基于ITIL的IT运维管理体系

ITSM内容
管得咋样？ (成熟度)
解决方案
IT Service CMM
IT服务能力成熟度模型
ITIL V3 将ITIL理论分成了五部分：
服务战略（Service Strategy） 服务设计（Service Design） 服务转换（Service Transition） 服务运营（Service Operation） 持续服务改进（Continual Service Improvement）
实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书。
ITIL不是:
• 硬件 • 软件
ITIL是： • 一个可以直接使用的标准
ITIL
ITIL的目的？
➢ 将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。 ➢ 通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什
么。 ➢ 通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。 ➢ 通过对流程的管控，减少成本，降低风险，提供客户满意度。
ITIL V3 服务运营
ITIL V3 服务运营
服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。
流程： 事件管理 故障管理√ 问题管理√ 服务请求履行 访问管理
职能： 服务台√ 技术管理 IT运营管理 应用管理
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 ຫໍສະໝຸດ Baidu务运营
服务运营流程与职能
基于ITIL的IT运维管理体系
@赵班长
About
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自我介绍-赵班长
Agenda
目的： 通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习
和运用ITIL来进行服务管理。
内容： IT Service Managent （IT服务管理） IT Service CMM（IT服务能力成熟度模型） ITIL（Information Technology Infrastructure Library IT基础架构 库） ITSM工具平台应用架构
ITIL V3
服务生命周期框架
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 核心模块
服务运营
SLA：（Service Level Agreement）服务级别协议 OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议 CSF：（Critical Success Factor）关键成功因素 KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标
ITIL的目的
ITIL和ISO 20000
ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到 2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000； 随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的 标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。
ITIL V3 服务运营
故障管理-流程图
故障管理-故障优先级
ITIL V3 服务运营
故障管理流程输入：
故障请求提交 故障单记录模板 故障单填写模板 故障分类规则 故障优先级确定规则 故障升级规则 故障处理时间规则 故障关闭规则
故障管理-输入输出
故障管理流程输出： 故障历史记录 故障分类汇总统计表 故障处理用户满意度
ITSM&ITIL
什么是ITIL？
ITIL是:
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)
英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套 IT管理方法；
已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球 形成了完整的产业；
任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；
什么是服务台？ 服务台：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为 用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和 服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。
ITIL V3服务运营
服务台价值
ITIL V3 服务运营
IT运维事件单
服务运营-故障管理
故障管理的目标： 故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将 故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的 服务质量和可用性水平。
议程
什么是服务？
服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。
Service
什么是服务管理？
服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。
Service Management
ITSM和ITIL的关系？
❖先有ITSM，后有ITIL。 ❖因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。 ❖ITIL是ITSM的最佳实践. ITIL为ITSM提供创建了一组核心流 程和专有名词 。 ❖ITIL并不是ITSM的全部. ITIL只是告诉我们 什么该做，但没 有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。
ITIL & ISO 20000
ITIL和ISO 20000区别
ITIL 提供最佳实践指导 没有固有的能力衡量指标 对人员进行认证 咨询机构提供他们眼中的 ITSM成熟度结果
ISO20000 提供衡量ITSM的指标 全球统一 对机构进行认证 关注于服务提供的的独立认证 从IT服务管理体系的角度出发
ITIL&ISO 20000
管什么？ (管理对象)
Prospects Competitors Regulators
Suppliers 创造价值
Influence
服务运营体系
业务单元 能力
需求
服务 产品
消耗资产
资源
客户
产生回报/回收成本 供给
管理 组织 流程
知识 人员 信息
应用 基础 设施 资金
怎么管？ (管理方法)
ITIL V3 服务运营
故障管理绩效指标
ITIL V3 服务运营
服务运营-问题管理
问题管理的目标： 问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故 障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减 低其对业务的影响。
问题管理对业务的价值 提供IT服务的可用性 提高业务和IT人员的生产效率 减少无效的规避措施或修补措施的开支 减少在救火或解决重复故障方面的成本 有助于知识库的积累