第五章酒店组织结构与管理制度
酒店组织结构
酒店组织结构酒店组织结构一、职能部门设立（一）本公司组织为总经理负责制。
总经理全面负责公司的经营管理工作。
对外代表公司，对内任免下属人员。
部门负责人做好各部门的运营管理工作直接向总经理负责。
（二）各部门职责1、经营部门负责公司一线营运（包括厨务部），完成总经理下达的计划任务指标。
2、行政部门负责公司人力资源开发、物料及原材料的优化购置、财政事务及控制费用的收入支出、物品管理及保证各类设施正常、安全、良好运作。
二、管理层次（一）本酒店的管理层次呈金字塔形式，垂直管理，分为四个层次：1、操作层（基层员工）酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过员工的服务来体现。
基层员工对领班/部长或助理负责。
2、督导层（副理或主任/助理或部长/领班）副理或主任、助理或部长、领班主要负责日常工作安排，监督本班组服务人员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
副理或主任、助理或部长对部门负责人负责；领班对助理或部长负责。
3、部门经营管理层（经理）部门负责人主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
副理/助理主要协助经理工作、处理日常投诉。
副理/助理对部门负责人负责；部门负责人对总经理/董事长负责。
4、决策层（总经理/董事长）酒店的总经理/董事长主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
（二）、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
1、对直接上司负责的原则每个员工只有一个直接上司，只对自己的直接上司负责。
酒店组织架构及主要职责
酒店组织架构及主要职责1. 引言该文档旨在介绍酒店的组织架构及主要职责，以帮助员工更好地了解酒店内部的工作分工和职责分配。
2. 组织架构酒店的组织架构如下：2.1 董事会董事会是酒店的最高决策机构，负责制定战略目标、决策重要事项以及监督管理层的工作。
2.2 高级管理层高级管理层包括总经理、副总经理等，负责全面管理酒店的运营工作。
2.3 部门酒店根据工作职能划分为多个部门，每个部门负责不同的业务和职责。
2.3.1 前台部前台部负责接待客人、办理入住和退房手续，提供满意的客户服务。
2.3.2 客房部客房部负责房间的清洁和维护工作，确保客房的舒适和卫生条件。
2.3.3 餐饮部餐饮部负责酒店的餐饮服务，包括餐厅的运营、菜单的制定和食品的供应等。
2.3.4 销售部销售部负责推广酒店的产品和服务，开拓新客户资源，与合作伙伴进行业务洽谈。
2.3.5 人力资源部人力资源部负责员工的招聘、培训和绩效管理，以及员工福利和薪酬的管理。
2.3.6 财务部财务部负责酒店的财务管理和会计工作，包括预算编制、财务报表分析和成本控制等。
3. 主要职责各个部门的主要职责如下：3.1 前台部- 接待客人，提供热情周到的服务。
- 办理客人的入住和退房手续。
- 解答客人的问题和需求，并及时提供帮助和解决方案。
3.2 客房部- 清洁和维护客房，确保客房的卫生和整洁。
- 提供客房内的设施维修和换新。
- 根据客人的需求提供额外的服务，如加床、送餐等。
3.3 餐饮部- 负责酒店餐厅、咖啡厅等的运营。
- 制定菜单，确保菜品质量和口味的卓越。
- 保持餐厅的整洁和卫生。
3.4 销售部- 推广酒店的产品和服务，吸引新客户。
- 管理现有客户关系，维护客户的满意度。
- 与合作伙伴进行业务洽谈，开展市场合作活动。
3.5 人力资源部- 招聘合适的员工，满足酒店的人员需求。
- 提供员工培训，提升员工的专业素质。
- 进行绩效评估，激励员工的工作表现。
3.6 财务部- 编制酒店的财务预算和报表。
酒店组织结构和管理制度
酒店组织结构和管理制度酒店组织结构和管理制度酒店是一个服务于旅客及其他各类客人的特殊商业机构，其管理和组织结构的设计、制定和执行，对酒店的经营和运营成败起着至关重要的作用。
本文将基于一家标准酒店的实践，对其组织结构和管理制度进行分析和阐述。
一、酒店组织结构酒店的组织结构是酒店管理的基础，其中每一个部门都有自己的职责和任务，这些部门之间紧密协作，相互配合完成酒店各项服务和管理工作。
典型的酒店组织结构如下图所示：图1：典型酒店组织结构1. 行政部门行政部门是酒店的最高领导机构，负责制定管理政策、方案和战略，并对各部门的工作进行协调和监督。
行政部门下设总经理办公室、行政办公室、人力资源部等。
2. 经营部门经营部门是酒店的主要组成部分，包括前台、客房部、餐饮部、销售部、市场部等。
这些部门分别负责前台服务、客房管理、餐饮服务、销售和市场营销等工作，协调完成酒店的运作任务。
3. 后勤部门后勤部门是酒店的支持部门，它包括人事行政、财务、采购、物业管理等。
后勤部门的职责是为酒店的运作提供必要的支持和服务。
二、酒店管理制度1. 客户服务管理客户服务管理是酒店经营的核心。
为了使顾客获得更好的服务体验，酒店应该建立科学合理的服务流程，并根据顾客的反馈不断改进服务质量。
酒店客户服务管理制度应包括以下几方面：（1）服务项目酒店需要明确每一个服务项目的要求和标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等等。
每个环节都应该精细化管理，力求达到卓越的服务质量。
（2）培训体系酒店应该严格建立培训体系，将客户服务工作纳入其中。
员工需要接受相关的培训，包括客户需求分析、疑难问题解决、沟通技巧等等。
（3）客户反馈酒店应该建立客户反馈处理机制，接受并及时回应客户提出的建议和意见，加以改进。
要保证所有客户反馈都得到认真对待和处理。
2. 财务管理制度财务管理是酒店经营活动的核心，涉及到酒店的资产和收益等方面。
酒店财务管理制度应包括以下几方面：（1）财务制度酒店应建立严格的财务制度，包括财务收支核算、财务审批制度、会计准则等。
酒店组织结构和管理制度
岗位设置与职责
前台接待员： 负责接待客 人，提供咨 询和预订服
务
客房服务员： 负责客房的 清洁和整理
工作
餐厅服务员： 负责餐厅的 餐饮服务， 包括点餐、 送餐、结账
等
保安员：负 责酒店的安 全保卫工作， 包括巡逻、 监控、应急
处理等
销售代表： 负责酒店的 客房和餐饮 销售工作， 推广酒店产
品和服务
酒店服务质量标准
服务质量标准制定
明确服务目标：制定酒店服务质量标准，首先要明确服务目标，包括客户满意度、服务效率、服务质量等方面。
细化服务流程：将服务流程细化到每个环节，包括客房清洁、餐饮服务、接待流程等，确保每个环节都有明确的标准 和规范。 设定服务标准：根据酒店定位和市场需求，设定相应的服务标准，包括服务时间、服务态度、服务技能等方面，确保 服务质量的可衡量性。
定期评估和改进服务质量
鼓励员工提供优质服务
持续关注客户需求和反馈
酒店员工培训与发展
员工培训计划与实施
培训目标：提高员工的专业技能和服务水平，增强酒店竞争力 培训内容：岗位技能、服务流程、沟通技巧、团队协作等 培训方式：定期培训、在线学习、实践操作等 培训效果评估：通过考核、满意度调查等方式对培训效果进行评估和改进
奖惩实施：建立奖惩机制，确保奖惩制度的有效实施，同时加强监督和反 馈
奖惩效果：评估奖惩制度的效果，及时调整和完善，提高员工的工作积极 性和效率
酒店管理流程
前台接待流程
客人到达酒店后，前台接待员主动热情接待，询问客人入住需求 确认客人身份和入住信息，为客人办理入住手续 介绍酒店设施和服务，为客人提供帮助和指导 客人离店时，前台接待员协助客人办理退房手续，并感谢客人入住
设施检查：定期对酒店设施进行检查，包括客房、餐厅、会议室等 设施维修：对发现的问题及时进行维修，确保设施的正常运行 设施保养：定期对设施进行保养，延长设施的使用寿命 设施更新：根据市场需求和客户反馈，及时更新设施，提高客户满意度
酒店组织机构管理制度
第一章总则第一条为了规范酒店组织机构的管理，提高酒店整体运营效率，确保酒店各项业务的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部所有部门及员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 集约化原则：精简机构，提高效率；2. 专业化原则：明确职责，分工合作；3. 动态调整原则：根据酒店发展需要，适时调整组织结构；4. 透明化原则：明确管理权限，规范管理流程。
第二章组织结构第四条酒店组织结构分为以下几个层级：1. 董事会：负责酒店整体战略规划、决策及监督；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责部门内部管理及协调；4. 基层员工：负责具体业务执行。
第五条酒店组织结构设置如下：1. 酒店总经理：负责酒店整体运营及管理工作；2. 各部门经理：负责本部门日常运营及管理工作；3. 各部门主管：负责本部门内部管理及协调；4. 各岗位员工：负责具体业务执行。
第三章职责与权限第六条各部门及岗位的职责如下：1. 董事会：制定酒店战略规划，监督高层管理团队工作；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。
第七条各部门及岗位的权限如下：1. 董事会：决定酒店重大事项；2. 高层管理团队：决定酒店日常运营及管理事项；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。
第四章管理制度第八条酒店实行以下管理制度：1. 考勤制度：员工应按时上下班，遵守劳动纪律；2. 休假制度：员工享有国家规定的休假权利，具体休假事宜由人力资源部负责；3. 培训制度：酒店定期组织员工培训，提高员工业务水平；4. 激励制度：根据员工工作表现，给予相应的奖励和晋升机会；5. 沟通制度：建立有效的沟通渠道，确保信息畅通；6. 财务制度：严格执行财务管理制度，确保酒店财务安全。
第五章-1酒店组织结构与管理制度
基于这种思想， 基于这种思想， 管理者就必然在管理工作中 对员工采用强制 惩罚、解雇等手段来迫使他们工作 强制、 等手段来迫使他们工作。 对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。
“Y理论” 主要观点： Y理论” 主要观点：
人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶， 人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决 于他对工作是否满足； 于他对工作是否满足； 人们对自己所参与的目标能实行自我控制； 人们对自己所参与的目标能实行自我控制； 在适当条件下，人是能主动承担责任的； 在适当条件下，人是能主动承担责任的； 大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。 大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。
（古典组织理论之父） 古典组织理论之父）
(1） (1）泰罗的科学管理理论
泰罗（ 泰罗（Frederick Winslow Taylor） ） 因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父” 因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父” 他着重研究如何提高单个工人的生产率 他着重研究如何提高单个工人的生产率
（1）霍桑实验与人际关系学说
霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家 霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家 制造电话交换机的工厂 实验最初开始于1924年 实验最初开始于 年 哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验， 哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验， 梅奥去该厂进行了一系列的实验 以期提高生产效率， 以期提高生产效率， 根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论， 根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论，即人际 关系理论，为行为科学奠定了基础。 关系理论， 行为科学奠定了基础。 奠定了基础
（二）关于组织的一般理论
古典组织理论 行为组织理论 现代组织理论
酒店组织结构和管理
（2）直线-职能制 是由垂直旳生产、服务指挥系统和按专业分工旳
横向职能系统相结合而成旳组织形式。 根本部门：餐饮部、客房部、商场部 职能部门：财务部、人力资源部
直线制组织构造 直线职能制组织构造 事业部制组织构造 矩阵式组织构造
工程采购部经理
总经理 餐饮部经理
维修部主管 采购部主管 水电部主管
一、酒店组织管理旳含义
组织旳含义 组织必须有目旳，目旳是组织存在旳前提 有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由
组织目旳限定 组织要有不同层次旳权利与责任制度
根据酒店旳经营目旳，建立组织机构，合理分 配人员，明确责任和权利，协调多种关系，增进酒 店经营目旳实现旳过程。
1.业务分工与协作 酒店组织管理对实体旳建设先要按照分工旳原则
缺陷：
一是任务责任人旳责任不小于权力。因为参加任务旳每个人都来 自不同旳部门，隶属关系仍在原部门，因为临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导旳情况 轻易延误决策时机。
二是矩阵构造需要饭店内部一种合作旳文化来支持，这是矩阵构 造比较难于有效实施旳原因。
1.酒店基本制度 (1)总经理负责制
第二，因为集权过多，缺乏横向旳协调和配合，一旦饭店经营 规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应情况。
合用于规模较小、员工人数不多旳小型饭店
总经理
营销部 经理
人事部 经理
财务部 经理
采购部 经理
工程部 经理
办公室 经理
前厅部经理
客房部经理
餐饮部经理
康乐部经理
美容部总管 健身部总管 娱乐部总管 酒吧总管 厨房部总管 餐厅部总管
一方面要加强企业文化旳建设，另一方面要有组织确 保。
✓ 从制度和道德观念上拟定每位员工旳人格尊严观， 以人格旳力量建立起人与人之间旳正确旳关系、相 互尊重相互关心。
(完整版)酒店组织架构
(完整版)酒店组织架构酒店组织架构引言本文档旨在介绍酒店组织架构的完整版。
通过清晰地展示酒店的组织结构，可以更好地理解各个职能部门之间的关系和责任分工，为酒店运营和管理提供参考。
总经理办公室总经理办公室是酒店的高级管理部门，负责整体营运和战略规划。
总经理办公室下设以下职能部门：行政部门行政部门负责酒店日常行政管理和内部事务协调。
主要职责包括人力资源管理、行政会计、信息管理等。
财务部门财务部门负责酒店的财务管理和报表编制。
该部门提供财务分析和决策支持，确保酒店财务的稳健运作。
销售与市场部门销售与市场部门负责酒店的销售和市场推广工作。
他们与客户保持联系，制定销售策略并执行销售计划，以实现酒店的销售目标。
运营部门运营部门是酒店的核心部门，负责运营和管理酒店的日常活动。
该部门下设以下职能部门：前台部门前台部门负责接待顾客、办理入住和退房手续，并提供相关信息和服务。
前台人员是顾客与酒店沟通的桥梁，他们需要具备良好的沟通技巧和服务意识。
客房部门客房部门负责酒店客房的清洁、维护和管理工作。
他们需要保持客房的整洁和舒适，满足顾客的需求，并及时处理客房问题和投诉。
餐饮部门餐饮部门负责酒店的餐饮服务，包括酒店餐厅、咖啡厅、宴会厅等。
他们提供优质的餐饮体验，满足顾客的口味和需求。
设施维护部门设施维护部门负责酒店设施和设备的维护和保养工作。
他们需要定期检查设施的运行状况，及时修理和维护，确保设施的正常使用。
人力资源部门人力资源部门负责酒店员工的招聘、培训和绩效管理等工作。
他们致力于建立一个高效的团队，提供良好的工作环境和发展机会。
结论通过组织架构的清晰展示，酒店各个职能部门之间的关系和责任分工变得明确起来。
这有助于酒店的运营和管理，为顾客提供更好的服务体验。
酒店组织架构
酒店组织架构是指酒店在管理层面上的组织形式和结构。
一个良好的能够促进酒店的健康发展，提高酒店的竞争力。
在酒店的组织架构中，通常包括三个方面：管理层、中间层和基层，下面将分别介绍。
一、管理层酒店的管理层是由董事会、总经理、副总经理等高层管理人员组成。
董事会通常是酒店所有者组成的集团，在经营和管理酒店时起到关键性的作用。
总经理是酒店的核心决策者，直接管理酒店的所有部门，负责整个酒店的经营管理，包括市场营销、房态管理、人事管理、财务管理等。
副总经理通常是总经理的助手，负责协助总经理管理酒店的各个方面，合理地分配人力和资源，确保酒店的正常运营。
二、中间层酒店的中间层是由各个部门的经理和主管组成，包括市场部经理、房务部经理、人力资源部经理、财务部经理等。
每个经理负责自己部门的管理和运营，向总经理汇报工作进度和业绩数据。
中间层的管理人员是酒店各项业务的重要执行者和协调者，对于酒店的日常运营、团队建设和业绩提升起到至关重要的作用。
三、基层酒店的基层是指酒店各个部门的员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务员、保洁人员等。
基层员工是酒店的重要组成部分，他们的服务态度和专业水平直接影响到酒店的服务质量。
因此，基层员工的培训和管理也是中重要的一环。
总之，在酒店的组织架构中，每一个部门和员工都有其重要的作用，任何一个环节的缺失都可能导致酒店的运营问题。
因此，在实际的酒店管理中，要注重信息交流和沟通，协调各个部门之间的关系，及时调整酒店的组织架构，优化业务流程，以确保酒店的正常运营。
同时，也要加强基层员工的培训和管理，提高员工的工作积极性和服务质量，以满足客人的需求和提升酒店的品牌价值。
酒店管理组织制度
一、总则为提高酒店管理效率，规范酒店运营，保障酒店服务质量，特制定本组织制度。
二、组织结构1. 酒店设立总经理室，负责酒店全面管理工作，下设副总经理、各部门经理。
2. 各部门经理负责本部门日常管理工作，下设主管、主管助理、员工。
3. 酒店各部门设置如下：（1）前厅部：负责客人入住、退房、预订、问询等服务。
（2）客房部：负责客房清洁、整理、维修等工作。
（3）餐饮部：负责酒店餐饮服务，包括宴会、客房送餐等。
（4）工程部：负责酒店设施设备维护、维修等工作。
（5）保安部：负责酒店安全保卫、消防等工作。
（6）人力资源部：负责员工招聘、培训、薪酬福利等工作。
（7）财务部：负责酒店财务管理、成本控制等工作。
（8）市场营销部：负责酒店市场营销、品牌推广等工作。
三、岗位职责1. 总经理（1）全面负责酒店经营管理，制定酒店发展战略。
（2）协调各部门工作，确保酒店各项业务顺利进行。
（3）监督各部门工作，确保服务质量。
2. 副总经理（1）协助总经理开展酒店管理工作。
（2）负责分管部门的业务工作。
（3）监督分管部门的工作，确保服务质量。
3. 各部门经理（1）负责本部门日常管理工作。
（2）组织制定本部门工作计划，确保工作目标实现。
（3）监督本部门员工工作，确保服务质量。
4. 各部门主管（1）负责本部门具体业务工作。
（2）组织员工完成工作任务。
（3）监督员工工作，确保服务质量。
5. 员工（1）按照岗位职责，完成工作任务。
（2）积极参加培训，提高自身业务水平。
（3）遵守酒店规章制度，维护酒店形象。
四、工作流程1. 前厅部（1）客人入住：接待客人，办理入住手续，引导客人入住客房。
（2）客人退房：办理退房手续，结清费用，引导客人离开酒店。
（3）预订：接受客人预订，记录预订信息，确保预订准确无误。
（4）问询：解答客人疑问，提供咨询服务。
2. 客房部（1）客房清洁：定期清洁客房，保持客房卫生。
（2）客房整理：整理客房，确保客房整洁。
（3）客房维修：及时维修客房设施设备，确保客房使用。
第五章酒店组织结构和管理制度
适合用于规模较小，员工人数不多的中小型饭店
酒店管理概论
第二节 酒店组织结构
2. 职能制组织结构
酒店管理概论
优点： 加强了各部门的业务监督和专业性指导，使各职能部 门注意了集中，便于高效率完成本部门职责。有利于 培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭 店总经理、部门经理层的管理人员。
酒店管理概论
• 基层管理：主管、班组长、主要职能是督导、但也起 协调、沟通、控制等作用。
职责=权力
酒店管理概论
第一节 酒店组织原则
3. 控制跨度原则
管理宽度（Span of management） 管理宽度又称“管理跨度”或“管理幅度”指的是
一名主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数是有 限的。当超这个限度时，管理的效率就会随之下降。因 此，主管人员要想有效地领导下属，就必须认真考虑究 竟能直接管辖多少下属的问题，即管理宽度问题。句话 说，超过了管理宽度时，就必须增加一个管理层次 （Administrativleve1s）。这样，可以通过委派工作给
酒店管理概论
谋变有招 转型成功抢占先机
招数一：菜品更接地气了 招数二：自降身价推优惠 招数三：推套餐快餐 招数四：外卖大包子很流行 招数五：转型搞特色经营
酒店管理概论
第二节 酒店组织结构
1. 直线制组织结构
酒店管理概论
优点：
机构简单，决策迅速；职责清楚，权限明确，责任心强；权 力集中，上下联系简捷，有利于统一指挥，提高组织效率
第一节 酒店组织原则
3. 控制跨度原则
下一级主管人员而减轻上层主管人的负担。如此下去， 便形成了有层次的结构。但是，上级主管人员减轻这分 负担的同时，也带来了监督下一级主管人员怎样执行的 工作负担，而监也需要时间和精力。所以，增加管理层 次节约出来的时间，一定要大于用监督的时间，这是衡 量增加一个管理层次是否合理的重要标准。
第五章酒店组织结构和管理制度
第五章酒店组织结构和管理制度酒店作为一种典型的服务型企业，其组织结构和管理制度的设计和实施对于酒店经营和管理的成功至关重要。
本文将从酒店组织结构和管理制度两个方面进行分析。
一、酒店组织结构酒店组织结构，是指酒店内部各部门之间的关系以及上下级之间的关系，是酒店内部运作的基本架构。
酒店的组织结构通常包括以下部门：1.总经理办公室：负责全面协调和统筹酒店各个部门的工作。
2.前厅部：主要负责酒店的接待、登记、退房、离店、电话、传真、指导、行李等工作。
3.客户服务部：主要负责处理客户的投诉、反馈及意见，并回应客户需求。
4.客房部：主要负责房间的清洁、维护、设施的更换、日常家务等工作。
5.餐饮部：主要负责酒店的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐、宴会等。
6.销售与营销部：主要负责酒店的市场调研、推广、宣传等工作。
7.人力资源部：主要负责酒店的员工招募、培训、考核等工作。
8.财务部：主要负责酒店的会计、财务、成本控制等工作。
以上各部门之间需要保持良好的沟通与协调，同时还需要依据酒店大小不同，对各部门进行合理的规模和人员配置安排，以达到最优管理效果。
二、酒店管理制度酒店的管理制度，是指酒店在进行日常管理活动中的各项规定和程序，其目的在于增强酒店的运营效率和管理水平。
下面是酒店常用的管理制度类型：1.岗位职责制度：明确各岗位的职责及其责任范围，规范员工行为。
2.员工激励制度：通过奖金制度、晋升制度等方式，激励员工的工作热情和创造力。
3.考核制度：对酒店员工的工作表现进行定期、系统的绩效考核，以激励员工更好地发挥自己的才能。
4.培训制度：建立科学、系统的员工培训体系，提高员工的业务水平和服务素质。
5.财务管理制度：包括预算、账务核算、财务分析等方面的制度建设，保证酒店经济效益。
6.安全管理制度：建立完善的安全制度和管理体系，确保酒店客人和员工的安全。
以上制度体系需要满足酒店日常管理的需要，不断地进行优化和调整，以保证酒店经营和管理健康有序。
酒店组织机构设置
酒店组织机构设置1.引言酒店组织机构设置是指为了有效管理和运作酒店，对各个职能部门进行合理划分和分工的过程。
合理的组织机构设置能够确保酒店各项业务的顺利进行，提高工作效率和服务质量。
2.组织结构酒店的组织结构一般包括总经理办公室、行政部门、运营部门、客房部门、餐饮部门、市场营销部门、财务部门等。
下面对各个部门的职责进行简要介绍。
2.1 总经理办公室总经理办公室是酒店最高决策机构，负责制定和执行酒店的经营策略和目标，协调各部门之间的工作。
办公室还负责处理重要客户的事务和与外部机构的沟通。
2.2 行政部门行政部门负责协调和管理酒店的行政事务，包括人力资源管理、员工培训、行政文档处理和协助总经理办公室的日常工作。
2.3 运营部门运营部门是酒店的核心部门，直接负责酒店的日常运营工作。
该部门包括前台接待、客房服务、保洁、设施维护等子部门，负责提供优质的客户服务和确保酒店设施的正常运行。
2.4 客房部门客房部门负责管理和维护酒店的客房资源，包括客房预订、客房清洁、客房维护、客房服务等工作。
该部门需要与运营部门密切合作，确保客房服务的高效和客户满意度的提升。
2.5 餐饮部门餐饮部门负责酒店的餐饮服务，包括餐厅、咖啡厅、宴会厅等的管理和运营。
该部门需要保证菜品的质量和口感，并提供良好的就餐环境和服务体验。
2.6 市场营销部门市场营销部门负责酒店的市场调研、销售推广和品牌宣传等工作。
该部门需要制定市场营销策略，吸引更多客户并提高酒店的知名度和市场份额。
2.7 财务部门财务部门负责酒店财务管理和会计核算。
该部门需要编制预算、监控成本和收入、进行财务分析，并向管理层提供财务报告和经营建议。
3.结论酒店的组织机构设置是确保酒店有效运作的关键一环。
合理的组织机构能够促进各部门的协作和高效沟通，从而提升酒店的整体运营效率和服务质量。
在实际操作中，酒店管理者应根据具体情况灵活调整组织机构，以适应市场需求和业务发展的变化。
酒店经营组织架构与管理制度
酒店管理公司组织架构与管理制度目录一、组织架构图 (2)二、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责.....................3~11 （一）总经理 (3)（二）人事行政部总监 (5)（三）市场营销部总监 (7)（四）财务计划部总监 (8)（五）品牌拓展部总监 (9)（六）营运保障部总监 (10)三、酒店管理公司基本运行制度...................................................12~40 （制度一）公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度 (12)(制度二)公司总经理、酒店总经理（执总）请假报告制度 (14)（制度三）成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度 (15)（制度四）财务检查制度 (17)（制度五）成员酒店财务超预算开支审核报批制度 (18)（制度六）经营情况分析报告制度 (19)（制度七）年终工作报告和年度工作计划报告制度 (20)（制度八）优秀服务案例汇编和报告制度 (21)（制度九）重大突发事件及时报告制度 (22)（制度十）安全生产及管理制度 (24)（制度十一）成员酒店管理委员会制度 (27)（制度十二）管理公司成本费用控制的程序和制度 (30)（制度十三）管理公司集团采购控制的程序和制度 (35)组织架构一、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责：（一）总经理：职级： 1 级；直属上司：董事长直属部下: 各成员店总经理、经理；管理公司人力资源部总监、计划财务部总监、市场营销部总监、品牌拓展部总监、营运保障部总监职务概述：1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。
2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。
职责范围：1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。
2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各成员酒店总经理。
酒店的管理体制及组织架构
酒店的管理体制及组织结构（一）、管理体制的运行，主要是充分发挥管理者职能的作用。
强化管理机制作，是企业经营者管好酒店的基本条件。
企业内的管理层次，是根据企业内部的特点，利调动积极性而设置。
现国内比较常见的酒店管理是层级管理。
层级管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
1、服务员，即最基层级的工作人员。
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的劳动、热情服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌，语言交际能力、应变能力、服务技巧等，是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、工作和服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向班长、部长负责。
2、领班、部长即班、组级负责人。
领班主要是负责安排日常工作，监督本班服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为领班还要随时随地协助本班服务员进行工作及代班服务，特别是高峰时候，服务人员少的情况下，要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的样板，要超服务员最高水平，是一级服务员的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
3、部门经理，即酒店的中层领导。
4、总经理，即酒店的最高领导者和决策人。
（二）管理制度所谓管理制度就是利用制度来进行管理。
制度即酒店的各项规章制度、规定，是企业内部的“法”，具有严肃性，群众性、强制性、规范性、适应性等特点。
（三）组织架构酒店机构的设置是根据酒店的规模、业务需要和发展而设置的，每个机构都要体现它的作用和效率，配备相应的管理人员。
如：总经理部门经理部门主管部长领班基层工作人员。
酒店经营组织架构与管理制度P
成本控制策略
01
02
03
制定成本控制制度
建立完善的成本控制制度 ，包括采购、库存、人力 、物力等方面的管理制度 。
精细化管理
推行精细化管理，从细节 入手，降低成本消耗。
成本核算与分析
定期进行成本核算与分析 ，发现成本控制的不足之 处，提出改进措施。
营销推广策略
01
确定营销目标
明确营销推广的目标和方向，包括提 高知名度、扩大市场份额、增加客户 数量等。
03
负责酒店的人力资源管理，包括员工招聘、培训、薪酬福利、
绩效管理等。
营销部门
市场调研与策划
负责酒店市场的调研与策划， 制定酒店营销策略和方案。
媒体与公关关系
负责酒店的媒体与公关关系管理 ，提升酒店品牌形象和知名度。
网络营销
负责酒店的在线营销，包括搜索引 擎优化、社交媒体推广等。
其他部门
安全与风险管理
离职管理
建立健全的离职流程，对离职原因进行调查和分析，总结经 验教训，为酒店经营提供参考。同时尽力挽留优秀员工，提 高员工满意度和忠诚度。
06
酒店经营风险防范与应对
外部风险防范措施
政治风险
密切关注国家政策走向，及时调整经营策 略。
法律风险
合规经营，了解并遵守相关法律法规，防 范法律纠纷。
经济风险
设立培训计划和流程，针对不同岗位和层级 制定相应的培训课程，提升员工的工作技能 和综合素质。
薪酬与福利
绩效考核与晋升
制定合理的薪酬体系，根据员工的工作表现 和贡献提供相应的福利和奖励。
建立绩效考核制度，对员工进行全面评估， 为优秀员工提供晋升机会和职业发展通道。
物资管理制度
酒店组织结构与管理制度
酒店组织结构与管理制度在酒店行业中，良好的组织结构与管理制度是确保酒店高效运营、提供优质服务的重要基础。
本文将围绕酒店的组织结构和管理制度展开讨论，探究其对酒店业务发展和顾客满意度的影响。
一、组织结构酒店的组织结构是指酒店内各部门、岗位之间的关系以及权责、信息流动的分配。
一个清晰且协调的组织结构可以实现各个部门与员工之间的紧密合作，提高工作效率。
一般而言，酒店的组织结构通常包括管理层、中层管理层和基层员工。
1. 管理层管理层是酒店组织结构的核心，负责制定并实施酒店的发展战略、政策以及重要决策。
常见的管理层职位包括酒店总经理、副总经理、市场总监等。
他们担负着酒店日常经营管理和决策的重任，确保酒店运营的各个方面能够顺利进行。
2. 中层管理层中层管理层是承上启下的桥梁，负责协调和管理各个部门的日常工作。
他们需要保证酒店服务质量的提升，员工的培训和发展，以及客户需求的满足。
常见的中层管理层职位包括部门经理、主任等。
他们对酒店的各项运营指标负有重要责任，需要具备良好的领导能力和团队管理能力。
3. 基层员工基层员工是酒店组织结构中最底层的人员，直接负责酒店日常运营中的各项具体工作，如前台接待、客房服务、餐饮服务等。
他们是酒店形象的直接代表，提供优质的服务对于维护酒店的声誉和顾客满意度至关重要。
二、管理制度酒店的管理制度是为了规范酒店内部各项运营活动而建立的一系列规则和制度。
这些制度涵盖了员工培训、绩效考核、客户投诉处理等方面，旨在通过规范化的管理来提高酒店的整体绩效。
1. 员工培训制度酒店员工培训是提高服务质量的重要环节。
良好的员工培训制度可以确保员工具备所需的专业知识和技能，提高服务水平。
该制度应包括培训计划的制定、培训内容的设计以及培训成效的评估等方面。
2. 绩效考核制度绩效考核是评估员工工作表现和业绩的重要手段，也是激励员工提高工作效率的重要方式。
通过建立科学合理的绩效考核制度，可以充分调动员工的积极性和创造力，并对员工进行激励和奖励，增强员工的工作动力和责任感。
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使用。 检查饭店经营和财务状况，审议饭店的年度财务款、决算。 决定饭店的分立、合并、承包、终止等重大事项。 制定饭店的章程及履行相应职权。
2、经理层
现代饭店的经理层，是指以饭店总经理为代表的 饭店各管理层。总经理是现代饭店经营活动的 总指挥和最高领导。
课件---酒店组织结构
2018年7月5日
学习目的
1、酒店组织结构的定义
2、酒店组织结构的构成
3、酒店的组织结构类型
什么是酒店组织结构？
酒店组织结构是指酒店各部分的划分,各部 分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联 系的形式。
酒店组织结构的构成
组织结构从形式上看由两大部分所构成:一 是酒店内各部分的划分;
制约功能：
指酒店股东为了保证投资安全，赋予董事 会对酒店经理层监督和制衡的权力，如对 重大资本运作、大额资金支付等审议和对 经理层的奖惩进行规定等。
董事会主要职权：
决定召开股东大会并向股东大会作报告。 执行股东大会决议，协调饭店与股东之间的关系。 选聘任免饭店的总经理及其他高级职员，如副经理、财务总监
人事部 经理
财务部 经理
饭店组织结构的金字塔型框架
三、酒店组织结构类型
直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织结构
······
1、直线制组织结构
直线制组织形式是指饭店 各部门和岗位按照纵向系 统直线排列；
从上到下，各级只服从一 个领导的指示命令；从下 至上，各级只向一个领导 请示。
项目组3 饭店C 项目组4 饭店D
人事部
财务部
建设部
四、酒店管理制度
酒店管理制度意义 酒店组织管理机构 酒店组织管理总体模式选择
（一）酒店管理制度意义
1、酒店制度的涵义： 酒店管理制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的规范 和准则。
2、酒店管理制度的意义： －－制度是正式组织的标志 －－为正式组织统一意志 －－制度是规范的保证 －－制度是自我约束的依据。
直线制组织形式是最早、 最简单的一种组织形式。
2、 直线职能制组织结构
大多数饭店都采用 直线职能制的组织 结构。
其特点是把饭店所 有部门分为两大类
一类是业务部门 一类是职能部门
3、 事业部制组织结构
事业部制是一种 适用于饭店公司 的分权式组织结 构框架形式，实 行集中决策下的 分散经营。
房务部 餐饮部
商品部
康乐部
前客 厅房
厨餐 房厅
人 财销 保 工
力
程
资 务售 安 维
源
修
部 部部 部 部
酒店的部门构成：
酒店根据业务内容的不同， 划分为业务部门和职能部门； 有时也可分为前台部门和后台部门。
1、酒店业务部门/营业部门
前厅部 客房部 餐饮部 康乐部 商品部 。。。
2、酒店职能部门
人事部 销售部 工程部 安全部 财务部 采购部
······
3. 酒店其他机构设置
根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有： （1）党组织的领导机构 （2）工会、共青团、妇女组织等机构
（二）酒店纵向组织结构图
总经理
总经理助理
房务部 经理
餐饮部 经理
康乐部 经理
餐饮部副经理 餐厅经理 餐厅领班 餐厅服务员
（二）酒店组织管理机构
——主要包括： 董事会 经理层 监事会 职工代表大会
1、董事会
董事会是现代酒店企业在所有权和经营权分离的条件下，酒 店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的酒店经营管理 体系中的核心组织；
董事会是现代饭店的最高决策机构；
激励功能：
指董事会应代表全体股东，充分信 任酒店经理层，使其充分发挥经营 管理的智慧和才能，完成资本增值 的目标，使股东收益最大化。
总之，监事会的根本目的， 就是要防止董事会滥用职权、谋取私利、甚至侵害饭店权益，
以便使饭店在有效监督的条件下，健康地运营和发展。
监事会主要职权：
列席董事会议。 监督董事、经理人员有无违法、违纪行为。 检查公司业务、财务执行状况。 审核董事会提交股东大会的各种报告，对有影响的问题
可组织进行复查。 对饭店各级不称职的经营管理人员提出处分和罢免的建
议。 可建议召开临时股东大会，并代表股东与董事交涉或起
诉。
4、职工代表大会
职工代表大会是饭店民主管理的主要形式，是职工行使民主 管理权力的机构。
充分发挥职工代表大会的管理职能，可以使全体员工以主人 翁的姿态积极工作，对于饭店的发展有着十分重要的意义。
——饭店董事会和经理层：
分别代表饭店所有者和饭店经营者 对饭店的生产经营进行管理
是工业企业发展 到有多个主产品 时的一种组织形 式。
4、矩阵式组织结构：
矩阵式组织结构的特点是集团公司是一个系统，公司有领导机 构，有各职能部门。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人 才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个 项目部，公司下属子公司也是一个项目部。
总经理
市场部 项目组1 饭店A 项目组2 饭店B
——职工代表大会：
代表பைடு நூலகம்动者对饭店的经营实行民主管理， 审议饭店的各项规划和策划，监督各级管 理人员，维护饭店全体员工的切身利益
（三）酒店组织管理总体模式选择
——主要有三种模式： 1、总经理领导下的驻店经理制度 2、总经理领导下的副总经理分工负责制 3、总经理负责制
经理层应全权贯彻执行董事会做出的各种决策和 决定，并对董事会负责；同时，以总经理为主对 饭店的一切经营活动进行指挥、调度和控制。
3、监事会
监事会是现代饭店资本营运的监督机构，负责监督、检查 饭店资本营运及经营管理的状况，并对饭店董事会及经理 层行使监督职能。
由于监事会成员也是由股东或所有者选举产生，并且与董 事会相分离，从而使监事会的监督活动具有独立性，从而 保证了监事会工作的公正性和客观性。
二是在系统中各部分的组合形式。 酒店的组织结构反映了管理者的经营思想、
管理体制,直接影响经营的效率和效益。组 织结构是在遵循组织原则的基础上根据酒店 的实际情况形成的。
一、酒店组织结构管理
横向：各职能部门的设置 纵向：确定各层次的组织跨度
（一）酒店横向组织结构 （部门构成）
总经理
总经理助理