公司销售管理与客户服务制度

公司销售管理与客户服务制度
第一章总则
第一条目的和依据
本制度的订立目的是为了规范公司销售管理与客户服务的工作流程，提高销售业绩，加强客户满意度，保持公司形象和品牌声誉，促进连
续发展。

本制度依据国家相关法律法规、公司章程和管理层决策，作
为公司销售管理与客户服务的基本准则。

第二条适用范围
本制度适用于公司全部销售部门和相关职能部门的员工，包含销售
人员、销售管理人员以及与销售和客户服务相关的其他岗位。

第三条定义和缩写
1.销售管理：指公司对销售活动的组织、策划、掌控和实施
的管理工作。

2.客户服务：指公司供应给客户的售前、售中和售后的一系
列服务。

3.CRM：指客户关系管理系统，用于管理客户信息、销售机会
和客户沟通等。

4.KPI：指关键绩效指标，用于衡量销售人员业绩的指标。

第二章销售管理
第四条销售策划
1.销售目标确实定：公司每年初订立销售目标，销售部门依
据目标订立具体的销售策略和计划。

2.销售猜测和需求分析：销售部门定期进行市场调研和需求
分析，准确猜测市场需求，并向上级汇报。

3.销售计划的订立：销售部门订立年度、季度和月度销售计
划，明确销售时间、地方、方式和数量等要求。

4.销售预算的编制：销售部门依据销售计划编制销售预算，
包含市场推广费用、人力资源投入、拓展渠道费用等。

第五条销售组织
1.销售人员配备：公司依据销售任务和市场需求，合理配置
销售人员，并供应培训和引导。

2.销售团队管理：销售部门设立销售团队，明确团队成员的
职责和权限，建立良好的团队合作氛围。

3.销售分工和协作：销售部门依据产品特点和市场需求，合
理分工，加强不同部门之间的协作，提高销售效率。

4.销售目标考核：依据销售目标和KPI，建立销售人员的评
价体系，定期进行绩效考核和薪酬激励。

第六条销售过程管理
1.销售机会管理：销售人员通过CRM系统管理销售机会，跟
踪潜在客户，订立销售计划，实现销售目标。

2.销售合同管理：销售人员与客户签订销售合同，明确产品
价格、付款方式、交货期限等条款，确保合同的履行和执行。

3.销售订单管理：销售人员及时处理客户订单，保证订单准
确无误并定时交货。

4.销售数据分析：销售部门定期分析销售数据，评估销售业
绩，发现问题并采取措施加以改进。

第七条客户满意度管理
1.售前咨询服务：销售人员供应全面、准确的产品信息和技
术支持，解答客户相关问题，满足客户购买需求。

2.售中服务和跟踪：销售人员与客户保持良好的沟通，及时
反馈订单进展情况，解决客户疑问，确保交付的质量和时间。

3.售后支持和投诉处理：销售人员及时处理客户的售后需求
和投诉，保持有效沟通，妥当解决问题，提高客户满意度。

4.客户关系维护：销售部门建立健全客户档案，定期联系客
户，开展客户活动，维护并巩固客户关系。

第三章客户服务
第八条服务宗旨
公司坚持以客户为中心的服务理念，不绝提升服务水平和质量，全面满足客户需求，加强客户黏性和忠诚度，形成良好的企业口碑。

第九条客户服务流程
1.售前服务：客户咨询产品信息后，销售人员及时回应，供
应认真解答和建议，帮忙客户做出购买决策。

2.售中服务：销售人员确保订单准确无误，并及时通知客户
订单进展情况，解答相关问题，保障交货质量和时间。

3.售后服务：销售人员关注客户的售后需求，供应产品使用
引导，解决客户投诉和问题，加添客户满意度和忠诚度。

4.客户回访：客服部门定期与客户沟通，了解客户的使用体
验和需求，及时收集客户反馈，并作出改进措施。

第十条客户投诉处理
1.客户投诉接收：客服人员接收客户投诉，并及时记录投诉
内容、时间和处理方案等信息。

2.客户投诉处理流程：客服人员对客户投诉进行分类、分析
和处理，及时反馈给相关部门，与客户沟通解决问题。

3.投诉问题反馈和改进：公司建立投诉问题反馈机制，及时
向相关部门反馈投诉问题，推动问题解决和改进。

第十一条客户满意度调查
公司定期进行客户满意度调查，了解客户对产品质量、服务水平和
公司形象等方面的满意程度，依据调查结果采取相应的改进措施，提
升客户满意度。

第四章监督与评估
第十二条监督与考核
1.销售部门定期进行销售工作的监督和考核，包含销售业绩、
销售目标完成情况、客户满意度等。

2.客服部门定期进行客户服务工作的监督和考核，包含客户
投诉处理、客户满意度调查等。

3.公司内部设立监督机构，对销售管理与客户服务的执行情
况进行监督和评估，及时发现问题并提出改进看法。

第十三条奖惩制度
1.对于销售业绩突出的销售人员，公司将予以相应的嘉奖和
激励措施，如提成、奖金、晋升等。

2.对于销售管理和客户服务工作不达标的人员，公司将采取
相应的矫正措施和惩罚措施，如警告、降职、调离等。

3.公司将依据年度绩效考核结果进行薪酬调整和晋升决策，
激励员工乐观投入工作，提升团队业绩。

第五章附则
第十四条文件管理
1.本制度的修改和增补由相关部门提出，并依据公司内部管
理程序审批通过后执行。

2.相关部门应订立相关文件，明确工作细则、流程图和工作
指引等，以搭配本制度的执行。

第十五条生效和解释
本制度自颁布之日起生效，并由人力资源部负责解释和修订。

以上为公司销售管理与客户服务制度，该制度适用于全公司销售和客户服务工作，在执行过程中，相关部门应严格依照制度要求进行操作，实施销售管理和客户服务的各项工作，以提高销售业绩和客户满意度，推动公司的连续发展。