汽车s店管理培训手册【word版】7p
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章公司简介
****汽车销售服务有限公司是东风本田汽车在浙江省瑞安市的唯一授权经销商，公司将于2007年3月正式开业，注册资金1000万元。
???公司位于浙江省瑞安市塘下镇岑头6号，地处瑞安市黄金地段，104国道边上，紧邻瑞安市核心商业区，区域消费能力极强，交通便捷，地理位置十分优越。
**特约销售服务店，是集汽车销售、维修服务、配件供应及信息反馈四位一体的专业化汽车销售服务企业，我公司建有整洁、舒适的销售展厅和业务接待大厅，以及宽敞明亮的客户休息区。我们相信随着公司的不断发展在管理风格、业务技术水平、服务范围、标准等各方面将不断完善、壮大和提高。
**企业员工自律标准
忠诚企业、创新求变、服从管理、遵守纪律、爱岗敬业、团结协作。
**企业法规
1）不得以权谋私、贪污公款、收受贿赂；
2）强调执行，不得拒不执行上级交付的工作任务；
3）不得拉山头、搞帮派、要团结协作；
4）不得渎职；
**企业公共活动规定
1)企业全员活动规定:
A执行缺席预先请假规定;
B执行会议开始前抽查部门点名规定,被点人应回答“到”;
基本要求：
1）要站得高、看得远，既看到光明的前景，也能看到市场竞争环境下企业可能出现的危机，努力将各类问题解决在萌芽状态；
2）时刻保持清醒头脑，从难从严、高标准做好本职工作，积极主动地为企业发展献计献策，解难分忧；
3）确立“逆水行舟，不进则退”的理念，研究市场，研究客户，研究信息，研究竞争对手，坚持在创新中解决问题，发展中化解危机；
3)着眼持续发展，把诚实守信作为企业发展的准则。坚持从企业长远发展的战略高度思考问题、规范言行，不求一时一事过得去，要使自己的言行经得起市场的检验；
企业的价值观——忠诚团队专业创新
忠诚
求：
1）把客户当朋友。做到热情友好、细致周到、精益求精；
2）将员工冷暖常挂在心。沟通渠道畅通，做到员工冷暖常相知，为员工及其家庭排忧解难，努力营造大家庭的氛围；
用才观：人尽其才，才尽其用
基本含义：用人所长、弃其所短，努力把每个员工放在最能发挥其特长的岗位上。
基本要求：
1）做务实、认真、脚踏实地的人；
2）不求最好，只求合适；
3）鼓励企业内部人员合理流动，不断优化人才资源配置；
4）优胜劣汰，强化KPI绩效考核，实行末位淘汰；
育才观：用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事业激励人
企业的精神——诚信追求卓越
基本含义：诚信，即诚实守信；卓越，即优秀突出；追求，即用积极的行动争取。诚信追求卓越，就是用诚实守信打造**品牌，用诚实守信创建一流企业。
基本要求：
1)做事先做人，把诚实守信作为做人的准则。坚持低调做人，谦虚谨慎，以诚相待、包容大度、诚信为本；
2)小事见素质，把诚实守信作为做事的准则。坚持从小事做起，从细节做起，把诚实守信体现在做事、处事的各个环节；
企业的管理观——以人为本，尊重个性，思方行圆
以人为本
基本含义：视员工为企业主人，设身处地为员工着想，在企业决策、管理中充分考虑员工利益。
基本要求：
1) “人力资源是企业最重要的资源”，在经营管理中，尊重员工、爱护员工，关心员工生活,关心员工的成长进步；
2)让管理制度转化为员工的自觉行动，让员工严谨有序地工作，让员工快乐舒心地为自己工作，而不是为企业工作；
D创新会议执行一次会议一个主题的规定，以讨论方式为主，把对涉及问题的认识导向深入；
E执行创新会议追求民主的规定。与会人员采取头脑风暴的方式，畅所欲言，各抒己见，会议总体宗旨为创新求变；
③部门全员工作例会规定
A执行每星期一上午部门全员工作例会的规定；
B执行部门例会限时30分钟的规定；
C执行部门例会内容为布置和检查工作的规定；
3）坚持“全局”观念，顾大局、识大体，同心协力，和谐共进；
专业
基本含义：团队专业、技能专业、管理专业、服务专业。
基本要求：
1）按专业化要求打造高绩效团队；
2）按专业化要求掌握高超技能；
3）按专业化要求实现一流管理；
4）按专业化要求提供优质服务。
创新
基本含义：超越自我，不断创新，善于发现和创造客户新需求。
思方行圆
基本含义：管理的灵活或许是一种艺术，制度的灵活肯定是一个灾难。
基本要求：
1）重视制度建设。强化知识管理，积极把管理实践中好的做法和经验，进行研究、提炼、加工，使之上升到制度层面，变成**的知识财富；
2）坚持制度管理。按制度办事，贯彻执行制度一视同仁；
3）坚持原则性与灵活性相结合的管理方法。既要保证贯彻执行规章制度的严肃性，又要从有利于企业发展的大局出发，保护员工积极性和创造性;
4)企业部门经理活动规定
①企业全体经理会议规定
A执行会议预先通知规定。预先通知应包括会议议题、时间和地点，通知至少提前一天；
B执行会议限时规定。如会议不能按时结束，会议主席应向与会人说明理由；
C执行发言限时规定。会议主席应预先规定发言人的发言用时，如发言不能按时结束，发言人需说明理由，并征得会议主席批准；
10、会议管理
11、印信管理
12、办公用品管理细则
13、办公设备及用品管理
14、文印及办公设备管理规定
15、固定资产与非固定资产管理制度
16、内部考核绩效管理
17、行为规范
18、行政管理部办公规定
19、安全管理
20、办公5S管理
21、电脑管理细则
22、安全预算管理
培训制度
1、培训原则
2、培训目的
3、培训方式
3）关心员工的精神待遇。让员工人格受尊重、个性得到发挥，成长受重视、情感有慰籍；
团队
基本含义：观念上统一，行动上合力，尊重和发挥每个人的优势，最大程度的提高企业内部员工的满意度，携手并肩开创企业未来。
基本要求：
1）坚持分工协作，反对“本位主义”，在维护企业整体利益下积极行动；
2）承认个体差异，懂礼貌，彼此尊重，善于发现别人的优点和长处，让每个人的优势得到充分发挥；
C欢庆活动统一着职业装；
D欢庆活动统一按部门就座；
E企业一年一度的表彰工作在欢庆活动上进行；
3)全员春/秋游活动规定
A执行每年4和9月份全员统一春/秋游的规定；
B春/秋游活动主题为：“热爱自然，建立团队”；
C春/秋游活动需有团队合作与竞争、野外拓展训练等的内容创意；
D春/秋游活动执行共同行动、迟到处罚的规定；
**的服务观——客户至上持之以恒
客户至上
基本含义：把服务客户、让客户满意作为工作的出发点和基本点，持想客户所想、为客户提供增值、超值、满意的服务。
基本要求：
1）顾客“0”流失。坚持“以客户需求为导向”的理念，研究客户心理、了解客户需求，通过差异化、超值化服务，培育**品牌的忠诚客户；
2）积极主动地与客户联系、沟通，坚持不懈地走访与经营客户；
基本含义：观念的超越才是真正的超越，思想决定出路。要适应未来竞争，首先要转变观念。只有具备发展的强烈愿望，具备敢为人先、勇于创新的精神和思想，提高市场意识、竞争意识、创新意识，才能在竞争中抢占先机，促进企业各项工作的有效运行，使企业永葆生机和活力，掌握市场竞争的主动权，在此基础上，进行规模拓展，做强做大，使企业成为具有强烈抗风险能力，保证企业永续经营。
基本含义：服务汽车消费客户是**人贡献社会的支点，让汽车消费者享受满意的服务是**人的事业。
基本要求：
1）要从承担社会责任的高度设计工作、思考问题、服务客户；
2）把让汽车消费客户享受满意的服务，作为事业来做;
**哲学观
岗位上永远有创新的余地，**人永远有更高的追求。
**工作作风
统一、规范、高效、务实，必须做到：今天的事今天完，明天的事今天想。
基本含义：用待遇吸引人：一流人才、一流岗位、一流业绩、一流待遇；用感情凝聚人：营造企业如家的氛围，用健康向上的人际环境凝聚人才；用事业激励人：积极搭建事业舞台，让各类人才在立足**干事业的同时，最大限度地实现个人追求和人生价值。
基本要求：
1）招贤纳士，汇各路精英；
2）搭建平台，育人与树人；
**宗旨——为消费者享受用车喜悦,我们将不懈努力和探索
C执行会议着装规定，统一着职业装;
D执行会议结束全体起立高唱“团结就是力量”歌曲的规定,指挥人由会议主席指定;
E会议迟到者罚站三分钟的规定。罚站指令发出与完成由会议主席执行;
F执行会议禁烟、禁通讯的规定;
2)全员欢庆活动的规定:
A全员欢庆活动为每年元旦和店庆两次；
B欢庆活动开始前，全员高唱“团结就是力量”；
4、培训模式
后勤工作管理
1、车辆管理
2、保安管理
3、食堂管理办法
4、宿舍管理制度
5、防火安全制度
第八章员工礼仪手册
第一章企业文化
**坚持“以服务赢得客户”的理念，把服务作为自己的产品，以打造**服务品牌为目标，以“创造客户需求和提供增殖服务”为己任，以”提高客户满意度和打造客户忠诚度”为企业的最高追求，我们精心实践"以人为本，尊重个性"的企业人才观，在市场竞争中锐意进取，积极创新；团结追求梦想的人，并以此激发创新热情，焕发每一个人的最大活力，凝聚众人智慧与创意，接受挑战，将梦想变为现实。最终形成独具特色的经营、管理与服务理念和实现汽车服务行业的领军者。
3）雷厉风行，立即行动，强化工作的执行力度，把复杂的事情简单化，把简单的事情做完善，努力为客户提供专业、及时、高效、快捷服务;
持之以恒
基本含义：信守诚信原则一如既往，坚持诚信服务始终如一。
基本要求：
1）诚信经营，让客户在**消费踏实、公开、无忧；
2）规范服务，让客户享受满意和超值的服务;
**的人才观
D执行会议决定的检查规定。由会议主席指定检查执行人和检查要求，重大决定的检查结果要在下一次会议进行通报；
E执行会议禁烟、禁通讯的规定；
②企业经理创新会议规定
A执行每月一次企业经理创新会议规定。会议参加人为部门经理以上人员；
B创新会议主席由企业领导和部门经理轮值担任。当期会议主席指定下期会议主席；
C创新会议主题内容有轮值主席准备并预先通知与会者；
建立完善适应市场变化的快速反应机制
基本含义：
“第一种机制”盯住国家宏观政策和行业政策的导向，并迅速作出反应；
“第二种机制”要盯住内部员工，使员工满意度最大化，籍此为客户提供最好的服务；
“第三种机制”要盯住外部、盯住客户、盯住市场，打造客户满意度与培养客户忠诚度；
基本要求：
1)把企业经营管理的各个环节作为一个系统工程统筹运作，强化配合与协
企业的愿景目标——立足浙江面向全国创国家级汽车服务品牌
基本含义：以浙江为基地，在做强的基础上，再做大，稳步向外拓展、延伸，努力将**打造成为国内知名汽车服务品牌。
基本要求：
1）既要务实、脚踏实地做好现在的事，又要有前瞻性、用国际视野审视、策划企业未来；
2）以愿景目标为导向，坚持梦想与理性结合，求实与创新并举，苦练内功，厚积薄发；
识才观：德才兼备，适合岗位的就是人才
基本含义：具备良好的人品和忠诚度，拥有必备的技能，且能努力创新工作的人就是**的人才。
基本要求：
1）人品和忠诚比才能更重要，公司把人品和忠诚作为衡量人才的第一标准；
2）积极为员工提供学习、培训机会，为让每个员工提供广阔的职业发展空间，使其拥有一技之长，成为本职岗位的精英;
企业文化
组织机构
职务说明书
人力资源管理
1、总则
2、招聘流程
3、招聘与录用
4、试用与转正
5、人事档案管理
6、奖罚条例
7、考勤与休假制度
8、离职
行政管理
1、考勤管理
2、薪酬福利
3、KPI绩效考核制度
4、差旅报销管理制度
5、成本控制管理办法
6、文件管理规定
7、档案管理办法
8、大事记编写管理规定
9、保密规定
基本要求：
1）长远：人新我恒我们保持长远的战略，为客户提供长期的超值服务；
2）差异：人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值服务；
3）领先：人专我新在保持专业化经营与专业化服务的同时，不断创新，领先同行；
4）专业：人有我专在差异化的前提下，实行专业化的经营服务；
企业的经营观——超越自我，先做强，后做大，持续稳步发展
基本要求：
1）要有强烈的创新意识，引领行业模式，创造行业标准，拓展市场份额；
2）要有强烈的服务意识，不断提升**服务品牌知名度；
3）高质量的服务：优质的服务一定是优秀的员工干出来的；
4）树立成本意识：少花钱、多办事、办好事、办大事；
5）强化安全意识：生命只有一次，让平安伴您一生；
危机意识
基本含义：不进则退，慢进也是退；做到胜不骄，败不馁，用冷静和理性认识、处理经营管理中的潜在问题，坚持“盯着问题抓工作，注重细节”，确保企业快速稳步健康地发展。
作，形成闭环，防止顾此失彼，提高整体协同能力与效率；
2）把国家的产业政策、员工、市场和客户，作为经营、管理决策工作的重要考虑因素；
不是卖产品，而是买服务
基本含义：卖今天的产品是为了买明天的客户服务。
基本要求：
1)以市场为导向，及时掌握和运用市场信息，不断提升企业核心竞争力;
2)服务是**的产品，以良好的服务赢得客户对**品牌的忠诚;
****汽车销售服务有限公司是东风本田汽车在浙江省瑞安市的唯一授权经销商，公司将于2007年3月正式开业，注册资金1000万元。
???公司位于浙江省瑞安市塘下镇岑头6号，地处瑞安市黄金地段，104国道边上，紧邻瑞安市核心商业区，区域消费能力极强，交通便捷，地理位置十分优越。
**特约销售服务店，是集汽车销售、维修服务、配件供应及信息反馈四位一体的专业化汽车销售服务企业，我公司建有整洁、舒适的销售展厅和业务接待大厅，以及宽敞明亮的客户休息区。我们相信随着公司的不断发展在管理风格、业务技术水平、服务范围、标准等各方面将不断完善、壮大和提高。
**企业员工自律标准
忠诚企业、创新求变、服从管理、遵守纪律、爱岗敬业、团结协作。
**企业法规
1）不得以权谋私、贪污公款、收受贿赂；
2）强调执行，不得拒不执行上级交付的工作任务；
3）不得拉山头、搞帮派、要团结协作；
4）不得渎职；
**企业公共活动规定
1)企业全员活动规定:
A执行缺席预先请假规定;
B执行会议开始前抽查部门点名规定,被点人应回答“到”;
基本要求：
1）要站得高、看得远，既看到光明的前景，也能看到市场竞争环境下企业可能出现的危机，努力将各类问题解决在萌芽状态；
2）时刻保持清醒头脑，从难从严、高标准做好本职工作，积极主动地为企业发展献计献策，解难分忧；
3）确立“逆水行舟，不进则退”的理念，研究市场，研究客户，研究信息，研究竞争对手，坚持在创新中解决问题，发展中化解危机；
3)着眼持续发展，把诚实守信作为企业发展的准则。坚持从企业长远发展的战略高度思考问题、规范言行，不求一时一事过得去，要使自己的言行经得起市场的检验；
企业的价值观——忠诚团队专业创新
忠诚
求：
1）把客户当朋友。做到热情友好、细致周到、精益求精；
2）将员工冷暖常挂在心。沟通渠道畅通，做到员工冷暖常相知，为员工及其家庭排忧解难，努力营造大家庭的氛围；
用才观：人尽其才，才尽其用
基本含义：用人所长、弃其所短，努力把每个员工放在最能发挥其特长的岗位上。
基本要求：
1）做务实、认真、脚踏实地的人；
2）不求最好，只求合适；
3）鼓励企业内部人员合理流动，不断优化人才资源配置；
4）优胜劣汰，强化KPI绩效考核，实行末位淘汰；
育才观：用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事业激励人
企业的精神——诚信追求卓越
基本含义：诚信，即诚实守信；卓越，即优秀突出；追求，即用积极的行动争取。诚信追求卓越，就是用诚实守信打造**品牌，用诚实守信创建一流企业。
基本要求：
1)做事先做人，把诚实守信作为做人的准则。坚持低调做人，谦虚谨慎，以诚相待、包容大度、诚信为本；
2)小事见素质，把诚实守信作为做事的准则。坚持从小事做起，从细节做起，把诚实守信体现在做事、处事的各个环节；
企业的管理观——以人为本，尊重个性，思方行圆
以人为本
基本含义：视员工为企业主人，设身处地为员工着想，在企业决策、管理中充分考虑员工利益。
基本要求：
1) “人力资源是企业最重要的资源”，在经营管理中，尊重员工、爱护员工，关心员工生活,关心员工的成长进步；
2)让管理制度转化为员工的自觉行动，让员工严谨有序地工作，让员工快乐舒心地为自己工作，而不是为企业工作；
D创新会议执行一次会议一个主题的规定，以讨论方式为主，把对涉及问题的认识导向深入；
E执行创新会议追求民主的规定。与会人员采取头脑风暴的方式，畅所欲言，各抒己见，会议总体宗旨为创新求变；
③部门全员工作例会规定
A执行每星期一上午部门全员工作例会的规定；
B执行部门例会限时30分钟的规定；
C执行部门例会内容为布置和检查工作的规定；
3）坚持“全局”观念，顾大局、识大体，同心协力，和谐共进；
专业
基本含义：团队专业、技能专业、管理专业、服务专业。
基本要求：
1）按专业化要求打造高绩效团队；
2）按专业化要求掌握高超技能；
3）按专业化要求实现一流管理；
4）按专业化要求提供优质服务。
创新
基本含义：超越自我，不断创新，善于发现和创造客户新需求。
思方行圆
基本含义：管理的灵活或许是一种艺术，制度的灵活肯定是一个灾难。
基本要求：
1）重视制度建设。强化知识管理，积极把管理实践中好的做法和经验，进行研究、提炼、加工，使之上升到制度层面，变成**的知识财富；
2）坚持制度管理。按制度办事，贯彻执行制度一视同仁；
3）坚持原则性与灵活性相结合的管理方法。既要保证贯彻执行规章制度的严肃性，又要从有利于企业发展的大局出发，保护员工积极性和创造性;
4)企业部门经理活动规定
①企业全体经理会议规定
A执行会议预先通知规定。预先通知应包括会议议题、时间和地点，通知至少提前一天；
B执行会议限时规定。如会议不能按时结束，会议主席应向与会人说明理由；
C执行发言限时规定。会议主席应预先规定发言人的发言用时，如发言不能按时结束，发言人需说明理由，并征得会议主席批准；
10、会议管理
11、印信管理
12、办公用品管理细则
13、办公设备及用品管理
14、文印及办公设备管理规定
15、固定资产与非固定资产管理制度
16、内部考核绩效管理
17、行为规范
18、行政管理部办公规定
19、安全管理
20、办公5S管理
21、电脑管理细则
22、安全预算管理
培训制度
1、培训原则
2、培训目的
3、培训方式
3）关心员工的精神待遇。让员工人格受尊重、个性得到发挥，成长受重视、情感有慰籍；
团队
基本含义：观念上统一，行动上合力，尊重和发挥每个人的优势，最大程度的提高企业内部员工的满意度，携手并肩开创企业未来。
基本要求：
1）坚持分工协作，反对“本位主义”，在维护企业整体利益下积极行动；
2）承认个体差异，懂礼貌，彼此尊重，善于发现别人的优点和长处，让每个人的优势得到充分发挥；
C欢庆活动统一着职业装；
D欢庆活动统一按部门就座；
E企业一年一度的表彰工作在欢庆活动上进行；
3)全员春/秋游活动规定
A执行每年4和9月份全员统一春/秋游的规定；
B春/秋游活动主题为：“热爱自然，建立团队”；
C春/秋游活动需有团队合作与竞争、野外拓展训练等的内容创意；
D春/秋游活动执行共同行动、迟到处罚的规定；
**的服务观——客户至上持之以恒
客户至上
基本含义：把服务客户、让客户满意作为工作的出发点和基本点，持想客户所想、为客户提供增值、超值、满意的服务。
基本要求：
1）顾客“0”流失。坚持“以客户需求为导向”的理念，研究客户心理、了解客户需求，通过差异化、超值化服务，培育**品牌的忠诚客户；
2）积极主动地与客户联系、沟通，坚持不懈地走访与经营客户；
基本含义：观念的超越才是真正的超越，思想决定出路。要适应未来竞争，首先要转变观念。只有具备发展的强烈愿望，具备敢为人先、勇于创新的精神和思想，提高市场意识、竞争意识、创新意识，才能在竞争中抢占先机，促进企业各项工作的有效运行，使企业永葆生机和活力，掌握市场竞争的主动权，在此基础上，进行规模拓展，做强做大，使企业成为具有强烈抗风险能力，保证企业永续经营。
基本含义：服务汽车消费客户是**人贡献社会的支点，让汽车消费者享受满意的服务是**人的事业。
基本要求：
1）要从承担社会责任的高度设计工作、思考问题、服务客户；
2）把让汽车消费客户享受满意的服务，作为事业来做;
**哲学观
岗位上永远有创新的余地，**人永远有更高的追求。
**工作作风
统一、规范、高效、务实，必须做到：今天的事今天完，明天的事今天想。
基本含义：用待遇吸引人：一流人才、一流岗位、一流业绩、一流待遇；用感情凝聚人：营造企业如家的氛围，用健康向上的人际环境凝聚人才；用事业激励人：积极搭建事业舞台，让各类人才在立足**干事业的同时，最大限度地实现个人追求和人生价值。
基本要求：
1）招贤纳士，汇各路精英；
2）搭建平台，育人与树人；
**宗旨——为消费者享受用车喜悦,我们将不懈努力和探索
C执行会议着装规定，统一着职业装;
D执行会议结束全体起立高唱“团结就是力量”歌曲的规定,指挥人由会议主席指定;
E会议迟到者罚站三分钟的规定。罚站指令发出与完成由会议主席执行;
F执行会议禁烟、禁通讯的规定;
2)全员欢庆活动的规定:
A全员欢庆活动为每年元旦和店庆两次；
B欢庆活动开始前，全员高唱“团结就是力量”；
4、培训模式
后勤工作管理
1、车辆管理
2、保安管理
3、食堂管理办法
4、宿舍管理制度
5、防火安全制度
第八章员工礼仪手册
第一章企业文化
**坚持“以服务赢得客户”的理念，把服务作为自己的产品，以打造**服务品牌为目标，以“创造客户需求和提供增殖服务”为己任，以”提高客户满意度和打造客户忠诚度”为企业的最高追求，我们精心实践"以人为本，尊重个性"的企业人才观，在市场竞争中锐意进取，积极创新；团结追求梦想的人，并以此激发创新热情，焕发每一个人的最大活力，凝聚众人智慧与创意，接受挑战，将梦想变为现实。最终形成独具特色的经营、管理与服务理念和实现汽车服务行业的领军者。
3）雷厉风行，立即行动，强化工作的执行力度，把复杂的事情简单化，把简单的事情做完善，努力为客户提供专业、及时、高效、快捷服务;
持之以恒
基本含义：信守诚信原则一如既往，坚持诚信服务始终如一。
基本要求：
1）诚信经营，让客户在**消费踏实、公开、无忧；
2）规范服务，让客户享受满意和超值的服务;
**的人才观
D执行会议决定的检查规定。由会议主席指定检查执行人和检查要求，重大决定的检查结果要在下一次会议进行通报；
E执行会议禁烟、禁通讯的规定；
②企业经理创新会议规定
A执行每月一次企业经理创新会议规定。会议参加人为部门经理以上人员；
B创新会议主席由企业领导和部门经理轮值担任。当期会议主席指定下期会议主席；
C创新会议主题内容有轮值主席准备并预先通知与会者；
建立完善适应市场变化的快速反应机制
基本含义：
“第一种机制”盯住国家宏观政策和行业政策的导向，并迅速作出反应；
“第二种机制”要盯住内部员工，使员工满意度最大化，籍此为客户提供最好的服务；
“第三种机制”要盯住外部、盯住客户、盯住市场，打造客户满意度与培养客户忠诚度；
基本要求：
1)把企业经营管理的各个环节作为一个系统工程统筹运作，强化配合与协
企业的愿景目标——立足浙江面向全国创国家级汽车服务品牌
基本含义：以浙江为基地，在做强的基础上，再做大，稳步向外拓展、延伸，努力将**打造成为国内知名汽车服务品牌。
基本要求：
1）既要务实、脚踏实地做好现在的事，又要有前瞻性、用国际视野审视、策划企业未来；
2）以愿景目标为导向，坚持梦想与理性结合，求实与创新并举，苦练内功，厚积薄发；
识才观：德才兼备，适合岗位的就是人才
基本含义：具备良好的人品和忠诚度，拥有必备的技能，且能努力创新工作的人就是**的人才。
基本要求：
1）人品和忠诚比才能更重要，公司把人品和忠诚作为衡量人才的第一标准；
2）积极为员工提供学习、培训机会，为让每个员工提供广阔的职业发展空间，使其拥有一技之长，成为本职岗位的精英;
企业文化
组织机构
职务说明书
人力资源管理
1、总则
2、招聘流程
3、招聘与录用
4、试用与转正
5、人事档案管理
6、奖罚条例
7、考勤与休假制度
8、离职
行政管理
1、考勤管理
2、薪酬福利
3、KPI绩效考核制度
4、差旅报销管理制度
5、成本控制管理办法
6、文件管理规定
7、档案管理办法
8、大事记编写管理规定
9、保密规定
基本要求：
1）长远：人新我恒我们保持长远的战略，为客户提供长期的超值服务；
2）差异：人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值服务；
3）领先：人专我新在保持专业化经营与专业化服务的同时，不断创新，领先同行；
4）专业：人有我专在差异化的前提下，实行专业化的经营服务；
企业的经营观——超越自我，先做强，后做大，持续稳步发展
基本要求：
1）要有强烈的创新意识，引领行业模式，创造行业标准，拓展市场份额；
2）要有强烈的服务意识，不断提升**服务品牌知名度；
3）高质量的服务：优质的服务一定是优秀的员工干出来的；
4）树立成本意识：少花钱、多办事、办好事、办大事；
5）强化安全意识：生命只有一次，让平安伴您一生；
危机意识
基本含义：不进则退，慢进也是退；做到胜不骄，败不馁，用冷静和理性认识、处理经营管理中的潜在问题，坚持“盯着问题抓工作，注重细节”，确保企业快速稳步健康地发展。
作，形成闭环，防止顾此失彼，提高整体协同能力与效率；
2）把国家的产业政策、员工、市场和客户，作为经营、管理决策工作的重要考虑因素；
不是卖产品，而是买服务
基本含义：卖今天的产品是为了买明天的客户服务。
基本要求：
1)以市场为导向，及时掌握和运用市场信息，不断提升企业核心竞争力;
2)服务是**的产品，以良好的服务赢得客户对**品牌的忠诚;