【精品推荐】店面销售攻略--处理反对问题的技巧

【精品推荐】店面销售攻略--处理反对问题的技巧
基本认知及心态
销售人员在销售过程中常常会遇到顾客提出反对问题的情况。

1.平常心
销售人员在处理反对问题的时候，首先必须认识到销售过程中产生反对问题是正常的。

销售人员必须明确，提出问题的顾客才是潜在最有可能的顾客。

针对具体的需求，顾客才能够提出问题，销售人员可以针对问题找到相应的解决方法。

当顾客对产品没有任何需求时，对产品就不会有详细的认知，也就提不出问题。

销售人员需要明确的是，顾客的没有问题才是销售过程中的最大问题，因为销售人员无从下手解决问题。

2.顾客有拒绝的权力
顾客拒绝购买是正常的。

实际上，顾客的拒绝购买并不会产生多少问题，但若销售人员控制不好自己被拒绝后产生的情绪，会对以后的销售产生很大的影响。

遭到顾客的拒绝后，销售人员通常会产生两种情绪：自暴自弃和继续努力。

拒绝会带来一定的负面情绪，但成功的销售人员善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做准备；失败的销售人员通常会以消极的心态抱怨运气不好或者找顾客与商品的错，继续着失败的销售。

在处理反对问题之前，销售人员要明确顾客提出问题是正常的，顾客有权力拒绝购买。

真正遭到拒绝时，销售人员应该以积极的心态，总结经验，投入到下一次销售中。

处理反对问题的技巧
对顾客提出问题和拒绝有了正确认知之后，销售人员凭借几种处理反对问题的技巧可以扭转局面，达成最终的销售。

处理反对问题的技巧有接受、认同、赞美；化反对问题为卖点；以退为进；回飞棒技巧。

接受、认同和赞美
处理反对问题的第一种技巧是接受、认同、赞美。

所谓接受、认同、赞美技巧是指，销售人员针对顾客提出的反对问题所表现出来的态度。

接受、认可、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的解说打好基础。

●运用正确的语言与肢体语言
面对顾客提出的反对问题，销售人员在纠正顾客的观点前，需要判断顾客是否具有接受意见的心胸。

销售人员切记：若顾客反感被纠正，销售人员的讲解起不到任何作用；大多数人只能够接受赞美，很少接受批评。

接受、认同、赞美的技巧往往在满足顾客赞美的需求时，还能解决顾客提出的问题。

在该技巧中，接受顾客时，销售人员常用的正确语言有：“我懂、我了解、我能体会”；认同的正确语言有：“我很同意您的看法”；赞美的正确语言有：“您很专业，您的看法很独到，您
真是个有知识的人”。

技巧正确语言举例
接受我懂、我了解、我能体会
认同我很同意您的看法
赞美您很专业，您的看法很独到，您真是有知识的人，您非常有见地
言会引起顾客不必要的恐惧。

●避免用“可是”、“但是”
在运用接受、认同、赞美的技巧时，销售人员一定要避免接下来用“可是”、“但是”的语言。

“可是”、“但是”具有强烈的反驳意味。

当销售人员认同顾客之后，再用“可是”、“但是”来反驳，会致使顾客全副武装，引起顾客的逆反心理。

要处理顾客的反对问题，销售人员需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。

“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点”可以有效地避免顾客产生逆反心理。

●表现真诚
销售人员在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原则。

眼睛是灵魂之窗，销售人员在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。

化反对问题为卖点
化反对问题为卖点是一种更积极的技巧。

销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。

即便销售人员最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。

销售人员与顾客之间的关系如同镜子的反射原理。

销售人员以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度面对待销售人员。

因此，销售人员需要以积极的心态抓住反对问题的关键。

销售人员在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友。

●“款式过时”的异议
很多顾客在购买商品时，会提出款式过时的反对意见。

针对款式过时的异议，销售人员
可以从价格方面或者产品特点方面来解决。

【举例】
错误：“哪里过时了！”
错误：“这是我们去年的库存”（卖不出去的商品…）
正确：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算…”
正确：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是……”
上例中，“哪里过时了”是直接的反驳顾客，潜台词是顾客没有一点常识，会让顾客感觉不受尊重；“这是我们去年的库存”意味着产品是因为没有销售出去，所以打折促销，无形中降低了产品的价值；“是的，所以我才要跟您说，现在买最划算……”是积极地化反对问题为卖点；“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是……”的回答将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点。

利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。

●“不需要太好”的异议
当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。

这种情况下，销售人员可以赞美顾客的观点，继续推介产品；也可以顺着价格推介其它价位较低的产品。

【举例】
错误：这也不算好，只能算普通而已！
正确：是的。

不过这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且……
错误：那您看一下这边的比较便宜。

（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）
正确：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢……
上例中，销售人员可以继续推介该款产品，也可以推介价位较低的其它产品。

继续推介该款产品时，“这也不算好，只能算普通而已”的话语背后的含义是，顾客的眼光有问题，顾客的潜意识中认为自己被骂水平低，所以是错误的；“这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且……”的回答继续强化真正的卖点，因此是正确的。

引导到其它低价位产品时，“那你看一下这边的比较便宜”的回答暗示高档货不适合顾客，具有较强的藐视意味，会引起顾客的反感；“那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都很喜欢……”的回答才能够引入到正确的产品推介。

●质量问题的异议
质量问题是顾客最担心的重点。

顾客最容易针对质量和售后服务提出问题。

当顾客提出这样的问题时，销售人员要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从销售人员的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。

【举例】
错误：“肯定不会啦！”（你真是没见识，多问的！）
正确：“肯定不会！我们手机的质量是中国第一，所以这一点请您放心，保证让您买得安心用得放心！”
错误：“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买手机了！”
上例充分说明不同的表达方式和不同的语气会产生不同的结果。

“肯定不会了啦”的回答暗含着评价顾客没见识、多此一举的含义，有很强的藐视意味；“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买手机了！”的回答暗示顾客的异议只能说明顾客太笨，给顾客一种嚣张的感觉，从而导致沟通的失败；“肯定不会，这点请您放心，保证您买得安心用得放心！”的回答有效地将信心传递给顾客，是一种诚恳的回答，能够很好地解决顾客的异议。

销售人员切记，顾客有多种选择的权力。

因此，在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。

要有信心不要敷衍
质量会不会有问题，这是客户最担心的重点。

质量和售后服务是客户会不断问的地方，当客户问及这方面的问题时，要对自己有信心，不要敷衍。

一句话有不同的表达方式，不同的语气它会产生不同的结果。

“肯定不会了”，还摇头，“你真没见识，多问的，这商品这么好”，这些都带有藐视客户的言语和行为。

应当回答“肯定不会”，要有信心，掌握再一次信心的传递，要用肯定的语气“肯定不会”，两个语气表达给客户的感觉是完全不同的。

还有一种错误的表达，这是我在某一家电器市场上看到的案例：
客户问：“质量会不会有问题？”这个销售人员很有意思的回答到：“如果我这里的质量有问题，全大陆，全内地，你都不用买手机了。

”这句话给顾客的暗示就是：“来我这里你还考验我的质量，是你有问题，而不是我有问题。

你不买就算了，你这边买不到，你也不用到别的地方买。

”这样的暗示很嚣张，真的很嚣张，这样下来，客户会不会买，客户心里会想：我知道啊，我不跟你买可以吧，我是NOKIA买，我去MOTOROLA买，我去TCL买，我老大有钱就是不跟你成交，就是不交给你，行吧。

既然顾客要买，你就要以一个好的情绪把商品卖给顾客，这是销售人员应该做的事情，其实你可以这样的回答：“我们的牌子的质量是全中国第一，全内地第一，全大陆第一，所以质量部分请您一定放心，保证让您买的安心，用的放心。

”这样是很诚恳的回答，你不是商品的唯一拥有者，也不是唯一的销售者，同样TCL它有多少门市，同样的格力空调它有多少门市，太多太多了，买彩电这些东西，我不一定在你这里成交，我到别家店一模一样可以成交。

既然我是销售人员，我就需要给客户一个理由，一个客户为什么要从你这里购买的理由。

以退为进
处理反对问题的第三种技巧是以退为进。

当顾客提出“我不要了”和“我还是买别的品牌吧”的异议时，销售人员可以运用以退为进的技巧来解决顾客的异议。

●“我不要了”的异议
以退为进，从表面看，似乎销售过程就要终结，实际上却进一步推动销售。

销售人员遇到“我不要了”的异议时，可以从侧面强调产品的特点，激发顾客的购买欲望，有效地解决问题。

【举例】
错误：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顾客心想：没需要……）
正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您报告的是……”
上例中，“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”暗含着销售人员放弃的意味，这时候顾客往往很难再有需要，这是失败的处理方法；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我要跟你报告的是……”的回答中，销售人员可以借机告知顾客公司商品最近促销的案子，从时间或有限数量方面提升顾客的购买急迫感，再次强调产品的优点，这种以退为进的技巧往往能够达成订单的缔结。

●“我买别的品牌好了”的异议
“我买别的品牌好了”的异议也是销售人员经常面对的问题。

当顾客提出这种异议时，销售人员可以在进退之间，通过各种方式增加继续与顾客沟通的机会。

【举例】
错误：“那个牌子不好。

”
错误：“那我留张名片，以后有需要的话……”
正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很诚恳地邀请……”
上例中，“那个牌子不好”的回答是错误的，销售人员切记在销售过程中，不能攻击其它品牌，这样会引起顾客的逆反心理与反感，并产生不信赖感；“那我留张名片，以后有需要的话．．．”表明了销售人员的放弃；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您，只是我们真的很诚恳地邀请……”的回答中，“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强
您”是退，而“只是我们真的很诚恳地邀请……”则属于进，销售人员只有积极地把握机会，才能获得成功的销售。

回飞棒技巧
所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题。

在遇到顾客提出“售后服务不可信”以及“怀疑产品的有效性”时，销售人员可以通过回飞棒的技巧很好地解决异议。

●“售后服务不可信”的异议
“售后服务不可信”的异议具有攻击性。

销售人员可以以谦虚的方式，询问顾客问题的真正原因，再予以解决。

【举例】
错误：“你这样说我也没办法。

”
正确：“为什么你会这样说呢？”
正确：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”
上例中，“你这样说我也没办法”是一种错误的回答方式，这句话表明销售人员的愤怒，顾客容易认为销售人员的恼羞成怒，意味着售后服务确实存在问题，否则销售人员不应该发火；谦虚地询问，让顾客说出真正的原因，才有利于解决问题，“为什么您会这样说呢？”和“您觉得如何做才能让您有信心呢？”的回答都能够有效地解决异议。

●“商品不可能有效”的异议
“商品不可能有效”的异议具有破坏性，甚至是恶意的攻击。

销售人员面对这种异议时，同样需要以谦虚、诚恳的态度解答顾客的疑问。

【举例】
错误：怎么会呢？
正确：我真的很有诚意的跟您请教，希望您能告诉我……
上例中，“怎么会呢？”的回答暗含贬低顾客的含义，怀疑顾客的智商，顾客不喜欢不被尊重的感觉。

“我真的很诚意的跟您请教、希望您能告诉我……”可以有效地缓解顾客与销售人员之间的紧张气氛，从而回转到正常的销售过程中来。

在运用回飞棒技巧处理问题的时候，销售人员一定要注意说话的语气，稍有不当就会造成无法收拾的局面。

只有解决问题后，才会成交，因此，销售人员不能害怕问题，需要解决问题，促进成交。

【自检】
请你回答下列问题，并根据提示判断和改善自己的行为。

1．你有与顾客大吵大闹的经历吗？□是□否
2．你曾经与顾客辩论吗？□是□否
3．你害怕顾客提出问题吗？□是□否
4．在顾客提出异议时，你的销售是不是大多都是失败的？□是□否
5．你认为成交的关键在于运气吗？□是□否提示：如果这五个问题中，你有三个以上的回答为“是”，那么你需要好好地摆正心态，学习处理反对问题的技巧；如果你的回答全部为“否”，这说明你已经能比较熟练运用处理反对问题的技巧。

【本章小结】
作为销售人员，首先要明确的是，顾客具有拒绝的权力，不要害怕问题，顾客提出异议表明有销售机会。

摆正心态之后，运用有效的处理反对问题的技巧会扭转乾坤，有效地进入最终的成交阶段。

处理反对
问题的技巧有：接受、认同、赞美，拉近与顾客之间的距离；化反对问题为卖点；以退为进，向前推动销售；利用回飞棒技巧缓解与顾客之间的气氛。

【心得体会】
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