《服务营销管理》阶段三答案(整理)

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国开大学《服务营销形考答案》

国开大学《服务营销形考答案》服务营销形考任务一（参考答案）一、不定项选择题（每小题2分，共30分）1．服务业发展中面临哪些问题？（ ABC．）P5A．总量偏小 B．结构不合理 C．地区发展不平衡 D．管理不到位2．服务营销组合在有形产品营销组合4P S的基础上增加了（ BCD ）。

P7A．定价 B．人 C．过程 D．有形展示3．下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（ ABCD ）P7 A．脱胎阶段 B．理论探索阶段 C．理论突破阶段 D．实际应用阶段4．服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ABCD ）P7A．可靠性 B．可感知性 C．保证性 D．移性性5．服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（ ABCD ）P8A．研究对象不同 B．内容不同 C．营销组织要素不同 D．关注重点不同6．能够帮助企业在市场上进行有效竞争的是（ B ）。

A．核心服务 B．支持性服务 C．便利性服务 D．连续性服务7．根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为（ ABC ）。

P15 A．高接触性服务 B．中接触服务 C．低接触性服务 D．无接触性服务8．以下属于服务特性的有（ ABCD ）。

P16A．不可感知性 B．不可分离性 C．差异性 D．不可储存性9．服务的（ C ）要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。

P17A．无形性 B．不可储存性 C．不可分离性 D．差异性10．针对不可感知性的营销对策有（ AB ）P18A．服务有形化 B．服务技巧化 C．服务关系化 D．服务规范化11．个人因素主要内容包括（ BCD ）。

P28A．语言 B．价值观 C．经济条件 D．生活方式12．影响服务消费水平高低的因素包括（ A ）P32A．收入 B．民族 C．性别 D．信仰13．服务消费者购买决策的原则包括（ ABCD ）P33A．最大满意 B．相对满意 C．遗憾最小 D．预期—满意14．服务购买决策过程包括（ ABCD ）。

服务营销考试题目

（一）单项选择题1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

A. 服务业B. 制造业C. 农业D. 手工业2.（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。

A. 服务业的客观蓬勃兴起B. 科学技术的迅速发展C. 信息技术和新技术层出不穷D. 企业间竞争的内涵的深刻转变3. 下列关于关系营销的说法错误的是（）A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。

4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为（）A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售D.服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。

5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（）A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C.服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。

6. 格罗鲁斯将服务分为（）A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C. 显性服务和隐性服务D. 有形服务和无形服务7. 理查德?蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）A. 高接触度服务B. 中接触度服务C. 低接触度服务D. 显性服务8. 按照G?利恩?肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C. 伴有产品的服务D. 纯粹的服务9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）A. 隐性服务B. 显性服务C. 有形服务D. 无形服务10．从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）A. 以卖方相关为基础的分类方式B. 以买方相关为基础的分类方式C. 以服务相关为基础的分类方式D. 以顾客相关为基础的分类方式（二）多项选择题1.理查德·蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）A. 高接触度服务B. 较高接触度服务C.中接触度服务D.低接触度服务2. G?利恩?肖斯塔克（G. Lynn Shostack）将服务分为（）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C.伴有产品的服务D.纯粹的服务3. 科特勒提出服务具有的特征是（）A. 无形性B. 不可分性C.易变性D.时间性4.服务的基本特征有（）A. 无形性B. 差异性C.生产与消费不可分离D.不可储存性5. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。

客户服务管理员三级练习题含参考答案

客户服务管理员三级练习题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。

这类客户称为( )A、黄金客户B、白金客户C、铁质客户D、铅质客户正确答案：B2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( )A、能力定位B、人员定位C、职责定位D、事件定位正确答案：B3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。

这一优点是属于下列( )的其中一项优点。

A、现场采访B、普遍调查C、电话采访D、问卷调查正确答案：D4、体育明星、歌星等一般属于( )A、向往群体B、首要群体C、成员群体D、次要群体正确答案：A5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。

客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。

A、降低企业的投诉率B、提高员工的绩效C、提高企业绩效,这是根本目的D、衡量服务人员的服务品质正确答案：A6、现场采访的缺点是( )。

A、时效性差B、成本高C、回绝率高D、获取信息质量较差正确答案：B7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。

A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A8、企业的核心价值是( )。

A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A9、招聘与甄选的核心是( )A、个人与组织匹配B、人岗匹配C、人事匹配D、个人与团队匹配正确答案：B10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有( )。

A、专业的示范技巧B、快捷的理解C、敏捷的思维D、清晰的表述正确答案：C11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( )A、未知的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、地区性的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：C12、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。

服务营销单选模拟考试题与参考答案

服务营销单选模拟考试题与参考答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、4Rs理论是一种以( )为导向的理论。

A、产品B、竞争C、质量D、顾客正确答案：B2、制造衬衣的企业根据衬衣的不同颜色或式样而制定不同的价格，这是采用了（）的定价方法。

A、需求差异B、竞争导向C、成本导向D、心理差异正确答案：A3、（）属于间接折扣。

A、功能折扣B、数量折扣C、现金折扣D、回扣和津贴正确答案：D4、对于食盐、餐巾纸、电池等品牌差异小，价值低廉的产品，消费者的购买行为通常是（）。

A、多变型B、复杂型C、习惯型D、和谐型正确答案：A5、现代营销观念是一种（）的经营观念。

A、企业中心B、成本导向C、生产导向D、市场导向正确答案：D6、在进行市场定位时，宝马汽车定位于驾驶乐趣，丰田汽车定位于经济可靠，沃尔沃汽车定位于安全，这种定位方法属于（）。

A、根据产品用途定位B、根据产品的属性和利益定位C、根据产品档次定位D、根据产品质量和价格定位正确答案：B7、快渗透策略是企业采用( )推出新产品。

A、低价格、低促销费用B、低价格、高促销费用C、高价格、低促销费用D、高价格、高促销费用正确答案：B8、在市场营销的初创阶段，其主要研究内容是：（）A、如何提高生产效率B、如何改进产品质量C、推销与广告的方法D、制定适宜的产品价格正确答案：D9、千百度对于购买两瓶或者以上洗发水或购买系列产品的顾客，给予一定的价格折扣优惠，这种价格折扣优惠是（）。

A、业务折扣B、数量折扣C、现金折扣D、销售折让正确答案：B10、顾客购买某种商品100件以下的单价为10元，100件以上的单价为9元，这种折扣属于（)。

A、交易折扣B、数量折扣C、季节折扣D、现金折扣正确答案：B11、某食品厂在市区分设了 80个放心早餐经营点，其销售渠道采用的是（）。

A、一级渠道B、三级渠道C、二级渠道D、零级渠道正确答案：B12、体育馆对于不同座位制定不同的票价，采用的是（）策略。

烟台大学《服务营销》试卷及答案 (3)

《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。

）1.提高员工满意度的前提是。

A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。

A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。

A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。

A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。

A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。

A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。

A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差，就是。

A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。

A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比，这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。

A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题（每题2分，共20分。

）1.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是.。

A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。

A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。

服务营销智慧树知到答案章节测试2023年滨州学院

第一章测试1.电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务，在服务传递过程中存在着服务提供者和顾客面对面的互动。

这类服务属于低接触服务。

（）A:错B:对答案:A2.企业所提供的票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于隐性服务。

（）A:错B:对答案:B3.介于商品经济和礼物经济之间的过渡形态可称为共享经济。

（）A:错B:对答案:B4.医疗服务中需要患者合作进行的服务体现了服务的同步性。

（）A:对B:错答案:A5.服务的基本特征有（）A:异质性B:易逝性C:无形性D:同步性E:地点性答案:ABCD第二章测试1.服务营销学与市场营销学相比，具有如下特点（）A:服务营销学侧重顾客忠诚B:服务营销学重视顾客满意C:服务营销学研究顾客服务D:服务营销学强调内部管理答案:D2.与一般的产品营销相比，服务营销管理具有如下特点（）A:服务质量难控制B:分销渠道环节多C:推销队伍更强大D:营销理念更先进答案:A3.由服务系统管理、服务创新管理、服务技术与应用理论等构成的学问是服务科学。

（）A:错B:对答案:B4.实体环境，包括装潢、色彩、陈设、音响等属于服务营销组合的无形展示。

（）A:错B:对答案:A5.在我国从事体验营销和内部营销的研究，属于服务营销研究的内涵拓展研究阶段。

（）A:错B:对答案:B第三章测试1.对公司所面临的特定营销环境的有关资料及研究结果进行系统的设计、收集、分析和报告的活动，可称为（）A:系统设计B:营销调研C:环境观测D:资料收集答案:B2.有些服务企业无力负担与营销研究有关的财务支出，尤其是需要使用调查技术时的费用，因为往往在这些场合费用更高。

这一阻碍企业开展营销调研的因素属于经济因素。

（）A:对B:错答案:A3.迈克尔·波特的竞争战略理论认为，低成本、差异化和目标集中是企业获得并保持市场竞争优势的有效途径，但是，管理者必须在（）之间做出选择。

A:低成本与高成本B:低成本与目标集中C:低成本与差异化D:差异化与目标集中答案:C4.在全球服务营销战略体系中，采用统一的营销计划，在一个全球性细分市场上营销一种标准化的产品，这属于理想的全球营销战略。

服务营销作业(选做)

《服务营销》作业第一章服务导论1、商品是有形还是无形的？2、什么是产品？3、服务生产模型由哪几部分组成？4、服务生产模型的可见部分分为哪些内容？5、服务三角形描述了哪六个主要的关系？6、什么是变异性？7、解释商品的无形性。

8、由无形性所引起的营销问题有哪些？9、服务的不可分离性是指什么？10、由不可分离性所引起的营销问题有哪些？11、对不可分离性问题的可能解决办法有哪些？12、变异性问题的可能解决方法有什么？13、定制化服务有哪些利弊？14、提供定制化服务的不利方面有哪些？15、请解释易损失性。

第二章服务行业与服务营销中的决策过程1、八类辅助性服务分别是什么？2、最近新出现的职业包括哪些？3、适当市场的营销战略包括什么？4、消费者决策过程的购前阶段是指什么？5、广告启示和社会启示的区别在哪里？6、分析消费者的多属性模型有什么好处？7、减少认识不一致的战略包括哪些？8、什么是财务风险？9、什么是绩效风险？10、什么是心理风险？11、典型的转换成本包括哪些？12、由角色理论观点所隐含的关键的管理任务是什么？13、角色理论和行为脚本理论之间基本的差异有哪些？第三章服务营销中的伦理问题1、什么是伦理？2、企业伦理包含什么？3、企业伦理应注意哪些问题？4、请解释无形性、变异性和不可分离性。

5、在服务业内消费者对于道德欺诈的易受伤害性是由多种原因所引起的，分别是哪些？6、搜索属性在购买以前就可以决定，它包括什么？7、伦理的决策制订方法有哪些？8、实用主义者的原则是什么？9、认知道德发展的阶段有哪些？10、企业文化的功能主要有哪些？11、控制与管理道德行为的建议包括什么？12、什么是员工社会化？第四章服务提交过程与服务的定价1、各种服务公司的“运作竞争力”可以描述为哪四个阶段？2、失误点具有哪三个特征？3、什么是实施差别价格？4、哪些条件下价格更可能用作为对于质量的提示？第五章服务沟通和对服务人员的管理、顾客的满意度1、沟通能用来影响哪些选择？2、什么是视觉感染？3、声音感染有三个主要的作用，是什么？4、影响沟通差距的因素有哪些？5、什么是满意度和服务质量？6、每个服务质量系统都需要建立的关键要素包括哪些内容？7、一般地说，顾客的需要和请求是由员工对哪类可能失误的反应所组成的？8、员工对特殊需要的反应包括哪些？9、抱怨可以分为几种？10、一般地说抱怨行为有三种结果，分别是什么？第六章顾客保留1、什么是信任？2、在服务环境中，信任的三个主要要素是什么？3、频繁营销的主要目标是什么？4、后营销技术包括哪些内容？5、服务质量是由哪五个维度所组成的？6、保证的三种类型是什么？7、什么是隐含的保证？8、与隐含保证策略有关的其它利益是什么？9、解释无条件保证。

服务营销考试题库

服务营销考试题库1、单选（江南博哥）足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）A.技能差价B.技能调价C.技能溢价D.支持承诺营销答案：A2、单选企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何B.发现需要改进的地方并及时改进C.A和B都正确D.A和B都不正确答案：C3、单选以下哪个不属于个性化营销的作用（）A、开拓新市场B、增强服务技巧C、保护专有技巧.D、培养忠实顾客答案：C4、名词解释周围因素答案：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

5、多选实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A、服务理念满意系统B、行为满意系统C、视听满意系统D、产品满意系统E、服务满意系统答案：A,B,C,D6、填空题如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.答案：提高市场占有率7、单选通行价格法又称（）A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法答案：C8、单选美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）A.顾客教育B.硬件技术C.知识素养D.信息咨询答案：B9、单选顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次B、精神满意层次C、社会满意层次D、营销行为满意层次答案：B10、名词解释服务代理商答案：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。

11、多选服务业增长战略有（）。

A.市场渗透B.新服务开发C.市场开发D.多元化经营答案：A,B,C,D12、单选在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

A、心理控制B、行为控制C、感知控制D、过程控制答案：A13、单选服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

《营销管理》习题与答案

《营销管理》习题与答案（解答仅供参考）一、名词解释1. 营销管理：营销管理是指企业通过系统地分析、规划、执行和控制市场营销活动，以实现其目标市场的选择、产品定位、价格策略、渠道管理和促销策略等有效整合，从而满足客户需求并实现企业价值最大化的管理过程。

2. STP战略：STP战略是市场细分(Segmenting)、目标市场(Targeting)和市场定位(Positioning)三个词的首字母缩写，是企业在进行营销管理时首先需要实施的战略步骤，它要求企业将整体市场细分为具有相似需求的消费者群体，然后选定目标市场，并在目标市场中确定独特的市场位置。

3. 4Ps营销组合：4Ps营销组合是由产品(Product)、价格(Price)、地点(Place，也即分销或渠道)和促销(Promotion)四个基本元素组成的营销战术工具，用于制定和执行有效的市场营销策略。

4. 市场渗透策略：市场渗透策略是企业在现有市场上，通过提高现有产品的市场份额来增加销售量的一种营销策略，主要手段包括提高产品品质、优化服务、调整价格、加强促销等。

5. 客户关系管理（CRM）：客户关系管理是一种企业经营策略，旨在改善与客户之间关系，通过信息科学技术和大数据分析手段，对客户数据进行全面集成管理，从而达到提升客户满意度、增强客户忠诚度，最终实现企业收益最大化的目标。

二、填空题1. 营销管理的核心任务是______满足市场需求______，并通过此过程实现企业利润目标。

2. 在STP战略中，______市场细分______是根据消费者的特性、需求、行为等因素将整个市场划分为多个具有相似需求的消费者群体的过程。

3. 4Ps营销组合中的“______地点______”要素实际上涵盖了产品从生产者到消费者的流通路径和方式。

4. _____市场定位_____是企业在目标市场中为其产品或服务确立与众不同的形象，使其在消费者心中占据特定位置的过程。

《服务营销管理》阶段三答案

一、判断题（共8道小题，共40.0分）1.服务的有形提示具有服务包装作用。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.3.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.5.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:6.7.服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:8.9.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:10.11.管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:12.13.预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:14.15.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:16.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A.告知高峰时间B.上门服务C.建立预订系统D.降价或提供优惠知识点: 阶段作业三学生答案: [A;C;]标准答案:A;C;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.3.服务价格调节的内容有（）。

服务营销各章节试题和答案

章节题型第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第二章单选题第二章单选题第二章单选题第二章多选题第二章多选题第二章多选题第二章判断题第二章判断题第二章判断题第三章单选题第三章单选题第三章单选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章多选题第十章多选题第十章多选题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题题目( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市场学的产生。

服务市场营销课后习题答案徐大佑服...

《服务市场营销》章后习题答案和提示第1章一、思考题1．如何理解服务的本质？答：提示——从菲利普·科特勒按照服务在产品中的比重对产品进行的分类可以看出，服务具有多样性和复杂性，在不同的时间、场合，对于不同的顾客，服务所代表的含义并不一致。

因此，对服务本质的理解可以从服务的含义入手，不同的学者对服务的理解有不同的认识，所以服务的内涵必将随着服务业的发展和服务功能的扩大而不断丰富。

2．与有形产品相比，服务有哪些基本特征？答：不可感知性；不可分离性；差异性；不可储存性。

3．怎样对服务进行分类？试举例说明。

答：介绍三种服务分类的主要观点：（1）按顾客参与服务的程度分类高接触性服务：是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分活动。

如医疗、保健、电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务。

中接触性服务：是指顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。

如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务。

低接触性服务：是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触甚少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的。

如有线电视、电子银行、邮电业等提供的服务。

（2）综合因素分类法依据提供服务工具的不同分为：以机器设备为基础的服务（如自动售货机、自动化汽车清洗等）；以人为基础的服务，包括技术性、非技术性和专业服务（如律师、会计师、旅行服务等）。

依据顾客在服务现场出现必要性大小分为：必须要求顾客亲临现场的服务（如体检、美容、没法等）和不需要顾客亲临现场的服务（如汽车修理、服装洗烫等）。

依据个人需要和企业需要的不同分为：专对个人需要的专一化服务和面对个人需要和企业需要的混合型服务。

依据服务组织的目的与所有制分为：以营利为目的服务、非营利服务、私人服务和公共服务。

（3）服务营销管理分类法依据服务活动本质分为四类：作用于人的有形服务，如民航、理发服务等；作用于物的有形服务，如货运、草坪修整等；作用于人的无形服务，如教育、广播等；作用于物的无形服务，如法律、财产保险等。

服务营销管理第一次阶段作业

一、判断题（共7道小题，共35.0分）1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。

A. 正确B. 错误2.3. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

A. 正确B. 错误4.5. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

A. 正确B. 错误6.7.(错误)服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

A. 正确B. 错误8. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。

A. 正确B. 错误9.10. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

A. 正确B. 错误11.12. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

A. 正确B. 错误13.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B. 企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D. 没有对服务进行分类E. 服务需求与企业的生产能力不能同步2.3.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。

A. PeopleB. ProcessC. PriceD. Physical Evidence4.5.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（）。

A. 对企业一线服务人员的管理B. 新服务的设计与开发C. 对顾客的管理D. 供求平衡管理6.7.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）。

A. PeopleB. ProductC. PriceD. PlaceE. Promotion8.9.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A. 服务产品不容易向顾客展示B. 服务产品更容易沟通交流C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E. 购买服务产品的风险较小10.11.下列关于服务说法正确的是（）。

服务营销课后答案及总结

第一章1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。

位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。

巴拿马也站到了80％。

2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。

这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。

政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。

社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。

商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。

信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。

全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。

3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。

因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。

作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。

营销风险管理第五版第三章练习题答案

营销风险管理第五版第三章练习题答案一、单选题（40题，每题1分，共计40分）1. 关于营销赠品管理与发放，以下说法不正确的是（） [单选题] *A. 应当建立营销赠品台帐，并由专人管理和维护B. 营销赠品应由不同的人保管与发放C. 营销赠品应当进行领用登记，置业顾问可以代客户签字(正确答案)D.需定期对营销赠品进行盘点并将盘点结果反馈营销采购小组&管家2. 关于营销礼品回访机制，说法错误的是（） [单选题] *A.各项目每月对领取礼品价值≥100元的客户进行电话回访，回访比例≥20%B.针对礼品价值≥2000元以上的，100%回访C.要求将回访通话过程视频拍摄（清晰可见拨出电话）进行保存D.回访通话过程可不录屏，有语音通话即可(正确答案)3. 客户购房后房产发生变化，以下做法正确的是（） [单选题] *A.某项目前期与客户说的泳池形状、单元门效果，因成本优化而进行了调整，因不影响客户实际使用，故可不主动向客户知会B.销售说辞与现场展示的交楼标准，需与报批报建保持一致(正确答案)C. 某项目对外宣称会所是本市顶尖的体育健身场所D.某项目外墙涂料成本优化与合同约定的石材不符，因与客户实际使用关系不大，故可不主动向客户知会4. 以下不属于对客户公开文件范畴的是（） [单选题] *A.装修标准B.认购书C.购房合同D.示范单位设计任务书(正确答案)5. 关于对客户公开文件，以下说法不正确的是（） [单选题] *A.对客户公开文件要有明确的制度和审批流程B.应当在事前完成审批C.需经过所有相关部门（包括不限于营销部、客户关系中心和法务）的审批D.对客户公开文件出街后由代理公司负责存档，包括电子版及实物(正确答案)6. 关于印刷物料说法正确的是（） [单选题] *A. 广告中表现房屋面积，不用写明是建筑面积或实用面积B. 户型图需标注尺寸(正确答案)C.规划中的配套信息需注明信息的涞源（需有明确的规划依据），不用标记现状截止时间；D.可以出现有房产升值、收益、零风险、保值、销售返租或投资回报等许诺7. 广告中，可以包含下列哪项内容（） [单选题] *A.万科其他项目的形象、环境、效果图或者模型照片作为本项目的效果B.不能使用国家级、最高级、最佳等违规用语(正确答案)C.取得著作权人口头同意的图片、书法、音乐D.对买受人的户口、就业、入学、升学等事项的许诺8. 对于“6+2”步法，理解不正确的是（） [单选题] *A.红线外不利因素须在项目沙盘覆盖范围内一一对应B.对超出沙盘范围但对项目有影响的污染源，也应进行提示C.红线外超出1公里的不利因素可不予展示(正确答案)D.集中开盘现场，须在客户选房前统一宣读项目重要信息，包括不限于阳光宣言、选购流程、开盘折扣等9. 以下宣传广告语中，符合房地产广告特殊规定的是（） [单选题] *A.中心商务区最佳地段B.国家级园林景观，低密度的自然生活C.给您最高级的物业服务D.欧式风格园林，回归自然生活(正确答案)10. 以下关于项目宣传正确的是（） [单选题] *A.项目尚在概念设计阶段，对外宣传小区拥有会所、体育健身、球场等配套设施B.社区东面规划建设体育会展中心，信息来源政府规划部门(正确答案)C.社区设有免费业主班车D.只要购房即可申报就读本社区幼儿园11. 项目的宣传语中，相对更加符合要求的是（） [单选题] *A.楼书、户型图背面标注：印刷日期2021年3月5日(正确答案)B.楼书上印刷有中华人民共和国国旗图案C.户外广告牌上有“23000元/平米起”D.疫情专属折扣99折12. 以下关于销售特例事务正确的是（） [单选题] *A.应有客户亲笔签名的申请书，如他人代办理手续的，应当有公证处出具的授权委托书B.销售特例应经过营销、财务、管理层等相关部门审批C.应当通过K2进行审批，不可仅通过纸质审批D.以上均为正确(正确答案)13. 项目取得预售许可证后，围绕价格的表达正确的是（） [单选题] *A.“金域蓝湾项目地处汽博中心CBD区域，保值首选！”B.“金域学府产权铺，5000元月租抵月供！”C.“【璞园】套内约140平新品荣耀加推”(正确答案)D.“水土房价快速上涨，四季都会清盘在即。

服务营销单元测试三

服务营销单元测试三基本信息：[矩阵文本题] *一、单选题1、服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。

[单选题] *A、感知B、过程(正确答案)C、风险D、绩效2、“随着子女参加工作和抵押款付清，经济状况良好储蓄代替了借款，耐用品购买的兴趣增加”——属于家庭生命周期的哪个阶段？（） [单选题] *A、满巢阶段一B、满巢阶段二C、满巢阶段三(正确答案)D、空巢阶段一3、恶劣的天气会阻止球迷观看足球比赛，这种需求波动属于（）。

[单选题] *A、可预测的周期性需求波动B、由随机引发的需求波动(正确答案)C、不可预测的周期性需求波动D、常规性的需求波动4、在平衡企业能力与顾客需求的战略中，雇佣临时工属于（）。

[单选题] *A、一般战略B、常规战略C、创造性战略(正确答案)D、改造战略5、在服务品牌的构成要素中，（）是最终的结果变量。

[单选题] *A、企业展示的品牌B、品牌认知C、品牌意义D、品牌权益(正确答案)6、当顾客感知的服务包含高风险或其没有能力评价的服务产出时，如医疗、法律、证券交易等，（）维度就变得特别重要。

[单选题] *A、响应性B、安全性(正确答案)C、移情性D、有形性7、（）反映顾客在接受服务流程中的感知，定义了在服务交付流程中的质量水平。

[单选题] *A、技术质量B、功能质量(正确答案)C、服务质量D、感知服务质量8、（）是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

[单选题] *A、技术质量B、功能质量C、服务质量D、感知服务质量(正确答案)9、以下不属于企业内部营销的有（）。

[单选题] *A、树立让顾客满意的宗旨(正确答案)B、让员工了解服务品牌构建的特点和任务C、对员工进行培训并强化内部沟通D、重视员工的满意水平10、在服务分销渠道的流程中，货款在各个市场营销中间机构之间流动的过程属于（）。

[单选题] *A、所有权流程B、付款流程(正确答案)C、信息流程D、产品流程11、以下不属于电子分销渠道优势的是（）。

2018年春《服务营销管理》期末复习试题

《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。

）1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ C ）。

A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（ A ）。

A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。

A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。

该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的（ A ）特点。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。

A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分离性7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B）。

A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。

A．服务过程 B．服务有形展示C．服务分销渠道 D．服务沟通9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ B ）。

A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有（B ）的特点。

服务营销管理练习题及参考答案(1)

《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。

4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。

5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。

9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。

11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。

12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。

4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。

14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。

15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。

17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。

】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。

智慧树知到《营销管理》章节测试答案【范本模板】

智慧树知到《营销管理》章节测试答案第一章1、市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）。

A:个人消费者B:生产者C:社会集团D:现实与潜在买者正确答案:现实与潜在买者2、（）是指消费者对某物有强烈的渴求,而现有产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。

A:潜在需求B:不足需求C：负需求D：下降需求正确答案：潜在需求3、下列不是营销组合4P的是( ）。

A：产品B：定价C：渠道D:需要正确答案：需要4、整合营销中的“4C”指的是（）。

A：消费者的需要和欲望是第一位的B:有效地与顾客沟通C:开发多功能产品D：购买的方便性E：满足需要或欲望的代价相对较小正确答案：消费者的需要和欲望是第一位的，有效地与顾客沟通，购买的方便性,满足需要或欲望的代价相对较小5、下例中运用了行为学理论所有权依恋症的是( ）。

A:智能马桶先装后买，即先安装使用一周后再让用户决定是否购买的销售方式B：30天免退换货C:与一个价格更贵品或者品质更差的商品一同陈列摆放D：鼓励消费者试穿服装正确答案：智能马桶先装后买，即先安装使用一周后再让用户决定是否购买的销售方式，30天免退换货，鼓励消费者试穿服装6、所谓的社会营销观念就是以消费者需求为中心的观念。

A：对B：错正确答案：错7、市场交易中交易双方都被称为市场营销者。

A：对B:错正确答案：错8、交换是市场营销活动的核心.A：对B:错正确答案:对9、卖主总是比买主估价高是因为诱饵效应在起作用。

A：对B:错正确答案：错10、想让你提交的方案看起来不错，最好放在写的比你差的方案之后. A：对B:错正确答案:对第二章1、相对市场占有率高、市场增长率低的单位属于（ )。

A:问题类B:明星类C:金牛类D：瘦狗类正确答案：金牛类2、问题类战略业务单位的特征是（）。

A:高市场增长率和低相对市场占有率B:高市场增长率和高相对市场占有率C:低市场增长率和高相对市场占有率D:低市场增长率和低相对市场占有率正确答案：高市场增长率和低相对市场占有率3、天猫旗舰店“伊顿珍妮”出售的是英伦风女学生服饰和配件，这叫（）。