电话技巧(中文)
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“我能帮您做点什么吗？” “您昨天与我同事的会谈就哪些事项已经
达成了共识？ ”
“您能告诉我这件事详细的发生经过 吗？ ”
14
详细式询问
确认每个问题的细节 得到确定的答案：“是”或“否”
15
详细式询问
举例
“这件事情您昨天是与我的哪位同事接洽的？” “如果我在工作时间需要联络您拨哪个号码会 比较方便？” “有关昨天的会谈您是否已经得到了我们的书面
电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确 实需要由自己来结束，应解释、致歉。通话完毕 后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话， 以示尊重。
当你正在通电话，又碰上有人来访时，原则上应 先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉， 得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而 不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后 继续通话。这一点需要灵活掌握.
24
请就以下常见型电话语言做出改进意见：
你找谁？ 有事儿吗？ 你是谁找他/她？ 你找他干什么？ 不知道。（我怎么知道） 没这个人！ 我不是跟你说了吗他不在！ 不可能！ 只能这样,你叫我怎么办？ 你等一下啊，我这还有个电话！ 知道了，你别说了！
25
问题？
26
中途断线，应该由打电话的一方重拨。
6
转达口信
了解来电话的目的：上班时间打来的电话几乎都 与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在” 就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由， 避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如 自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求 对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
愤怒的通话人：“对不起，如果我在工作上给您造成了不 便我表示歉
9
电话礼仪中不能犯的错误
打错号码：“哦，错了！”（放下电话）。 接起电话之后还在忙其他工作，跟对方讲：“你
等一下”。 拖延时间回复电话。 猛烈的挂断电话。 弄错对方的身份或者姓名。
8
对付不同的通话者（举例）
通话人要求超出正常限度：“对不起，按照公司规定，这 类信息我不方便透露，如果有相关文件需要我们提供，请 您以单位的名义出具证明。”
执意只和上司通话：“对不起，经理现在不太方便接听电 话，您如果有什么重要的事情我可以代为转告。”
通话人是你或者公司不想接待的人：“不好意思，我们这 几周非常忙，您留下电话，我们忙过了这段时间再与您联 络。”
22
如果
通话的另一方正处于愤怒的状态，那么 通常愤怒的他/她头脑里存在的只是他/她想 解决的问题 你需要尝试着开拓他/她的思路，将注意力 分散 尽力找一些折衷的方法促进双方达成共识
23
使工作更加顺利的电话技巧
迟到、请假由自己打电话； 外出办事应告知去处及电话； 外出办事，随时与单位联系； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，以电话联络； 同事私人电话不要轻易告诉别人； 借用别家单位电话时间上要加以控制;
电话技巧
1
课程目的
掌握基本的电话礼仪 学习如何转达口信 探讨电话交流中的提问方式 了解公司对电话接听的统一标准
2
打电话前的准备工作
☺ 必要的文件/资料要放在桌子上。 ☺ 确定对方的电话号码，身份，职称。 ☺ 理清打电话的目的，内容，顺序。 ☺ 有摘记的习惯。
3
接听电话的音色
声调要愉快，声音清晰明朗。 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食。 注意自己打电话时的姿势。 语调要自然，嘴离开听筒一寸左右，保持通话清
19
启发式提问举例
“如果我们为您提供每月的最新信息能为您 的工作带来哪些帮助呢？”
“我是否能在周四前为您提供以便您做好前 期
的准备工作？”
20
假设式提问
试探对方可能做出的反应 当你遇到冲突或者矛盾，它可以帮你找到解 决的途径
21
假设性提问举例
“如果我方同意，那么这个系统需要多长时 间
才能建立起来？” “如果您需要我转发这些资料，能否为我提 供更为详细的内容？”
确认函？” “拨这个电话号码随时可以联络到您吗？”
16
选择性提问
集中答案 调整思路
17
选择性提问
举例
“我尽量在中午的时候给你确定的答复，或 者今天晚一点的时候我通过传真答复您。” “有什么是我能为您提供的帮助吗？或者我 把您的口信转达给XX请他给您回复。”
18
启发式提问
增加交流的互动性 以更直接的方式确认你所想要得到的信息
10
挂断电话
先道别，等对方放下电话之后轻放听筒。 必要时，感谢对方来电。 未尽事宜应确认会在多长时间内给对方回
电。
11
提问方式
不同类型的提问 开放式询问 详细式询问 选择式提问 启发式提问 假设性提问
12
开放式询问
获取充足的信息以便提供解决方案 以最佳的状态提供最佳的服务
13
开放式询问举例
如果要找的人不在，应该询问来电者是否方便留 下口信。
如果对方留下电话号码，应该认真记录并且最好 重复一遍给对方。
7
接听上司的电话
转接电话一定要把来电者的姓名，身份和 打电话的内容尽量简单的转达给上司。
不清楚对方来历或者用意的电话要先保留， 请示上司后再做处理。
不做任何超出自己职权范围内的承诺。
晰。 面带微笑的与人交流可以使你的声音听起来愉快
热情。
4
应答来电的方法
在电话铃响过第二声接听，不要过于急切，也不 要拖延太久。
接听电话的时候应告知对方自己的身份： ☺ 拿起听筒先表达问候报出自己的部门，姓名。 ☺ 转接：“请稍候，我帮您转接。”
如果是国际长途，会遇到声播传送延迟几秒。
5
应答来电的方法
达成了共识？ ”
“您能告诉我这件事详细的发生经过 吗？ ”
14
详细式询问
确认每个问题的细节 得到确定的答案：“是”或“否”
15
详细式询问
举例
“这件事情您昨天是与我的哪位同事接洽的？” “如果我在工作时间需要联络您拨哪个号码会 比较方便？” “有关昨天的会谈您是否已经得到了我们的书面
电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确 实需要由自己来结束，应解释、致歉。通话完毕 后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话， 以示尊重。
当你正在通电话，又碰上有人来访时，原则上应 先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉， 得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而 不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后 继续通话。这一点需要灵活掌握.
24
请就以下常见型电话语言做出改进意见：
你找谁？ 有事儿吗？ 你是谁找他/她？ 你找他干什么？ 不知道。（我怎么知道） 没这个人！ 我不是跟你说了吗他不在！ 不可能！ 只能这样,你叫我怎么办？ 你等一下啊，我这还有个电话！ 知道了，你别说了！
25
问题？
26
中途断线，应该由打电话的一方重拨。
6
转达口信
了解来电话的目的：上班时间打来的电话几乎都 与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在” 就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由， 避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如 自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求 对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
愤怒的通话人：“对不起，如果我在工作上给您造成了不 便我表示歉
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电话礼仪中不能犯的错误
打错号码：“哦，错了！”（放下电话）。 接起电话之后还在忙其他工作，跟对方讲：“你
等一下”。 拖延时间回复电话。 猛烈的挂断电话。 弄错对方的身份或者姓名。
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对付不同的通话者（举例）
通话人要求超出正常限度：“对不起，按照公司规定，这 类信息我不方便透露，如果有相关文件需要我们提供，请 您以单位的名义出具证明。”
执意只和上司通话：“对不起，经理现在不太方便接听电 话，您如果有什么重要的事情我可以代为转告。”
通话人是你或者公司不想接待的人：“不好意思，我们这 几周非常忙，您留下电话，我们忙过了这段时间再与您联 络。”
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如果
通话的另一方正处于愤怒的状态，那么 通常愤怒的他/她头脑里存在的只是他/她想 解决的问题 你需要尝试着开拓他/她的思路，将注意力 分散 尽力找一些折衷的方法促进双方达成共识
23
使工作更加顺利的电话技巧
迟到、请假由自己打电话； 外出办事应告知去处及电话； 外出办事，随时与单位联系； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，以电话联络； 同事私人电话不要轻易告诉别人； 借用别家单位电话时间上要加以控制;
电话技巧
1
课程目的
掌握基本的电话礼仪 学习如何转达口信 探讨电话交流中的提问方式 了解公司对电话接听的统一标准
2
打电话前的准备工作
☺ 必要的文件/资料要放在桌子上。 ☺ 确定对方的电话号码，身份，职称。 ☺ 理清打电话的目的，内容，顺序。 ☺ 有摘记的习惯。
3
接听电话的音色
声调要愉快，声音清晰明朗。 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食。 注意自己打电话时的姿势。 语调要自然，嘴离开听筒一寸左右，保持通话清
19
启发式提问举例
“如果我们为您提供每月的最新信息能为您 的工作带来哪些帮助呢？”
“我是否能在周四前为您提供以便您做好前 期
的准备工作？”
20
假设式提问
试探对方可能做出的反应 当你遇到冲突或者矛盾，它可以帮你找到解 决的途径
21
假设性提问举例
“如果我方同意，那么这个系统需要多长时 间
才能建立起来？” “如果您需要我转发这些资料，能否为我提 供更为详细的内容？”
确认函？” “拨这个电话号码随时可以联络到您吗？”
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选择性提问
集中答案 调整思路
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选择性提问
举例
“我尽量在中午的时候给你确定的答复，或 者今天晚一点的时候我通过传真答复您。” “有什么是我能为您提供的帮助吗？或者我 把您的口信转达给XX请他给您回复。”
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启发式提问
增加交流的互动性 以更直接的方式确认你所想要得到的信息
10
挂断电话
先道别，等对方放下电话之后轻放听筒。 必要时，感谢对方来电。 未尽事宜应确认会在多长时间内给对方回
电。
11
提问方式
不同类型的提问 开放式询问 详细式询问 选择式提问 启发式提问 假设性提问
12
开放式询问
获取充足的信息以便提供解决方案 以最佳的状态提供最佳的服务
13
开放式询问举例
如果要找的人不在，应该询问来电者是否方便留 下口信。
如果对方留下电话号码，应该认真记录并且最好 重复一遍给对方。
7
接听上司的电话
转接电话一定要把来电者的姓名，身份和 打电话的内容尽量简单的转达给上司。
不清楚对方来历或者用意的电话要先保留， 请示上司后再做处理。
不做任何超出自己职权范围内的承诺。
晰。 面带微笑的与人交流可以使你的声音听起来愉快
热情。
4
应答来电的方法
在电话铃响过第二声接听，不要过于急切，也不 要拖延太久。
接听电话的时候应告知对方自己的身份： ☺ 拿起听筒先表达问候报出自己的部门，姓名。 ☺ 转接：“请稍候，我帮您转接。”
如果是国际长途，会遇到声播传送延迟几秒。
5
应答来电的方法