医院后勤投诉管理制度

一、总则
为了提高医院后勤服务质量，保障患者及医护人员的生活和工作环境，加强后勤管理，规范投诉处理流程，特制定本制度。

二、投诉范围
1. 医院后勤服务设施、设备损坏、缺失等问题；
2. 医院环境卫生、绿化等方面的问题；
3. 医院水电供应、供暖等方面的问题；
4. 医院食堂、宿舍等后勤保障设施问题；
5. 其他影响医院正常运营的后勤问题。

三、投诉渠道
1. 投诉人可通过电话、电子邮件、现场等方式向后勤管理部门投诉；
2. 投诉人可通过医院官方网站、微信公众号等渠道进行投诉；
3. 投诉人可通过医院公告栏、意见箱等途径进行投诉。

四、投诉处理流程
1. 后勤管理部门接到投诉后，应立即核实情况，并做好记录；
2. 对于能够立即解决的问题，后勤管理部门应立即进行处理；
3. 对于需要一定时间解决的问题，后勤管理部门应向投诉人说明原因，并告知处理进度；
4. 对于暂时无法解决的问题，后勤管理部门应向投诉人说明原因，并制定解决方案，争取在规定时间内解决；
5. 后勤管理部门在处理投诉过程中，应保持与投诉人的沟通，及时了解投诉人的意见和建议；
6. 处理完毕后，后勤管理部门应向投诉人反馈处理结果，并征求投诉人的意见。

五、投诉处理要求
1. 后勤管理部门应认真对待每一起投诉，确保投诉得到妥善处理；
2. 处理投诉时，应尊重投诉人，耐心倾听投诉人的意见和建议；
3. 处理投诉过程中，应保护投诉人的隐私，不得泄露投诉人的个人信息；
4. 后勤管理部门应建立健全投诉档案，对投诉事项进行跟踪、统计和分析，不断提高后勤服务质量。

六、奖惩措施
1. 对投诉处理及时、效果显著的部门和个人，给予表彰和奖励；
2. 对投诉处理不力、延误解决问题的部门和个人，给予批评和处罚；
3. 对恶意投诉、捏造事实的投诉人，依法进行处理。

七、附则
1. 本制度由医院后勤管理部门负责解释；
2. 本制度自发布之日起实施。

通过实施本制度，旨在加强医院后勤管理，提高服务质量，确保患者及医护人员的生活和工作环境，为医院创造良好的工作氛围。