事 情节离奇曲折，别说Z小朋友了，就连 爸爸妈妈都被它吸引住了！
时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、
曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致，
以及区内循环播放的故事片，共同营造了 神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小 游客Z一家在排队过程中不知不觉地进 入故事角色，在不断的环境渲染和情感 积累后，最终轮到了他们，当乘上“雪 山飞龙”后，排队等候过程中积累起来 的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快 体验。Z小朋友的爸爸在结束了游戏后， 对这种排队等待大加赞赏：“这样的等 待恍若幻境，真是太美妙了！”
景区采取具体措施
1.积极与游客进行沟通 2.为游客建立一个舒适的等待环境，使等候时间变
得令人愉快 3.在游客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务 4.尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更
为轻松有趣。 5.不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客
看到。 6.充分利用科学技术，降低队伍的出现率。
“雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主 题场景，外围是阴森神秘的老宅和古 庙，在老宅和古庙之间通过曲折幽暗 的通道连接，通道两侧是各种怪异装 饰。爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是 什么，Z小朋友便自告奋勇地做起了介 绍：“看，这是小红龙！”
“小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。
儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小 英雄，‘雪山飞龙’就是小红龙呀！”
图3-11 景区门禁通道闸机
（三）电子门票识别ห้องสมุดไป่ตู้统
1.射频识别技术 2.指纹识别技术 3.条码识别技术
1.射频识别技术
（四）通道控制系统
1.自动控制 三杆机通道
2.人工扫描 识别通道
案例分析
深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目 中都采取了主题队列的接待方式，最典 型的是“雪山飞龙”。
案例 黄金周世界遗产被
挤破门槛
布达拉宫 加宽狭窄的楼梯
黄山风景区内游人如织
三、景区电子票务系统
中央控制系统
（一）系统简介
售票系统
验票系统
（二）电子门票种类
多媒体光盘形电子门票 磁卡 (IC 卡 ) 电子门票
展形象 便携带
易操作 易收藏
多语音
在管理方面
兼容性 在宣传方面
印刷美
高科技 多媒体
图3-10 二维电子门票的订票流程
人员 7.集中保管门票副券 8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时 9.遇有突发紧急情况急需进山的人员
十余青年为逃票攀爬西安古城墙
西安一景区游客钻水井逃票
为什么要逃票？ 如何防止逃票？
二、排队服务
（一）排队心理 1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉
要长； 2.过程前、过程后等待的时间比过程中
2-2 旅游景区验票及排队服务
引例
国庆扎堆出游景点爆棚 呼吁增设“春夏黄金周”——2013
“毁掉一个景点最好的办法就是国庆节去那里旅游。”
国庆黄金周期间，颐和园游客爆棚。
一、验票服务
1.验票人员自身准备 2.熟悉本景区门票价格及优惠规定 3.对于持团体票的游客 4.对于散客实行一人一票制
5.对漏票、持无效证件的游客 6.对在景区内提供旅游服务行业的从业
通过案例，思考使消费者对排 队等待的时间更有耐心的措施？
案例：迪斯尼的Fast Pass（预约直通车）
主多单单多题（列列列列或二多多单单综）人人人人合型型型排型队列队队这票游觉间的硬可以这游觉缺增一队可这待本仍措向这游工候客措或加这同是入较成不杆感形种员客及和枯件通改种客进加队列以种速增然改点施种客成时的施护以种时接感大本一可。队，排时时燥建过进队排入，列位改安队度加感为是队排本间视：栏改：队游待缓的增。以形队成改间感设将。形成感游。置善形快。觉横栏排形成低难觉可，进可形客速和场加改改设列单善，。成单改只多缓客从视设单，队视向杆只单，以受以标。通设排度，合，善进置迂列，适本列缺设列和需纵觉置列线来缺进多设列确到通明缺过置成较适。队游措两回。有度。变点一。，要向。多后较加点而措一。定阻过等将多多快用列客缺施名曲信降双优 改优名人选改是名面差以导名，碍设候优是队施名列，于速视点以折息低列：进点检工择为增检的。改点致检而。置时点游列人：检。视游度觉是上，展了不票成进横是加措票游进改成是票且座间是改客从工票觉客可进优外来人的一示排设员本入向视了员客。施革本视员游位来人革等纵成接员进量能入部点加工检般空队栏，低哪，，，：，。
还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里 是人山人海。好多小游客都是冲着这个 主题项目来的，队伍排得很长。爸爸妈 妈原本很担心Z小朋友的耐心，要知道， 小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且， 看起来在所有游乐项目的等待队伍中这 个队伍是最长的，可令他们意外的是， Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有 上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！
等待的时间感觉要长； 3.焦虑使等待看起来比实际时间更长；
4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时 间更长；
6.不公平的等待比平等的等待时间要长；
7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越 长；
8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；
9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时 间要长；
10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。
在了解排队心理后，你们认为景区 可以采取哪些措施使游客对排队等待 更加有耐心？
景区在排队管理时要遵循以下几项 原则：
第一，公平性原则，杜绝插队现象
第二，重要性原则，如果是VIP或老 主顾，可以考虑单独开辟售票点
第三，紧迫性原则，如果游客确实 有急事，可以考虑优先放行
“哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听 说，“那么和它战斗的这个是什么？”
“那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做 准备呢！”
爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画， 果然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的 是中国西北大山深处“小红龙”与“长 麻鬼”殊死搏斗的故事背景。
正看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈， 快看、快看！开始讲故事了！”抬头一看， 果然，VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大
战的故事。故事里的形象可爱逼真。故事 情节离奇曲折，别说Z小朋友了，就连 爸爸妈妈都被它吸引住了！
时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、
曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致，
以及区内循环播放的故事片，共同营造了 神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小 游客Z一家在排队过程中不知不觉地进 入故事角色，在不断的环境渲染和情感 积累后，最终轮到了他们，当乘上“雪 山飞龙”后，排队等候过程中积累起来 的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快 体验。Z小朋友的爸爸在结束了游戏后， 对这种排队等待大加赞赏：“这样的等 待恍若幻境，真是太美妙了！”
景区采取具体措施
1.积极与游客进行沟通 2.为游客建立一个舒适的等待环境，使等候时间变
得令人愉快 3.在游客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务 4.尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更
为轻松有趣。 5.不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客
看到。 6.充分利用科学技术，降低队伍的出现率。
“雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主 题场景，外围是阴森神秘的老宅和古 庙，在老宅和古庙之间通过曲折幽暗 的通道连接，通道两侧是各种怪异装 饰。爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是 什么，Z小朋友便自告奋勇地做起了介 绍：“看，这是小红龙！”
“小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。
儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小 英雄，‘雪山飞龙’就是小红龙呀！”
图3-11 景区门禁通道闸机
（三）电子门票识别ห้องสมุดไป่ตู้统
1.射频识别技术 2.指纹识别技术 3.条码识别技术
1.射频识别技术
（四）通道控制系统
1.自动控制 三杆机通道
2.人工扫描 识别通道
案例分析
深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目 中都采取了主题队列的接待方式，最典 型的是“雪山飞龙”。
案例 黄金周世界遗产被
挤破门槛
布达拉宫 加宽狭窄的楼梯
黄山风景区内游人如织
三、景区电子票务系统
中央控制系统
（一）系统简介
售票系统
验票系统
（二）电子门票种类
多媒体光盘形电子门票 磁卡 (IC 卡 ) 电子门票
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多语音
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兼容性 在宣传方面
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高科技 多媒体
图3-10 二维电子门票的订票流程
人员 7.集中保管门票副券 8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时 9.遇有突发紧急情况急需进山的人员
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为什么要逃票？ 如何防止逃票？
二、排队服务
（一）排队心理 1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉
要长； 2.过程前、过程后等待的时间比过程中
2-2 旅游景区验票及排队服务
引例
国庆扎堆出游景点爆棚 呼吁增设“春夏黄金周”——2013
“毁掉一个景点最好的办法就是国庆节去那里旅游。”
国庆黄金周期间，颐和园游客爆棚。
一、验票服务
1.验票人员自身准备 2.熟悉本景区门票价格及优惠规定 3.对于持团体票的游客 4.对于散客实行一人一票制
5.对漏票、持无效证件的游客 6.对在景区内提供旅游服务行业的从业
通过案例，思考使消费者对排 队等待的时间更有耐心的措施？
案例：迪斯尼的Fast Pass（预约直通车）
主多单单多题（列列列列或二多多单单综）人人人人合型型型排型队列队队这票游觉间的硬可以这游觉缺增一队可这待本仍措向这游工候客措或加这同是入较成不杆感形种员客及和枯件通改种客进加队列以种速增然改点施种客成时的施护以种时接感大本一可。队，排时时燥建过进队排入，列位改安队度加感为是队排本间视：栏改：队游待缓的增。以形队成改间感设将。形成感游。置善形快。觉横栏排形成低难觉可，进可形客速和场加改改设列单善，。成单改只多缓客从视设单，队视向杆只单，以受以标。通设排度，合，善进置迂列，适本列缺设列和需纵觉置列线来缺进多设列确到通明缺过置成较适。队游措两回。有度。变点一。，要向。多后较加点而措一。定阻过等将多多快用列客缺施名曲信降双优 改优名人选改是名面差以导名，碍设候优是队施名列，于速视点以折息低列：进点检工择为增检的。改点致检而。置时点游列人：检。视游度觉是上，展了不票成进横是加措票游进改成是票且座间是改客从工票觉客可进优外来人的一示排设员本入向视了员客。施革本视员游位来人革等纵成接员进量能入部点加工检般空队栏，低哪，，，：，。