酒店餐饮感动服务标准

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酒店餐饮部标准服务流程

酒店餐饮部标准服务流程引言酒店餐饮部是酒店评价的一个重要部分，为了保证酒店餐饮服务的质量和效率，制定标准的服务流程是十分必要的。

本文档将详细介绍酒店餐饮部的标准服务流程，以帮助酒店提供优质的餐饮服务。

服务流程第一步：迎接客人1.餐厅工作人员应始终保持礼貌和微笑，主动迎接客人的到来。

2.工作人员应向客人引领到座位，并主动帮助客人搬运行李。

3.餐厅工作人员应向客人提供菜单，并耐心解答客人的疑问。

第二步：点餐1.当客人完成菜单选择后，服务员应迅速记录客人的点菜内容，并核对无误。

2.如有特殊菜品或饮品需求，工作人员应记录并向相关部门备齐。

第三步：上菜1.厨房接到订单后，应尽快准备食物并按时送至客人所在的餐桌。

2.服务员需要确认菜品是否正确，并将其放在正确的位置上。

第四步：餐后服务1.客人用餐结束时，服务员应主动收取餐具，备齐清洁的餐具，并迅速清理餐桌。

2.工作人员应主动询问客人是否需要结账或其他服务，并提供帮助。

注意事项1.工作人员应时刻保持整洁、干净的外表，穿着整齐，并佩戴工作牌。

2.工作人员应严格遵守卫生要求，保证餐具的清洁和食品的卫生安全。

3.服务员应主动关注客人的需求，及时处理投诉和问题，保证客人满意度。

结论酒店餐饮部的标准服务流程对于保证酒店的服务质量和客户满意度至关重要。

通过明确的服务流程，我们可以提供高效、一致和优质的餐饮服务，给客人留下良好的印象。

因此，酒店应认真制定和执行餐饮部的标准服务流程，并持续改进，以提升客户体验和酒店的竞争力。

以上就是酒店餐饮部的标准服务流程的介绍，希望对您有帮助！。

酒店重要宾客餐饮服务标准

酒店重要宾客餐饮服务标准一、引言：酒店是宾客出行的重要场所之一，而餐饮服务是酒店最重要的服务之一。

在酒店中，重要宾客的餐饮需求往往与普通宾客有所不同，所以酒店需要对重要宾客的餐饮服务进行特别的关注和照顾。

本文将从服务理念、餐饮环境、菜品质量和服务流程等方面描述酒店对重要宾客的餐饮服务标准。

二、服务理念：1. 个性化服务：重要宾客的餐饮需求可能会有很多特殊要求，酒店应尽量满足他们的个性化需求，提供个性化的餐饮服务。

2. 精细化服务：酒店应对重要宾客的餐饮服务进行精心的安排和管理，确保每一道菜品的质量和口感达到客人的期望。

三、餐饮环境：1. 装修：餐厅应保持干净整洁的环境，装饰典雅，气氛舒适，给宾客提供良好的用餐环境。

2. 区域划分：根据不同的需求，酒店可以为重要宾客提供独立的用餐区域，保证他们的用餐隐私和专属空间。

四、菜品质量：1. 食材新鲜：酒店应尽量使用新鲜的食材，保证菜品的质量和口感。

2. 美味可口：菜品应具有精致的口感和丰富的味道，以满足重要宾客的餐饮需求。

3. 菜品创新：酒店可以根据重要宾客的口味偏好和需求，创新菜品的做法和搭配，为他们带来新的用餐体验。

五、服务流程：1. 接待：酒店应安排专人接待重要宾客，引导他们到达餐厅，并为他们提供舒适的座位。

2. 点菜：服务员应耐心地为宾客介绍菜品，并及时记录宾客的点菜要求。

3. 服务：服务员应有礼貌地为宾客提供餐具和配菜，并在用餐过程中进行必要的关怀和询问，确保宾客的用餐体验。

4. 结账：服务员应在宾客用餐结束后，主动提供结账服务，并告知宾客酒店的结账方式和流程。

六、服务态度：1. 关心细节：服务员应密切关注重要宾客的用餐情况，并随时关心他们的用餐需求。

2. 主动服务：服务员应主动帮助宾客解决用餐中遇到的问题和困难，确保宾客的用餐顺利进行。

3. 愉快态度：服务员应用愉快的态度和微笑的面容向宾客提供服务，给他们带来愉快的用餐体验。

七、总结：在酒店中，重要宾客的餐饮服务至关重要，酒店需要从服务理念、餐饮环境、菜品质量和服务流程等方面提供高质量、个性化的服务。

五星酒店餐饮服务规范与标准

五星酒店餐饮服务规范与标准在五星酒店的餐饮服务领域，规范和标准是确保客人满意度的关键因素。

一个完善的餐饮服务规范和标准可以提高餐厅的运营效率，确保食品安全和质量，并提升客人的整体体验。

本文将介绍五星酒店餐饮服务的规范和标准，旨在提供指导和建议，帮助酒店提升餐饮服务质量。

一、餐厅环境规范1.1 用餐区域布置•用餐区域宜明亮、宽敞，桌椅摆放整齐。

•餐具、餐桌等物品应保持清洁。

•室内温度宜适中，空气流通良好。

1.2 音乐和照明•音乐宜轻柔舒缓，音量适中。

•照明明亮而柔和，照明设备应合理布局，避免刺眼。

1.3 餐厅卫生•餐厅卫生区域应规范清洁，厨房设施应符合卫生标准。

二、服务人员规范2.1 服务礼仪•服务员应穿着整洁，形象得体。

•服务员应热情大方、礼貌待人。

2.2 服务技能•服务员应具备良好的沟通技巧和提供专业的服务。

•服务员应了解菜单内容，能为客人提供详细介绍。

2.3 客户投诉处理•服务员应善于倾听客人意见，耐心解决问题。

•客户投诉应及时记录并转达给相关部门处理。

三、菜品质量与安全规范3.1 食材选择•食材应选择新鲜、卫生、有保障的供应商提供。

•食材应符合标准，且保质期内。

3.2 制作过程•菜品制作应严格按照食谱进行，不得随意更改或省略步骤。

•厨房应保持整洁，食品加工过程中应注重卫生。

3.3 菜品呈现•菜品宜摆盘美观，色香味俱全。

•菜品品质应经常进行抽检，确保符合标准。

四、餐厅服务流程规范4.1 预订服务•对客户预订的桌位应及时确认，预订信息应准确记录。

•对特殊要求和定制菜单应提前告知相关部门。

4.2 用餐服务•服务员应主动为客人领座，询问客人需求并建议菜品。

•服务流程应灵活，不应过于拘泥于规则，以客人需求为主。

4.3 结账服务•结账过程应简洁高效，应提供明细账单。

•如遇退单情况，应及时处理并安抚客人情绪。

五、客户反馈与改进5.1 定期客户调查•定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。

•对客户反馈的问题和建议进行归纳整理，提出改进方案。

感动服务培训(餐饮营运)

• 不是因为幸福而微笑，而是：
• 因为微笑而幸福！
• 人一日接收情报量的80%是靠视觉
微笑秘诀1：变笑脸运动
• 微笑训练：
•
•
把嘴用力嘟起：〖呜~〗
• 把嘴角用力向两旁：〖咿~〗
• 〖呜~咿~〗〖呜~咿~〗30秒！
微笑秘诀3：Open Face关键在：
•眉毛
微笑秘诀4（餐饮成功咒语）：
•问好时持续微笑5秒钟
• 老板回去就告诉属下说：“咱们今后只用松下公司的材料，哪怕稍微贵一点。见人如见他的材料啊。第一单就下了1000万的订单。可这松下并不知道。
八人才约定2：微笑
*
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
因幸福而笑？
有一种魔法，不需要训练可在一瞬间释放α 波的训练方法是：
微笑
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
这是门店的真实形象
一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触，大概有40分钟的停留时间，停留中会与员工有50次的目光接触与对碰。。。
真实的瞬间给顾客最真实的感受
请思考
• 请分享，我们品牌关键时刻都有哪些？有没有给顾客创造惊喜，给顾客带来最好的体验？？？
以顾客体验过程中的真实感受为中心的
MOT运营流程图及执行标准
• 问好训练（挑战题）： • ·请带着微笑问好！ • ·欢迎光临，请慢用！~吃~~~ • ·谢谢光临，~吃~~~
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
• 工作怎样才算完成？ • 完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?！)
•工作怎样才算完成？
休息时间
七人才约定1：问候
•何为问好？第一印象
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务

餐厅服务标准

餐厅服务标准
餐厅作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量直接关系到顾客的用
餐体验和餐厅的声誉。

因此，建立和遵守一套严格的餐厅服务标准显得尤为重要。

本文将就餐厅服务标准进行详细探讨，以期为餐厅从业人员提供一些建议和指导。

首先，餐厅服务标准应包括对员工的培训和规范。

员工是餐厅的第一形象，他
们的服务态度和专业水平直接影响到顾客的满意度。

因此，餐厅应该对员工进行全面的培训，包括礼仪、沟通技巧、菜品知识等方面。

并且，餐厅应该建立起一套明确的员工行为规范，要求员工在工作中严格遵守相关规定，确保服务质量的稳定性和一致性。

其次，餐厅服务标准还应包括对顾客的接待和就餐流程的规范。

从顾客踏入餐
厅开始，他们对服务的期望就已经形成。

因此，餐厅应该在顾客到来时能够有专业的接待人员迎接，并且为顾客提供舒适的就餐环境和整洁的餐具。

此外，餐厅还应建立起一套高效的点菜和上菜流程，确保顾客能够在短时间内得到满意的用餐体验。

最后，餐厅服务标准还应包括对餐品质量和食品安全的严格要求。

餐品的口感
和品质直接关系到顾客的满意度，因此餐厅应该建立起一套严格的餐品质量检测标准，并且对食材的采购和储存进行严格管理，确保食品的新鲜和安全。

同时，餐厅还应该建立起一套完善的食品安全管理制度，确保顾客在用餐过程中不会受到任何食品安全问题的困扰。

总之，餐厅服务标准是餐厅管理中至关重要的一环，它直接关系到餐厅的经营
状况和声誉。

因此，餐厅应该高度重视建立和遵守一套严格的服务标准，通过不断的改进和完善，提升餐厅的整体服务质量，赢得顾客的信赖和支持。

星级酒店餐饮服务标准

• ③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。
• ④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。
• ⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。
• (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。
• (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 • (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时
地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。
• 2.点菜
• 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。
五星级酒店餐饮服务标准一引座不点菜引座是客人迚入酒庖餐厅后接叐服务的开始觃范优质的引座能使客人对酒庖餐厅留下良好的第一感觉同时引位技能恰到好处的运用可以使酒庖餐厅的空间得到徆好的利用方便餐厅员巟的服务衬払出餐厅环境的丌同一般的感观印象
五星级酒店餐饮服务标准
魏红亮 2009
一、引座与点菜
• 1.引座 • 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的
• 1.铺台布
• 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 • (1)推拉式 • ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近
桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 • ②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 • (2)撒网式 • ①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。 • ②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。

酒店餐饮服务规范

酒店餐饮服务规范
1. 服务态度
- 酒店员工应以友善、微笑的态度对待客人，展现出高水平的专业服务。

- 在任何情况下，员工都应保持耐心和细心，尊重客人的需求和要求。

2. 用餐环境
- 酒店餐厅应保持整洁、舒适的用餐环境，包括桌椅、灯光、音乐、温度等方面。

- 桌布、餐具和玻璃杯等应保持干净，没有污渍和破损。

3. 餐饮菜单
- 餐厅应提供清晰、详细的菜单，包括菜品名称、描述、价格等信息。

- 菜单应根据季节或酒店特色及时更新和调整，以满足客人的需求。

4. 服务效率
- 餐厅应尽量提供快速、高效的服务，避免让客人等待过长时间。

- 员工应熟知菜单和餐饮流程，能够为客人提供迅速且准确的点餐和服务。

5. 餐饮品质
- 酒店餐厅的食材应新鲜、卫生，符合食品安全标准。

- 厨师和服务员应熟悉菜品特点和口味，确保食物的质量和味道的一致性。

6. 客户反馈
- 酒店应建立客户反馈机制，积极接受客人的意见和建议，并及时作出回应。

- 对于客人的投诉和不满意，应及时采取措施解决问题，提供
积极的解决方案。

7. 员工培训
- 酒店应定期组织员工培训，提高员工的服务技能和服务态度。

- 培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、菜单知识和食品安全等
方面。

以上是关于酒店餐饮服务规范的内容，希望能够对酒店经营有
所帮助。

星级酒店餐饮管理制度

第一章总则第一条为确保星级酒店餐饮服务的高品质、高效率，提升顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于星级酒店内所有餐饮部门，包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、咖啡厅等。

第三条餐饮部门全体员工应严格遵守国家相关法律法规，遵循本制度规定，确保餐饮服务的规范性和一致性。

第二章餐饮服务标准第四条餐饮服务标准分为基本服务标准和特色服务标准。

第五条基本服务标准：1. 欢迎顾客：员工需主动、热情地迎接顾客，提供微笑服务。

2. 引导顾客：根据顾客需求，引导顾客至指定座位。

3. 点餐服务：耐心倾听顾客需求，准确记录点餐信息。

4. 餐中服务：关注顾客用餐体验，及时补充饮料、调料等。

5. 结账服务：耐心解答顾客疑问，确保结账准确无误。

第六条特色服务标准：1. 定制服务：根据顾客需求，提供个性化定制服务。

2. 特殊服务：为特殊需求顾客提供特殊服务，如儿童座椅、素食等。

3. 文化服务：结合酒店特色，提供具有文化内涵的餐饮服务。

第三章餐饮质量管理第七条餐饮质量分为食品安全、菜品质量和服务质量。

第八条食品安全：1. 严格采购原料，确保食材新鲜、安全。

2. 定期对厨房、餐厅进行卫生检查，保持环境卫生。

3. 做好食品留样工作，确保食品安全。

第九条菜品质量：1. 严格执行菜品制作标准，保证菜品口味、外观、口感。

2. 定期对厨师进行培训，提高烹饪技能。

3. 加强菜品创新，满足顾客需求。

第十条服务质量：1. 严格执行服务规范，提升服务效率。

2. 定期对员工进行服务技能培训，提高服务质量。

3. 关注顾客反馈，及时改进服务不足之处。

第四章餐饮安全管理第十一条餐饮安全包括消防安全、食品安全、人身安全等。

第十二条消防安全：1. 定期进行消防设施检查，确保消防设施完好。

2. 加强员工消防安全培训，提高消防安全意识。

3. 严格执行消防安全制度，确保消防安全。

第十三条食品安全：1. 严格把控食材采购、储存、加工等环节，确保食品安全。

2. 定期对员工进行食品安全培训，提高食品安全意识。

酒店餐饮服务规范与操作标准

酒店餐饮服务规范与操作标准第一章餐饮服务总则 (4)1.1 服务宗旨与目标 (4)1.2 服务人员基本素质要求 (4)1.2.1 专业知识 (4)1.2.2 服务态度 (5)1.2.3 团队协作 (5)1.2.4 形象礼仪 (5)1.2.5 沟通能力 (5)1.3 服务流程概述 (5)1.3.1 预订服务 (5)1.3.2 接待服务 (5)1.3.3 用餐服务 (5)1.3.4 结账服务 (5)1.3.5 送客服务 (5)第二章餐饮预订服务 (5)2.1 预订流程 (6)2.1.1 接受预订 (6)2.1.2 预订登记 (6)2.1.3 预订提醒 (6)2.1.4 预订落实 (6)2.2 预订确认与变更 (6)2.2.1 预订确认 (6)2.2.2 预订变更 (6)2.3 预订服务礼仪 (6)2.3.1 语言礼仪 (6)2.3.2 行为礼仪 (7)2.3.3 沟通礼仪 (7)第三章餐厅环境与布局 (7)3.1 餐厅硬件设施要求 (7)3.1.1 设施完善：餐厅应配备完善的厨房设备、餐具、炊具等硬件设施，以满足日常经营活动需求。

(7)3.1.2 舒适性：餐厅座椅、餐桌、空调等设施应具备一定舒适性，为顾客提供愉悦的用餐体验。

(7)3.1.3 安全性：餐厅硬件设施应符合国家安全标准，保证顾客的人身安全。

(7)3.1.4 环保性：餐厅硬件设施应具备一定的环保功能，减少对环境的影响。

(7)3.2 餐厅卫生与安全 (7)3.2.1 食品安全：餐厅应保证食材新鲜、质量可靠，严格遵循食品安全法规，预防食物中毒等事件。

(7)3.2.2 环境卫生：餐厅应保持室内外环境整洁，定期进行消毒、清洁，保证顾客用餐环境舒适、卫生。

(7)3.2.3 餐具卫生：餐厅应定期对餐具进行清洗、消毒，保证餐具卫生。

(7)3.2.4 安全管理：餐厅应建立健全安全管理机制，加强员工安全意识培训，预防安全发生。

(7)3.3 餐厅布局与氛围营造 (7)3.3.1 功能分区：餐厅应根据经营需求，合理设置用餐区、休息区、收银台等功能区域，提高空间利用率。

五星级酒店餐饮服务标准

五星级酒店餐饮服务标准1.检查服务人员是否准时到岗。

2.检查服务人员的仪容是否符合规定。

3.检查服务人员是否准备好必备用品。

4.检查工作间是否有条不紊。

5.检查咖啡机、制冰机、冰箱和扎啤机是否正常工作。

6.检查各种杯具和餐具是否充足、干净、光亮，以及是否消毒。

7.检查冰箱内各种饮料和果汁是否齐全，摆放整齐，是否过期。

8.检查冰咖啡和冰茶是否提前准备好。

9.检查淡奶和牛奶是否新鲜。

10.检查干点是否新鲜。

11.检查放置干点的银器是否光亮如新。

12.检查各种酒类是否准备齐全。

13.检查台面、台底和台座是否干净，是否消毒。

14.检查台面物品是否摆放整齐。

15.检查地毯和大理石地面是否干净，无油污和水渍。

16.检查桌子、沙发和椅子是否无损坏、晃动，椅垫是否干净、无污渍。

17.检查酒单是否干净、充足。

18.检查服务托盘是否干净。

19.检查电视是否打开，音量是否合适，是否间隔播放饭店介绍。

20.检查灯光是否符合标准，是否需要更换灯泡。

21.检查温度是否舒适。

22.检查结帐夹是否整洁如新。

23.检查展台是否摆放妥当。

24.检查电话是否用酒精棉消毒。

25.检查预订是否安排妥当。

在五层商务平台，每隔半小时会派服务员巡视并更换脏烟灰缸。

在十层观景酒吧，下午4点会搞平台和室内的卫生，摆椅垫，准备开吧的工作。

下午5点到岗，视天气情况摆吧台和阳伞，其他服务标准程序同三层。

酒单服务的程序包括准备酒单和展示酒单。

酒吧内应准备20本干净整洁、没有破损的酒单。

当客人就座后，服务员应礼貌地用语询问客人是否需要饮料，先递给女客人，最后给主人。

迎接客人的程序包括问候客人和引导客人至吧桌。

帮助客人入座的程序包括问候客人和为客人拉椅子。

为客人点单的程序包括准备酒单、订单用具和向客人展示酒单，然后为客人订饮料。

饮料服务的总则包括在客人进入酒吧1分钟内接待客人，微笑并礼貌地问候客人，服务员与客人的距离应在1-2米之间。

1.当问候客人时，应注视客人的眼睛，并在礼貌的语气中向客人问好。

餐饮感动服务

感恩父母，给予我们生命；
感恩老师，给予我们知识；
感恩朋友，给予我们友谊；
感恩同事，给予我们帮助；
感恩客户，供养我的家人。
我会用感恩之心，让我的恩人感动！
100-1=
“100-1=0”
O
这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管一个狱警以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但是，这个定律被管理学家们引入到了企业管理和服务行业中，很快就得到了广泛的应用和流传。客户只要对整个服务过程中的任何一项服务不满意，都会对整体的服务质量给出否定。
3、把客人当亲人
O
像关心亲人一样关心客人
某天，万山红遍包厢客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手间吐了，服务员贺维急忙拿了热毛巾和蜂蜜水给客人，客人表示非常感谢。
O
关心客人所关心的事
某天，有10位客人在漫江碧透用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友聊天，服务员陈玉梅看出了客人的难为情，在服务的同时哄着小朋友玩，客人对陈玉梅的一系列服务都非常感谢，走的时候要给陈玉梅100元钱小费，被她婉言谢绝。
现场讨论：
1、现场分享曾经发生在你身上的感动服务案例。 2、我们除了感动客户，还可以感动谁？ 3、你觉得自己可以做感动服务吗？ 4、感动服务会给我们带来什么？
将感动服务付诸实践：
1、在感动服务卡上填上自己所做的感动服务，奖励3元。 2、每天的班前例会中由一位同事分享他所作的感动服务。 3、每个月评出一个感动服务最佳案例，张贴在员工宣传栏，奖励20元。
O
了解客人的喜好
某天，翁涛负责服务漫江碧透包厢，这时走进一位客人，翁涛第一时间认出了客人，马上说”罗总，您好，这段时间都没怎么看到您过来用餐了。您今天还是喝绿茶吗，我记得您喝茶喜欢喝浓茶，我给您多放点茶叶。

五星级酒店餐饮服务标准

文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.五层商务平台十层观景酒吧文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.6、饮料服务总则：文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.8、烈酒服务：文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.10、英国茶的服务：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．准备用具1．茶壶应干净、无茶锈、无破损2．茶杯和茶碟干净、无破损3．茶勺干净、无水迹4．奶罐和糖盅干净无异物、无破损。

奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶，糖盅内放4袋白砂糖、4袋蔗糖、2袋减肥糖；糖应无凝固、无破漏，糖袋无污迹、无水迹2．准备茶水1．沏茶的水应是沸水2．每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶3．沏茶时，将沸水倒入壶中的4/5位置3．服务英国茶1．使用托盘2．服务员从客人右侧为客人服务3．先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把及客人平行，再用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将奶罐和糖盅放在桌上，由客人自己加糖和三花牌淡奶4．当茶壶内水剩1//3时，上前为客人添加开水，壶嘴不要对着客人12、冰茶的服务：程序标准1．准备用具1．使用长饮杯2．长饮杯干净、无污迹、无破损2．准备茶水1．将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶2．将沏好的茶水放入冰箱内冰镇，温度2—6度3．准备装饰物1．切三片柠檬，沿长饮杯的杯壁整齐码放在杯子上沿2．在奶罐中倒入2/3的糖水3．准备一支吸管，一把冰匙4．制作冰茶1．在长饮杯中放入3块冰2．将凉茶倒入长饮杯4/5满3．将吸管和冰匙插入杯中5．服务冰茶1．使用托盘2．将杯垫放在桌上，店标朝上3．将一杯冰茶放在杯垫上，在其右侧放一倒入糖水的奶罐4．服务员从客人右侧为客人服务13、咖啡的制作：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．鲜磨咖啡1．制作鲜磨咖啡的机器为全自动化机器2．服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处3．按动机器上的相应按钮4．每一杯鲜磨咖啡的全部过程为二十秒钟2．意大利浓缩咖啡 1.制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器2.服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处3.按动机器上的相应按钮4.每一杯浓缩咖啡的全部过程为二十秒钟3．卡布基诺咖啡1．卡布基诺（cappuccion）咖啡使用的咖啡杯专用杯，服务员须准备好小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处2．按动机器上的相应按钮3．往咖啡杯内加入同等份量的热牛奶4．在一瓷壶里倒入1/3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中5．在咖啡杯中撒上少量的巧克力粉4．冰咖啡1．将鲜磨咖啡倒入加入冰块的高脚杯中，保证冰冻2．制作冰咖啡使用长饮杯3．将咖啡倒入杯的4/5处4．服务冰咖啡须准备吸管、冰匙、糖水、淡奶及杯垫5．把装有冰咖啡的长饮杯放在杯垫上，杯垫店标朝上，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧5．拿铁咖啡1．13、咖啡的服务：程序标准1．餐具的准备1．咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹2．餐具必须配套使用2．咖啡的准备1．将制作好的新鲜咖啡倒入咖啡杯中2．淡奶倒入奶罐3．服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及热牛奶必须新鲜3．咖啡服务1．给客人服务的咖啡确保新鲜滚热2．将咖啡杯放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务a．如客人只喝咖啡，杯具放于客人正前方b．如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧3．服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主14、冰咖啡的服务：程序标准1．准备冰咖啡杯1．使用长饮杯2．长饮杯干净、无污迹、无破损2．制作冰咖啡1．在长饮杯中放入3块冰，然后倒入冷却的咖啡，咖啡占杯的4/5满2．将一支吸管和冰匙插入长饮杯中3．服务冰咖啡1．使用托盘，从客人右侧为客人服务2．将放有糖水，淡奶的奶罐放在吧桌的中间，再将冰咖啡放在客人的面前3．糖水和淡奶由客人自己添加15、白葡萄酒和玫瑰酒的服务：程序标准1．准备1．准备好冰桶2．将酒从酒吧取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻3．将酒连同冰桶放到客人桌旁不影响正常工作的位置2．酒的开启1．将酒从冰桶取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净3．将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶4．将拔出的酒塞放在小碟子上置于桌边，以便于主人用于评判酒的储存情况3．品酒的服务1．将以开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶2．向品酒的客人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触3．主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．商标须始终朝向客人3．酒须倾倒至酒杯的2/5处，以确保酒应有的凉度4．每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上5．为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内6．瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒16、红葡萄酒的服务：程序标准1．准备1．提供一个干净无破损的酒架并准备好干净的口布2．从酒吧取回客人所订的酒，并将瓶侧擦拭干净3．将酒瓶轻轻卧放于酒架内2．酒的开启1．红酒连同酒架一起向客人展示，主人确认后于桌旁开启2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净3．将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶4．将拔出的酒塞交与主人用于评判酒的储存情况3．品酒服务1．将已开瓶的酒向主人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触2．主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．商标需始终朝向客人3．酒需倾倒至酒杯的3/5处4．斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上5．为所有的客人斟完酒后,将酒架放在主人餐具右侧,注意不能将瓶口对着客人6．服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量7．酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒17、香槟酒的服务：程序标准1．准备1．准备好冰桶2．将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻3．将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置2．酒的开启1．将香槟酒从冰桶内抽出向客人展示，主人确认后放回冰桶内2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下3．用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓缓地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出4．开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的响声影响客人3．品酒服务1．用口布将瓶口和瓶身的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住2．用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身3．向主人杯中注入1/5的酒，交由主人品尝4．主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．斟倒酒量为杯量的2/33．斟倒一杯最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上4．商标须始终朝向客人5．为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻6．酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒18、香烟服务及为客人点烟：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．准备香烟1．根据客人的要求，在订单上写清客人台号，香烟的种类和数量2．凭订单从餐厅经理处取烟3．请客人确认并当着客人面将香烟一侧打开一个口，抽出2—3支放在一个垫有花垫纸的面包盘上4．香烟旁放一盒新的火柴2．服务香烟1．使用托盘为客人服务香烟2．将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上，并礼貌的告诉客人这是客人订的香烟3．如客人抽出一只烟后，服务员应主动为客人点烟3．点烟前的准备1．服务员应随身携带打火机2．使用打火机时，应确保打火机的质量，火苗高度为1.5厘米4．为客人点烟1．看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟2．待客人香烟点燃后，方可熄火撤机19、烟灰缸的更换：程序标准1．烟缸的准备1．烟缸应干净、无水迹，无破损2．准备至少十个备用的干净烟缸2．更换烟缸的时机当烟缸内有1个烟蒂时应马上更换3．换烟缸1．使用托盘2．准备两个干净的烟缸3．先用一个干净的烟缸烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上4．如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌的问客人是否可以撤换MAY I CHANGE YOUR ASHTRAY NOW？20、为客人结帐：程序标准1．结帐准备1．核对帐单，保证台号正确，帐单金额正确2．准备饭店专用帐单夹和笔2．为客人结帐1．只有客人要求结帐时，方可为客人结帐2．在客人要求结帐1分钟内送上帐单3．将帐单放在干净的帐单夹中，和专用笔一起，在客人面前打开双手递给客人HERE IS YOUR BILL ，SIR4．要礼貌地告诉客人帐单的价钱5．如客人付现金或信用卡，应主动提供发票给客人，如客人无需发票，应把帐单第二联及结帐小票和所找零钱放在帐单夹中，在客人面前打开并交给客人6．如客人付现金，应把帐单所找的零钱放在帐单夹中，在客人面前打开交给客人，自动提供发票等收据7．如客人签单，应请客人写正楷，并核对房卡的房间号码是否正确8．如客人使用信用卡，当客人签完字后，要核对笔记是否和卡上相同，并由收款员检查信用卡是否可用3．道别一切付帐手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.21、恭送客人：程序标准1．帮助客人离座1．当客人要起身时，要主动为客人搬开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士要先帮助女士，特别注意照顾年老的客人2．在客人离开酒吧前，要检查一下周围是否有客人遗忘的物品2．与客人道别1．当客人离开酒吧时，服务员要向每一位客人道别2．和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重不能显示过分的高兴3．当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避客人4．常用的道别语：WE HOPE TO SEE YOU AGAIN DURING YOUR VISITTHANK YOU （NAME OF GUEST）PLEASE COME AGAIN5．将客人送至电梯厅，并为客人按好电梯3．收尾工作2．客人离去后，用消毒液的擦布对客人所坐桌椅进行消毒3．对撤下的餐具，首先用含氯制剂消毒溶液浸泡20分钟，然后经洗碗机清洗，烘干；对特殊客人的杯具进行单独消毒4．用消毒液清洗操作间地面，擦拭设备、工作台。

酒店餐饮服务标准手册

酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求，包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。

(10)1.2 通过与客户沟通，收集客户意见和反馈，分析客户需求的变化趋势，为酒店餐饮服务提供改进方向。

(10)1.3 对客户进行分类，针对不同类型的客户制定相应的服务策略。

(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求，合理配置菜品，满足客户口味和营养需求。

(11)2.2 提高服务质量，保证服务态度热情、周到、专业。

(11)2.3 营造舒适的就餐环境，包括室内温度、照明、音乐等方面。

(11)2.4 定期举办特色活动，提升客户体验，满足客户休闲娱乐需求。

(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员。

(11)1.2 对客户投诉进行分类，针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。

(11)1.3 投诉处理过程中，保证与客户保持良好沟通，及时了解客户诉求。

酒店餐饮服务标准与流程规范

酒店餐饮服务标准与流程规范第一章餐饮服务总则 (3)1.1 餐饮服务宗旨 (3)1.2 服务质量管理 (3)1.3 服务人员素质要求 (3)第二章餐饮服务礼仪 (4)2.1 仪表仪态规范 (4)2.2 语言沟通技巧 (4)2.3 餐厅服务礼仪 (5)第三章餐饮预订服务 (5)3.1 预订流程 (5)3.2 预订确认与变更 (6)3.3 客户资料管理 (6)第四章餐厅布局与氛围营造 (6)4.1 餐厅布局设计 (6)4.2 菜单设计 (7)4.3 软装与氛围营造 (7)第五章菜品制作与质量控制 (8)5.1 菜品制作流程 (8)5.2 食材选购与储存 (8)5.3 菜品质量标准 (8)第六章酒水服务 (9)6.1 酒水分类与介绍 (9)6.1.1 葡萄酒 (9)6.1.2 啤酒 (9)6.1.3 烈酒 (9)6.1.4 非酒精饮料 (9)6.2 酒水服务流程 (9)6.2.1 酒水准备 (9)6.2.2 接受点单 (9)6.2.3 酒水供应 (10)6.2.4 酒水展示 (10)6.2.5 酒水饮用指导 (10)6.2.6 酒水结账 (10)6.3 酒水质量标准 (10)6.3.1 酒水品质 (10)6.3.2 酒水温度 (10)6.3.3 酒水清洁度 (10)6.3.4 酒水摆放 (10)6.3.5 酒水服务态度 (10)第七章餐中服务 (11)7.1 点餐服务 (11)7.2 餐中服务流程 (11)7.3 客户满意度提升 (12)第八章餐后服务 (12)8.1 结账服务 (12)8.1.1 结账方式 (12)8.1.2 结账速度 (12)8.1.3 结账礼仪 (12)8.2 餐后整理 (13)8.2.1 清理餐桌 (13)8.2.2 整理餐具 (13)8.2.3 维护就餐环境 (13)8.3 客户反馈与改进 (13)8.3.1 主动征求顾客意见 (13)8.3.2 分析反馈信息 (13)8.3.3 落实改进措施 (13)第九章餐饮安全管理 (13)9.1 食品安全与卫生 (13)9.1.1 食品安全基本要求 (13)9.1.2 食品卫生管理 (14)9.1.3 食品安全风险防控 (14)9.2 火灾应急预案 (14)9.2.1 火灾预防措施 (14)9.2.2 火灾应急响应 (14)9.3 防范食物中毒 (14)9.3.1 防范措施 (14)9.3.2 食物中毒应急响应 (15)第十章人员培训与管理 (15)10.1 员工培训计划 (15)10.2 员工考核与激励 (15)10.3 员工晋升与发展 (16)第十一章客户关系管理 (16)11.1 客户满意度调查 (16)11.1.1 调查方法 (16)11.1.2 调查内容 (17)11.2 客户投诉处理 (17)11.2.1 投诉处理流程 (17)11.2.2 投诉处理技巧 (17)11.3 客户关系维护 (17)第十二章质量监督与改进 (18)12.1 质量监控体系 (18)12.2 质量改进措施 (18)12.3 持续改进与优化 (19)第一章餐饮服务总则1.1 餐饮服务宗旨餐饮服务宗旨是指餐饮企业在提供餐饮服务过程中所秉持的基本原则和目标。

感动顾客的五种餐饮增值服务

感动顾客的五种餐饮增值服务从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容：其一、常规服务。

即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。

这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。

其二、增值服务。

在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。

从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。

真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。

总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为下列5种方式：1、管家式服务。

在客人到齐十分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫出客人的称呼。

以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客，借此提高客人的身价。

要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬语，引起客人不快；2、亲情式服务。

行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾人专用三轮车；顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。

有可能的话，应该请男同事帮忙，送客人返回住地；顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包；发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎；3、顾问式服务。

顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。

顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客；顾客在酒店举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出DVD 或照片幻灯碟片，现场播放。

这种接近零成本的增值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度；没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。

酒店餐饮感动服务标准

5.使用器具：无
6.禁忌：禁止购买质量不好的
7.出品状态：无
第一条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，得知今天是您的
特殊日子，特送上一杯红糖水及神秘东东，有什么需要随
时叫我。祝您用餐愉快。
12
红糖姜水
感冒、生理期
1.赠送频率：偶尔
2.制作时间：现熬
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：生理期需打蛋花，不能放吸管
小米粥送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。
3
牛奶
孕妇、胃痛
1.赠送频率：经常
2.制作时间：现热
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：温度适中，不要有焦味
5.使用器具：杯子
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
第一条：
我热了一杯牛奶送给您，给您和宝贝补补钙，祝您用餐愉
快。
第二条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您热了一热
杯牛奶送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。
味道空间感动服务标准
7.出品状态：温或热
4
蜂蜜水或葡
萄糖水
解酒
1.赠送频率：经常
2.制作时间：现调
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：不要很甜或很淡
5.使用器具：杯子
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温
第一条：您好，发现您今天有喝酒，特为您准备了一杯蜂
蜜水送给您解解酒，祝您在莲花食汇堂用餐愉快
银耳羹
孕妇、儿童、老人
1.赠送频率：经常
2.制作时间：每天饭口之前
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：不要太稀、没有甜味
5.使用器具：碗
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温或冰
第一条：
送您一碗美容养颜的银耳羹美，祝您用餐愉快。