患者满意度 考核医院的标准

行风建设简报
2006年第3期
唐山工人医院行风建设办公室2006年7月28日
全力打造患者满意的诚信医院
为全面加强医院的行风建设，进一步密切医患关系，保持白衣天使本色，切实提高患者满意度，医院采取走出去，请进来，召开服务对象院外监督员座谈会，出院患者电话回访等多种方式，广泛征求社会群众的意见，做好诚信医院的品牌。

医院将患者满意度作为考核科室工作的重要标准之一；直接听取病人对医院的评价，是创造满意医院、城信医院、和谐医院的重要步骤。

我院领导非常重视征求患者意见工作，经常检查指导。

在医院改革减编的情况下成立了行风建设办公室，抽调四名同志专职做电话回访工作，征求出院患者在住院时听到的，看到的，体会到的。

并制定了回访制度，统一了回访用语，规定了回访内容：1、对医护人员的医疗技术水平是否满意；2、对医护人员的服务是否满意；3、大型检查使用贵重药品是否征求您的同意；4、对住院环境及卫生是否满意；5、对伙食的质量价格是否满意；6、您认为是否有不合理的收费；7、是否给医务人员送过礼、红包、吃过宴请及其他的一些问题。

2006年上半年电话回访11624人次；每月随机抽取出院患者名单直至通话36人，进行统计分析、分类，下发到各科室，订出整改措施，反馈到行风办，由行风办负责再反馈给患者直至满意，报院长办公会同意，对满意度达不到96%的，科室绩效
考核扣奖金500元，达96%以上的奖励500元，并在每月底全院科主任会上进行通报结果。

在电话回访中，尽我们的努力达到病人提出的要求，能解答的立刻答复，一时解答不了的请相关科室约定时间答复，患者对我们的工作给予了很高的评价；他们说“我们出院了还想着我们、关心我们，工作想得挺周到、做的细，非常感谢你们”。

“你们医护人员工作也不容易，什么样的病人都有，他们总是笑着脸，我们也非常体谅他们，小的摩擦就解决了“，大部分患者说：“工人医院不论从技术上、还是服务上，我们都是非常信赖的，治病手术不用找熟人，也不用送礼、送红包，”这是一位普通工人说的话。

有时我们实在过意不去，想表示一下，但几次都被谢绝了，真的太感谢你们了。

有病都愿意去工人医院，称赞医护人员不是亲人胜似亲人，是工人医院给了我们第二次生命，一片赞扬声。

但是也听到了很好建议和批评，通过我们的工作，都非常愉快满意地解决了。

每月的满意度调查，促进了我们的工作，加强了医患沟通，确实密切了医患关系，提高了医务人员的服务意识；加强了科室的管理，提高了我院患者满意度。

在院领导的高度重视下，电话回访工作对我院必将产生深远的影响。

让我们为创造一个一流的技术、一流的服务、良好的住院环境、和谐诚信的医院而努力工作。