资深导购培训资料

(1) 接受考验――受到重视――教学相长
(2) 她的成长是我们的荣耀―― 以身作则
(3) 对自己的好处——对公司及店铺的重要性
(4) 对新同事的成长的影响(对人及对社会的观感)
心理学――青少年成长时期的心态或者新入职人员的心理(需要了解)，根据新同
事的心理特征作为教练的你要感同身受，因材施教。

新同事(小妹妹)的特征形
A 对工作要求一无所知
B 态度个性，未知要去探索
C 感觉不安、紧张(第一周对工作好奇) 教练(大姐姐)的方法
循序渐进，耐心教导
和她沟通，认识对方
安排工作不要操之过急，多关心她在工作上的苦难及困扰
A：活泼型的性格
1、承认她们喜欢变化和富于弹性
2、别让她们做力所不能及的事情
3、称赞她们做成的每一件事
4、记住她们是受外界环境影响的人
5、要懂得她们是善意的
B：完美型的性格特征
1 、要知道她们非常敏感和容易受到伤害
2 、认识到她们是天生悲观者
3 、观察忧郁的迹象：1)对生活失去兴趣，感到沮丧
2)认识到她们需要匡助
3)不要花力气让她兴奋起来
4)鼓励她们表达自己的感受
5)千万别说她们的问题愚蠢
4、诚恳亲切的称赞她们
C：力量型的性格特征
1、承认她们是天生的领导者
3、要明白她们并不想伤害人
5、试着分责任范围
D：平和型的性格特征
1、要知道她们需要直接的推动
3、要知道逃避是她们保持控制的方式5、不要把错都归于她们
教练
单对单，双向沟通
教技巧、教态度
讲授、练习、跟进
2、坚持双向的交流
4、不要冒犯她们
6、认识到她们并不慈悲为怀
2、匡助她们订目标，并争取回报4、迫使她们做决定
6、鼓励她们担起责任
教书
一对多，单向沟通
教知识
讲授、练习
VS
注：教练技巧很大程度是沟通问题
1、准备
2、指示
3、跟进
4、反馈
准备：1)准备工作必须是传授内容的三倍
2)透过准备工作的教授同时也会使本身的实力获得提升
3)突破抗拒，敞开心扉
4)我做、我们做、你做 (I do, We do, You do)
指示：1)对内容整理后再做指示
2)对你所做的指示要深思熟虑
3)要有采用新同事的建议的态度
4)在指示中要让她无法说做不到的对策
5)尽可能地接受她的依赖
6)请她复述指示要点
7)了解员工的背景(有否类似的工作经验，接受过什么培训)
8)计划教练内容(准备教什么，分成小段进行，准备好所需材料) 跟进：细心观察提前预告坦诚回馈
观察：留心观察其行为表现
预告：通知徒弟做出定期跟进并从旁协助其实践
回馈：坦诚赋予善意回馈，包括欣赏或者需要改善的地方
反馈；一分钟赞许
称赞的力量：适时称赞的五次原则
1 、不忽视任何一个值得赞叹的行为
2 、以分享欢跃的心情加以赞叹
3 、要及时称赞对方
4 、在众人的面前称赞
5 、提醒必须注意的事项
批评时应该注意的几点：
1)心平气和2)注意时机3)维护面子4)不翻旧账
5)有理有据6)干干脆脆7)注意表达8)呵护打气
成功教练的原则：将心比心、留心观察、支持鼓励、身体力行
辅导技巧
如何辅导面谈：1)要挑时间同同事面谈
2)面谈时先让新同事说出对自己工作表现的看法
3)耐心聆听再说出对该同事工作表现的看法
4) 赞扬好的表现，对有待改善的表现须指出原因所在及对店铺、
同事、本人的影响
5)订立目标
6)安排下一次面谈时间
7)把面谈的重点记录下来，留待日后跟进
教育式面谈与鼓励式面谈
鼓励式：对表现理想的地方加以鼓励，认同他的表现加强他在日后继续提升自己
的冲劲。

教育式：对表现不理想的地方提出劝告，找出原因及其改善的方法，示范正确的工作方法并达成协议。

平时多关心，而不是惟独做不好时才谈话
相关技巧知识：顾客服务、商品归位、陈列要求、收银、开单、收货、补货、退货、厂次处理、整货、盘点、处理异议、改裤等，熟悉周边环境。

当顾客有不明白、意见、怨言的时候。

说明我们之前的服务做得不够好或者做错。

惟独抓住顾客给的机会做修补才干提供名不虚传的优秀服务，在竞争中取胜。

对客人：替其解决问题，令其心情愉快。

对公司：免费得到信息，维护企业声誉及形象、巩固老顾客，吸引新顾客。

对个人：积累经验，改进服务素质、提升自身的应变能力、增强责任感。

有形的代价：自此再也不购买，旁观者于是无信，因顾客的口头宣传引起的损失，无信心购买。

无形的代价：客人感到气愤，服务员及公司形象受损，无法再次获取信息，处理投诉所浪费的时间。

A 顾客投诉的原因
商品质量：产品质量上有问题，产品规格不符
服务质量：服务态度，服务方式，服务技巧
购物环境：灯光、音响、空间、卫生硬件设施
方针政策：价格、外币兑换
B 修补时顾客的诉求
退换货：尊重顾客，即将采取行动，赔偿或者补偿，听取他的意见，道歉，让侵犯了顾客权益的人得到惩罚，清晰问题不让它再次发生。

1)接受意见应对七宗罪
不光我事不知道不是我负责的找借口不帮忙
帮不了你公司规定你找XXX，是他负责的
有罪变无罪
您稍等，我帮你我知道谁可以帮你我负责帮您。

对不起，我让XXX 帮您我们可以帮您的有。

对不起，不如。

我帮您找XX，他会比较清晰
2)澄清事实
A 避免“定势效应”
她们进行认知和评价
B 不要试图推卸责任
(1)异地而处―― 同理心
(2)行为摹仿――安慰别人
设身处地，了解他人感受，将心比心(3)提出解决方案
提出的方法需简便，合理
竭力― ― 自己能力可以对付的在自己能力范围内
时间、技巧、人手、安全
(4)解释立场，不可解决
(5)提出建议方案
(6)取得协议
征求客人的意见，与之达成共识
根据客人要求修改方案
(7)跟进
确保方案得以实施
事后确定跟进方案：商品品质的加强，服务人员的教育的跟进，有关服务措施的改善，事后与有关人员分享经验
公平、安全、不花大量的金钱，言而有信。