基于ITIL的IT运维管理体系
运用ITIL理念设计数字校园IT运维管理系统
沈宏 张继 德 ０ ６ ３ ０ ０ ０ ：２ ． 河北 联合大 学信 息工程 学 院 ； ｇ ： ｌ ｌ ： 唐山
０Ｔ ｌ ｌ 的９ 个核 心管理模块 的思想 ， 设计 实现运 用于数 字校 园的ｌ Ｔ 运维 管理 系统 ， 提 高校 园的管理效率 ， 使学校 的 日常管理 程序 化 ， 井提 高 了 学 校 的 服 务 质 量 ， 更好 的 为 师 生服 务 ， 使 学 校 日常 的 ｌ Ｔ 投 入 回报 最 大 化 。 关键 词 ： Ｉ Ｔ １ Ｌ 运 维 管 理 中图 分 类 号 ： Ｇ７ １ 文献标识码 ： Ａ 文章 编 号 ： １ ６ ７ ２ －３ ７ ９ １ （ ２ ０ １ ３ ） １ ０ （ ａ ） 一０ ０ ２ ５ －０ ２
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信 息 技 术
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用Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ理 念设 计数 字校 园 Ｉ Ｔ运维 管理 系统 ①
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（ １ ． 河 北联合 大学 现代 技术教 育 中心 河北唐 山
直至事故得 到解决和终止。
Ｔｅ ｃ ｈｎｏ ｌ ｏｇ ｙ Ｉ ｎｆ ｒ ａ ｓ ｔ ｒ ｕｃ ｔ ｕｒ ｅ Ｌｉ ｂｒ ａｒ ｙ， Ｉ ＴＩ Ｌ，
信 息 技 术 基 础 架 构库 ） 是 一 套 协 同 流 程 （ Ｐ ｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ ） 。 它融 合 了系 统管 理 、 网络 管理 、 系
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设立Ｉ Ｔ运 维 服 务 台 ， 统一认证， 统 一 管
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１ Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 的介绍
基于ITIL4构建IT运维服务价值体系的研究
ACADEMIC RESEARCH 学术研究摘要：ITIL是当前全球信息技术服务管理领域的最佳实践。
创建信息技术服务管理体系的目的在于满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。
在国内，应用的最为广泛的ITIL模型是ITIL V2和ITIL V3，然而这两种模型本身还存在有一定的不足。
而基于ITIL4价值链理论所构建的服务体系则能够有效地改善ITIL V2和ITIL V3的不足之处，论文对ITIL4价值体系和价值链进行了介绍。
在此基础上，对应用ITIL4价值理论建设服务体系具体步骤进行了介绍，希望为打造出完善的服务价值体系提供有力的支持。
关键词：ITIL；ITIL4；服务体系；服务价值体系ITIL最早于20世纪80年代，作为英国政府IT 部门的最佳实践指南，由英国商务部（OGC，office Government Commerce）发布并维护，问世后不久便被推广到英国的私营企业中，然后传遍欧洲和美国[1]。
ITIL在20世纪90年代引入中国后，很快就在企业得到了推广。
在国内得到应用最广的ITIL模型主要是ITIL V2和ITIL V3，ITIL V2强调建立规范化的服务流程，在ITIL中分服务交付和服务支持两类流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理等流程。
ITIL V3中建立了生命周期的概念，但最终还是要相关流程落地。
因此在早期IT服务管理体系建设，主要就是流程建设，并根据相关流程的需求，建设配套的工具，并设立相关的组织架构和岗位职责[2]。
应用此方法，相关流程得到了建设和落地，也可能得到了充分的执行，但流程执行的效益如何？这些流程到底给客户带来了什么样的价值？这些问题并不好回答。
建设了这么多的流程，到底是够了还是不够？要不要建设更多的流程？这些问题也很难回答。
这些问题难以回答，归根结底，主要是服务体系建设的时候，主要是基于“最佳实践”来建设的，最佳实践只是相关流程建设、以及如何建设的推荐建议，较少的考虑流程建设的需求，从而无法从“价值”的角度进行分析。
itil 运维 管理制度 doc
itil 运维管理制度doc什么是ITIL运维管理制度？ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）框架，旨在帮助组织实施高效的IT服务管理和支持。
ITIL的核心内容包括一系列最佳实践和方法论，涵盖了各个IT服务管理阶段和活动。
而ITIL运维管理制度是在ITIL框架指导下，组织制定的，用于规范和管理IT运维工作的一套制度和流程。
为什么需要ITIL运维管理制度？IT运维是组织内关键的技术和业务支持部门，负责保障系统的正常运行和服务的持续提供。
然而，由于业务环境、技术需求和人员变动等因素的不断变化，IT运维往往难以保持高效和稳定。
ITIL运维管理制度的引入，可以帮助组织规范和优化运维流程，提高运维效率和服务质量。
通过ITIL框架指导的最佳实践，可以使运维工作更加系统化、统一化，提升团队协作和响应能力。
ITIL运维管理制度的主要内容：1. 制度基础：- 制度目的和范围：明确制度的宗旨和适用范围，确保制度满足组织的需要，并不断跟进业务变化调整。
- 制度责任：明确各参与部门和角色的责任和职责，确保制度落实和执行的责任清晰。
- 制度文件管理：规定制度的发布、更新和存档流程，确保制度文档的准确性和可追溯性。
2. 运维流程：- 事件管理：规范和管理IT事件的发现、记录和处理流程，确保及时解决故障和问题，最小化业务中断和影响。
- 变更管理：规范和管理IT系统的变更流程，确保变更计划和实施的可控性和安全性，最小化变更引发的风险。
- 发布管理：规范和管理IT系统的发布流程，包括测试、验证和上线步骤，确保发布的稳定性和可操作性。
- 容量管理：对IT系统和资源的容量需求进行监控和规划，确保系统的性能和可用性满足业务需求。
3. 运维工具：- 故障管理工具：使用故障管理工具来追踪和记录IT事件、问题和解决方案，提高工作效率和团队协作。
基于ITIL的自动化运维体系构建
基于 ITIL的自动化运维体系构建摘要：全套自动化操作和维护方法包括管理所有配置元素，包括系统、主机、数据库、硬件、软件等。
此设计的操作和维护方法首先使用ITIL理论构建基于ITIL的自动化操作和维护基础架构，然后使用数学模型对不符合操作标准的配置项目进行故障维护，本文基于ITIL的自动化运维体系构建展开论述。
关键词：ITIL；自动化；运维体系构建引言关于如何更好的发挥IT运维管理的作用，政府和企业都进行了长期的探究，最终形成了一种全新的IT运维管理方式，也就是IT基础架构库。
ITIL（IT基础架构库）实际上是在企业在发展的过程中各种经验的重新组合，它具有固定的一套运行模式下、并且非常重视客户的服务体验，通过IT服务和企业业务之间的整合，使企业的IT服务水平不断提高，让现有的信息化资源在企业今后的运行中发挥更大的作用。
1企业IT运维IT基础架构库的应用目标是有效地将IT集成到业务中，并有效地调整IT服务的质量、效率和自动化水平，以形成一套基于流程的方法。
ITIL在IT服务管理领域的地位不容置疑。
作为最佳实践标准，它已成为了解和衡量IT服务价值的一种手段。
随着IT的发展，企业的IT系统变得越来越复杂。
来自不同供应商的各种服务器、工作站和网络设备以及部署在这些硬件平台上的各种业务应用程序构成了IT系统基础架构。
确保IT系统正常运行、满足服务级别要求、用户满意度和业务正常运行已成为企业面临的难题。
IT基础架构库(ITIL)成立于1990年代，是全球公认的IT服务管理最佳实践。
它是由联合王国合作理事会设立的，旨在帮助各公司满足IT行业日益增长的需求。
经验表明，实施ITIL的企业IT部门的运营效率提高了约25%。
IT服务管理是ITIL基础架构的核心，ITil是一个标准化的操作流程系统，通过与用户签订服务合同来确保IT服务的质量。
它包含许多流程的理论，例如服务台、服务级别管理、更改管理、配置和资源管理、知识管理、问题管理和可用性管理。
ITIL认证课程IT服务管理与IT运维
ITIL认证课程IT服务管理与IT运维ITIL认证课程：IT服务管理与IT运维ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一组全球最广泛使用的IT服务管理框架和最佳实践。
通过对ITIL的学习和认证课程，学员将获得关于IT服务管理和IT运维的深入了解，并掌握有效管理和优化IT服务的技能。
本文将介绍ITIL认证课程的内容和重要性。
一、ITIL简介ITIL是由英国政府中央计算机与电子通信总署（OGC）在1989年首次引入，旨在为IT服务管理提供统一的方法。
ITIL框架包括一系列最佳实践，它们被广泛应用于IT服务管理和IT运维领域，可以帮助组织实现业务目标和提供高质量的服务。
二、ITIL认证课程概述ITIL认证课程是为IT服务管理人员和从业人员设计的，旨在教授他们如何在实践中应用ITIL框架的核心概念和方法。
课程内容涵盖了ITIL的五个核心书籍，分别是服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service Transition）、服务运营（Service Operation）和持续服务改进（Continual Service Improvement）。
三、课程内容详解1. 服务战略服务战略是制定IT服务策略和目标的过程。
课程将介绍如何根据业务需求和目标，进行服务策略的规划和制定，并学习如何评估和优化服务策略的实施效果。
2. 服务设计服务设计关注如何根据业务需求和目标，规划和设计出能够满足用户期望的IT服务。
课程将教授服务设计的关键步骤和活动，以及如何制定合适的服务级别协议和持续交付计划。
3. 服务转换服务转换是将设计好的IT服务部署到生产环境中的过程。
课程将探讨服务转换的关键要素，如测试、培训、沟通和变更管理，并介绍如何有效管理服务转换的风险和问题。
4. 服务运营服务运营是确保IT服务持续、稳定运行的过程。
基于ITTL的IT运维管理系统设计初探
基于ITTL的IT运维管理系统设计初探摘要：随着计算机技术不断发展，各种信息化系统逐渐趋于复杂化，其应用也就越来越广泛。
只要该管理系统中发生任何波动，都会影响到该系统正常使用。
本文在ittl环境下探究设计it运维管理系统，为相关研究人士提供理论参考依据。
关键词：it运维管理系统；ittl；设计中图分类号：tp3151 it运维管理系统的设计1.1 设计架构（1）设计原则。
该管理系统就必须要从松散型朝着集约型的转化，因此就必须要强调整规划原则，本设计中就以某供电企业为案例进行探究，其整体应用为框架，在该基础上设计整体信息模型，同时对各个管理层次进行规范，实现数据标准及工作流程的统一。
并且在该环境下对各个模块进行集成开发，各个模块都需要和当前组织机构相独立，彼此间数据交换属于公用的、结构化，这样也就具备高效性与完整性。
在系统设计时就需要突出其品质、整体最优，局部必须服从整体的利益。
（2）设计思想。
为了研究该设计系统，本文就以某电力企业为例。
如今各个电力行业在信息通信上都在逐渐采用单机应用，企业网络化与部门应用上逐渐建立基础信息设施，但是随着企业的应用水平不断提高，同时电力的it运维管理也是不断深化，不断超着智能化、集成化方面发展，用来支撑日常的运作与工作。
为了研究该系统设计，本案例就强调了模型化设计、数据模型哈u设计。
从整个管理集团高度，覆盖全网对运维业务建模，本文就是在最先进maximo（企业资产管理）的模式上构建其it运维业务，有效提升运维管理水平以及工作效率，该模式主要是以设备作为中心，并且进行全周期管理，提升设备可用性以及可靠性。
（3）工作流程。
即为自动运作业务时整体或部分，体现出参与者对信息、文件或者任务依照规程实施，并且传递在参与者间。
换而言之，就是通过工作流体现出自动、衔接的业务任务或者活动，支持业务主要体现在两个方面：其一是电子化作业，其二是流程化处理，在管理上具备极强的流程作业，并且要求管理具备极强流程作业，要求生产管理系统之中对生产运行、计划及检修等各种业务实现流程化。
基于ITIL的IT运维管理系统概述
基于I T I L的I T运维管理系统概述基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。
基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标：业务流程化、流程自动化、服务规范化通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。
本文叙述的IT运维管理系统以ITIL的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。
以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。
多种渠道新建故障处理请求为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求，用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。
通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求，并随时追踪该故障请求的状态，如该故障请求是否已经在处理当中，或者已经转为变更流程，需要继续通过变更管理才能解决故障等。
知识库与 FAQ 的紧密结合，IT运维管理经验的积累，IT运维管理经验的积累转入到知识库中符合ITIL框架，规范IT部门管理用户实施ITIL的一个重要目的就是要规范IT 部门的管理，让日常运维更加规范化、流程化、自动化，在产品中是通过自动化和流程化来体现管理的规范化的。
客户化的IT运维管理流程，满足不同业务需求流程必须客户化，产品如何做到呢？两个层面，第一个层面就是可以方便的在用户所需要的范围内进行不同版本流程的切换，第二个层面就是用户可以方便的通过可视化工具对流程进行定制，不需要二次开发的代码，只需要简单的鼠标拖动即可完成流程自定义。
一种基于ITIL的商业银行IT运维管理系统设计方法
务管 理 、 能力 管理 、 服务 持续性 管理 和可用 性管 理。 务支持 Ｉ Ｔ 服
服 务 提 供 流 程 组 包 括 ５ 流 程 ， 服 务 级 别 管 理 、 服 务 财 个 即 Ｉ Ｔ
１ 商 业银 行 Ｉ 运 维 管 理 系统 现 状 Ｔ
随着 国内商业 银行业务 信息 化 的深 入 ， 行 内的Ｉ运 维部 银 Ｔ
门对辖 内的Ｉ设 备及 软件 的运行 维 护工 作变 得越来 越复 杂 ， Ｔ 技 术 难度也越来越 高 。 传统 的运行维 护系统大 多以人工为 主 ， 这种 方 式事件响应 慢 、 故障排查 周期长 ， 严重 影响 了Ｉ 运维部 门对核 Ｔ 心业 务的支撑力 以及Ｉ运 营部门的声誉 。同时 ， 环境 的不断复 Ｔ Ｉ Ｔ 杂化 ， 使得对 维护人员 的技术能力要 求也越来越 高 。 如何将 已有 的知识 有效共享 ，使管理人 员和技术人 员的业务 能力持续 不断 提高， 逐渐成 为Ｉ 运营部 门是否高效 运行 的关键 因素 。 Ｔ
集 成 。它 是 协 调 客 户 和 Ｉ部 门 之 间 联 系 的 桌 面平 台 。 Ｔ
事件管 理 （ｎｉｅｔ ｎ ｇｍｅｔ ， Ｉｃｄ ｎ Ｍａ ａｅ ｎ） 是负 责记 录 、 归类 和安排 专 家处 理事 故 并监 督整 个 处理 过程 直 至事 件被解 决 和终 止 的 流 程管理 。 事件 管理 的 目的是 在尽 量不影 响客户 和用户业 务 的 情况 下使Ｉ 系统 能恢复 到服 务级别 协议所 规定 的服务水 平 。 Ｔ
基于ITIL的运维体系架构设计方案
1.1.运维架构设计基于ITIL的运维管理体系的建立是企业在发展路程的一个阶段。
而一个良好的运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。
建设运维管理平台是一个长期的、持续的过程。
基于ITIL的运维服务体系建设应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。
同时结合业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。
1.1.1.基于ITIL运维服务管理机制基于ITIL建立运维服务管理体系的过程分为以下7个步骤：理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具实施、上线试运行、持续改进。
理念导入理念导入是ITSM项目实施的第一步，也是决定项目能够成功实施的关键一步。
理念导入主要是学习、研讨、灌输基于ITIL最佳实践运维管理体系框架，包括ITIL的基本知识和实施理念，有共同的语言和目标，并明确运维服务管理的愿景，在组织内进行宣导。
培训课程可以采用提问和研讨的方式，让运维人员成为主角。
评估现状完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的服务管理流程成熟度及运维服务管理的现状，并查找分析差距，进一步明确目标和范围。
现状评估就是要通过定性和定量的分析、恰当的研究方法（包括调查问卷和现场访谈、观摩等）全面了解组织的运维服务状况，及其与理想状态之间的差距，并撰写评估报告。
这是后面确定运维管理范围、工具实施的基础。
确定目标、范围根据现状评估结果，制定近期运维服务管理的目标与范围。
在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改进完善，目标也在不断提升，迭代式地实现已制定的愿景。
梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推广优化逐步提升运维服务管理能力，防范运维管理的风险，基于ITIL 构建初步的运维服务管理体系。
包括：（1）基于ITIL思想梳理并固化运维服务管理流程；（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；（3）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施；（4）构建统一的配置数据库，为运维服务提供精确化的数据支持。
基于ITIL的IT运维管理系统概述
基于ITIL的IT运维管理系统概述ITIL是Information Technology Infrastructure Library（IT基础架构库）的缩写，是一套世界上最为流行的IT服务管理的最佳实践框架。
基于ITIL的IT运维管理系统是一个完整的IT服务管理解决方案，旨在提供高效、可靠的IT运维管理工具，帮助企业规范和优化IT运维流程，提升服务质量和效率。
ITIL框架主要由五个核心书籍组成，包括服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务过渡（Service Transition）、服务运营（Service Operation）以及不断改进（Continual Service Improvement）。
这些书籍提供了详细的指导和实施方法，帮助企业建立和改进IT服务管理的流程和实践。
1.服务目录管理：IT运维管理系统可以提供完整的服务目录，包括各种IT服务的描述、成本、性能指标等信息。
用户可以根据自身需求，选择和订购适合的IT服务。
2.事件管理：IT运维管理系统可以自动监测和管理各种事件，包括故障、警报、请求等。
系统可以自动创建和分派事件，跟踪和解决问题。
3.变更管理：IT运维管理系统可以帮助企业实施变更管理流程，确保规划和记录各种变更，减少潜在的风险，并最小化业务中断。
4.配置管理：IT运维管理系统可以跟踪和管理各种IT资产和配置项。
通过准确记录和追踪IT配置，系统可以帮助企业更好地控制和管理IT基础设施。
5.问题管理：IT运维管理系统可以帮助企业有效地管理和解决各种问题。
系统可以自动识别和跟踪问题，并提供解决方案和知识库供参考。
6.服务水平管理：IT运维管理系统可以帮助企业设定和监控服务水平目标，并与客户进行合同协商和性能评估。
7.报告和分析：IT运维管理系统可以提供各种报告和分析功能，帮助企业了解和评估IT服务的性能和效果。
8.集成和自动化：IT运维管理系统可以与其他企业的关键系统进行集成，实现数据共享和自动化流程。
基于ITIL的运维流程优化实践有哪些
基于ITIL的运维流程优化实践有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维成为了企业业务正常运转的关键保障。
ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为运维流程的优化提供了有力的指导。
本文将探讨基于 ITIL 的运维流程优化的一些实践方法。
一、事件管理流程优化事件管理是指对IT 系统运行过程中发生的各类异常事件进行记录、分类、处理和跟踪的过程。
基于 ITIL 的理念，优化事件管理流程可以从以下几个方面入手。
首先，建立明确的事件分类体系。
根据事件的性质、影响范围和紧急程度，将其细分为不同的类别，如紧急事件、重大事件、一般事件等。
这样可以使运维人员在接收到事件报告时，能够快速判断事件的优先级，从而采取相应的处理措施。
其次，设定标准化的事件处理流程。
明确每个事件处理阶段的责任人和时间节点，确保事件能够得到及时有效的处理。
例如，对于紧急事件，应立即启动应急响应机制，调动相关资源进行处理；对于一般事件，则按照既定的流程逐步解决。
此外，建立事件跟踪和监控机制。
通过信息化工具，实时跟踪事件的处理进度，及时向相关人员反馈处理情况。
同时，对事件处理的效果进行评估，总结经验教训，不断完善事件处理流程。
二、问题管理流程优化问题管理旨在找出 IT 系统中存在的根本原因，防止同类问题的再次发生。
基于 ITIL 的问题管理流程优化可以从以下几个方面展开。
一是加强问题的识别和记录。
运维人员在处理事件的过程中，要善于发现潜在的问题，并将其详细记录下来。
同时，建立问题数据库，对问题进行分类和归档，以便后续的分析和处理。
二是深入分析问题的根本原因。
运用各种分析工具和方法，如鱼骨图、5W2H 等，找出问题产生的深层次原因。
不仅要解决当前的问题，更要从源头上消除问题产生的可能性。
基于ITIL的公安IT运维管理系统的设计与实现
服务管理的重点工作是通过事件管理 、变更管理等来实现
标准的Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 服务流程 ， 对于系统内的故障进行管理。三是 实现基础信息的采集功能及监控资源的作用。
（ 作者单位 ：上海市公安局黄浦分局科技科 ）
信息系统工程 【 ２ ０ １ ３ ２ ２ ０
建立起标 准的管理流程 。基于Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 的公安Ｉ Ｔ 运维管理系 统的设计与实现是 以Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ标准为基础 ，建立起服务支持
Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ（ 信息技术基础架构库 ） 实施的 目的在 于提高 资源的服务质量 ，并通过管理来实现规范 ，提高效率 的
Ｉ Ｔ服务管理标 准库 。这套标 准 已成为业 内所 普遍采用
工作 中去 。三是要建立统一的服务 台。要建立起完整的
二 、基 于Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 的公 安 Ｉ Ｔ 运 维 管理 系统 的 设 计 与 实现
（ 一 ）系 统 的设 计 的重 点 。当前 主要 的面 临的 问 题有一是要通过技术 、管理的有效提升来实现管理效益 的最大化 ，在控制降低建设成本的前提下让资源有效 的
发挥 出作用 。充统一 的结构和管理 ，提供网络 、系统 、
应用 、业务等系统运行监控功能 ，来实现及 时反馈与解
决问题 的功能。四是资产管理与配置管理的结合 。要通 过信息 系统的集成管理 ，来实现对信息 中心的支撑力 ， 实现设备 的科学管理 ，通过建立 电子 台账 ，实现对系统 的维护支持及对Ｉ Ｔ 资产的动态管理 ，实现软件与研究管
台、流程管理 、Ｉ Ｔ系统监测与管理的访问等系统工具 ，实 现对流量 、报表、拓扑等系统结构的集中管理 ，以对系统 网络安全进行实时的监测 。二是进行运维服务管理。运维
基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些
基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维管理成为了企业正常运转的关键。
ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为企业的运维流程优化提供了有力的指导。
然而，在基于 ITIL 的运维流程优化实践过程中，企业往往会面临诸多挑战。
一、理解和适应 ITIL 框架的复杂性ITIL 是一个庞大而复杂的知识体系，涵盖了众多的流程、概念和术语。
对于初次接触 ITIL 的企业来说，要全面理解并准确把握其核心思想并非易事。
这可能导致在实践过程中出现对流程的误解或执行偏差，影响优化效果。
而且，ITIL 的流程并非一刀切适用于所有企业。
每个企业都有其独特的业务需求、组织结构和文化背景。
如何在遵循ITIL 原则的基础上，对其进行合理的裁剪和定制，以适应企业的实际情况，是一个需要深入思考和探索的问题。
二、组织变革和文化转变的困难运维流程的优化往往需要对组织架构和职责进行重新划分，这可能会触动某些部门或个人的利益，从而引发内部的抵触情绪。
例如，原本负责某项工作的团队可能需要将部分职责移交出去，这可能会让他们感到权力被削弱或者工作安全感降低。
此外，ITIL 强调的以服务为导向、流程驱动的文化与一些企业传统的以技术为中心、个人英雄主义的文化存在冲突。
要实现文化的转变，需要长时间的宣传、培训和引导，让员工真正理解和接受新的工作方式和理念。
三、流程与工具的整合难题在基于 ITIL 的运维流程优化中，选择合适的工具来支持流程的执行是至关重要的。
然而，市场上的 IT 运维工具种类繁多，功能各异，如何挑选出与企业需求相匹配的工具并非易事。
即使选到了合适的工具，还需要解决流程与工具的整合问题。
有时候，工具的功能可能无法完全满足流程的需求，或者流程的设计与工具的操作逻辑存在差异，导致工具无法有效地发挥作用，甚至成为流程执行的阻碍。
itil运维管理体系教材
ITIL（信息技术基础架构库）运维管理体系是一种标准的运维管理方法论，它以服务为导向，以流程为基础，强调业务和运维之间的交互。
基于ITIL的运维管理体系可以帮助企业提高IT服务质量，优化运维流程，提升业务能力。
在教材方面，市面上有多种基于ITIL的运维管理体系教材可供选择，包括但不限于以下几种：
《ITIL Foundation Certificate：Managing IT Services》：这是ITIL的入门级教材，介绍了ITIL 的基本概念、核心流程和框架。
它适合初学者了解ITIL的基本知识和方法论。
《ITIL Intermediate Certificate：Service Operation》：该教材深入介绍了ITIL服务运营管理的高级概念和实践。
它适合有一定ITIL基础，希望进一步深入学习服务运营管理的读者。
《ITIL Service Lifecycle》：该教材全面介绍了ITIL的服务生命周期管理，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进等各个阶段。
它适合希望全面了解ITIL服务管理的读者。
《ITIL Practitioner's Guide》：该教材重点介绍了如何在企业中实施和应用ITIL，包括实际操作和案例分析。
它适合希望将ITIL应用于实际工作的读者。
基于ITIL的IT运维管理体系
ITIL&ISO 20000
管什么？ (管理对象)
Prospects Competitors Regulators
Suppliers 创造价值
Influence
服务运营体系
业务单元 能力
需求
服务 产品
消耗资产
资源
客户
产生回报/回收成本 供给
管理 组织 流程
知识 人员 信息
应用 基础 设施 资金
怎么管？ (管理方法)
ITIL V3
服务生命周期框架
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 核心模块
服务运营
SLA：（Service Level Agreement）服务级别协议 OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议 CSF：（Critical Success Factor）关键成功因素 KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标
ITIL V3 服务运营
故障管理绩效指标
ITIL V3 服务运营
服务运营-问题管理
问题管理的目标： 问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故 障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减 低其对业务的影响。
问题管理对业务的价值 提供IT服务的可用性 提高业务和IT人员的生产效率 减少无效的规避措施或修补措施的开支 减少在救火或解决重复故障方面的成本 有助于知识库的积累
基于ITIL的IT运维管理体系
@赵班长
About
自我介绍-赵班长
Agenda
目的： 通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习
和运用ITIL来进行服务管理。
基于ITIL的消防部队IT运维管理体系研究与设计
（ 上海消防总队 ， 上海 ２ ０ ０ ０ ５ １ ）
摘 要 ：分 析 消 防 部 队 Ｉ Ｔ 运 维 管 理现 状 ， 深 入 剖 析 消 防部 队 Ｉ Ｔ 运 维 管 理 中存 在 的 问题 ， 以Ｉ ＴＩ Ｌ理
论为指导思想， 探索构建基于 Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ的 消 防 部 队 Ｉ Ｔ 运 维 管理 体 系， 从 而优 化 Ｉ Ｔ 运 维 的 服 务
文章编号 ： １ ０ ０ ７ — １ ４ ２ ３ （ ２ ０ １ ３ ） １ ４ ～ ０ ０ ７ ６ — ０ ５
Ｄ ＯＩ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ￣ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ７ — １ ４ ２ ３ ． ２ ０ １ ３ ． １ ４ ． ０ ２ ２
基于 Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ的消 防部 队 Ｉ Ｔ运维管理体 系研究与设计
Ｉ Ｔ运维管理工作 中存在多方面 的问题 ． 主要体现在 ：
（ １ ） 缺 乏 具 有 专 门 意 识 和 相 对 稳 定 的 专 业 运 维 队 伍 目前 消 防部 队运 维 管 理 职 责 主要 由各 级 信 通 部 门
随 着 消 防 部 队业 务 系 统 的不 断 扩 展 和 信 息 化 建 设
消 防 业 务 工 作 带 来 阻 碍 。 同时 ． 现有运 维模式下 Ｉ Ｔ运
作 者 简介 ： 丁祥郭（ １ ９ ７ ４ －） ， 男， 江 西修 水人 ， 硕士 ， 高级 工 程 师 ， 从 事领 域 为 消 防信 息 化 建 设 和 应 用 工 作
现代计算机
２ ０ １ ３ ． ０ ５中
台、 事件管 理 、 问题管理 、 配置 管理 、 变 更管理 、 发 布管
理 目前 Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 已经 在 世 界 范 围 内广 为 采 用 ， 已成 为 Ｉ Ｔ 服 务 管 理 的 事 实 标 准 Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 内容 宽 泛 ． 侧重 于 Ｉ Ｔ系 统 的 运 维 ． 目标 是 通 过有效 的流程管理达到提高 Ｉ Ｔ部 门服 务 质 量 。从 消 防
基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些
基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维成为保障业务正常运转的关键。
ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为运维流程优化提供了有力的指导。
然而，在基于 ITIL 的运维流程优化实践过程中，企业往往会面临诸多挑战。
首先，对 ITIL 理念和框架的理解不足是一个常见的问题。
ITIL 涵盖了众多复杂的流程和概念，如果企业的运维团队没有对其进行深入、全面的学习和理解，就容易在实践中出现偏差。
部分人员可能仅仅将ITIL 视为一套流程模板，生搬硬套，而忽略了其背后的理念和原则，导致优化效果不佳。
例如，在服务级别管理方面，如果没有准确把握服务级别协议（SLA）的制定原则和方法，可能会设定不切实际的服务指标，既无法满足业务需求，又给运维团队带来过大压力。
其次，组织文化和变革管理也是不容忽视的挑战。
运维流程的优化往往意味着对现有工作方式和习惯的改变，这可能会引发员工的抵触情绪。
一些员工可能习惯于原有的工作模式，对新流程的推行缺乏积极性和主动性。
此外，部门之间的壁垒和利益冲突也可能会阻碍流程优化的顺利进行。
比如，在资源管理流程优化中，可能需要重新分配资源，某些部门可能会担心自身利益受损而不配合。
再者，技术与工具的适配性问题同样关键。
虽然 ITIL 提供了流程框架，但在实际应用中，需要选择合适的技术工具来支持流程的落地和执行。
然而，市场上的 IT 运维工具种类繁多，功能各异，选择不当可能会导致工具与流程无法有效融合。
例如，在事件管理流程中，如果选用的监控工具无法准确及时地检测到故障，就会影响事件的响应和处理效率。
另外，流程的过度复杂和繁琐也是一个容易出现的问题。
为了追求全面和规范，企业在基于 ITIL 优化运维流程时，有时会设计过多的环节和审批步骤，导致流程变得冗长而低效。
基于ITIL的医院IT运维管理实践
基于ITIL的医院IT运维管理实践标签： itil 运维 it服务管理信息系统流程摘要：医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高，传统的、作坊式的医院IT运维模式已不适应时代的发展。
改变原有被动处理问题的工作方式，建立主动服务的管理体系是IT服务组织发展的必然趋势。
本文结合作者的实际工作经历，围绕着ITIL实施的核心要素：人员、流程和工具，对传统医院IT运维模式的弊端进行了分析，记述了基于ITIL理念对医院IT部门进行改造、建立全新IT服务体系的方法和步骤，最后对实施效果进行了总结。
关键词：ITIL、IT运维正文：一、前言随着医院信息化建设逐年深入，医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高。
医疗业务在享受信息系统提供便利的同时，对信息系统的依赖度也越来越高。
信息系统故障不但可能导致医疗业务的中断，甚至有造成医疗事故的可能。
IT部门在日常运维工作中遇到的问题也越来越多样化，涵盖了从软件到硬件、从服务器到桌面PC机、从网络管理到机房管理、以及信息系统安全等方方面面。
因为故障原因复杂，又缺乏有效地IT运维管理方法，不能及时解决问题，常会引起用户的不满。
所以如何有效的管理IT资源，保障信息系统的可靠运行，提高用户的满意度，是医院IT部门必须面对的问题。
二、传统的医院IT运维模式的弊端传统的医院IT运维模式是在信息系统功能单一、规模较小的环境下形成的，IT部门的员工就像“救火队员”一样被动的处理故障，常常存在如下弊端：1、分工不清“信息中心的电话没人愿意接，谁接电话谁倒霉。
”这是一个医院IT 圈里流传很广的段子，也是许多医院IT部门的真实写照。
因为电话里多半是这里或那里又有故障报修，无论是硬件故障、网络不通、还是软件宕机，对于用户来说都是“电脑坏了”，故障描述不清，而解决起来也是千头万绪，搞不好就要花上半天的时间。
大家都忙着做项目，运维工作貌似都要管，其实就是都不管，多一事不如少一事，接电话就成了烫手的山芋。
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ITSM内容
管得咋样？ (成熟度)
解决方案
IT Service CMM
IT服务能力成熟度模型
ITIL V3 将ITIL理论分成了五部分：
服务战略（Service Strategy） 服务设计（Service Design） 服务转换（Service Transition） 服务运营（Service Operation） 持续服务改进（Continual Service Improvement）
基于ITIL的IT运维管理体系
@赵班长
About
自我介绍-赵班长
Agenda
目的： 通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习
和运用ITIL来进行服务管理。
内容： IT Service Managent （IT服务管理） IT Service CMM（IT服务能力成熟度模型） ITIL（Information Technology Infrastructure Library IT基础架构 库） ITSM工具平台应用架构
ITSM&ITIL
什么是ITIL？
ITIL是:
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)
英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套 IT管理方法；
已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球 形成了完整的产业；
任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；
ITIL V3 服务运营
故障管理绩效指标
ITIL V3 服务运营
服务运营-问题管理
问题管理的目标： 问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故 障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减 低其对业务的影响。
问题管理对业务的价值 提供IT服务的可用性 提高业务和IT人员的生产效率 减少无效的规避措施或修补措施的开支 减少在救火或解决重复故障方面的成本 有助于知识库的积累
ITIL的目的
ITIL和ISO 20000
ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到 2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000； 随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的 标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。
什么是服务台？ 服务台：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为 用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和 服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。
ITIL V3服务运营
服务台价值
ITIL V3 服务运营
IT运维事件单
服务运营-故障管理
故障管理的目标： 故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将 故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的 服务质量和可用性水平。
实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书。
ITIL不是:
• 硬件 • 软件
ITIL是： • 一个可以直接使用的标准
ITIL
ITIL的目的？
➢ 将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。 ➢ 通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什
么。 ➢ 通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。 ➢ 通过对流程的管控，减少成本，降低风险，提供客户满意度。
ITIL V3 服务运营
故障管理-流程图
故障管理-故障优先级
ITIL V3 服务运营
故障管理流程输入：
故障请求提交 故障单记录模板 故障单填写模板 故障分类规则 故障优先级确定规则 故障升级规则 故障处理时间规则 故障关闭规则
故障管理-输入输出
故障管理流程输出： 故障历史记录 故障分类汇总统计表 故障处理用户满意度
ITIL&ISO 20000
管什么？ (管理对象)
Prospects Competitors Regulators
Suppliers 创造价值
Influence
服务运营体系
业务单元 能力
需求
服务 产品
消耗资产
资源Байду номын сангаас
客户
产生回报/回收成本 供给
管理 组织 流程
知识 人员 信息
应用 基础 设施 资金
怎么管？ (管理方法)
议程
什么是服务？
服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。
Service
什么是服务管理？
服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。
Service Management
ITSM和ITIL的关系？
❖先有ITSM，后有ITIL。 ❖因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。 ❖ITIL是ITSM的最佳实践. ITIL为ITSM提供创建了一组核心流 程和专有名词 。 ❖ITIL并不是ITSM的全部. ITIL只是告诉我们 什么该做，但没 有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。
ITIL V3
服务生命周期框架
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 核心模块
服务运营
SLA：（Service Level Agreement）服务级别协议 OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议 CSF：（Critical Success Factor）关键成功因素 KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标
ITIL & ISO 20000
ITIL和ISO 20000区别
ITIL 提供最佳实践指导 没有固有的能力衡量指标 对人员进行认证 咨询机构提供他们眼中的 ITSM成熟度结果
ISO20000 提供衡量ITSM的指标 全球统一 对机构进行认证 关注于服务提供的的独立认证 从IT服务管理体系的角度出发
ITIL V3 服务运营
ITIL V3 服务运营
服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。
流程： 事件管理 故障管理√ 问题管理√ 服务请求履行 访问管理
职能： 服务台√ 技术管理 IT运营管理 应用管理
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 服务运营
服务运营流程与职能