人在职场之沟通技巧
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经营机能表 决策 计划 准备 实施 检查 经营者 管理者 督导 员工 你位置决定你的角色
个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划
个人目标与组织目标不一致， 在工作中会感到干劲不足。
2020/10/27
6
角色定位
回顾：最近的工作成绩如何？ 自己什么地方需要改进? 上级看重的是什么?
与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、 工作重点、个人目标
1. 让员工放松； 2. 提高效率； 3. 提高员工满意程度：看到自己工作的意义；
4. 找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机 5. 强化团队合作精神，齐心协力 6. 获得更多的收益
2020/10/27
23
3.3、内部顾客观念：
1. 下一环节就是客户 你的VIP
2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性
人在职场之 －－沟通技巧
2020/10/27
1
沟通技巧篇
1. 角色定位：职责与权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习/案例分析
2020/10/27
大 方 得魅 体力
无 限
2
沟通技巧篇之一
－－角色定位：职责与权力
成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力
2020/10/27
17
从组织利益出发处理问题的技巧
不要对自己说： “他在指责我犯错误
了”
应该对他说：
“你看我们应该如何解决 这个问题？”
“她不该那样对我说 话。”
“请你告诉我需要怎么做， 好吗？”
“你也不怎么样，还不 是照样出错。”
2020/10/27
“我们不应该提供这么糟 糕的服务，我们怎样才能 改好？”
2020/10/27
11
你所面临的问题
..
人际关系问题、 制度问题、 组织本身的实力水平问题 个人方面：对待工作情绪化
2020/10/27
12
就要开始情绪化的信号
1、“跟这些人在一起，什么都干不成！”
2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样 子！”
3、“没那么容易。”
4、“你知道他（她）是怎么说的吗？”
19
沟通技巧篇之三
－－建立内部客户概念 3.1.沟通现状 3.2.忽略了的组织原则 3.3.内部顾客观念
2020/10/27
20
3.1 内部沟通现状
1. 我们对“人的环节”重视度如何？ 2. 首先使内部员工满意了吗？ 3. “努力干活”等于“令客户满意”
吗？
2020/10/27
21
3.2 组织的基本原则是怎样被忽视的
18
解决冲突的根本办法
✓ 工作中人的环节里蕴含最大的挑战。
✓ 发生冲突的时候往往容易感情用事。
✓ 不论是组织内部还是组织外部的人，对待 他们的最佳方法是：就事论事，不要感情 用事。
✓ “就事论事”意味着始终围绕组织中的问 题、从组织利益出发进行讨论，而不要把 自己的好恶掺杂进去
2020/10/27
－以礼相待
－从组织的利益出发，就事论事 ······
6.经常考虑以下问题：
2020/10/27
24
哦，要经常 想这些问题？
2020/10/27
✓ 你做事时是不是首先想到对方的需求？ ✓ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其
与领导讨论你的角色、职责、权限、利益
2020/10/27
7
2020/10/27
8
源自文库
沟通技巧篇之二
－－解决冲突的沟通技巧
心态技巧 √ 语言技巧 （以后）
2020/10/27
9
你所面临的问题
要不要看看DX公司的 Delivery Schedule？
感情用事个人案例 什么事情？ 有哪些人？ 说了什么？ 开始是怎样的？ 后来又怎样的？ 还有什么情况？
5、“他们竟然不……”
6、“我只好……”
7、“他们从来都不……”
8、“他们总是……”
9、“谁都不理解我……”
10、“我就事论事了，可是不太管用。”
2020/10/27
13
全部情绪化信号的共同点： 埋怨、他人的责任
委屈、冒火/无奈
2020/10/27
14
二、感情用事的代价
✓ 有犯罪感或负疚感 ✓ 分心 ✓ 破坏人际关系 ✓ 破坏团队合作 ✓ 其他
1. 一个组织最基本的原则是什么？ 2. 三种忽视组织基本原则的表现：
“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”
3. 客户之间的差异性
2020/10/27
22
3.3、内部顾客观念： “令客户满意”的六大好处
2020/10/27
3
个人成长管理模型
快乐吗？
战略方向
个人成长管理模型
个人成长管理模型
工作 组织名称＿＿＿
我的名字＿＿＿＿
2020/10/27
4
个人目标 自测评估
组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是：
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5
角色和目标
该办的事情办成了吗？
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三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事
1. 如何控制感情用事？
第一步：及早发现开始情绪化的信号
第二步：必须会通过“就事论事”来缓解你的情绪。
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16
2. “就事论事”的好处：
节省时间： 集中精力 开阔思路
3. “就事论事”有难度
4. 从组织的角度出发处理问题
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解决冲突的技巧
一、找出你所面临的问题
7种常见的摩擦 ① 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 ② 有人对你发出“最后通牒”。 ③ 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 ④ 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 ⑤ 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 ⑥ 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 ⑦ 你所依赖的人不好好工作。
成果？
25
沟通技巧篇之四
上下级沟通
－小李的烦恼：拍马屁？ －两难的题目 －真诚相待、理解万岁 －善于沟通
重视礼仪 掌握开会和汇报技巧 运用投资回报率最高的方法 合作伙伴关系 －赢得尊重和重视
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还记得吗？
2020/10/27
✓ 你做事时是不是首先想到对方的需求？ ✓ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其
个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划
个人目标与组织目标不一致， 在工作中会感到干劲不足。
2020/10/27
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角色定位
回顾：最近的工作成绩如何？ 自己什么地方需要改进? 上级看重的是什么?
与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、 工作重点、个人目标
1. 让员工放松； 2. 提高效率； 3. 提高员工满意程度：看到自己工作的意义；
4. 找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机 5. 强化团队合作精神，齐心协力 6. 获得更多的收益
2020/10/27
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3.3、内部顾客观念：
1. 下一环节就是客户 你的VIP
2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性
人在职场之 －－沟通技巧
2020/10/27
1
沟通技巧篇
1. 角色定位：职责与权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习/案例分析
2020/10/27
大 方 得魅 体力
无 限
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沟通技巧篇之一
－－角色定位：职责与权力
成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力
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从组织利益出发处理问题的技巧
不要对自己说： “他在指责我犯错误
了”
应该对他说：
“你看我们应该如何解决 这个问题？”
“她不该那样对我说 话。”
“请你告诉我需要怎么做， 好吗？”
“你也不怎么样，还不 是照样出错。”
2020/10/27
“我们不应该提供这么糟 糕的服务，我们怎样才能 改好？”
2020/10/27
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你所面临的问题
..
人际关系问题、 制度问题、 组织本身的实力水平问题 个人方面：对待工作情绪化
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就要开始情绪化的信号
1、“跟这些人在一起，什么都干不成！”
2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样 子！”
3、“没那么容易。”
4、“你知道他（她）是怎么说的吗？”
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沟通技巧篇之三
－－建立内部客户概念 3.1.沟通现状 3.2.忽略了的组织原则 3.3.内部顾客观念
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3.1 内部沟通现状
1. 我们对“人的环节”重视度如何？ 2. 首先使内部员工满意了吗？ 3. “努力干活”等于“令客户满意”
吗？
2020/10/27
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3.2 组织的基本原则是怎样被忽视的
18
解决冲突的根本办法
✓ 工作中人的环节里蕴含最大的挑战。
✓ 发生冲突的时候往往容易感情用事。
✓ 不论是组织内部还是组织外部的人，对待 他们的最佳方法是：就事论事，不要感情 用事。
✓ “就事论事”意味着始终围绕组织中的问 题、从组织利益出发进行讨论，而不要把 自己的好恶掺杂进去
2020/10/27
－以礼相待
－从组织的利益出发，就事论事 ······
6.经常考虑以下问题：
2020/10/27
24
哦，要经常 想这些问题？
2020/10/27
✓ 你做事时是不是首先想到对方的需求？ ✓ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其
与领导讨论你的角色、职责、权限、利益
2020/10/27
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源自文库
沟通技巧篇之二
－－解决冲突的沟通技巧
心态技巧 √ 语言技巧 （以后）
2020/10/27
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你所面临的问题
要不要看看DX公司的 Delivery Schedule？
感情用事个人案例 什么事情？ 有哪些人？ 说了什么？ 开始是怎样的？ 后来又怎样的？ 还有什么情况？
5、“他们竟然不……”
6、“我只好……”
7、“他们从来都不……”
8、“他们总是……”
9、“谁都不理解我……”
10、“我就事论事了，可是不太管用。”
2020/10/27
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全部情绪化信号的共同点： 埋怨、他人的责任
委屈、冒火/无奈
2020/10/27
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二、感情用事的代价
✓ 有犯罪感或负疚感 ✓ 分心 ✓ 破坏人际关系 ✓ 破坏团队合作 ✓ 其他
1. 一个组织最基本的原则是什么？ 2. 三种忽视组织基本原则的表现：
“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”
3. 客户之间的差异性
2020/10/27
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3.3、内部顾客观念： “令客户满意”的六大好处
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个人成长管理模型
快乐吗？
战略方向
个人成长管理模型
个人成长管理模型
工作 组织名称＿＿＿
我的名字＿＿＿＿
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个人目标 自测评估
组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是：
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角色和目标
该办的事情办成了吗？
2020/10/27
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三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事
1. 如何控制感情用事？
第一步：及早发现开始情绪化的信号
第二步：必须会通过“就事论事”来缓解你的情绪。
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16
2. “就事论事”的好处：
节省时间： 集中精力 开阔思路
3. “就事论事”有难度
4. 从组织的角度出发处理问题
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10
解决冲突的技巧
一、找出你所面临的问题
7种常见的摩擦 ① 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 ② 有人对你发出“最后通牒”。 ③ 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 ④ 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 ⑤ 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 ⑥ 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 ⑦ 你所依赖的人不好好工作。
成果？
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沟通技巧篇之四
上下级沟通
－小李的烦恼：拍马屁？ －两难的题目 －真诚相待、理解万岁 －善于沟通
重视礼仪 掌握开会和汇报技巧 运用投资回报率最高的方法 合作伙伴关系 －赢得尊重和重视
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26
还记得吗？
2020/10/27
✓ 你做事时是不是首先想到对方的需求？ ✓ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其